房地產公司銷售經紀人禮儀培訓課件(39頁).ppt
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上傳人:偷****
編號:409820
2022-06-14
39頁
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1、經紀人禮儀經紀人公司形象的代表-一、服飾禮儀二、舉止禮儀三、語言禮儀四、握手禮儀五、電話禮儀六、使用名片的禮儀七、拜訪和接待禮儀n在日常工作中,無論經紀人是男是女,常會發生如下情況:n風風火火走進一位經紀人,頭發蓬亂,滿頭大汗n一身西裝,零星點綴著油污n白色襯衣的衣領、衣袖上的污漬黑的發亮n一雙皮鞋,滿是灰塵n伸出的手,指甲縫里塞滿黑泥n渾身上下,珠光寶氣,令人眼花繚亂n涂沫過多,濃妝艷沫員工著裝基本要求:一、服飾禮儀冬裝-男:金色制服,白色襯衫,制式領帶,黑色西褲,黑色皮鞋。女:金色制服,白色襯衫,黑色西褲,黑色皮鞋。夏裝-男:白色襯衫,制式領帶,黑色西褲,黑色皮鞋。女:白色襯衫,黑色裙子,2、黑色皮鞋。襯衫袖口最多到手腕處2厘米,并露出西服袖口3-5厘米。西服不宜過長或過短,以蓋住臀部為宜。扣好鈕扣,結正領帶。男士著裝要求:西服扣子如是兩個只需扣上面一個,如是三個,只需扣中間一個。穿西服時必須穿皮鞋,西服口袋不要多裝物品。 領帶長度應是領帶尖蓋住皮帶扣。按公司規定統一著裝,必須保持衣裝整齊、干凈、無皺褶。 女式西服應做的稍短些。如配褲子可做長些。女士著裝要求:按公司規定統一著裝。襪子不要露在裙子之外。男士儀容自照頭發:要經常清洗,保持清潔、無頭屑。不宜太長或過短(光頭),發式不可怪異。指甲:指甲不能太長,應經常修剪。胡子:胡子不能太長,應經常修理。 口腔:保持清潔,上班前不能喝酒或3、吃有異味食品。襯衫:襯衫領子和袖口不得有污穢。男士的襯衫必須系于褲內,扣子扣齊領帶:領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。褲子:要燙直,褲長及鞋面最好。鞋面要保持光亮、整潔。不要忘了拉褲子拉鏈。襪子應穿深色或黑色。不要忘記帶胸牌。女士儀容自照頭發:干凈整潔,有自然光澤,前發不要遮眼為好。化妝:女員工化妝應清潔健康,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。絲襪:破了不能再穿,萬一情況下不穿都比穿破絲襪好。飾品:不要戴太夸張太突出的飾品。指甲:要精心修理,不可用太濃艷。二、舉止禮儀二、舉止禮儀正確的站姿 端正的坐姿高雅的走姿站姿1、軀干:腰背挺直、胸膛自然、頸脖伸直。2、四肢:兩臂自然、不聳肩,身體重心在兩腳4、中間,腳尖距離約45度。4、在客戶面前不得把手抱在胸前。3、面部:微笑、目視前方。坐姿1、眼睛目視前方,用余光注視座位。2、走到座位時應輕輕入座,避免動作太大引起椅子發出響聲。3、當客人到訪時,應放下手中事情站起來相迎,當客人坐下后自己方可坐下。4、入座時只坐椅子的三分之二,不得靠依椅背。5、女士入座時,應用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。7、兩腿自然平放,不得蹺二朗腿。男士兩腿間距可容一拳,女士兩腿應并攏。6、兩手可平放在桌臺上,不要托腮、玩弄任何物品或其它小動作。8、從座位上站起,動作要輕,避免引起座位傾倒或出現響聲,一般從座位左側站起。9、離位時,要將座位輕輕抬起至原位,再輕輕落5、下。忌拖或推椅。1、行走時步伐要適中,女性多用小步。切忌大步流星,嚴禁奔跑,也不可腳擦著地板走。走姿2、行走時上身保持站姿標準,忌諱扭臀等不雅動作,也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”3、走廊、樓梯等公共通道,員工應靠右邊而行,不宜在走廊中間大搖大擺。4、幾人同行時,不要并排走,以免影響客戶或他人通行。如確需并排走時,并排不要超過三人,并隨時注意為他人讓路。5、在任何地方遇到客戶,都要主動讓路,不可搶行。6、在單人通行的門口,不可兩人擠進擠出。遇到客戶或同事,應主動退后,并微笑著做出手勢“您先請”7、在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客戶,如需超過,首先就說“對不起”待客戶閃開時說聲“謝謝6、”再輕輕穿過。9、給客戶做向導時,要走在客戶二步遠的一側,以便隨時向客戶解說和照顧客戶。8、和客戶、同事對面擦過時,應主動側身,并點頭問好。10、行走時不得哼曲、吹口哨或跺腳。在公司公共場所,還必須注意以下問題: 不可當眾化妝。不可高談闊論,大呼小叫。不可盯視別人,評頭論足。 不可趴或坐在桌子上。整理衣服、頭發時,請到洗手間或客人看不到的地方 工作時不得做怪臉、吐舌、照鏡子等。 上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。 注意“三輕”,即說話輕、走路輕、操作輕。 當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象 手不應插在口袋里,雙手應垂直;坐著時平放在桌面,不要把玩物件 不要在公眾區域奔跑抖動腿部,倚靠7、在桌子或柜臺上都屬不良習慣 與別人談話時,雙目須正視對方的眼睛 不要在公眾區域搭肩或挽手 工作時,以及在公眾區域不要大聲講話、談笑及追逐 不要當著客戶的面談及與工作無關的事情 與人交談時,不應不時看表及隨意打斷對方的講話寒暄在于讓對方放松心情初次見面的寒暄比較文雅的寒暄隨便些的寒暄跟熟人寒暄因人、因時、因地,簡潔、友好、尊重。 三、語言禮儀三、語言禮儀稱呼禮儀原則:根據對方的年齡、職業、地位、身份、輩分以及與自己關系的親疏選擇恰當的稱呼尊稱“您”、“貴姓”、“某老”泛稱“王先生”、“李教授”、“張總”會打招呼是最基本的禮儀“你好”“吃了嗎”“干嘛去?”“忙什么呢?”4、交談時用柔和的目光注視對8、方,面帶微笑并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內容。5、三人交談時,要使用三人均聽得懂的語言。6、講話時“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用,不準使用蔑視和污辱性的語言,不開過分的玩笑。1、態度要好,有誠意。2、客戶來到公司時,應講“歡迎您光臨”,送客時應講“請慢走”等。3、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。經紀人在接待顧客時,必須講究語言藝術,提高使用接待用語的頻率7、不得以任何借口頂撞、諷刺、嘲弄客戶,不得和客戶爭辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗,不管客戶態度如何都必須以禮相待,不管客戶情緒多么激動都應保持冷靜。8、稱呼客戶時9、要稱呼客戶的姓氏,用“某先生”、“某小姐或女士”,不知姓氏時,要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。9、幾人在場,在與對話者談話時涉及在場的其它人時,不能用“他”指他人,應稱呼其名或“某先生”、“某小姐或女士”。10、無論何時對從客戶手中接的物品,都要說“謝謝”;對客戶造成的任何不便都要說“對不起”;將證件遞還給客戶時應予以致謝,不能將證件一聲不吭的扔給客戶或是扔在桌面上。11、客戶講“謝謝”時,要答“不用謝”或“不客氣”,不得毫無反應。12、任何時候招呼他人均不能用“喂”。13、對客戶的問詢不能回答“不知道”,確不清楚的事情,要先請客戶稍候,再代客詢問。14、不得用手指或筆桿為客戶指示方向。10、15、在服務或打電話時,如有其它客戶,應用點頭和眼神示意歡迎,并盡快結束手頭工作,不得無所表示而冷落客戶。16、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時,必須講“對不起、請稍候”,并盡快處理完畢。回頭再次面對客戶時,要說“對不起,讓你久等了”,不得一言不發就開始服務。17、如果要與客戶談話,要先打招呼,如正逢客戶在與別人談話時,不可湊前旁聽,如有急事需立即與客戶說時,應趨前說“對不起,打擾一下可以嗎?我有急事要與這位客戶商量”,如客戶同意要表示感謝。18、談話中如要咳嗽或打噴嚏時,應說“對不起”并轉身向側后下方,同時盡可能用手巾遮住。19、對客戶的疑難問題或要求應表現充分的關心,并熱情的詢問,不11、應以工作忙為借口而草率應付。20、客戶提出過分要求時,應耐心解釋,不可發火、指責或批評客戶,也不得不理睬客戶,任何時候都應不失風度,并冷靜妥善地處理。21、全體員工在公司內遇到客戶、上級、同事時應主動打招呼問候。22、做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲。23、禁止使用“四語”,即蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語。四、握手禮儀四、握手禮儀正確姿勢:握手時伸出右手,四指并攏與大拇指分開,兩人的手掌與地面垂直相握,并輕輕搖動,以23秒為宜;雙目注視對方,面帶笑容,上身略微前傾,頭要微低。五、電話禮儀五、電話禮儀接電話的禮儀音色甜美很重要 對打錯電話態度要和藹在辦公室接電話聲音不應12、過大。1、及時接電話。2、主動報家門。3、認真聽對方說話。4、如果使用錄音電話,應事先編好錄音程序。5、在辦公室接電話聲音不應過大。6、替他人接聽電話時,應詢問清楚對方姓名、電話,以便為受話人提供方便。不要隨便說出受話人的的個人信息。 打電話的禮儀1、 打電話時,應禮貌地問“請問你現在有空嗎?我可不可以請教你幾個問題?”或者“對不起,現在和您談話方便嗎?” 2、如對方沒報自己姓名,而直接詢問上司的去向,應禮貌而客氣的詢問:“對不起,您是哪位”3、在電話中傳達有關事宜,應重復要點,對號碼、數字、日期、時間應再次確認,以免出錯。4、掛斷電話前的禮貌不可忽視,要確定對方已經掛斷電話,才能掛上。5.當13、你正在打電話又碰上客人來訪時,原則上應先招待等候的客戶。此時,應盡快和對方打個招呼,得到對方的許可后,再掛斷電話。但是,如果電話討論的事情很重要而不能馬上掛斷時,應告知來訪的客人稍等,然后繼續通話。六、使用名片的禮儀六、使用名片的禮儀-遞交、接受、交換三種方式遞交、接受、交換三種方式遞交注意事項:1、將名片放在容易拿取的地方2、遞交名片講究場合3、遞交名片講究時機4、雙手遞交5、將名片下方指向對方6、應面帶微笑,并說友好客氣的話,遞交名片時,動作要灑脫大方,態度從容自然,表情親切謙恭7、接受名片認真觀看,鄭重存放8、交換名片地位低、晚輩先向地位高、長輩遞交七、拜訪和接待禮儀七、拜訪和接待禮儀n14、拜訪的準備n(一)預約n1、預約前的準備n(1)時間的選擇n(2)地點的選擇n(3)拜訪的目的2、預約的方式電話預約、當面預約、書信預約(二)赴約的準備1、服飾儀表要得體2、內容材料要詳細3、交通路線要具體4、名片禮品要備齊(三)意外情況的處理拜訪禮儀(一)按時到達(二)禮貌登門(三)進門問候(四)言行適當(五)禮貌告辭1、講究告辭時機2、告辭應堅決3、要注意辭謝接待禮儀(一)待客禮儀1、敬茶2、交換名片3、談話4、送客禮儀接待工作要求:在規定的接待時間內,不缺席。有客戶來訪,馬上起來接待,并說“你好”,讓座、倒茶。若同時有幾位經紀人并排坐在前臺接待,應以當日值班經紀人為先,按次序類推。不得發生搶客戶和推讓客戶的現象。來客多時以序進行,不能先接待熟悉客戶。對事前通知來的客戶,要表示歡迎。應記住經常來的客戶,如果能馬上叫出名字更好。禮儀小測試1、不時用手理頭發,確保儀容整齊。2、與別人交談時應雙眼看著對方3、到公司拜會,必須事先約好.會談的時間最好安排在上午9點或者說11:30點左右,下午1點或2點4、介紹時要先將地位低的人介紹給地位高的人。5、當別人介紹你的時候說錯了你的名字,不要去糾正,以免對方難堪。6、出差時穿著隨便一些沒有關系。謝謝謝謝大大家!家!