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1、客戶服務主管人員工作規(guī)范客戶服務主管人員工作規(guī)范 1 客戶服務主管人員基本素質客戶服務主管人員基本素質 1）人際溝通能力在參加物業(yè)公司客戶服務部組織的 客戶服務人員服務溝通基礎理論知識學習及培訓后，能夠掌握基礎的服務溝通理論以及服務溝通方法和技巧；能夠對客戶的心理、真實意圖做出判斷；能夠將客戶根據其特性進行分類，用不同的方式進行服務；能夠有一定的談判能力和談判技巧。 能夠有一定的決策能力，掌握一定的領導藝術。能夠對下屬與客戶之間的溝通起到指導作用，不斷提高下屬的服務溝通能力。 2）文字表達能力能夠對下屬所擬定的通知、公告等公開性文件進行有效的審核，對其不妥之處進行修改，并能夠指導下屬不斷提高公2、文擬定的水平 3）計算機水平在參加物業(yè)公司客戶服務部組織的 客戶服務人員計算機基礎知識學習及培訓后，能夠達到電子化辦公的水平 I.wordII. excelIII. internet exploreIV.outlook expressV. 任何一種打字軟件皆可4）英語水平 在參加物業(yè)公司客戶服務部組織的 客戶服務人員日常工作應用英語基礎知識 學習培訓后， 能夠熟悉物業(yè)公司客戶服務部下發(fā)的 客戶服務人員日常工作應用英語基礎高檔項目主管篇基本內容，并能夠通過物業(yè)公司客戶服務部 客戶服務人員日常工作應用基礎知識考試高檔項目主管級 。 物業(yè)公司客戶服務部將根據管理處客戶服務人員英語素質的不斷提高， 及3、時更新 客戶服務人員日常工作應用英語基礎 基本內容，進行培訓及考核。 2 客戶服務主管人員專業(yè)知識客戶服務主管人員專業(yè)知識 1）物業(yè)管理法律法規(guī)知識 在參加物業(yè)公司客戶服務部組織的 物業(yè)管理法律法規(guī)應知應會基礎知識學習及培訓后，能夠熟悉物業(yè)公司客戶服務部下發(fā)的物業(yè)管理法律法規(guī)應知應會高檔項目主管篇基本內容，并能夠通過物業(yè)公司客戶服務部 物業(yè)管理法律法規(guī)應知應會基礎知識考試高檔項目主管級 。 物業(yè)公司客戶服務部將根據物業(yè)管理法律法規(guī)的不斷變遷， 及時更新物業(yè)管理法律法規(guī)應知應會的內容進行培訓及考核。 2）物業(yè)管理日常工作基礎知識 a) 安全保衛(wèi)管理和服務基礎知識 b) 綠化管理和服務基礎知識 c) 清潔管理和服務基礎知識 以上內容的培訓工作和要求見人力資源部的統(tǒng)籌培訓計劃安排。 3）管理處內部資料應知應會知識 管理處負責客戶服務工作的主管應該協(xié)助經理制定 管理處內部資料應知應會手冊的制定。