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1、禮儀禮儀禮貌禮貌素質素質未來未來維多利亞酒店員工行為禮儀專項培訓維多利亞酒店員工行為禮儀專項培訓 前廳部前廳部 客房部客房部餐飲部餐飲部工程部工程部保安部保安部二二0一三年六月十五日一三年六月十五日“三秒鐘三秒鐘”印象印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內容禮儀與禮貌禮儀與禮貌什么是禮儀？什么是禮儀？ 禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行們所遵守，是以建立和諧關系為目2、的的各種符合交往要求的行為準則和規范的總和。為準則和規范的總和。 簡言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行簡言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規范和準則。為規范和準則。禮儀與禮貌禮儀與禮貌什么是禮貌？什么是禮貌？ 是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人尊重與友好的體現。（引自尊重與友好的體現。（引自19981998年，鄒金宏禮儀）年，鄒金宏禮儀） 禮貌是建立和諧人際關系、構建社會主義和諧社會的重要組禮貌是建立和諧人際關系、構建社會主義和諧社會的重要組成部分。成部分。 禮儀在言語動作上的表現稱為禮貌禮儀在3、言語動作上的表現稱為禮貌 禮儀與禮貌禮儀與禮貌基本的禮儀原則基本的禮儀原則 一是敬人的原則；一是敬人的原則； 二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非； 三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸； 四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。禮儀與禮貌禮儀與禮貌禮儀教育的內容禮儀教育的內容 禮儀教育的內容涵蓋著社會生活的各個方面。禮儀教育的內容涵蓋著社會生活的各個方面。 從內容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人