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1、購房關鍵觸點研究報告購房關鍵觸點研究報告目 錄Contents1. 為什么研究關鍵觸點2. 如何研究關鍵觸點3. 關鍵觸點是什么4. 不同類型客戶關鍵觸點5. 結論和建議2集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究3集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究為什么研究關鍵觸點研究背景2011年下半年，房地產業發展受到金融危機的影響，市場滋生觀望情緒，銷售工作遭遇困境，原有的銷售方法也面臨著挑戰。請看：銷售技巧VS客戶心態面對市場的變化，以下問題亟待回答：總體而言，哪些觸點更能有效促成客戶的購買？與競爭對手相比，龍湖的服務有哪些優勢和不足？如何進一步提升龍湖的銷售服務？為了探究這些問題，龍湖啟動了客戶購房關2、鍵觸點研究項目。觸點是指銷售過程中開發商與消費者發生信息交換的點，也是客戶評價發展商的信息來源。在資源有限的前提下，抓住關鍵觸點，形成比較優勢，是贏得市場競爭的捷徑。注：為視頻鏈接符號，下同。購房關鍵觸點研究報告目 錄Contents1. 為什么研究關鍵觸點2. 如何研究關鍵觸點3. 關鍵觸點是什么4. 不同類型客戶關鍵觸點5. 結論和建議4集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究5集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究西安北京上海成都重慶樣本數量及分布樣本數量及分布65名意向客戶參與定性研究；421名意向客戶接受定量訪問；涉及業內重要競爭對手；全面覆蓋北京、上海、重慶、成都、西安五城市；覆蓋別墅、3、洋房、高級公寓三種業態。注：詳細的城市、品牌及業態分布見此鏈接。近3個月內至少看過2個同檔次的類似項目；尚未簽約但有明確購買意向；家庭購房決策人或參與決策。研究什么人研究什么人受訪者條件受訪者條件6集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究如何研究：定性與定量相結合定定性性研研究究定定量量研研究究1. 觸點指標權重2. 觸點指標滿意度1.客戶一般購房流程2.觸點指標體系（核心成果）3. 購房觸點感受研究成果由資深研究人員對意向客戶進行一對一的主題訪談，了解其購房決策心理。深度訪談由本公司受過專門主持人技巧訓練的專業人員主持，激發客戶相互討論，共同探討購房決策中的觸點。焦點團體座談會預約面訪由資深訪問4、員與意向客戶預約時間進行問卷訪問，采取讀錄方式，請客戶對購房觸點中的感受進行打分。7集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究關鍵觸點測評方法：在訪問時，我們讓受訪者對各觸點進行5分制評分，5分表示非常滿意，1分表示非常不滿意。在后期分析中將5分制轉化為100分制進行計算。采用回歸分析和相關分析來描述，各級指標和看房意愿、購房意愿之間的關系。以回歸分析、相關分析的系數來衡量指標作用的大小。所謂關鍵觸點，就是回歸或相關系數相對較大的觸點指標。觸點二級指標看房意愿模型看房意愿模型看房意愿回歸回歸購房意愿觸點二級指標購房意愿模型購房意愿模型觸點四級指標觸點三級指標因子聚類注：購房服務部分的三級指標，由定性5、搜集的四級指標經過聚類分析得到。如何確定關鍵觸點如何確定關鍵觸點回歸購房關鍵觸點研究報告目 錄Contents1. 為什么研究關鍵觸點2. 如何研究關鍵觸點3. 關鍵觸點是什么4. 不同類型客戶關鍵觸點5. 結論和建議8集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究客戶看房意愿關鍵觸點客戶購房意愿影響因素關鍵觸點是什么關鍵觸點是什么樓盤特點關鍵觸點購房緊迫感客戶推薦意愿影響因素9集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究購房服務關鍵觸點導導 讀讀10集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究關鍵觸點貢獻度*44.5%12.9%10.2%9.3%8.8%5.9%5.5%2.9%電話咨詢環節觸點熱情、耐心地接待您的來電6、主動提供銷售顧問的姓名和聯系方式清晰說明項目的實際位置充足的銷售熱線接待能力，沒有占線清楚地介紹具體路線禮貌地邀請您到現場參觀明確說明樓盤價格明確說明工程進度和銷售進度影響系數*0.320.090.070.070.060.040.040.022表示引述深度訪談及座談會中意向客戶的原話，下同。電話咨詢時，良好的服務態吸引客戶實地看房。看房意愿：看房意愿：電話咨詢熱情耐心是關鍵電話咨詢熱情耐心是關鍵我們項目的具體位置在*我在網上看了，覺得不錯，本來想打電話問問再去現場看看。我問她都有多大面積的、有沒有200平左右的，告訴我最小240平，我問240的戶型是什么，多少錢一平，小姐告訴我電話里說不清，我7、挺失望的，就說那好吧，結果她掛電話比我還快。上次去看樓盤，因為渝北區我不熟，我事先在網上下載好地圖打印出來，還專門給售樓處打電話問一遍，告訴我上內環高速到人和橋，拐到金山大道，可真的開車一走還是不對，我到汽博中心就錯了，就沒找到內環大道，又打電話問朋友，折騰半天才找到。一張名片的故事（案例）我們新開盤一個項目，歡迎您過來參觀銷售顧問的聯系方式是138*漫畫 遭受冷遇 VS 賓至如歸（案例）注：1影響系數是指標和實地看房意愿的回歸系數。貢獻度是將回歸系數標準化之后的百分比。集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究一張名片的故事不僅有姓名電話*#000巧用背面：清晰的介紹地址，勝過任何廣告語注：圖片中8、姓名和電話經過處理案例63集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究客戶的抱怨客戶的抱怨遭受冷遇遭受冷遇12341234趙女士興致勃勃地給某樓盤打電話咨詢，沒想到案例64集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究好榜樣好榜樣賓至如歸賓至如歸12341234趙女士想起自己咨詢過另外一家樓盤的經歷案例11集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究電話咨詢評價：電話咨詢評價：主動提供聯系方式是龍湖弱項主動提供聯系方式是龍湖弱項“主動提供聯系方式”是龍湖的弱勢。電話咨詢服務，龍湖、萬科、中海各有所長，金科差距較大。我給萬科的打過電話，人家很熱情地記下我的電話，邀我去看房，給我發短信介紹路線，我想咨詢什么可以直接找她。龍9、湖那邊光記了我的電話，也不說把他（銷售顧問）的手機給我發一個，我下次再打就不一定找到你了，我可能要咨詢幾次才決定去不去，我希望有個固定的人（給我解答和服務）。66萬科主動提供銷售顧問姓名和聯系方式熱情耐心地接待您的來電禮貌邀請您到現場參觀清楚介紹具體路線清晰說明項目實際位置明確說明工程和銷售進度明確說明樓盤價格充足的銷售熱線接待能力，無占線附圖 龍湖及競爭對手意向客戶電話咨詢評分龍湖中海金科關鍵觸點86817671龍湖金科中海萬科客戶看房意愿關鍵觸點關鍵觸點是什么關鍵觸點是什么樓盤特點關鍵觸點購房緊迫感客戶推薦意愿影響因素12集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究客戶購房意愿影響因素購房服務關鍵10、觸點導導 讀讀樓盤特點、購房服務、購房緊迫感*對購買意愿的影響作用，分別占幾成？3樓盤特點5購房服務2購房緊迫感購房意愿? quiz1樓盤特點連線題：購房緊迫感購房服務*注：指在看房時，受到外部環境影響，比如銷售進度、售樓現場氛圍等，消費者產生急于訂房的感受。14集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究樓盤特點52%購房購房緊迫感18%購房意愿：購房意愿：產品、服務、緊迫感產品、服務、緊迫感 “532532” 貢獻比例分布貢獻比例分布產品為本，服務加分，購房緊迫感臨門一腳產品為本，服務加分，購房緊迫感臨門一腳附圖 觸點二級指標對購房意愿的貢獻度我的目標更關注在房子上，不太關注賣東西的那個人怎么樣，11、除非他特別不好或者特別好。房子的性能、價格、相關的配備是最關鍵的，畢竟要一大筆錢，售樓小姐再漂亮、說得再好，房子我看不上，我也不能掏錢。我自己是第三次買房了，也經常陪親戚朋友去選房子，常見到有的開發商搞一些標記，比如插幾個小旗在沙盤上表示“賣完了”，銷售還說：“你看看這些都訂出去了“什么的。服務30%說實在的，我當時買這個房子銷售人員都不太搭理我，她感覺我好想買不起。有幾個人看房，她就先安排別人去，把我排在后面。當時我覺得她有點小瞧人了。我是一個比較理性消費的人，我不會因為這個來賭氣，我是反反復復比較之后，才決定買這個樓盤的，但是還是有一點觸動。注：圖中百分比是指貢獻度，表示該指標對購房意愿的12、作用。15集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究75.873.773.943.242.236.076.077.642.977.15龍湖 萬科 中海 金科樓盤特點中海 萬科 龍湖 金科購房服務金科龍湖中海 萬科購房緊迫感主要品牌比較：主要品牌比較：主要品牌表現差距較小主要品牌表現差距較小大品牌之間客戶評分差異較小。龍湖的產品優勢明顯。龍湖購房服務水平仍有提升空間*。附圖 意向客戶對各品牌的評分79.979.7龍湖客戶的抱怨：以貌取人*注：龍湖業主滿意度調查顯示，07、08年銷售服務滿意度（百分制）分別為77、71分，均未超過行業50百分位。集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究龍湖客戶的抱怨龍湖客戶13、的抱怨以貌取人以貌取人1234案例客戶看房意愿關鍵觸點關鍵觸點是什么關鍵觸點是什么樓盤特點關鍵觸點購房緊迫感客戶推薦意愿影響因素16集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究客戶購房意愿影響因素購房服務關鍵觸點導導 讀讀? quiz2樓盤特點包括眾多觸點：地段物業管理建筑風格周邊配套ABC配套、景觀、物業景觀、地段、建筑風格地段、戶型、配套戶型園林景觀請選擇：哪一組是客戶最看重的呢？品牌18集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究樓盤特點關鍵觸點：樓盤特點關鍵觸點：客戶看重園林、地段和建筑風格客戶看重園林、地段和建筑風格園林景觀、地段、建筑風格是客戶最看重的三個樓盤特點。開發商品牌是選擇樓盤的一個門檻，14、大品牌和小品牌之間有差距，但本研究顯示大品牌之間的品牌效應不明顯。*回歸分析結果貢獻度園林景觀地段（交通、周邊自然環境）建筑風格及外觀小區周邊配套（商業、醫院、學校）戶型（朝向、面積、功能空間布局等）物業管理會所等內部配套大堂裝修開發商品牌小區道路和停車設計22.3%18.1%15.8%14.1%9.6%7.0%5.3%3.4%1.9%1.7%客戶關注的樓盤特點關鍵觸點園林景觀貢獻度：22.3項目地段貢獻度：18.1建筑風格貢獻度：15.8*注：本研究選取的樣本都是較大品牌開發商的意向客戶，參見第5頁的樣本說明。直接詢問結果：“高影響”因素比例（%）園林景觀戶型小區周邊配套小區人文環境（居民素15、質、氛圍等）物業管理樓盤環境是否有利于孩子成長和教育孩子上學是否方便開發商品牌地段建筑風格及外觀6458575551454241373619集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究龍湖園林景觀、建筑風格優勢突出，繼續保持。龍湖項目的地段受到客戶的認可（自然環境）樓盤特點對比：樓盤特點對比：十個指標，龍湖六個占優十個指標，龍湖六個占優我到了花盛就知道自己不會再去買常青藤了。一片全都是紫色的熏衣草，特別漂亮，喜歡那種浪漫的氣息，而且它那種歐式的建筑，讓我感覺我好像離開北京、到了國外一樣，特別安靜。不由自主的就心也靜下來，喜歡上這里了。60708090園林景觀地段建筑風格周邊配套戶型物業管理內部配套大堂16、裝修開發商品牌 道路停車設計龍湖附圖 意向客戶對樓盤特點的評價中海金科萬科關鍵觸點介紹景觀設計的理念她介紹的園林我印象很深刻，每一個窗戶打開都是一種風景，而且我們搬進去之后不用再等很多年以后才有園林，而是現成的大樹，而且是從世界各地尋找的好樹種，專門培育的每棵樹上都有一個牌子，介紹這是什么樹，感覺體現了一種獨特的理念。20集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究小結小結- -龍湖園林和建筑受青睞，周邊配套待改善龍湖園林和建筑受青睞，周邊配套待改善地段（周邊環境、交通等）園林景觀建筑風格周邊配套道路和停車設計會所等內部配套典型示例：通過詳細講解周邊配套彌補不足來自銷售人員訪談我們的項目是別墅和洋房，17、周邊的風景還是很不錯的，但畢竟在遠郊，配套不好。但是我們銷售人員應該對樓盤周邊的市政規劃非常的清楚，碰到對配套有疑慮的客戶，我會帶他們登上旁邊的山頂，欣賞一下迷人的風景，然后很自豪地指著左邊告訴客戶這兒馬上要建一個很大的shopping mall，指著右邊告訴客戶規劃中兩年后竣工的地鐵北線將會從這里穿過，描繪出一幅不久之后繁榮、安居的美好畫面，客戶也會跟著你信心百倍了。樓盤特點戶型物業管理客戶看房意愿關鍵觸點關鍵觸點是什么關鍵觸點是什么樓盤特點關鍵觸點購房緊迫感客戶推薦意愿影響因素21集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究客戶購房意愿影響因素導導 讀讀購房服務關鍵觸點貼心服務信息傳遞打消疑慮激發18、想象顧問營銷保障得體? quiz3討論1：購房服務包括的要素有哪些？討論2：我們通過因子分析，產生了6大要素（如圖）。哪2個最能促進客戶的購買意愿呢？23集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究購房服務六大要素關鍵觸點如實介紹樓盤的銷售進度（貢獻度22.7）多個信息渠道提供產品資質和質量保證（貢獻度18.4）清楚的回答與競爭樓盤相比的優劣勢（貢獻度16.5）針對戶型不足提出合理建議（貢獻度21.6）結合您的需求，有針對性的推薦戶型（貢獻度19.6）如實介紹戶型的優勢與不足點（貢獻度18.9）介紹裝修對空間布局的修飾作用（貢獻度12.7）生活化的樣板間布置（貢獻度12.2）通過戶模直觀展示未來的生活19、空間（貢獻度12.2）參觀小區環境時提供適當的交通工具（貢獻度18.2）保安接待禮儀得體（貢獻度16.5）保安服務熱情周到（貢獻度14.7）對陪同看房的親友給予適當關注，并提供有針對性的服務（貢獻度19.0）耐心解答您的疑問（貢獻度17.5）主動了解您的信息需求（貢獻度15.4）在沙盤中為您指明意向戶型的具體位置（貢獻度18.5）宣傳材料明確傳達出企業的文化和歷史（貢獻度18.4）清楚介紹景觀設計的理念與特色（貢獻度13.9）打消疑慮取得客戶信任貢獻度：23.6顧問營銷量身定做的專業”顧問“服務貢獻度：19.9激發想像生活化場景的傳遞貢獻度：19.4保障得體高水平的現場物業服務貢獻度：16.720、貼心服務客戶為本的人性化服務貢獻度16.3信息傳遞全面展示樓盤特色和信息貢獻度：4.2名詞解釋：要素是指貫穿銷售服務整個過程的重點工作，是各觸點要達到的目的。要素根據 權重進行分類。觸點是指消費者能夠具體接觸到工作，是實現服務要素的工具。購房服務關鍵要素：購房服務關鍵要素：取得客戶信任是關鍵取得客戶信任是關鍵降龍十八掌內功心法馬步大俠是怎樣煉成的247075808590打消疑慮顧問營銷激發想象保障得體貼心服務信息傳遞龍湖“打消疑慮”亟待改進指標多個信息渠道提供產品資質和質量保證如實介紹樓盤的銷售進度清楚的回答與競爭樓盤相比的優劣勢什么都不說座談會視頻片段1購房服務對比：購房服務對比：龍湖取信客21、戶待提升龍湖取信客戶待提升總的來說，客戶對龍湖銷售服務的評價落后于萬科和中海；最需改進的指標是打消疑慮，尤其是龍湖高層公寓意向客戶、龍湖西安的意向客戶對此指標評價最低。附圖 意向客戶對四大開發商購房服務的評價關鍵要素龍湖中海金科萬科龍湖在本地是新的開發商，沒怎么聽過，質量好不好不能光聽他嘴說，如果能把預售資格證明在售樓處展示一下，或者提供政府規劃部門的電話，我可以打電話去核實，那我就能放心了。夸張進度失信任銷售顧問說這個房子賣得特別快，我看的那套有三家都看上了，其中兩家都準備簽合約了，讓我也抓緊付定金。關鍵是我在每家樓盤都遇到這樣的事兒，怎么可能這么巧呢？我覺得她就是忽悠我交錢。集團戰略及公司22、品牌部 關鍵接觸點研究25打消顧慮顧問營銷激發想象如實介紹樓盤的銷售進度清楚的回答與競爭樓盤相比的優劣勢多個信息渠道提供產品資質和質量保證如實介紹戶型的優勢與不足點針對不足提出合理建議向您描繪象未來在小區中的生活介紹裝修對空間布局的修飾作用指導您更好的使用空間集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究小結小結- -現場接待和保障服務得體，信任感需提升現場接待和保障服務得體，信任感需提升高水平的現場接待和保障服務是龍湖的服務優勢。三個關鍵要素中，打消疑慮亟待改進；顧問營銷、激發想象仍可提升。購房服務保障得體園丁也熱情- 那些女工人都穿著統一的制服，很專業的，走近的時候跟我們熱情的打招呼，我覺得這里將來23、的物業一定也錯不了。服務型保安- 保安不在于氣派，而是要善于溝通。我一到路口，就有保安過來，請問您是去溫泉公館還是去看房，我說看房，他說歡迎您，前面有兩個減速坎兒，請慢點開，左轉彎就到售樓處。集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究服務提升行動服務提升行動1：陽光售樓陽光售樓目的1：展示資質 在售樓處明顯位置展示出樓盤的各種資質證明，并主動帶領客戶參觀。目的2：真實進度 對于告知樓盤的銷售形勢，并提供網上查詢樓盤交易量的地址，請客戶查驗。目的3：權威釋疑 針對容積率、建筑規劃等客戶疑慮較多的信息，可以提供政府建設規劃部門的聯系方式，讓客戶自己求證，打消客戶疑慮。目的4：坦蕩承諾 在售樓處展示墻體斷24、面模型，保證房子的質量從內到外貨真價實。目的5：知己知彼 深入了解競爭樓盤，并和本樓盤進行研究對比，發現本樓盤的優劣勢，并如實向客戶說明。主旨關鍵環節打消顧慮，取信客戶談判簽約集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究服務提升行動服務提升行動2：金牌顧問金牌顧問主旨關鍵環節為客戶提供專業的建議沙盤戶模講解樣板間參觀目的1：從客戶出發 進行戶型測試研究，從消費者角度把握戶型的優勢和不足。目的2：加強培訓 通過培訓加強置業顧問的專業性，深入把握客戶的心理，并討論確定口徑一致的戶型介紹方案。目的3：確定原則，把握分寸 對于戶型比較明顯的不足，主動提出來，并給出一定的建議。集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研25、究服務提升行動服務提升行動3 3：全方位體驗全方位體驗主旨關鍵環節生活化場景的傳遞戶模講解目的1：布置生活化 樣板間的布置自然隨意，略顯凌亂，尤其是客廳和廚房。煮一壺咖啡，滿室飄香，客戶參觀時可隨意取用。結合產品的特色，利用電視和音響等道具幫助客戶體驗產品目的2：數據情景化 介紹面寬、進深時，告訴客戶這里可以擺放些什么、你可以在這兒做什么，讓客戶真正理解產品的功能。以實際體驗強化產品的優勢。比如介紹隔音性能，可以在播放音樂時請客戶到別的房間檢查隔音效果。目的3：深度體驗 在樣板間進行舉行體驗小活動，如落座品茶、影音室觀影、維護花園，請客戶參加周末Barbecue等，不僅調動客戶的嗅覺、視覺、聽26、覺，而且調動客戶的味覺、觸覺，讓客戶全面的體驗產品。門前接待參觀小區環境樣板間參觀集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究提升建議：提升建議：感性攻感性攻“心心”目的1：尊重客戶 充分保證客戶自主權。在看房階段，給足客戶體驗和考慮的時間，不要處處逼定客戶。目的2：照顧同伴 照看好客戶同行的老人和小孩。在售樓處設立專門的兒童活動區域，老人保健服務區。目的1：賓至如歸 樣板間的布置體現出居家氛圍，走進樣板間如同回到了自己家，飄著煮咖啡的香味，廚房擺放新鮮的蔬菜，兒童間玩具略顯凌亂，好像孩子剛剛還在玩耍。目的2：靈性美景 根據樣板間、小區園林設計主題，精心設計多個故事。通過故事的講述，向客戶描繪其未來的27、居住生活，打動客戶。主旨關鍵環節以感性營銷打動客戶參觀小區贏取口碑參觀樣板間促進推薦以人為本貼心服務身臨其境激發想象客戶看房意愿關鍵觸點關鍵觸點是什么關鍵觸點是什么樓盤特點關鍵觸點26集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究客戶購房意愿影響因素導導 讀讀購房服務關鍵觸點購房緊迫感客戶推薦意愿影響因素27集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究32%28%16%56%52%52%0%48%50%100%銷售人員講述銷售現場氛圍購房緊迫感原因：購房緊迫感原因：意向戶型漲價效果最顯著意向戶型漲價效果最顯著購房壓力來自銷售人員的話語和銷售現場氛圍兩方面。銷售人員告訴我，您喜歡的戶型，可能價格要上調銷售人員告訴28、我，我看重的房子還剩最后一兩套銷售人員告訴我，我看重的房子有人馬上就要付定金了大廳的銷售控制表上顯示已經沒有幾套空房了現場看房的人很多周邊有好幾個人都在付定金了因為人多，銷售人員對客戶都照顧不過來故事：較真兒的老太太 VS “真實”的謊言（案例）集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究故事：較真兒的老太太 VS “真實”的謊言較真兒的老太太來自意向客戶那個房子我已經看好了，我打算帶我媽再去看看，因為我媽也要出一部分錢。老太太很仔細，她要拿把尺子去，仔仔細細地量一下，看跟他們說的尺寸一樣不一樣。“真實”的謊言來自銷售顧問每次催客戶，客戶都還想拖一拖，再看看，他也知道我說的話術不全是真的。后來我就換了29、個話術，打電話說：“您快來吧，有人要拿尺子去量您那套房子了” 。客戶一聽就趕緊來到售樓處，說“這回聽起來可不像假的！”。案例集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究故事二：穩坐“釣魚臺”2011年9月，王先生看好了一個高檔別墅的房子。過了不久，金融危機的消息傳來，一時間地產降價傳聞沸沸揚揚。王先生心想這下地產商們該著急了，銷售顧問肯定回來催自己定房，那就可以趁機殺殺價。等了幾天，銷售顧問那邊也沒什么消息，反倒王先生自己暗暗著急。一個星期過去了，王先生實在等不及了，自己去打電話：“都什么時候了，你們還不著急呢？”銷售顧問的回答卻是鎮定而從容：“王先生，我們的房子畢竟是高端產品，全北京沒有第二家的，所30、以現在不光不愁賣，而且是供不應求，您要是還想買，還請盡快決定。”第二天，王先生就來到了售樓處案例集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究故事三：說漲就要漲11年底，劉先生打算買一套高檔公寓，看好房子之后，劉先生聽到房地產降價的消息，就打算再等等，希望房價能降下來一些。銷售顧問小鄭打電話來請他春節前把房子定下來，春節后樓盤會調高價格。劉先生不以為然，老是說“狼來了”，誰還會相信？更何況逆市漲價，怎么可能呢？春節后，劉先生再打電話咨詢，小鄭報出了調整以后的價格，劉先生非常驚訝：“你們還真漲價啊？”，小鄭拿出文件、并請領導證明樓盤確實根據銷售形勢調了價格。劉先生覺得錯過了時機，請小鄭幫忙協調.小鄭為劉先31、生爭取到了節前“大年二十九”那天的價格，劉先生非常高興，當即決定簽協議。案例客戶看房意愿關鍵觸點關鍵觸點是什么關鍵觸點是什么樓盤特點關鍵觸點購房緊迫感客戶推薦意愿影響因素28集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究客戶購房意愿影響因素導導 讀讀購房服務關鍵觸點29集團戰略及公司品牌部 關鍵接觸點研究推薦意愿：推薦意愿：初次看房后易產生推薦行為初次看房后易產生推薦行為3成左右的意向客戶會進行推薦。意向客戶階段，推薦多發生在初次看房之后。30%20%10%前期信息收集推薦1.6人*3.10%10電話咨詢推薦1.3人初次看房推薦1.8人再次看房推薦1.8人無推薦70.3%附圖 是否有推薦推薦29.7%*注：指該階段有推薦行為的客戶在此階段的平均推薦人數。附圖 推薦發生階段及推薦人數2114.3