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1、高端案場服務體系3.0齊瓦頌（海南三亞）+目錄 contents一、背景與概述二、高端案場服務體系介紹三、經驗與分享一、背景與概述Background and sketch of the igh end service產生背景 Background區域及市場海棠灣規劃總用地約98平方公里，首期投資約2000億，后續每年以超100億的持續投資開發 。海棠灣被定位為“國家海岸”，將建設世界級的旅游休閑度假區為目標。海棠灣房地產市場依托國家海岸的定位，一線海景公寓單價已突破5萬/平，非海景公寓2-3萬/平，別墅單價10-15萬/平，是目前海南最高端的灣區。22公里海岸線上，32家世界頂級品牌酒店匯聚2、于此。目前已開業14家五星級酒店，全球最大單體免稅店，解放軍301醫院海南分院，及全球第三座亞特蘭蒂斯主題水上樂園預計明年10月份開業，都能引來全球的矚目！頂級酒店云集，世界級濱海度假天堂全球第三座亞特蘭蒂斯酒店（預計2017年10月開業）紅樹林費爾蒙七星級酒店天房洲際酒店解放軍301醫院三亞國際免稅店產生背景 Background項目定位項目占據海棠灣中心位置，外擁區域各種頂級配套，內享30萬方原生內海稀缺自然資源，決定了項目的高端定位。競爭激烈灣區知名開發商云集，屬于后進開發商，且屬非灣區一線海景項目，面對海景與非海景項目雙向擠壓，銷售競爭態勢嚴峻。產生背景 Background破局 針對3、目標客戶群是一群愛面子、高凈值、內心渴望被尊重的人，所以我們決定從服務，而且是無微不至的走心服務作為突破口，給足他們“臉面”、留住我們印記、實現項目銷售。為此，我們創造性地推出一套覆蓋售樓接待全流程、全齡段的服務體系，即 高端案場服務體系3.03.0產生背景 Background+非現場賣樓，只提供基本圖紙資料直接賣樓案場服務1.0（1990年1997年）有現場售樓部與樣板房，提供樓盤完整介紹服務直接賣樓案場服務2.0（1998年2003年）銷售中心與體驗區出現，提供飲料、點心、兒童活動等體驗服務支持賣樓案場服務3.0（2004年2016年）銷售環節引入專業酒店級別服務人員與體系，為客戶在整個4、到訪、洽談過程提供全程化、全齡化無微不至的高端服務案場服務3.0+（2017年起）案場服務發展歷程而齊瓦頌高端案場服務3.0+便是在這樣的背景下應運而生二、高端案場服務體系介紹Introduce High-end service 服務流程 service procedure銷售中心板房停車場區接機私人定制接機5A級停車服務鉑金級迎賓12項情景服務繽紛管家禮遇迎賓私人定制接機接 （機場）送（途中）達（酒店）* 貼心的短信溫馨提示* 提前在機場出口舉牌* 定制的大衣袋 * 定制的水果糕點飲料* 定制的香薰音樂* 定制的眼罩、拖鞋、紙巾 * 協助行李搬運* 幫忙辦理入住 5A級停車服務跑步指引停車開5、車門服務洗車服務遮陽服務撐傘服務鉑金級迎賓服務設置帶有旅游特色的服務島，將服務前置于銷售中心外，在客戶下車的第一時間送上小禮品， 留給客戶良好的第一印象，提升客戶的尊貴感。鮮花迎賓：下車后供水供紙巾， 男士送香薰、 女士送鮮花呼叫迎賓：服務島按鈴，銷售人員提前下樓梯口迎接客戶外模迎賓：外聘外模，提升項目形象及檔次鮮花迎賓呼叫迎賓外模迎賓12項情景服務服務體現于細節，無微不至的服務會讓人感到舒服，12項走心的情景服務打造全鏈條的服務體系，讓每位客戶都賓至如歸IPAD點餐服務打破傳統售樓部的水吧服務，把被動服務變成主動，配置大堂經理，利用先進的IPAD點餐系統打造類咖啡廳的銷售中心1香格里拉酒店定6、制糕點為了保證食品質量，就地取材，與香格里拉酒店達成合作，每天供應新鮮糕點12種特色飲料，4種精選美食Exquisite pastry make in Shangri-La特色分杯2除了特飲和美食，在器皿上也做了嚴格的挑選，不同飲料定制不同器皿，甚至同一種飲料，不同身份都有不同的顏色男士用藍杯，女士用粉紅杯，小朋友用透明杯，細心分杯彰顯服務態度銷售如發現客戶喜歡，會通知大堂經理用禮盒打包送給客戶值機服務服務亮點：幫客戶值機，現場打印登機牌，并安排車輛送客戶到機場3擦鞋服務4服務亮點：銷售或大堂經理洞察客戶鞋子臟了，主動詢問客戶是否需要擦鞋服務充電服務5母嬰關懷6服務亮點：提供嬰兒推車，讓客戶輕7、松看房服務亮點：發現客戶手機沒電，主動提供移動充，如客戶臨走有需求，銷售可直接送給客戶發現客戶指甲長，主動提供指甲剪刀服務，用完打包好送給客戶指甲護理在洽談區，提供一次性眼鏡布，隨時讓眼鏡干凈明亮眼鏡護理在洗手間、大門出口，擺放著防曬霜、保濕噴霧、護手霜、蚊怕水，處處顯關懷日常護理日常護理服務7服務柜洗手間保養套裝一次性眼鏡抹布指甲刀套裝長者關懷服務亮點：針對長者視力不好，看圖紙吃力，貼心準備老花鏡。9女士關懷10服務亮點：針對女士生理期，貼心準備女士關懷服務箱，提供暖寶寶、衛生棉等用品。打包服務8服務亮點：針對趕時間的客戶，特準備精美盒子打包糕點與飲料。醫療服務11服務亮點：備有急救箱應對急8、發事件，處理簡單病患，并準備應急車輛，連線301醫院，為客戶健康做保障寵物關懷12服務亮點：現場準備寵物籠及糧食，愛屋及烏，把客戶的愛寵也照顧到，更顯客戶尊貴感結合板房區的兒童游園，設置糖果屋，派送曲奇蛋、糖果，讓小孩也能感受到繽紛的禮遇繽紛管家禮遇三、服務體系的打造The spectific item of high service體制內橫向部門，約束力有限人員招聘素質把控有難度高端案場服務標準化執行難三亞該類型服務公司稀缺時間短，組建團隊難度大年關招人難度大外聘服務團隊服務團隊組建的困難物業團隊外聘服務團隊解決辦法多渠道招聘，區域總親自把關活動公司和平臺同步發起招聘信息，并對灣區的酒店員工9、進行撒網，區域總參與把關，通過視頻和現場兩個環節進行篩選全力推進，加大崗前培訓因組建時間較短，活動公司信心不足，前期投入大，我方發動各部門，加快流程進度。人員崗前統一接受嚴格培訓，保證服務質量及水吧出品。挑選有經驗服務團隊打破常規模式，挑選有大型活動服務經驗的團隊，對過往案場進行審核并現場考察區域營銷總牽頭，召集區域物業負責人及項目總組織高端案場搭建討論會議要求增加物業編制及提高物業人員招聘要求通過給物業定崗及服務流程標準化設定（12種標準服務及用語），保證服務流暢性每天堅持與物業巡場改進提升服務物業團隊解決辦法迎賓標準服務10項保安準則1項+禮賓準則2項 售樓部標準服務24項外籍禮賓準則4項10、+吧臺服務員準則4項+擦鞋匠準則3項+大堂經理準則3項+12種情景服務苑區+板房標準服務3項禮賓準則4項+咖啡師準則4項機場接機標準服務8項銷售準則6項+司機準則4項主入口、停車場標準服務7項門崗準則2項+停車禮賓準則6項送客離場客戶到訪 借鑒標準 提升標準 5大分區，享受五星級定制化服務 12種情景服務，全程標準化規范用語 52項細致服務，全方位滿足客戶需求 68人服務團隊（物業及外聘28+營銷40）只為服務好每1位尊貴的客戶服務體系標準化情景一：客戶如果要點咖啡、茶水、果汁，需再介紹“您好，咖啡有牙買加特級藍山、進口摩卡咖啡、海南特色興隆咖啡，您喜歡哪款？好的，已下單，您稍等”01情景二：11、如果客戶穿皮鞋，皮鞋落灰標準化話術：李先生，您看是否需要清潔一下鞋子，咱們這里擦鞋服務，好的，您稍等標準化動作：為客戶送上一次性拖鞋，將鞋子放入木盒內，拿到負一層做清潔工作，做好清潔后用木盒裝好送回客戶02情景三：如果客戶夸某飲品好喝，或者水果好吃Ipad直接點單xx打包，在客戶離開銷售中心送給客戶。標準化話術：“很榮幸您喜歡咱們銷售中心的xx，這里幫您打包了一份送給您”03情景四:如客戶吸煙詢問有沒有打火機時？iPad點單打火機、煙灰缸標準化話術：“這是咱們齊瓦頌項目定制的打火機，送給您做個紀念”04.05、0668項標準化服務用語監控體系制度先行 賞罰分明全員監督公示獎懲制度品鑒官訪談問卷12、第三方介入品質提升客戶體驗反饋1234四大監督機制標準化2、通過提供無微不至的服務，令客戶每時每刻都有驚喜的體驗，改變過往售樓刻板生硬的銷售 模式，提升服務理念的核心價值，加強集團品牌在客戶心中的美譽度。1、通過提供高端案場服務，實現高端客戶群的體驗營銷，進而匹配項目的高端定位，促進銷售 的成交。3、通過銷售階段良好的服務體驗，傳遞優質物業服務意識，進一步增強客戶的購買信 心、品牌信心。小 結體驗式服務調查經調查，項目打造的高端案場服務已得到客戶、同行的高度好評，且形成了良好的口碑傳播。1994年4月，帖約瑟夫派恩和詹姆斯吉爾摩合著的體驗經濟首次提出了“工作是劇場，生意是舞臺”的理念體驗就是以服務為舞臺，以商品為道具，圍繞消費者創造出值得消費者回憶的活動。按照體驗經濟的觀點，商品是有形的，服務是無形的，而創造出的體驗是令人難忘的。 服務再升級定制旅行，現場辦理，隨時走起.智利火山口南極盧浮宮THANK YOU