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1、客房崗位職責和工作內容客房主管崗位職責：直系上級：店長、店助直系下級：客房領班、客房服務員崗位職責：負責組織和安排客房和公共區域的清掃工作，督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的管理，協助工程人員完成客房和公共區域的維修項目。工作內容：1、 每天安排客房服務員的工作，合理調配好人員使用。檢查儀表儀容。2、 每天仔細檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質量及物品補充、擺放達到要求、設施情況良好。3、 客房主管每天早上召開客房人員例會。4、 巡視公共區域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好，排除安全隱患。5、 發現客房或2、公共區域的設施設備有故障，及時聯系工程人員維修，檢查維修質量。6、 配合值班經理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。7、 制定客房設施設備保養計劃、公共區域大清潔計劃、客房計劃衛生和安排滅蟲除害工作。8、 負責客房服務用品、庫房管理工作，物品按運營標準作用、消耗控制得當。9、 做好棉織品的收發、送洗、交接等工作。10、 按要求管理好酒店制服，做好保管、發放、洗滌、申領等工作。11、 做好每月盤點及編制預算并制定用品申購計劃。完成盤點明細表和物品申購表。12、 督導服務員按操作標準實施衛生工作，檢查質量，做好服務員在崗培訓和新進服務員的崗位操作培訓。13、 每天二次準確地填寫房態表，及時交給3、值班經理。14、 負責樓層總鑰匙和對講機收發及保管。15、 負責清潔用品、用劑的發放和回收工作。指導客房服務員、安全使用和稀釋。16、 聯系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。17、 關心員工，及時將員工的要求和想法反映給值班經理/店長。18、 寫好每天的工作報告與做好交接工作。19、 做好每月的培訓計劃和實施，完成員工的每月質量考核評估，并做好記錄。20、 完成上級指派的其它任務。客房領班崗位職責：直系上級：客房主管直系下級：客房服務員崗位職責：接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時，代理客房主管的工作；滿足客人的服務需求。客房服務員崗位職責：直系上級：客房主管、客房領班崗位職責：按標準要求負責4、清掃整理客房和樓層公共區域，為客人提供干凈安全的客房和環境，滿足客人的服務需求，負責本區域安全工作。工作內容：1、 規范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。2、 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。3、 按照規范流程和質量標準，完成每天所規定的工作。4、 認真如實填寫工作報表，發現特殊情況及時反映給主管，并在報表備上注明。5、 按照操作標準和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設施。6、 檢查退房，按規范處理客人的遺留物品，及時報告上級和前臺。7、 做好每天大清潔項目和單項清潔項目。8、 清掃客房和樓層公共區域時發現設施設備的故障和損壞，立即報修5、。9、 做好樓層客房鑰匙的領用、保管和交接工作。10、 中班按要求提供夜間服務，做好樓層和公共區域的清潔工作。11、 及時執行前臺的服務指令，滿足客人要求，并及時反饋結果。12、 做好布草的收發、盤點、運送及補充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。13、 熟悉酒店醫療服務規定，遇生病客人給予關心和幫助，并立即報告上級。14、 及時滿足客人提出的需求，超大型出職權范圍及時報告。15、 樹立安全防范意識，發現可疑的人和事，立即報告上級。16、 完成上級指派的其它任務。公式區域服務員的職責：直系上級：客房主管、客房領班崗位職責：負責酒店公共區域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環境6、。滿足客人的服務需求。工作內容：1、 規范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。營造良好環境。2、 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。3、 每天按規范流程和質量標準完成酒店門庭、大堂、客廁、員工區域等公共區域的清潔工作。4、 做好定期的各項清潔工作和公區區域的計劃衛生。5、 按照標準實施酒店綠植的清潔養護和準確擺放/6、 打掃公共區域時發現設施設備的故障和損壞及時報修。7、 工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管或領班。8、 正確使用、保管和保養清潔工具及時解決客人需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權范圍，及時報告。9、 樹立安全防范意識，發現可7、疑的人和事，立即報告上級。10、 完成上級指派的其它任務。任務清單客房服務標準職位任務1. 主管每日工作 P12. 服務員每日工作 P33. 進行門程序 P54. 鋪床操作流程 P65. 清潔房間操作流程與物品擺放 P86. 清潔衛生間操作流程與物品擺放 P117. 檢查退房流程 P148. 洗衣服務流程 P159. 遺留物品處理程序 P1610. DND處理標準 P1711. 工程報修程序 P1812. 大堂及公共區域清潔 P1913. 客廁清潔 P2014. 走廊清潔 P2115. 杯子清潔消毒標準 P2216. 飲水機清潔消毒 P2317. 客房清潔質量標準 P2418. 客房清潔注意事8、項 P2719. 公共區域清潔標準 P2820. 計劃衛生制定標準 P2921. 工作間整理標準 P3022. 客房鑰匙管理 P3123. 對講機管理 P3224. 布草管理 P3325. 客房術語 P3426. 工作車整理與使用 P3527. 抹布、清潔劑使用 P3628. 客房消防與安全 P3729. 客房重要事件報告/記錄/處理 P3830. 常見污跡的清潔方法 P3931. 有害生物控制 P4032. 客房相關表單 P4133. 附1：客房保潔周期 P4234. 附2：客房服務標準 P4335. 附3：客房物品擺放 P44職位任務Task132客房相關表單編號-Number名稱-Nam9、e提示-TipsHK-001HK-002HK-003HK-004HK-005HK-006HK-007HK-008HK-009HK-010HK-011HK-012HK-013HK-014 客人通知單 鑰匙與對講機領用本 客房房態表 客房服務員工作單 客房主管工作日報表 客房例會記錄本 遺留物品登記標單 大清潔記錄表 單項清潔記錄表 客房質量檢查表 客房部領班工作表 每日客用品統計表 布草盤點表 布草送洗記錄本 需打掃“DND”房使用 發放鑰匙與對講機時使用 核對房態，與交接事宜 服務員打掃使用 工作匯總 晨會記錄 發現遺留物品登記使用 每天記錄大清潔完成情況 第天記錄單清潔完成情況 店長、值班經10、理、客房主管抽查客房使用 每日檢查客房使用 每日消耗統計 月底盤點使用 匯總本次情況 客人通知單 HK-001 客人通知 Guest Notice 尊敬的客人： Dear Guest: 鑒于您個人的要求，我們無法打擾您，以提供下例服務： Due to your request for privacy, we were not able to: 整理房間Make up your room 負責維修Perform maintenance 其它Other 如您有其它需要請與前臺聯系，分機：9。If we can be of any assistance, Please contace front o11、ffice on ext “9”at you Convenience. 祝您居住愉快！ Have a pleasant stay. 客房服務員 YOUR ROOM ATTENDANT 【此單尺寸為：1/2 A4 豎版】 鑰匙與對講機領用本 HK-002日期編號領用人簽名領用時間歸還人簽名歸還時間備注注：1、客房服務員領用鑰匙與對講機登記時使用2、此本由客房主管保管3、【此本規格為：24K】 客房房態表 HK-003 年 月 日 時 主管/領班簽名：房號房態房號房態房號房態房號房態房態 代號空房 VC走房 VD住房 OC預退 ED壞房 OOO無行李 NB少行李 LB沒過夜 S/O請勿打擾 DND12、不需要服務 NNS差異情況： 注：1、此表由客房主管/領班填寫。 2、每天兩次交此表給前臺值班經理。 3、核對后，發現差異及時核查。 【此表尺寸為：A4 豎版】 4、此表需存檔，以備查詢?？头恐鞴芄ぷ魅請蟊?客房主管工作日報表 HK-005主管/領班簽名： 日期：員工姓名房號檢查情況整改結果公共區檢查項目特別事項沒行李（NB）：少行李（LB）：未過夜（SO）：未打掃（DND）：維修房（OOO）：日房（Day Use）：工程未修復情況：今日檢查主要的問題交接事項 注：本表每日主管工作結束交值班經理/店長。 【此表尺寸為：1/2 A4 豎版】客房例會記錄本 HK-006客房主管： 日期： 工作安排13、內容：崗前培訓內容例會內容記錄：員工簽名： 注：1、客房主管早上開晨會的記錄，每天讓服務員簽名。 2、休息的服務員第一天來上班，先看例會記錄。 3、由主管保管理。 4、【此本規格為：24K】遺留物品登記標簽 HK-007 遺留物品登記標簽編號：拾遺地點：拾遺時間：拾遺者姓名：經辦人：拾遺物品名稱及數量：備注： 【此單尺寸為：1/8 A4 橫版】 遺留物品登記表編號：拾撿日期：DATE FOUND拾撿位置：LOCATION FOUND拾獲者：FINDER客人姓名：GUESTS NAME物品名稱及描述：DESORIPTION OF ARTICLES總件數：TOTAL COUNT接收者：RECEIV14、ED BY注：1、此表一式兩聯 2、一聯白客房和辦公室；二聯綠拾獲者 3、此表為現階段使用表格 客房質量檢查表HK-010房號： 房態： 服務員： 領班： 日期： 衛生間檢查記錄房間檢查記錄房間檢查記錄門/框/折頁/玻璃總門/門框/門把手窗臺/框/玻璃頂燈/燈罩房號牌/門鏡/防火圖窗簾/紗簾/鉤子頂棚/排風/墻面門鎖/防盜鏈/請勿打擾牌床頭板/床頭柜/兩側/抽屜/滑道鏡面/插座閉門器/吸門器棉被/被罩面盆臺面/側面開關/電源插口枕芯/枕套面盆/籠頭/塞子通道燈/熒光燈床單/地榻墊漱口杯/杯墊穿衣鏡/衣架電話外部/線/話柄托盤/玻璃架衣柜/隔/衣桿便簽/夾子/鉛筆發液/浴液/三件套行李架/電視柜15、內/外/隔/折頁鬧表/請勿吸煙牌香皂/皂碟桌面/兩側擦鞋紙/拖鞋墻上標識/垃圾桶電視機/接收器/插座/電源線墻面/墻角巾類/浴巾架托盤/煙缸/遙控器空調/網罩水箱/卷紙筒茶葉缸/茶葉/蓋杯地腳線/地板浴簾/浴頭/滑桿/防滑墊電水壺內/外/電線/加熱底座室內空氣恭桶內/外/抽水系統頂燈/床頭燈/開關/燈罩整體環境恭桶坐板/蓋板垃圾桶其它：地面/地漏床榻邊角處其它：其它：合計意見：檢查人： 跟辦人：注：1、店長、店助、值班經理、客房主管抽查客房時使用此表；2、此表一個服務員一張，交領班督促員工整改。 【此表尺寸為：A4 豎版】客房部領班工作表FLOOR SUPERVISORS WRKSHEET樓層16、： 日期： HK-011Floor： Date：房號Room No.房態Room Status時間檢查內容Inspect Content備注Remark進In出Out 領班簽字： 主管簽字：1、 此表領班/主管每天檢查房間時使用；2、 結束工作后，需與服務員報表一起裝訂存檔，以備查詢；3、 未解決的問題在交接本上反映；4、 檢查項目請參照客房質量檢查表。 【此表尺寸為：A4 豎版】 布草盤點表填表人： 核查人： 日期： HK-013項目工作間工作車房間特別情況臟布草送洗布草合計中巾浴巾地巾枕套小床單大床單加大單小被罩大被罩加大被罩方形臺布菱形臺布小白帕大白帕小被芯大被芯注：月底盤點使用 【此表尺寸為：1/2 A4 豎版】布草送洗記錄本HK-014名稱樓層大床單小床單加大單枕套大被罩小被罩加大罩大白帕小白帕面巾地巾浴巾備注樓層送洗收回返水欠數損壞樓層送洗收回返水欠數損壞樓層送洗收回返水欠數損壞樓層送洗收回返水欠數損壞樓層送洗收回返水欠數損壞注：每天布草送洗統計【此本規格為：24K】