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1、商鋪招商部員工手冊 第一章 序 言一、 本制度及要求適用于所有招商部員工，以及到招商部協助工作的其它部門員工。二、 凡招商部員工及協助招商部工作的其它部門員工必須詳細閱讀及遵守本制度要求。第二章 考勤制度一、假期制度1、工作假期11 每周五天半工作制，周一至周五安排休息，周六、日有特殊情況的，可提前申請，采取輪休制，每月工作日為（每月1日至31日）。12 排班表由主管安排，經部門經理批準后生效，于每周五公布下周排班情況。如對排班安排有特殊要求的需于公布2天前向主管提出。13 招商部員工應清楚自己的排班，除主管同意外，不得私下調班，一經發現，雙方即當曠工處理。2、事假21 員工如有私人原因需請假2、，需提前2天向主管申請，并填好假期申請表由部門經理批準后生效。22 如遇突發性事件無法提前申請，須即時通知主管，交待清楚原因，經批準后方可休假，并于2天內補辦申請手續。3、病假31 申請病假需提前一天向主管申請，最遲不得超過休假當天上午9點，直到10點沒有通知主管的，如無合理解釋者，則當曠工處理。32 申請病假需提供醫院有關證明正本，并于上班后2天內補辦申請手續，如三天內未能提供有關醫院證明而又無合理解釋者，則當曠工處理。4、其它假期（年假、婚假、公眾假期、分娩假、喪假）以上假期均按國家有關制度執行，但具體休假均由部門經理安排后執行。二、考勤制度1、上班時間分兩班：早班：上午9：00-下午6：3、00晚班：下午12：00-晚上9：00每周更換早、晚班。招商會期間班期另作安排。用膳時間為1小時，招商會期間為30分鐘，采取輪流制。具體由現場主管安排。2、員工上班前必須穿戴整齊后方可到主管處簽到，如超過規定上班時間5分鐘無簽到的，則當遲到處理；下班時亦要到主管處簽走。每周主管將簽到表格交由部門經理審核。3、員工應親自簽到、簽走，如讓人代簽的，一經發現，必須嚴肅處理；若準時回到公司或下班，但忘記簽到或簽走的，如無合理解釋的，則當遲到或早退處理。4、員工有事須提前離開公司的，需向主管申請，經批準后方可離開。如發現員工有早退的，半小時以內當曠工半天，達到1小時的當曠工一天處理。第三章 形象要求一、4、外表形象要求1、所有員工在上班時間內，必須穿著公司的制服，并且配帶工作卡。男員工系領帶，著深色皮鞋、深色襪子；女員工涂口紅，并整理好發型。如因特殊情況不能穿著公司制服須請示主管批準。2、如未有公司制服的員工，男員工著白色的襯衣、打領帶、西褲及皮鞋；女員工要著套裝或較為莊重的衣著。嚴禁員工穿著五顏六色，搭配極不合理的衣服上班，以免影響公司形象。3、招商會期間，員工一定要穿著公司制服。如沒有的，則提前向主管提出，由主管解決，女員工要化淡妝。4、員工衣物應保持整齊、干凈。穿著前應檢查是否有掉了鈕扣、裂縫、染有污漬等。女員工不宜濃妝，以及其它奇異化妝。二、言行舉止要求1、工作時間應保持儀態大方得體，保5、持良好的精神面貌，在現場沒有客人時，坐姿也要保持良好，不得做伏下、抬腳、嚴重后仰及影響外觀的動作。在接待客人站立時也應保持自然，不做叉手，插衣及其它小動作。2、嚴禁在工作場地內抽煙、吃零食、講臟話、打鬧及做其它不文明行為，對同事、公司領導、客人等要求注重禮儀、常用禮貌用語，堅決維護本部門形象。3、員工之間嚴禁在工作時間內爭吵，禁止在向客人介紹期間內跟其它員工打鬧及談論與本項目無關的任何事情。4、在與公司其它部門同事交淡，接待客人及接聽電話過程中，要熱情并保持微笑，不得以何任借口中傷、奚落他人。5、如遇客人投訴、不滿意或無理取鬧，應保持冷靜，并及時通知上級主管，不可與其爭論或對恃，以免造成嚴重后6、果。6、不可在客人面前談論公司的內部人員、制度及有關公司內部的情況及資料。7、以上要求希望全體員工嚴格遵守，因涉及公司形象，如有違反而造成不良影響的，必嚴懲之。第四章 現場須知一、招商部日常運作制度1、招商部的清潔工作11 每位員工都有責任清潔招商場地。早上由早班同事負責清潔，而夜班的同事臨走時必須將一天用過的資料、文具物品、臺椅整理好，以減輕早班同事的工作量。12 工作過程中應將垃圾處理好，不可隨處棄置。每次接待客人后，接待人應將用過的資料放回原位，擺好臺椅，收拾用過的紙杯等，各員工之間應相互監督及提醒。2、招商資料、文具物品的整理及補充。21 員工應經常補充招商資料，并應主動裝訂。如發現缺7、少某種資料，應第一時間通知主管，絕不可置之不理，以免影響招商工作。22 各員工應節約使用文具物品，如發現缺少的，應將其記錄在交更本上，并通知主管。23 各員工應愛護公司物品，如發覺有損壞的，應在交更本上寫清楚損壞的時間及原因，以免造成不必要的麻煩。24 有資料或物品缺少，但又急用的，如公司暫時不能提供，經主管同意及部門經理批核后，員工可先自行購買，開發票后交公司報銷。3、交更簿的使用31招商部配有一本交更本，是作為各員工傳遞信息的工具。交更本第一頁記錄公司各同事的通訊錄。32 如主管有事須向其它同事知會的，在通知現場同事后，現場同事應即時將事情寫在交更本上，并簽名，以及通知下一班的同事。33 8、其它部門領導的要求，現場同事除即時向主管匯報外，應將內容寫在交更本上，以便其它同事查閱。34 同事之間如有事情需要互相幫助的，應把事情內容寫在交更本上。35 各同事須保管好交更本。每天上班前都應查閱一遍，以便獲取招商的最新消息。4、做好客戶登記，分析工作。41 客人進招商部了解情況的，應熱情招待，并在介紹完后，設法留下客人的資料，曾介紹單位編號等，以便聯系。42 定期跟進客戶，并將跟進情況記錄在客戶跟進表上。43 每星期對所有進場客人作總結分析，找出潛在客戶，以便進行重點跟進。44 對已租物業客戶建立個人檔案，與客戶保持良好關系，有利于已租客戶介紹新租客。5、做好銷控工作51 招商部配有一份銷9、控表，由主管保管。如員工要翻閱，須經主管同意，如主管不在，則由主管指定人員管理。52 必須嚴格保管，除本部門員工外，不得向任何人員公開（包括公司其它部門）。53 內容必須準確無誤，所以本部門員工應定時間與主管核對，如有不明之處，應向主管查詢。54 如員工工作上有需要，可根據銷控表自行制造一本自用，但僅作為正本的參考，一切以正本為準。嚴禁任何員工擅自將公司銷控表涂改、弄虛作假，如一經發現，必嚴懲之。6、各種表格使用61 排班表：每周五主管公布下周排班情況，當值同事應把內容記錄在排班表上，如有不明之處，應即時與主管核對。（每月28日交由部門經理審核）。62 客戶入場登記表：用于記錄客人的資料（每周10、一由經理檢查）。63 客戶分析表：用于對每周進場的所有客戶進行分析（每周一經理檢查）。64 客戶跟進表：用于記錄潛在客戶的跟進情況（每周一由經理檢查）。65 客戶檔案表：用于記錄已租客戶的個人資料（每周一部門經理檢查）。66 銷控表：用于記錄項目租賃情況（每周一部門經理檢查）。67 成交報告表：用于記錄成交單位資料以及撻訂客戶資料（每周二交上周報告）。68 每周工作報告：用于員工本人每周工作匯報，包括成績表及意見或建議（每周二交上周報告）。69 每月成交報告：用于記錄員工本人每月工作成績（傭金以此為依據）每月最后一天遞交主管。610 樓盤對比表：用于分析其它對手項目（每次市調后2日內交主管）。11、611 假期申請表：用于申請各種假期（填妥后交主管）。612 以上表格使用功能，如有不明，應其它同事或主管詢問，不能含糊不清。7、招商部運作程序71 招商動作程序：招商人員 招商主管 招商經理 總經理72 在日常招商工作中，如招商人員須進行查詢單位、了解資料、報告成交、提出優惠折扣申請、提供建議等工作，必須先向主管提出。如主管不在，則可直接與部門經理提出，絕不允許直接向總經理提出優惠折扣申請。如因違反而造成不良后果，部門將會嚴肅處理。73 基本行政程序招商人員 招商主管 招商經理 總經理74 日常行政工作中，招商人員有任何申請、建議、意見，必須先向主管匯報，由主管整理后向部門經理匯報，部門經理12、批核后經主管向招商人員回復。75 落訂的程序確認客戶認租單位 查銷控表 向主管查詢、確認 填寫認租書 帶客人到財務處交款 在銷控表上貼點 在銷控表上作記錄 填寫租賃報告 向主管提交資料76 撻訂的程序確認客戶撻訂單位 向主管報告 將銷控表上紅點除下 在銷控表上作記錄 作廢認租書 在租賃報告上注明撻訂 在交更本上注明77 退訂的程序確認客戶退訂單位 向主管報告 交經理批核 經總經理簽署后帶到財務處退訂金 將銷控表上紅點除下 在銷控表上作記錄 作廢認租書 在租賃報告上注明退訂 在交更本上注明8、認購書81 認租書的填寫：在確認顧客認租某商鋪后，即與其簽署認租書。填寫時要注意字跡清晰、工整，不可隨意13、涂改租價、交款日期及客人資料必須準確無誤，寫完后要作詳細檢查。82 認租書上不能隨意增減內容，若有特殊情況須由上級批準并由批核人簽確認。83 若客人落訂的，在檢查認租書準確無誤后，將顧客帶到財務處交款，并將顧客聯及收據釘好交給顧客；如客人是落臨訂的，那么就在認租書上注明落訂金額，補訂金額，補訂日期及逾期撻訂的內容，將收據交給顧客，但未齊訂的認租書絕對不能交給客人。84 若寫錯或客人撻訂需作廢認租書的，必須告知主管，并注明作廢原因，而作廢后的認租書應保存好，由公司統一處理。9、訂金的收取91 一般情況下，訂金由公司財務收取，當客人簽署認租書后，即帶客人到財務處交款。92 若財務不在的，訂金則由現14、場主管代收并保管好，并應盡快將款項交回財務處。93 如在晚班或在假期中收取訂金的，財務又不在的情況下，亦交由主管統一保管，并盡快交回財務處。10、帶客到工地現場參觀的注意事項101 如要帶客人到現場參觀，要知會其它同事，如果女同事單獨與客人到現場的，應詳細記錄客人的資料，而其它同事也定時與該同事聯系。102 在下班時或單獨在招商部的女同事，如遇強烈要求陪同到現場的男客戶，應設法避免或請客人另約時間。103 進入工地的同事及客人必須要求戴安全帽，并注意工地的復雜環境，避免發生意外。11、打電話注意事項111 上班時間應少打私人電話，使用時注意長話短說。112 愛護電話機，勿亂扔亂放，并保持清潔。15、113 接聽電話時要先報上項目名稱。（如：您好，XX項目）12、與公司其它部門同事和領導交往應注意：121 與公司其它部門同事和領導交往要有禮貌和分寸。工作過程中若遇到有任何不明白的問題，應向在場同事或主管查詢，不可以直接向其它部門同事或領導詢問。122 遇到公司其它部門領導對工作安排上有意見時，應立即作記錄，并即時向主管匯報，避免對工作造成不必要的麻煩。123 迎客要主動熱情，盡量避免讓其它部門同事或領導接待客人，若在接待過程中有其它部門同事或領導加入，不應回避，盡量配合，并將介紹過程中與我部門不同之處記下，事后向主管匯報。第五章 招商會制度一、考勤制度1、員工必須按時到場，到場后須盡快換好16、制服，然后簽到。嚴禁代簽到，如到后忘記簽到的，向主管報告后補簽。2、招商會期間一律不得請假和休假，如有特殊原因必須向主管說明情況，經批準后方可休假。3、招商會期間，不能擅自離開展場。有事須離開的，須通知主管，待批準后方可離開。二、招商會紀律1、禁止在展場里面吸煙、打鬧及做一切不文明行為。如遇到有任何問題，應立即向主管匯報，不得私下爭論。2、平時和招商會期間都要輪流安排兩名同事在電梯口迎客，在展場沒有客人時，員工可輪流坐下休息，但要保持坐姿，禁止超過3人一起圍坐。3、如客人有特殊要求需解決的，應當與主管小聲商議，絕對禁止大聲詢問，避免影響其它客人。4、因展場電話繁忙，應盡量少打私人電話，Call17、客也應簡短，或叫客人到展場后再詳談。5、用午膳由主管安排，一般不超過30分鐘，以免影響其它同事用午膳時間。三、招商會資料講解總結1、每次招商會前，由主管作資料講解。參加招商會人員不得以任何借口缺席，在講解過程中，如有不明白處應立即提問，如因個人對資料了解不清楚而造成不良影響的，公司必須嚴肅處理。2、每天或每班招商會完畢后，由主管作總結，在招商過程中，應注意把不明白或較難解決的問題記錄下來，在總結會上討論。3、所有參加招商會的員工必須嚴格服從主管和部門經理的工作安排，如遇難題解決不了的，則應向主管請教，以促進成交。第六章 招商部崗位職責一、招商部經理1、根據招商部實際需要進行招聘工作。2、對所有18、員工進行定期的培訓、考核。3、每月主持1-2次部門會議，并將會議內容整理后向總經理匯報。4、為在職員工建立個人檔案，定期向上級匯報。5、平衡招商部門與其它部門和各級的關系。6、對招商人員之間的爭議作出合理判決。7、對招商部各員工的工作、值勤作出合理安排。8、參加公司行政會議，并將會議內容整理后通知屬下員工。9、協調本部門員工與其它部門員工之間的關系。10、根據招商部實際需要，逐步完善招商部制度。二、招商部秘書1、負責招商部各類銷耗品的管理、申領及分發。2、負責招商部與公司之間的文書來往及協助部門經理制定各類文檔及表格。3、收集每月招商主管上交的各類資料及表格，整理好后交由部門經理審核。4、每日19、負責監督招商人員的簽到及簽走。5、如遇本部門有突發事情，需立即通知部門經理。6、每次部門會議負責紀錄及會后整理好后交由部門經理批閱。7、負責整理及保管好本部門的各項所需表格及員工資料、檔案、班表、每周工作報告、每月工作報告及客戶檔案等。8、負責向本部各級員工發放部門經理簽署的文件及公司領導的通告。三、招商主管1、協助招商經理進行招商部日常管理工作。2、主持地盤每周會議。3、定期向招商經理作工作匯報。4、經理不在時履行主管職責。5、對各招商顧問的工作表現和職位選拔提交詳細意見。四、高級招商顧問1、積級協助招商主管做好日常管理工作。2、協助主管主持每周工作會議。3、整理好員工各種工作報告，及時向主20、管反映。五、招商顧問1、積極做好招商部日常的招商工作，爭取優異業績。2、與客人接觸過程中細心留意，將最新客戶信息向上級反映。六、招商部各級人員采取層層負責制，下級服從上級，各級人員在做好本職工作外，還應關心公司其它方面業務，為公司多作貢獻。第七章 招商部處罰規定一、考勤1、每月全勤獎為100元。2、遲到以分鐘計算，每遲到1分鐘就扣罰1元，如此類推。3、早退30分鐘以內當曠工半天處理，達到一小時以內當曠工一天處理。4、事假：申請事假必須提早1-2天向主管申請，并填好請假條，如突發原因，須在當天9：00前告之主管并獲得批準；且必須在上班時間的兩天內補辦申請手續及有關證明，否則以曠工處理。二、形象121、上班時間如發現沒穿公司制服，而沒有無合理解釋和沒有無事前通知者，扣罰10元。2、上班時間如發現沒佩戴工卡者，第一次給予口頭警告，再犯者扣罰10元。3、女同事必須在上班前與午餐后立即補妝，發現沒有涂口紅者，第一次給予口頭警告，再犯者扣罰10元。4、發現在工作時間講粗言穢語者，即扣罰10元，主管30元。5、茶杯與雜物不能放在工作臺面，發現第一次給予口頭警告，再犯者扣罰10元。6、上班時間不能閱讀任何書刊和報紙，發現第一次給予口頭警告，再犯者扣罰10元。注：每次扣罰均以現金交付，統一由招商主管保管，定期取出作為招商部的聯誼經費。三、解雇對于不服從管理、破壞招商部紀律的招商人員，將會受到以下處理：122、罰款處理：對違反部門規定而無合理解釋者會扣罰相應的款項。2、記過警告：因多次犯錯、屢勸無效者會采用記過警告，并在其檔案上將記過警告之資料詳細記錄下來。3、書面警告：兩次記過警告員工所犯錯誤仍沒有改善或再犯嚴重錯誤的，則進行書面警告，并通報全公司。4、即時解雇：員工經書面警告后仍沒有改善或犯更嚴重錯誤者，公司可將該員工即時無償解雇。5、罰沒傭金：用弄虛作假，欺騙顧客和嚴重違反招商部操作規程所成交的單位，一經發現將會罰沒成交單位所涉及的一切傭金、獎金及累積業績并立即無償解雇。注：a、若發生嚴重錯誤及觸犯地方法律的員工，會即時解雇，無須記過警告或書面警告。b、如該員工有改善，公司會在三個月之后，自動取消該員工的警告。后 序招商部-公司最前線部門，要求給客戶隊形整齊、紀律嚴明、積極熱情的印象，能有此成績，全賴我部上下各同事致力維護及自覺遵守本部工作守則，各盡其職、相互團結、堅持不懈始能實現。十分歡迎您能成為招商部當中的一員，同樣希望你可以融入這個大家庭中，與招商部一同進步共創佳績。XXX項目招 商 部