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1、招商部工作管理手冊第一章 組織架構圖及崗位職責（一）組織架構圖 招商總監招商經理1名招商專員4名招商經理1名招商專員4名（二）崗位職責一、招商總監崗位職責1、 參與項目的前期調研定位及策劃2、 根據項目定位方案,制定切實可行的招商策略、招商準入機制、招商目標和工作計劃，帶領團隊完成整體招商任務。3、 負責組織招商部門人員情報收集和分析工作，包括本企業的招商情況，消費需求動態情況，競爭對手的情報及供應商動態情報的收集和分析工作。4、 負責安排招商部門員工對有意向招商的商家進行招商資源的開發、維護以及優化工作。5、 負責安排招商工作中各項業務的洽談、簽約工作的管理、協調、監督、以及審核各項業務合同2、。6、 負責主力商家的引進、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌。7、 負責招商部管理制度的制定、修訂及監督實施。8、 負責協調本部門與其它各個部門的工作關系，保持與其他部門之間的聯絡和溝通工作。9、 協助和指導招商人員引進客戶加速成交，及時掌握部門的客戶情況。10、負責保證招商部所掌管的商業秘密的安全。11、負責挑選、培訓、指導和舉薦優秀招商人員以及對所屬下級的業務水平和業績進行考核。12、負責定期對招商人員進行專業技能培訓，每月進行業務技能考核，對招商人員工作情況進行日總結和月考核13、 負責部門整體安排。二、招商經理工作職責1、 根據招商總監制定的整體工作計劃，制定本組招商計劃和總體任務的分3、解方案，帶領團隊完成每月招商任務。2、 負責本部門所劃分業態、品類的市場動態進行調查分析，收集信息資料，向上級遞交分析調查報告。3、 負責按月編制本部門新商家引進計劃、進行品牌結構分析、不斷完善商家組合。4、 負責分析攥寫招商日、周、月報，（招商業績、招商目標、招商人員評估市場有待解決問題、成交因素等）。5、 負責領導本部門及個人所承擔的商家引進、洽談、簽約工作。6、 協助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況7、 收集并整理下屬組員的招商數據匯總并上交招商總監。8、 處理下屬組員在招商過程中的突發事件及客戶投訴。9、 負責安排、監督、管理、考核招商專員的工作內容和日常紀律。104、負責完成招商總監安排的其它工作。三、招商專員工作職責1、按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作；2、執行上級領導安排的工作（如：市場調查、客戶搜集、現場接待等）；掌握市場動態，積極適時、有效地開辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標商戶信息，建立詳實的商戶檔案。3、向上級領導匯報項目存在問題及建議解決方法。4、負責接待每天的到訪客戶，接聽客戶咨詢的來電，登記每天的客戶資料。5、對客人成交后提出的各種問題作出詳細解答并協助客人解決等招商后的跟蹤服務。6、負責向招商經理匯報每天的招商情況，參加每日，每周的招商總結會。7、整理招商資料，確保資料整齊完整。8、完成上級領導安排的其它工作。第二章5、 招商管理制度及行為準則（一）日常工作要求1、如在工作場所做與工作無關的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），每發現一次，罰款10元；屢勸不改或情節嚴重者，予以書面警告或即時解雇。2、任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節嚴重者立即辭退。3、嚴禁在市場散播不利入駐商戶及有損公司形象的流言，一經發現，書面警告處理，事態嚴重或再犯者立即解雇。4、要注意保持工作場所整潔，特別在開業和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務保持招商部及市場內部的整潔，亦有責任將有關資料歸整放好6、，違者予以罰款20元。5、必須服從上級領導工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象。6、工作期間需儀容整潔，按公司規定統一著裝，保持個人形象。7、招商內部資料的保密，如私自泄秘給公司帶來不利影響者，處以205000元罰款，根據事態情況可予以解雇，造成公司重大損失的，公司保留追訴的權利。8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規者按情節輕重加以處罰，書面警告或解雇，造成公司重大損失的，公司保留追訴的權利。9、無論發生任何事情，都不能在招商現場爭論，有事可向招商經理報告，進行最后判決。10、陪同客人看鋪前7、須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。如需外出午膳，必須由經理安排。11、同事之間應互相配合保持良好的關系，積極主動接待客人。12、招商現場由各組抽調人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。13、接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現場，應該及時與其取得聯系，經同意并在了解前期洽談情況之后進一步與客戶洽談，之后將結果反饋與原招商人員。14、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶，否則視為挑客戶。15、該項目負責人的通訊資料詳細記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯絡；主要為策8、劃經理、招商經理、招商總監、工程經理、物業經理等的電話。16、尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因為他們都是我們項目的口碑傳播者。17、不應參與商鋪炒作或私人行為。18、未經公司許可，不得私自代客轉讓鋪位。19、對于未經批準授權之事，不得擅自答應客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。（二）培訓管理制度1、招商部的所有員工在經過統一的培訓后方可上崗工作，由招商總監負責組織培訓工作，并將培訓內容制作成冊，不斷完善提升。2、對于在崗職工，每兩周也要開展一次集中的學習培訓，由招商經理負責收集學習心得上報招商總監存檔，作為績效考核的一部分。3、培訓學習時任何人不得無故缺席，無故缺席者將依據情節輕9、重處以50元200元不等罰款，經溝通警告后多次無故缺席的，集團有權對其辭退處理。4、如有特殊情況不能參加培訓學習者，應寫出書面申請上報直接領導，經批準后生效，直接領導需要向招商總監報告備案。5、因特殊情況無法參加培訓的人員，應在下次培訓學習前將上一次培訓內容補上。6、對于其他部門舉行的培訓，涉及到招商業務的，經招商總監與相關部門負責人溝通后，也應全體參加。7、對每個月的培訓知識招商總監負責抽查，培訓不合格者記入個人考評。（三）招商費用管理制度1、招商各項費用管理依據集團相關費用制度及流程實施，如重慶項目辦實施新費用管理制度，則依照新制度實施。2、通訊費：按照公司標準，招商人員每月電話費補助1010、0元。3、交通費：因公出差的交通費、餐旅費，可按實際情況憑報銷憑證經招商總監審核、項目總經理審復核、集團分管副總裁審批后方可報銷，費用標準按照行政部相關管理制度執行。4、招待費：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經招商總監審核、項目總經理審復核、集團分管副總裁批準，并填寫 招待申請單后方可招待；發生特殊情況無法提前填寫申請時，必須提前電話請示上級領導，經過公司分管副總裁同意后方可進行招待，事后補簽招待申請單后方可報銷。（建議集團按照招待對象的職級、人數、招待標準、酒水價格標準等進行詳細的劃分并制定相關的標準，我部門可按照集團的相關標準執行）5、出差費：招商人員因工作需要出差的，需11、經招商總監和項目總經理同意，并填寫出差申請單再行出差，標準按公司出差統一標準執行。6.借款費用管理：在招商過程中因招待、出差等公事如需提前跟公司借款，必須提前填寫借款申請單，經招商總監審核、項目總經理復核、財務經理審核個人之前借款還款記錄及額度、集團分管副總裁批準后方可借款，借款總額原則上不得超過借款人薪資的三分之一；公事結束后三個工作日內進行費用報銷及剩余金額的返還。7、招商費用的控制：嚴格控制招待費、杜絕不必要的招待和出差等費用支出，招商部每月25號前提交次月費用預算，經集團分管副總審核批示后于當月30號前下發招商部門；嚴格按照月度預算來確定費用的支出，嚴禁發生超支現象；所有的費用實行“事12、前審批制”。（五）合同管理制度1、招商總監負責招商人員簽定的合同、協議的審閱，嚴格按照公司規定的流程進行操作。2、招商人員必須嚴格按照公司規定租金價格與客戶進行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動應請示招商總監，招商總監經過請示公司高層領導后方可與客戶談判。3、招商人員必須嚴格按照公司規定的有關合同范本進行相關合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知招商總監同意后方可提交并按流程審批。4、招商人員必須嚴格按照有關流程進行合同、協議的領取、簽定、交納等。5、招商人員在填寫完相關合同后，嚴格按照公司規定的合同審批程序進行審批，審批后方可蓋章。6、招商人員在簽定相關合同時，必須保證公司利益。13、7、如果招商人員沒有按照公司的有關規定操作，造成的后果由本人負擔，若造成公司經濟損失的，公司將保留法律追訴權。（六）儀容儀表基本要求招商人員位于招商中心值班時必須穿著正裝，外出時可不穿正裝，但以商務休閑為主，不得穿過于夸張暴露的衣服。一、男性1、頭發要常修剪，發腳長度以保持不長耳部不觸衣領為度；2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。二、女性 1、女員工要化淡妝，且要保持均勻，與其皮膚底色協調；2、指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上。第三章 招商流程及獎罰方案（一）招商流程 為了加強內部控制，規范招商部內部管理，健全招商制度，減少工作失誤，提高招商成功率，特制定以下工作流程：一、迎14、接客戶前準備1、準備好平面圖、文件夾、招商手冊、名片等工具。2、注意招商中心現場得現場包裝及個人的儀容儀表。二、接待及拜訪客戶1、當客戶進入招商處處，負責當值的招商人員應該主動招呼。2、當問候完畢后請顧客入座，并委婉詢問以前是否來過，有無跟其他招商同事接觸過，如接觸過，轉給之前接觸的同事(如同事不在，應主動聯系同事并代替接待);交談客戶的經營業態，規模，經營經驗等，不得挑客戶，不得令客戶受冷落;不論客戶外表、來訪目的如何，招商人員都要熱情接待。3、若是外出拜訪客戶，首先得確定招商的對象及招商的政策。三、介紹鋪面禮貌的寒暄之后，可配合平面圖等做簡單介紹，使客戶對鋪面承租形成一個大致的概念。1、交15、換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。2、介紹鋪面時，應側重強調整體優勢點。3、在平面圖講解過程中，可探詢客戶需求(如：面積、承租意圖等)。做完講解后，可邀請他參觀鋪面，在此過程中，招商人員應對整個市場的優勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。四、帶看現場在招商中心作完基本介紹，并參觀出租鋪面后，可帶領客戶參觀現場。1、結合樓層現況和周圍鋪面情況，邊走邊介紹。2、盡量多介紹，讓客戶始終為你所吸引。3、帶看鋪面的路線應事先規劃好，注意沿線的客戶及商品特色。五、初步洽談1、倒茶寒暄，引導客戶在洽談桌前就坐(注意此區域應令人視野愉悅并便于控制)，給其詳細介紹商鋪資料。2、根據客戶所喜歡鋪16、面，在肯定的基礎上，作更詳盡說明，算出其滿意的租金價格各種相關費用等(一般提供兩、三個鋪面即可)。3、針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，逐一克服購買障礙，但對項目的解釋不應有夸大、虛構的成份。六、談判談判是客戶已完全認同本項目各種情況之后進行的工作，其焦點主要集中在價格、優惠政策及押金問題上。1、優惠政策問題上，客戶通常會列舉周邊一些市場的價格及優惠政策，此時招商人員應根據自身市場優勢對比其他項目，詳細說明價格的合理性，守住目前租賃價格，如實在客戶意向很大，可就價格請示招商經理給予定奪。2、押金上，客戶會提出延遲交押金和少交押金的，對此情況，招商專員應說服客戶按時交足押金，并告知客戶押金以后可退17、，如確實有特殊情況，報招商經理批示。七、暫未成交1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，招商人員都應態度親切，始終如一。2、設法留下客戶聯系方式，以便日后跟蹤，對有意向的客戶再次約定洽談時間。3、及時分析暫未成交或未成交的真正原因，針對暫未成交或未成交的原因，報告招商經理，視具體情況，采取相應的補救措施。八、客戶登記A.填寫客戶信息登記表：1、客戶信息登記表由招商負責人審核簽名確認，登記表填完后或招商結束后存檔，并定期做回訪；2、客戶登記有沖突的，以先登記者或有競爭優勢者優先。B.填寫的重點：1、客戶的姓名、聯系方式、商業經驗、經營品向、客戶性質；2、客戶對商鋪的要求條件；3、分析未成交的原因；18、4、客戶資料應自行備案建檔，以便日后跟蹤，客戶等級應視具體情況，進行階段性調整；5、每天應由招商經理定時召開工作會議，依客戶資料商討招商情況，并采取應對措施。九、客戶跟蹤1、繁忙間隙，依客戶意向程度與之聯系，切忌休息時間打擾。時間不要選在太早、午間休息或太晚。2、對于意向較明確的客戶，招商人員應列為重點對象，保持密切聯系，盡一切可能，努力說服客戶。3、跟蹤客戶要注意時間的間隔，一般二三天為宜。4、無論最后成交與否，都要婉轉地請求客戶幫忙介紹客戶。5、將每一次跟蹤情況作并做相應分析，詳盡記錄于便于與下一次跟蹤銜接及日后分析判斷。十、簽約（二）客戶跟進責任及提成分配問題1、凡是同一客戶發生的補簽合19、同，如加鋪的事例，一律由原經辦招商人員按程序辦理，并取得增加鋪位的提成。原招商人員離職的，由招商經理安排簽署。2、原成交鋪位的客人要求轉換鋪位，首先由原經辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由其原經辦招商人員所屬的招商經理負責辦理。3、已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由招商經理辦理，提成的分配則按成交與否判定（100%或0%）。4、已經交足訂金并且已簽定合同的，則該招商人員所得提成為100%。5、收不足訂金，只為臨定未定的，則無提成。6、一份成交的合同書上所寫經手人名額不可超過2名，若有異議以公司最后判定為準。7、招商人員每月必須做20、客戶資料保護名單的統計，最多不能超過30個，以30天為期限，特殊情況可申請延長。如招商員之間發生搶單、撞單問題，客戶資料保護名單將作為評判標準。8、成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達成成交的A招商人員從未與B客接觸的情況下，并且A客或B客沒有明確指定由A招商人員接待時，若B客由B招商人員接待并成交，則B招商人員得100%提成。9、成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達成成交的A招商人員與B客有過業務接觸而又不在場的情況下，B招商人員應先通知A招商人員，如A招商人員無法現場跟進，則必須委托B招商人員幫忙跟進，且B招商人員能在此次談判中能與B客簽定意向書或租賃合同，則A、B招商人員各得50%提21、成；如B招商人員在此次跟進中未能與B客簽定意向書及租賃合同，則B客由A招商人員繼續跟進。10、1個客人若由多個（3個以上）招商人員接待介紹而成交，客戶保護名單沒有記錄的，則以最后成交為準。11、A、B兩位招商人員共同成交一個客人以后，若此客人再租賃鋪位，由A或B招商人員辦理加鋪手續，所得提成由A、B招商人員平均分配。12、凡對提成分配產生異議時，首先由當事人協商解決，若問題仍然存在，再由招商經理裁決。13、招商經理每周進行統計各個招商人員的個人業績完成情況及所屬組員個人提成情況。（三）成交后的工作1、沒有成交或即將成交的客人必須繼續跟進，若原負責跟進的同事需離開招商部，則必須在交班記錄中記錄清22、楚，以便同組招商人員查看交班記錄后接替跟進。2、與客戶簽定合同之后，應即時由經手人上報招商經理，不得拖延不報。防止出現同鋪位的二次出租現象。3、若已成交之鋪位有任何變動都必須實時上報招商經理及招商總監，否則扣罰20元。4、每月個人招商成績表須于次月3號前據實填妥后上交招商經理，經招商經理確認后上交招商總監，再由其上交公司。（四）招商人員提成及獎罰方案招商提成以第一個整月租金的一半為招商部招商提成，具體分配辦法為：1、招商專員每招租引進一個鋪位，招商總提成為半個月的租金，按照以下比例分配： 招商專員提成為總提成的70%；所屬招商經理提成為總提成的20%；招商總監提成為總提成的10%。2、招商經理每招租一間鋪位，按以下比例進行分配：招商經理提成為總提成的70%；招商總監提成為總提成的10% 。3、新進招商人員從第二個月開始每月有基本招商任務，如連續兩個月完不成招商任務的50%視其平時表現，公司有權對其進行調崗或者辭退處理。4、招商經理有自己的招商基本任務，除了帶領團隊完成本部門的任務外，還必須完成自己的招商任務。5、對于引入對項目起至關重要作用的主力店店鋪、知名品牌店鋪，可由招商總監向公司提出意見，并經公司同意后，對于成功引入的相關人員進行額外獎勵。