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1、6+2體系最初來(lái)源于帕爾迪的七步法6、交付23個(gè)月質(zhì)量檢查5、交付11個(gè)月質(zhì)量檢查4、交付3個(gè)月后質(zhì)量檢查3、成品參觀2、框架落成參觀1、售前客戶(hù)接待售前需求溝通售后-交付前，品質(zhì)、使用方式溝通交付后，客戶(hù)體驗(yàn)溝通n全過(guò)程溝通 n主動(dòng)地解決客戶(hù)的問(wèn)題7、交付35個(gè)月質(zhì)量檢查1/1117-6月-222 通過(guò)對(duì)標(biāo)桿美國(guó)帕爾迪公司的學(xué)習(xí)，萬(wàn)科總結(jié)出“客戶(hù)細(xì)分”、“城市地圖”、“七對(duì)眼睛、“產(chǎn)品目錄”和“62步法”五套工作方法論。 62步法:是貫穿于銷(xiāo)售推廣和售后服務(wù)全過(guò)程的客戶(hù)服務(wù)。 62步法:關(guān)注客戶(hù)與萬(wàn)科接觸的全生命周期體驗(yàn)過(guò)程，以客戶(hù)感知為中心，以信息透明和讓客戶(hù)感動(dòng)為基點(diǎn)，為客戶(hù)主動(dòng)提供的客2、戶(hù)服務(wù)。概述概述17-6月-223第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒溫暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手n+1 一路同行n+2 四年之約陽(yáng)光購(gòu)房提示風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)部門(mén)提前亮相明確條款、信息透明工地開(kāi)放進(jìn)展通報(bào)、物業(yè)提前亮相裝扮家庭、恭賀喬遷關(guān)注體驗(yàn)、排憂(yōu)解難質(zhì)量維修、社區(qū)完善無(wú)界溝通、精益求精用心關(guān)懷、持續(xù)改善3/116+2步法基本內(nèi)容步法基本內(nèi)容17-6月-224第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒溫暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手n+1 一路同行n+2 四年之約第六步：舉案齊眉舉案齊眉第五步：恭迎喬遷恭迎喬遷第四步：隆重出閣隆重出閣第三步：親3、密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手n+1 一路同行n+2 持續(xù)關(guān)懷持續(xù)關(guān)懷9/11 舊版舊版 2011升級(jí)版升級(jí)版經(jīng)過(guò)多年的探索和推廣，“6+2”步法內(nèi)容日益增多17-6月-225在地產(chǎn)研發(fā)6+2步法服務(wù)體系的同時(shí)，物業(yè)公司同期研發(fā)出“五步一法”服務(wù)體系。認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)了解了解幫助幫助理解理解感動(dòng)感動(dòng)成就成就居家便利服務(wù)居家便利服務(wù)客戶(hù)訴求處理與反饋客戶(hù)訴求處理與反饋裝修咨詢(xún)與專(zhuān)業(yè)服務(wù)裝修咨詢(xún)與專(zhuān)業(yè)服務(wù)客戶(hù)信息采集與管理客戶(hù)信息采集與管理物業(yè)管理見(jiàn)面會(huì)物業(yè)管理見(jiàn)面會(huì)客戶(hù)溝通客戶(hù)溝通關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)* *五步一法：認(rèn)識(shí)客戶(hù)、了解客戶(hù)、幫助客戶(hù)、理解客戶(hù)、感動(dòng)客戶(hù)五步一法：認(rèn)識(shí)客戶(hù)、了解客戶(hù)、幫助客戶(hù)、4、理解客戶(hù)、感動(dòng)客戶(hù)* *重要法則：成就客戶(hù)重要法則：成就客戶(hù) 4/1117-6月-226同時(shí)，物業(yè)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)部分，有一套“二十觸點(diǎn)”的管理體系與要求，仍與“6+2步法”相對(duì)獨(dú)立。6/1117-6月-227第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問(wèn)暖第五步：噓寒問(wèn)暖第五步：噓寒問(wèn)暖第五步：噓寒問(wèn)暖第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任+1 +1 一路同行一路同行 +2 +2 5、四年之約四年之約第一步：認(rèn)識(shí)客戶(hù)第一步：認(rèn)識(shí)客戶(hù)第二步：了解客戶(hù)第二步：了解客戶(hù)第三步：幫助客戶(hù)第三步：幫助客戶(hù)第四步：理解客戶(hù)第四步：理解客戶(hù)第五步：感動(dòng)客戶(hù)第五步：感動(dòng)客戶(hù) 一法：成就客戶(hù)一法：成就客戶(hù)“6+2“6+2步法步法”是地產(chǎn)基于客戶(hù)從是地產(chǎn)基于客戶(hù)從看樓看樓到到居住居住階階段的需求或體驗(yàn)出發(fā)的觸點(diǎn)服務(wù)體系段的需求或體驗(yàn)出發(fā)的觸點(diǎn)服務(wù)體系“五步一法五步一法”基于客戶(hù)從基于客戶(hù)從收樓收樓到到居住居住階段階段的需求或體驗(yàn)出發(fā)的觸點(diǎn)服務(wù)體系的需求或體驗(yàn)出發(fā)的觸點(diǎn)服務(wù)體系“五步一法五步一法”是物業(yè)專(zhuān)門(mén)針對(duì)是物業(yè)專(zhuān)門(mén)針對(duì)“6+26+2步法步法”要求，結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況推出的服務(wù)體系，豐富了觸6、點(diǎn)服務(wù)體要求，結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況推出的服務(wù)體系，豐富了觸點(diǎn)服務(wù)體系的內(nèi)涵。系的內(nèi)涵。實(shí)踐中物業(yè)在項(xiàng)目正式交付前的溫馨牽手、親密接觸階段緊密配合地產(chǎn)開(kāi)展服務(wù)，即與客戶(hù)建立了聯(lián)系。實(shí)踐中物業(yè)在項(xiàng)目正式交付前的溫馨牽手、親密接觸階段緊密配合地產(chǎn)開(kāi)展服務(wù)，即與客戶(hù)建立了聯(lián)系。5/112011年升級(jí)版年升級(jí)版6+2步法解讀：步法解讀：融合物業(yè)融合物業(yè)“五步一法五步一法”服務(wù)體服務(wù)體系系17-6月-228 第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手 溫溫馨馨牽牽牽牽手手手手接接接接觸觸觸觸親親親親密密密密出出出出閣閣閣閣隆隆隆隆重重重重齊齊齊齊眉眉眉眉舉舉舉舉案案案案n核心內(nèi)容核心內(nèi)容：陽(yáng)光購(gòu)樓、提醒風(fēng)險(xiǎn)陽(yáng)光購(gòu)樓、7、提醒風(fēng)險(xiǎn)n工作要點(diǎn)說(shuō)明工作要點(diǎn)說(shuō)明p 詳細(xì)告知樓盤(pán)信息和特點(diǎn)詳細(xì)告知樓盤(pán)信息和特點(diǎn)p 提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)p 做好參謀做好參謀n客戶(hù)觸點(diǎn)客戶(hù)觸點(diǎn): : 看樓看樓喜喜喜喜結(jié)結(jié)結(jié)結(jié)連連連連理理理理喬喬喬喬遷遷遷遷恭恭恭恭迎迎迎迎17-6月-229 說(shuō)明：說(shuō)明： 現(xiàn)場(chǎng)公示：銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)有相關(guān)公示，擺放位置以保證客戶(hù)便于得到為宜客戶(hù)告知：銷(xiāo)售員告知首次看房客戶(hù)有此公示標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：紅線(xiàn)內(nèi)、外不利因素陽(yáng)光宣言標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：紅線(xiàn)內(nèi)、外不利因素陽(yáng)光宣言 相應(yīng)物料：相應(yīng)物料：1、紅線(xiàn)內(nèi)不利因素陽(yáng)光宣言展板2、紅線(xiàn)外不利因素陽(yáng)光宣言展板3、紅線(xiàn)內(nèi)、外不利因素陽(yáng)光宣言折頁(yè)4、紅線(xiàn)內(nèi)不利因素沙盤(pán)標(biāo)示5、紅線(xiàn)內(nèi)外不利8、因素作為合同補(bǔ)充協(xié)議必須條款6、看房服務(wù)信息卡17-6月-2210 執(zhí)行部門(mén)及執(zhí)行要求：執(zhí)行部門(mén)及執(zhí)行要求： 執(zhí)行部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)部：該公司所有項(xiàng)目均需使用統(tǒng)一模版，并作好現(xiàn)場(chǎng)影像資料存檔工作配合部門(mén)客戶(hù)關(guān)系中心：項(xiàng)目客戶(hù)經(jīng)理共同督促陽(yáng)光公示及存檔情況標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：紅線(xiàn)內(nèi)、外不利因素陽(yáng)光宣言標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：紅線(xiàn)內(nèi)、外不利因素陽(yáng)光宣言17-6月-2211 第二步、喜結(jié)連理第二步、喜結(jié)連理n客戶(hù)觸點(diǎn)客戶(hù)觸點(diǎn): :比較、落定、簽約比較、落定、簽約n核心內(nèi)容核心內(nèi)容：明確條款、信息透明明確條款、信息透明n工作要點(diǎn)說(shuō)明工作要點(diǎn)說(shuō)明n 告知合同條款告知合同條款n 降低客戶(hù)無(wú)助感降低客戶(hù)無(wú)助感n 方便客戶(hù)辦理相關(guān)手續(xù)方便客戶(hù)9、辦理相關(guān)手續(xù)n 告知客戶(hù)與萬(wàn)科的溝通渠道告知客戶(hù)與萬(wàn)科的溝通渠道n 因項(xiàng)目不同的簽約方式因項(xiàng)目不同的簽約方式 溫溫溫溫馨馨馨馨牽牽牽牽手手手手接接接接觸觸觸觸親親親親密密密密出出出出閣閣閣閣隆隆隆隆重重重重齊齊齊齊眉眉眉眉舉舉舉舉案案案案喜喜喜喜結(jié)結(jié)結(jié)結(jié)連連連連理理理理喬喬喬喬遷遷遷遷恭恭恭恭迎迎迎迎喜連喜連喜連喜連結(jié)理結(jié)理結(jié)理結(jié)理17-6月-2212 方法：方法：退訂文件有相關(guān)制度和流程，具備可操作性 現(xiàn)場(chǎng)公示銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)于退訂的告知，并保證客戶(hù)便于得到為宜 認(rèn)購(gòu)書(shū)認(rèn)購(gòu)書(shū)中有退訂的相關(guān)條款標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：三天無(wú)理由退訂標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：三天無(wú)理由退訂說(shuō)明：說(shuō)明：1、集團(tuán)內(nèi)所有銷(xiāo)售項(xiàng)目于2007年8月20日10、前開(kāi)始實(shí)施“退訂”政策。2、受2008年樓市低迷影響，目前為非強(qiáng)制性實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。17-6月-2213 說(shuō)明：說(shuō)明：銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)于客戶(hù)關(guān)系中心職能、聯(lián)系方式的展示， 以保證客戶(hù)便于得到為宜標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：客戶(hù)關(guān)系中心提前亮相標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：客戶(hù)關(guān)系中心提前亮相 相應(yīng)物料：相應(yīng)物料：1、客戶(hù)關(guān)系中心陽(yáng)光宣言展板（客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，三個(gè)溝通渠道）2、銷(xiāo)售顧問(wèn)的名片（客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、服務(wù)時(shí)間）3、客戶(hù)經(jīng)理致謝函（致謝、服務(wù)范圍、溝通方式） 17-6月-2214 說(shuō)明：說(shuō)明：銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)于客戶(hù)關(guān)系中心職能、聯(lián)系方式的展示， 以保證客戶(hù)便于得到為宜標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：客戶(hù)關(guān)系中心提前亮相標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：客戶(hù)關(guān)系中心提前亮相配合物料：配合11、物料：1、客戶(hù)關(guān)系中心陽(yáng)光宣言展板（客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，三個(gè)溝通渠道）2、銷(xiāo)售顧問(wèn)的名片（客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、服務(wù)時(shí)間）3、客戶(hù)經(jīng)理致謝函（致謝、服務(wù)范圍、溝通方式） 17-6月-2215 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：簽約告知標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：簽約告知簽約后告知內(nèi)容：澄清代理銷(xiāo)售、告知后續(xù)服務(wù) （客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃書(shū)） 說(shuō)明：說(shuō)明：1、簽約前再次告知合同條款2、簽約前請(qǐng)客戶(hù)再次確認(rèn)紅線(xiàn)內(nèi)、外不利因素內(nèi)容3、紅線(xiàn)內(nèi)、外不利因素增加為合同補(bǔ)充條款4、差異化服務(wù)：提高優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、重購(gòu)客戶(hù)等的體驗(yàn) 17-6月-2216 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：客戶(hù)關(guān)系中心提前亮相標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：客戶(hù)關(guān)系中心提前亮相17-6月-2217 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：客戶(hù)關(guān)系中心提前亮相標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：客戶(hù)關(guān)12、系中心提前亮相執(zhí)行部門(mén)及執(zhí)行要求：執(zhí)行部門(mén)及執(zhí)行要求： 執(zhí)行部門(mén)1、客戶(hù)關(guān)系中心根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)提供當(dāng)月新客戶(hù)名單寄發(fā)“客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃書(shū)”；2、復(fù)核名片客服熱線(xiàn)印制情況配合部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)部：每月將當(dāng)新增客戶(hù)名單提供給客服中心；17-6月-2218 要求：要求： 落定后的告知制度：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪說(shuō)明：說(shuō)明：落定回訪方式：客戶(hù)關(guān)系中心以短信形式回訪落定后回訪范圍：100%的落定客戶(hù)落定后回訪時(shí)間：落定后三日內(nèi)17-6月-2219 執(zhí)行部門(mén)及執(zhí)行要求：執(zhí)行部門(mén)及執(zhí)行要求： 執(zhí)行部門(mén)客戶(hù)關(guān)系中心：項(xiàng)目客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)提供名單發(fā)送落定告知短信，并作好存檔工作配合部門(mén)營(yíng)13、銷(xiāo)部：每周定時(shí)把當(dāng)前在售項(xiàng)目新客戶(hù)名單發(fā)送至客戶(hù)關(guān)系中心標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪17-6月-2220執(zhí)行情況：執(zhí)行情況：落定短信：落定短信：感謝您選擇萬(wàn)科的產(chǎn)品，我們將致力于為您提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，歡迎您通過(guò)客服熱線(xiàn)（40080000024008000002）與我們交流，萬(wàn)科將在您的關(guān)注和建議中不斷完美。 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪17-6月-2221 執(zhí)行部門(mén)及執(zhí)行要求：執(zhí)行部門(mén)及執(zhí)行要求： 執(zhí)行部門(mén)客戶(hù)關(guān)系中心：項(xiàng)目客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)提供名單發(fā)送落定告知短信，并作好存檔工作配合部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)部：每周定時(shí)把當(dāng)前在售項(xiàng)目新客戶(hù)名單發(fā)送至客戶(hù)關(guān)系14、中心標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪17-6月-2222 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：落定回訪17-6月-2223 要求：要求： 銷(xiāo)售滿(mǎn)意度調(diào)查： 1、有相關(guān)制度和流程，具備可操作性 2、有相關(guān)的表格記錄每個(gè)客戶(hù)對(duì)于每個(gè)問(wèn)題的回答； 3、對(duì)回訪記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：銷(xiāo)售回訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：銷(xiāo)售回訪說(shuō)明：說(shuō)明：1、營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)回訪（標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作執(zhí)行情況、服務(wù)態(tài)度）2、呼叫中心簽約客戶(hù)100%回訪17-6月-2224 n客戶(hù)觸點(diǎn)客戶(hù)觸點(diǎn)：等待等待n核心內(nèi)容核心內(nèi)容：工地開(kāi)放、進(jìn)展通報(bào)工地開(kāi)放、進(jìn)展通報(bào) n工作要點(diǎn)說(shuō)明工作要點(diǎn)說(shuō)明p樓盤(pán)建設(shè)進(jìn)展的溝通樓盤(pán)建設(shè)進(jìn)展的溝通p規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)15、p工地開(kāi)放日工地開(kāi)放日第三步、親密接觸第三步、親密接觸 溫溫馨馨牽牽牽牽手手手手出出出出閣閣閣閣隆隆隆隆重重重重齊齊齊齊眉眉眉眉舉舉舉舉案案案案喜喜喜喜結(jié)結(jié)結(jié)結(jié)連連連連理理理理喬喬喬喬遷遷遷遷恭恭恭恭迎迎迎迎親親親親密密密密接接接接觸觸觸觸17-6月-2225 說(shuō)明：說(shuō)明：工作制度：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性頻率：“樓盤(pán)信息通報(bào)”和“交付前的日常問(wèn)候”合并進(jìn)行， 保證每月與客戶(hù)進(jìn)行一次聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：信息通報(bào)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：信息通報(bào)相應(yīng)物料：相應(yīng)物料：1、萬(wàn)科家書(shū)月刊（工程進(jìn)展通報(bào)、社區(qū)文化生活的通報(bào)、社區(qū)品質(zhì)提升的通報(bào) 社區(qū)成熟度提升的通報(bào)）2、工地工放活動(dòng)精裝修兩次工地開(kāi)放土建向精裝修界面移交16、前一次；精裝結(jié)束，交付前一個(gè)月。毛坯一次工地開(kāi)放交付前一個(gè)月。17-6月-2226 執(zhí)行部門(mén)及執(zhí)行要求：執(zhí)行部門(mén)及執(zhí)行要求： 執(zhí)行部門(mén)客戶(hù)關(guān)系中心：每月定期制作萬(wàn)科家書(shū)； 根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，舉辦工地開(kāi)放活動(dòng)配合部門(mén)項(xiàng)目部：每月定時(shí)提供當(dāng)月工程進(jìn)度； 營(yíng)銷(xiāo)部：新盤(pán)推出時(shí)，在萬(wàn)科家書(shū)上作推薦 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：信息通報(bào)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：信息通報(bào)17-6月-2227 信息通報(bào)：萬(wàn)科家書(shū)信息通報(bào)：萬(wàn)科家書(shū)17-6月-2228 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)說(shuō)明：說(shuō)明：1、一期高層90平米空調(diào)外機(jī)外移征詢(xún)函2、二期143戶(hù)型設(shè)計(jì)變更通知書(shū)17-6月-2229 要求：要求： 工作制度/指引：有相關(guān)制度和17、流程，具備可操作性活動(dòng)方案：有工地開(kāi)放有相關(guān)活動(dòng)安排詳細(xì)方案統(tǒng)一說(shuō)辭：活動(dòng)安排中有相關(guān)說(shuō)辭問(wèn)題反饋單：客戶(hù)反饋的問(wèn)題有相關(guān)記錄總結(jié)：工地開(kāi)放活動(dòng)有相關(guān)總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：工地開(kāi)放活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：工地開(kāi)放活動(dòng)說(shuō)明：說(shuō)明：精裝修房?jī)纱喂さ亻_(kāi)放1、土建結(jié)束，精裝修開(kāi)始前2、精裝修結(jié)束，交付前一個(gè)月17-6月-2230 精裝修兩次工地開(kāi)放精裝修兩次工地開(kāi)放二期第一次工地開(kāi)放：毛坯結(jié)二期第一次工地開(kāi)放：毛坯結(jié)束、精裝修開(kāi)始前束、精裝修開(kāi)始前二期第二次工地開(kāi)放：精裝修二期第二次工地開(kāi)放：精裝修結(jié)束，交付前一個(gè)月結(jié)束，交付前一個(gè)月17-6月-2231 溫溫溫溫馨馨馨馨牽牽牽牽手手手手親親親親密密密密接接接接觸觸觸觸18、隆隆隆隆重重重重出出出出閣閣閣閣舉舉舉舉案案案案齊齊齊齊眉眉眉眉喜喜喜喜結(jié)結(jié)結(jié)結(jié)連連連連理理理理恭恭恭恭迎迎迎迎喬喬喬喬遷遷遷遷客戶(hù)觸點(diǎn)客戶(hù)觸點(diǎn): : 期盼喜悅期盼喜悅核心內(nèi)容核心內(nèi)容：與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致、裝扮個(gè)性化家庭與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致、裝扮個(gè)性化家庭n工作要點(diǎn)說(shuō)明工作要點(diǎn)說(shuō)明p 指引業(yè)主驗(yàn)樓指引業(yè)主驗(yàn)樓p 收費(fèi)情況說(shuō)明收費(fèi)情況說(shuō)明p 便捷的入伙手續(xù)便捷的入伙手續(xù)p 裝修指引裝修指引p 恭喜喬遷恭喜喬遷p 增益服務(wù)增益服務(wù)第四步：隆重出閣第四步：隆重出閣17-6月-2232 要求：要求： 根據(jù)集團(tuán)頒布項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查指引執(zhí)行。 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：交付風(fēng)險(xiǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：交付風(fēng)險(xiǎn)檢查說(shuō)明：說(shuō)明：1、時(shí)間：交付日19、前三個(gè)月2、參與部門(mén)：客服、工程、營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、物業(yè)17-6月-2233 說(shuō)明：說(shuō)明：1、交付現(xiàn)場(chǎng)包裝2、重點(diǎn)客戶(hù)維系3、交付資料前置4、一站式交付5、驗(yàn)房與整改6、交付回訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：交付標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：交付相應(yīng)物料：相應(yīng)物料：1、交付資料包（交付通知書(shū)、溫馨提示、交付須知等）3、兩書(shū)房屋質(zhì)量保證書(shū)及住宅使用說(shuō)明書(shū)4、物業(yè)生活服務(wù)手冊(cè)（公共配套設(shè)施開(kāi)通指南、出行指南、搬家指引等）5、驗(yàn)房工程師、驗(yàn)房手冊(cè)（專(zhuān)業(yè)人員、專(zhuān)一陪同）17-6月-2234 執(zhí)行部門(mén)及執(zhí)行要求：執(zhí)行部門(mén)及執(zhí)行要求： 執(zhí)行部門(mén)客戶(hù)關(guān)系中心：前置交付準(zhǔn)備工作；配合部門(mén)項(xiàng)目：提供驗(yàn)房工程師名單； 營(yíng)銷(xiāo)：協(xié)助客戶(hù)分類(lèi)情況梳理；集中交付期安20、排駐場(chǎng)咨詢(xún)接待； 物業(yè)：分戶(hù)資料、現(xiàn)場(chǎng)工作人員 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：交付標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：交付17-6月-2235 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：收樓過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：收樓過(guò)程17-6月-2236 溫溫溫溫馨馨馨馨牽牽牽牽手手手手親親親親密密密密接接接接觸觸觸觸隆隆隆隆重重重重出出出出閣閣閣閣舉舉舉舉案案案案齊齊齊齊眉眉眉眉喜喜喜喜結(jié)結(jié)結(jié)結(jié)連連連連理理理理恭恭恭恭迎迎迎迎喬喬喬喬遷遷遷遷客戶(hù)觸點(diǎn)：搬家客戶(hù)觸點(diǎn)：搬家核心內(nèi)容核心內(nèi)容：1、裝扮家居；、裝扮家居； 2、省心搬家；、省心搬家； 3、便捷入住；、便捷入住；工作要點(diǎn)說(shuō)明工作要點(diǎn)說(shuō)明p 軟裝協(xié)助軟裝協(xié)助p 水電煤便捷開(kāi)通水電煤便捷開(kāi)通p 搬家必備條件搬家必備條件第五步：恭迎喬遷第五21、步：恭迎喬遷17-6月-2237 說(shuō)明：說(shuō)明：1 、物業(yè)代收業(yè)主訂購(gòu)材料服務(wù)；2、代辦業(yè)主水電煤氣、電話(huà)、電視、網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)通手續(xù)；3、開(kāi)辟搬家運(yùn)輸通道；4、制作搬家路線(xiàn)圖5、保潔等有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：搬家搬家執(zhí)行部門(mén)及執(zhí)行要求：執(zhí)行部門(mén)及執(zhí)行要求： 執(zhí)行部門(mén)物業(yè)服務(wù)中心：制作搬家路線(xiàn)圖、搬家指南、落實(shí)有償服務(wù)合作資源配合部門(mén)客戶(hù)關(guān)系中心：督促系列動(dòng)作的落實(shí)情況； 17-6月-2238 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：搬家搬家 物業(yè)見(jiàn)面會(huì)物業(yè)見(jiàn)面會(huì)17-6月-2239 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：搬家搬家17-6月-2240 溫溫溫溫馨馨馨馨牽牽牽牽手手手手親親親親密密密密接接接接觸觸觸觸隆隆隆隆重重重重出出出出閣22、閣閣閣舉舉舉舉案案案案齊齊齊齊眉眉眉眉喜喜喜喜結(jié)結(jié)結(jié)結(jié)連連連連理理理理恭恭恭恭迎迎迎迎喬喬喬喬遷遷遷遷n客戶(hù)觸點(diǎn)客戶(hù)觸點(diǎn): :居住居住核心內(nèi)容核心內(nèi)容：1 1、居住的舒適性；、居住的舒適性；2 2、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；3 3、市政配套和小區(qū)配套；、市政配套和小區(qū)配套；4 4、房屋質(zhì)量維修期限與費(fèi)用承擔(dān)、房屋質(zhì)量維修期限與費(fèi)用承擔(dān)n工作要點(diǎn)說(shuō)明工作要點(diǎn)說(shuō)明p 及時(shí)維修及時(shí)維修p 交付回訪交付回訪p 房屋質(zhì)量檢查房屋質(zhì)量檢查p保養(yǎng)期到期前的主動(dòng)告知保養(yǎng)期到期前的主動(dòng)告知p會(huì)所及商業(yè)配套會(huì)所及商業(yè)配套第六步：舉案齊眉第六步：舉案齊眉17-6月-2241 說(shuō)明：說(shuō)明：1、400800000223、報(bào)修；2、客戶(hù)報(bào)修信息明源錄入；3、專(zhuān)職隊(duì)伍房屋保養(yǎng)中心；標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：及時(shí)維修：及時(shí)維修執(zhí)行部門(mén)及要求：執(zhí)行部門(mén)及要求： 信息平臺(tái)接單、錄入、維修滿(mǎn)意度回訪 房修中心及時(shí)維修 客戶(hù)中心協(xié)助解決大修客戶(hù)的住宿問(wèn)題17-6月-2242 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：及時(shí)維修標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：及時(shí)維修17-6月-2243 說(shuō)明：說(shuō)明： 回訪制度：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性回訪問(wèn)卷：有相關(guān)問(wèn)卷回訪記錄：有相關(guān)的表格記錄每個(gè)客戶(hù)對(duì)于每個(gè)問(wèn)題的回答標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：入住六個(gè)月的回訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：入住六個(gè)月的回訪執(zhí)行部門(mén)及要求：執(zhí)行部門(mén)及要求： 執(zhí)行部門(mén)物業(yè)（人員參與） 客服（制訂活動(dòng)計(jì)劃17-6月-2244 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作24、：質(zhì)量檢查說(shuō)明：說(shuō)明：根據(jù)不同的產(chǎn)品特點(diǎn)，裝修配置進(jìn)行主動(dòng)的保養(yǎng)活動(dòng)根據(jù)不同的產(chǎn)品特點(diǎn)，裝修配置進(jìn)行主動(dòng)的保養(yǎng)活動(dòng) 水岸一期：1、根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蚯闆r，在臺(tái)風(fēng)季到來(lái)之前開(kāi)展門(mén)窗保養(yǎng)活動(dòng)；2、在采暖季，舉行地暖系統(tǒng)保養(yǎng)活動(dòng)；3、在夏季，舉行空調(diào)保養(yǎng)活動(dòng)；水岸二期：1、根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蚯闆r，在臺(tái)風(fēng)季到來(lái)之前開(kāi)展門(mén)窗保養(yǎng)活動(dòng)；2、入住三個(gè)月后，舉行廚房三件套保養(yǎng)活動(dòng)。執(zhí)行部門(mén)與要求：執(zhí)行部門(mén)與要求：客戶(hù)關(guān)系中心客戶(hù)關(guān)系中心落實(shí)合作伙伴，組織保養(yǎng)活動(dòng)落實(shí)合作伙伴，組織保養(yǎng)活動(dòng)物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)中心提供人員支持提供人員支持17-6月-2245 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：質(zhì)量檢查1、空調(diào)保養(yǎng)、空調(diào)保養(yǎng)2、門(mén)窗25、保養(yǎng)、門(mén)窗保養(yǎng)3、衛(wèi)生間保養(yǎng)、衛(wèi)生間保養(yǎng)17-6月-2246+1 +1 一路同行一路同行n客戶(hù)觸點(diǎn)客戶(hù)觸點(diǎn): :全周期全周期核心內(nèi)容核心內(nèi)容：1、及時(shí)有效解決我的問(wèn)題；、及時(shí)有效解決我的問(wèn)題；2、安全感；、安全感；3、社區(qū)成熟便利。、社區(qū)成熟便利。n工作要點(diǎn)說(shuō)明工作要點(diǎn)說(shuō)明p 通過(guò)各種渠道收集業(yè)主意見(jiàn)和建議通過(guò)各種渠道收集業(yè)主意見(jiàn)和建議p 及時(shí)答復(fù)、解決客戶(hù)問(wèn)題及時(shí)答復(fù)、解決客戶(hù)問(wèn)題p 定期拜訪，與客戶(hù)保持良好接觸和互動(dòng)定期拜訪，與客戶(hù)保持良好接觸和互動(dòng)p 業(yè)主面對(duì)面懇談會(huì)業(yè)主面對(duì)面懇談會(huì)p推動(dòng)業(yè)委會(huì)成立推動(dòng)業(yè)委會(huì)成立+1 +1 +1 +1 一路同行一路同行一路同行一路同行17-6月-224726、 溝通渠道溝通渠道17-6月-2248 業(yè)主面對(duì)面懇談會(huì)業(yè)主面對(duì)面懇談會(huì) 物業(yè)華府業(yè)主面對(duì)面懇談會(huì) 管理層業(yè)主面對(duì)面懇談會(huì)17-6月-2249 業(yè)委會(huì)成立業(yè)委會(huì)成立 推動(dòng)業(yè)委會(huì)成立推動(dòng)業(yè)委會(huì)成立17-6月-2250+2 +2 持續(xù)關(guān)懷持續(xù)關(guān)懷n客戶(hù)觸點(diǎn)客戶(hù)觸點(diǎn): :居住居住核心內(nèi)容核心內(nèi)容：1、小區(qū)的老化設(shè)備更新；、小區(qū)的老化設(shè)備更新；2、綠化改造提升；、綠化改造提升；3、安防設(shè)施需要更新、安防設(shè)施需要更新4、配套完善、配套完善n工作要點(diǎn)說(shuō)明工作要點(diǎn)說(shuō)明p 精彩的社區(qū)活動(dòng)精彩的社區(qū)活動(dòng)p對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善p 老社區(qū)改造老社區(qū)改造p社區(qū)便利性提升社區(qū)便利性提升+2 27、+2 +2 +2 持續(xù)關(guān)懷持續(xù)關(guān)懷持續(xù)關(guān)懷持續(xù)關(guān)懷 17-6月-2251 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：豐富多彩的客戶(hù)活動(dòng)：豐富多彩的客戶(hù)活動(dòng)二期業(yè)主答謝酒會(huì)二期業(yè)主答謝酒會(huì)第一屆暑期班第一屆暑期班17-6月-2252 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：社區(qū)品質(zhì)提升：社區(qū)品質(zhì)提升17-6月-2253 1、金色水岸商業(yè)街開(kāi)街2、亞歷山大會(huì)所引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：社區(qū)便利性：社區(qū)便利性17-6月-2254客戶(hù)體驗(yàn)流程客戶(hù)體驗(yàn)流程信息信息產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)體體 驗(yàn)驗(yàn) 流流 程程看房看房簽約簽約等待等待房修房修交付交付居住居住投訴投訴1、信息全面；2、態(tài)度熱情；3、講解詳細(xì)；4、理解需求1、手續(xù)規(guī)范；2、操作便捷；3、主動(dòng)提醒；4、值得依賴(lài)1、進(jìn)展通報(bào)；2、熱情答疑；3、同等接待；4、變更通知1、提前告知；2、驗(yàn)房陪同；3、問(wèn)題解答；4、記錄解決1、報(bào)修方便；2、聯(lián)系及時(shí)；3、溝通保護(hù)；4、順利解決1、投訴方便；2、聯(lián)系及時(shí)；3、理解訴求；4、快速解決1、安全衛(wèi)生；2、維護(hù)良好；3、主動(dòng)服務(wù)；4、收費(fèi)合理17-6月-2255統(tǒng)一認(rèn)識(shí)統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 我們必須統(tǒng)一一個(gè)認(rèn)識(shí)：我們必須統(tǒng)一一個(gè)認(rèn)識(shí)：6+2工作非常重要，它的執(zhí)工作非常重要，它的執(zhí)行效果，影響客戶(hù)的感受和體驗(yàn)，從而影響客戶(hù)的忠誠(chéng)行效果，影響客戶(hù)的感受和體驗(yàn)，從而影響客戶(hù)的忠誠(chéng)度。度。