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1、漢庭酒店前廳管理目錄前廳概述；前廳操作程序；前廳管理的要點(diǎn)；總臺操作流程常見病和診斷；總經(jīng)理與總臺；漢庭前廳服務(wù)的探討；前廳概述前廳功能賓客服務(wù)功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待廳；3、客廳和書房；4、信息服務(wù)中心；5、服務(wù)訴求的受理中心；6、總機(jī)；前廳功能經(jīng)營管理功能：1、接待處酒店對外的窗口；2、銷售客房；3、協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；4、控制客房狀況；5、負(fù)責(zé)賓客帳務(wù)；6、結(jié)帳和審計(jì)。星級酒店和有限服務(wù)酒店前廳管理的區(qū)別功能配置；面積；人員配置；裝修；有限服務(wù)酒店前廳崗位功能配置特點(diǎn)與三星級酒店相比漢庭前廳配置有哪些特點(diǎn)：1、取消門僮；2、安保、應(yīng)接、行李合并；3、接待、結(jié)帳、問訊、商務(wù)、總機(jī)2、客房服務(wù)中心崗位合并；4、安保和總臺分擔(dān)PA和客房的部分工作；5、取消了管理層；討論：總臺接待服務(wù)的不良習(xí)慣埋頭苦干，不能警覺客人進(jìn)前；面無表情，說話不抬頭；對客人過于隨便；將預(yù)訂夾直接給客人，和客人一起找預(yù)訂；交接班和工作討論，影響客人的接待；在客人面前說方言；不用尊稱稱呼客人；一人接待客人，另一人事不關(guān)己；服務(wù)一半換人服務(wù)和隨意走開；接待一名客人，忽視其他客人；大聲說出客人的房號和價(jià)格；接待完成不及時做后續(xù)工作；濫用對講機(jī)；遞送物品手勢不規(guī)范；與員工交心晨訓(xùn)培訓(xùn)現(xiàn)場培訓(xùn)角色扮演考核總臺管理常見病客源歸類混亂；客房重賣；房態(tài)混亂或亂用房態(tài)；單據(jù)管理混亂；超預(yù)訂；NOSHOW管理失控；行李寄3、存手續(xù)不齊；有意不做C/I；叫醒無核對，導(dǎo)致失誤；借用物品遺失；交接班不簽字；歷史住宿登記單不裝訂；值班經(jīng)理與總臺職責(zé)不清；沖調(diào)帳值班經(jīng)理不查；免半日租/全日租失控；總臺管理樓層卡、總卡、機(jī)械鑰匙；貴重物品第二套鑰匙管理不規(guī)范；住宿登記單、賓客變更單值班經(jīng)理不查，不簽字；預(yù)訂不及時留房；預(yù)訂單和傳真件管理混亂；未來預(yù)訂，未經(jīng)過值班經(jīng)理檢查即歸檔；總臺的挑戰(zhàn)總臺員工身兼數(shù)職；值班經(jīng)理基本滿負(fù)荷；對對 策策總經(jīng)理和助理必須沉下去，知道值班經(jīng)理在做什么，員工在做什么，他們工作的盲點(diǎn)，幫助他提高，并為他補(bǔ)位；一日工作描述；值班經(jīng)理全面發(fā)展；發(fā)揮助理和多一名值班經(jīng)理的作用；培養(yǎng)和提拔高級服務(wù)員；前廳管理的要點(diǎn)檔案和信息管理；收入管理；房態(tài)管理；交接班；銷售；未處理事項(xiàng)的管理；重要物品的管理；服務(wù)的氣氛；環(huán)境的管理；安全管理；1、檔案和信息的管理前廳流程設(shè)計(jì)的內(nèi)涵預(yù)訂檔案；客帳檔案；客史檔案；物品寄存