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1、客戶服務(wù)及行為規(guī)范 講 師講 師: XXX: XXX新員工入職培訓(xùn)之新員工入職培訓(xùn)之2/64課程目標(biāo)了解顧客滿意度的相關(guān)概念及物業(yè)行業(yè)應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)；掌握物業(yè)員工對(duì)客服務(wù)的行為規(guī)范；掌握處理客投訴的要點(diǎn)，了解對(duì)客服務(wù)渠道都有哪些掌握物業(yè)員工對(duì)客服務(wù)中禁止行為的要求。通過學(xué)習(xí)，讓我們能夠：3/64目錄頁(yè) CONTENTS PAGE 客戶服務(wù)及客戶滿意度01物業(yè)員工對(duì)客行為規(guī)范02客戶投訴處理及對(duì)客渠道03客戶服務(wù)行為規(guī)范禁止部分044/64過渡頁(yè) TRANSITION PAGE 過渡頁(yè) TRANSITION PAGE 客戶服務(wù)及客戶滿意度01物業(yè)員工對(duì)客行為規(guī)范02客戶投訴處理及對(duì)客渠道03客2、戶服務(wù)行為規(guī)范禁止部分045/64第一章：客戶服務(wù)及客戶滿意度客戶的定義:購(gòu)買并使用產(chǎn)品/服務(wù)的個(gè)人/組織，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶（即外部顧客、內(nèi)部顧客）1.1 客戶及客戶滿意度是一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)?？蛻舴?wù)：6/64第一章：客戶服務(wù)及客戶滿意度 也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)?？蛻魸M意度：1.1 客戶及客戶滿意度7/64第一章：客戶服務(wù)及客戶滿意度促成客戶滿意的要素：3、作為服務(wù)型行業(yè)，對(duì)我們來說決定客戶滿意度最關(guān)鍵的因素服務(wù)滿意！產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意社會(huì)滿意企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)。不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意。顧客在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)到的對(duì)社會(huì)利益的維護(hù)。1.1 客戶及客戶滿意度8/64第一章：客戶服務(wù)及客戶滿意度服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品具有無(wú)形性。我們能提供的（無(wú)形產(chǎn)品）良好的居住環(huán)境；安全管服務(wù)；工程維修服務(wù)；服務(wù)產(chǎn)品更多是靠顧客的主觀感受來評(píng)價(jià)我們提供服務(wù)的好環(huán)，所以，除了擁有良好的服務(wù)技能，還要有良好的服務(wù)意識(shí)，才能取得顧客滿意。物業(yè)行業(yè)的特性：我們不能提供的（有形產(chǎn)品）房屋綠地各種設(shè)施設(shè)備1.2 物業(yè)行業(yè)的客戶服務(wù)9/64第一章：客戶服務(wù)及客戶滿意度讓更多用戶體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)之美好1.2 物業(yè)行業(yè)的客戶服務(wù)我們的使命：設(shè)施設(shè)備運(yùn)行好秩序井然環(huán)境好有事幫忙管家好鄰里和諧關(guān)系好財(cái)務(wù)透明權(quán)益好每日自省五好：10/64第二章：物