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1、物業培訓教案第三講：第一節 大廈物業管理常識及特點目 錄一、大廈主要功能和服務對象421） 1、寫字樓大小的劃分422） 2、寫字樓的特點433） 3、日常工作的內容43二、大廈管理的成功經驗及方法、管理模式45三、管理經驗464） 1、如何識別并阻止推銷人員對大廈業戶的干擾？465） 2、寫字樓業戶下班后未上鎖如何處理？476） 3、節假日如何做好安全防范工作477） 4、如何處理物業周邊亂停亂放的車輛？488） 5、如何處理亂張貼？489） 6、如何防止高空拋物？4810） 7、發現可疑人員該如何處理？4911） 8、非辦公時間出租戶搬家怎么辦？49一、 大廈主要功能和服務對象大廈是對大型2、高層樓宇的簡稱。按照用途和使用功能，又分為工業大廈、商業大廈和專用于大型公司機構辦公、經營的大廈，即人們通常所稱的寫字樓。它具體是指以出租辦公室為主的收益性物業，是各類公司、機構集中辦公、開會，進行商務洽談等業務活動的場所。下面我們要講的是寫字樓的物業管理：1、 寫字樓大小的劃分（1） 按建筑面積的大小，可分為小型（1萬平方米以下），中型（1-3萬平方米之間），大型（3萬平方米以上的）。（2） 按功能可分為單純型、商住型和綜合型。. 單純型：只有辦公一種功能，沒有其它功能（如公寓、商場、餐飲等）；. 商住型：能提供辦公，又能提供住宿的寫字樓。又分為辦公室的有套間可住宿和大廈一部分作辦公用途、一3、部分作住宿用途二種；. 綜合型：是以辦公用途為主，同時兼具多種功能（如公寓、餐廳、商場、舞廳、展示廳等）。（3） 按現代化程度可分為智能型和非智能型。. 智能型：具有高度自動化功能的辦公大樓（大致設有：綜合布線系統、樓宇自動化系統、計算機網絡系統、閉路電視監控系統、電子門管理系統、保安巡更系統、衛星接收系統、公共廣播音樂系統、消防自動化系統、程控交換機系統、同聲傳譯系統、系統集成等十幾個系統）；. 非智能型：不具備上述現代化功能的寫字樓。（4） 按建造等級，所處位置和物業管理的檔次，可分為甲、乙、丙級寫字樓。. 甲級：具有優越的地理位置和交通環境，建筑物自然狀況優良，大廈機電設備、公共設施檔次4、較高，達到或超過規范要求，有完善的物業管理服務，有24小時的維護服務和保安服務；. 乙級：具有良好的地理位置，建筑物的自然狀況良好，建筑質量達到有關建筑條例或規范的要求，但建筑功能設施不是最先進的，有自然磨損存在；. 丙級：物業已使用的年限（樓齡）較長，建筑物在某些方面不能滿足新的建筑條例和規范的要求，建筑物存在著明顯的功能陳舊，但仍能滿足抵收入租客的需求水平。2、 寫字樓的特點一般來講，寫字樓具有下面的顯著特點：（1） 寫字樓多建于中心城市的繁華地段。這是由于大城市交通方便，經貿活動頻繁，信息、通訊集中通暢，便于集中辦公、處理公務和經營的事項。特別是以金融、貿易、信息為中心的大城市的繁華地段5、，寫字樓更為集中。（2） 建筑規模大，各類公司機構集中。寫字樓多為高層建筑，樓體高、層數多、建筑面積大，往往能集中上百家的大小公司機構，人口密度大、涉及面廣。（3） 建筑、設備現代化。為了吸引有實力的公司機構進駐辦公，滿足他們為了體現身份、高效率辦公的要求，寫字樓一般選用的建筑材料都較為高檔，設施設備都較先進，內部一般都配有中央空調、高速電梯，設有監控設備、完善的通訊設施。（4） 功能齊全、設施配套，具有服務前臺、車庫，能接待會議，還設有餐廳、商場、商務中心、銀行和郵局，能滿足客戶的工作需要。（5） 使用時間集中，人員流動性大，如較集中的上班時間，多數都是早八點以后，下午六點以前，上班時間人來6、人往，下班后人去樓空。（6） 經營管理的要求高，時效性強。由于現代寫字樓本身規模大、功能多、設備先進。所以，對管理和經營方面要求均較高。另外，由于投入多，如樓層出租率低，對發展商來講，即意味著損失增大。所以對其經營管理的時間效益性有極強的要求。做為大廈寫字樓與商業大廈。工業大廈最明顯的區別還在于服務對象的不同。寫字樓的服務對象是各類公司、企業單位的職員、工作人員，服務時間主要是在工作時間內，集中在每周一至周五的早上八點至下午六點，部分寫字樓周六上午仍工作半天。3、 日常工作的內容寫字樓日常工作的內容主要是為業戶提供一個理想的辦公環境，它的管理工作圍繞在“安全、舒適、快捷”六個字展開。安全是保證7、用戶在寫字樓里工作安全放心，不受外界環境的干擾，財產、人身安全有保障。舒適是指大廈內工作環境適合于辦公需求，如中央空調供應、供水、供電服務，電梯服務以及清潔、綠化等均創造出優美整潔的室內環境。快捷主要是指寫字樓內通訊設施齊全，用戶能隨意及時與世界各地業務聯系、交換信息，抓住商機。寫字樓的日常管理工作有如下內容：（1） 治安管理寫字樓的治安管理內容為防盜、防破壞、防流氓活動，防災害事故，這是寫字樓管理中一個非常重要的內容，其目的是為了維護寫字樓業主、租戶的人身和財產安全，保證其正常的辦公和生活秩序，并保證寫字樓各項工作的開展。治安管理主要由管理公司保安隊來執行，保安隊同時還承擔寫字樓義務消防隊的8、工作。（2） 車輛管理停車場的管理，重點在安全，進、出口和值勤保安應嚴守崗位，應按健全的管理制度管理車場。（因有專業課介紹，不再細講）（3） 清潔管理清潔工作是寫字樓的重要工作之一，我們承諾的舒適、整潔在此體現，業主在樓內辦公，客戶到樓內辦事，均希望看到一個干凈、整潔的環境，并由此去判定一個管理公司的管理水平。公共環境、公共設施設備做好定期的清潔、維護和保養，才能保持其正常的使用功能并延長其使用壽命，從而達到物業保值、增值的目的。（4） 綠化管理寫字樓的綠化一般面積均不大，關鍵在于景觀布局，樓內擺放適當的綠化盆栽，將會給整個寫字樓增添美感。綠化的自然美增加了人工環境的美，它們生機盎然的神態和絢9、麗奪目的色彩給寫字樓的裝飾增添了光彩，也帶來了生機，讓客戶在怡然中感受到綠色的環境。（5） 消防管理消防工作是物業管理中的一項重要工作，由于寫字樓是主體性建筑，而且機電設備種類多，分布點多，高層樓宇滅火困難，一旦發生火災，難以撲救。因而我們的管理工作，要以防為主，要最大限度地預防火災，避免重大損失，為業主提供安全環境，保障其生命和財產的安全，從人力、物力、技術等多方面做好滅火準備，以便一旦發生火災，能夠迅速撲滅。（6） 供配電設備管理寫字樓供電設備的管理是一項重要工作，是提供辦公環境的一項重要保證。樓內設有專供自身使用的變壓器房、配電房，簡稱為“專變房”，其運行維護、保養由當地供電部門負責。供10、電設備日常管理分為運行管理和維護保養兩個方面。（7） 給排水設備管理高層建筑一般設有專用水泵房，多采用重力供水系統管理中主要是保證各水泵正常工作，保證水箱有足夠的水源，儲水池不能斷水。由于儲水池同時供給消防系統用水。因此，管理工作甚為重要。儲水池、水箱除要裝門，還要定期保養檢查，確保水流暢通，滿足用戶用水需求。排水也是管理的一個方面，生活污水、雨水的排放也必須保持管路暢通，排水泵要時常檢查，及時更換壞泵。（8） 空調系統管理舒適的工作環境離不開空調的供應。衡量一個寫字樓的檔次，空調是否滿足需求是一個重要的標準。因此，空調系統的管理是很重要的，寫字樓內溫度的控制參照商業大廈，按冬、夏季節劃分。.11、 冬季室溫采用1822，相對濕度40%60%；. 夏季室溫采用2225，相對濕度40%65%。（9） 電梯系統管理電梯時寫字樓的重要上下樓工具，運行是否正常，運行是否平穩都會影響大廈的聲譽。由于電梯屬特種設備，受勞動安全衛生檢測站的監管，每年必須進行年檢，年檢合格的電梯才能運行。由于電梯的專業性較強，一般均由具有專業資質資格的單位負責保養。管理處日常除負責電梯轎廂內外的清潔工作外，還負擔電梯困人時的解救工作。電梯日常的運行管理一般由保養單位派出的專職電梯工負責，管理處在日常的管理中要時常檢查安全管理措施執行情況。（10） 二次裝修管理寫字樓的二次裝修是經常出現的一項工作，做為租房單位進出是很正12、常的，每個租戶都要有自己喜歡的室內辦公環境，所以講寫字樓的二次裝修是比較頻繁的，也是我們管理的一個重要部分。為什么要加強現場的監管呢？因為大廈是一個整體建筑，業戶裝修時是否會影響到管線和設施是難以預知的，如損壞剪力墻，則給大廈帶來安全隱患，另外，消防問題噪音影響問題，以及公共部位的清潔等都必須有人來管，做為大廈的管理者，對二次裝修實行監管是完全必要的。（11） 公共維修這里指的是公共設施、設備的維修。公共設施：由于公共設施分布廣、項目多，而且維修人員配備有限，及時發現、及時處理有一定的難度。因此要求巡邏保安、清潔員工要有高度的責任感，發現公用設施損壞后，及時通知管理處專管人員。主管人員負責開出13、維修單，通知維修人員及時處理。公共設施由于位置不同，受到大自然侵害的程度也不同，因此按周期對公共設施進行維修保養是一項重要的計劃性工作必須按時進行。二、 大廈管理的成功經驗及方法、管理模式大廈的管理是一項具體而又復雜的工作，物業公司幾年來在管理的模式上進行了艱辛的探索，有成功的喜悅，也有失敗的痛苦。我個人的總結是每一個在管物業項目所取得的成功，是集體努力工作的成果，體現著員工的心血。公司有自己的企業精神，有嚴格的質量標準，在高起點的基礎上，培養建立了一支高素質的管理隊伍。物業管理提倡奉獻精神。每一個員工都有著高度的責任感。在大廈的管理中，我們嚴格執行公司統一的質量方針，工作中注意人盡其材、才盡14、其用，充分調動員工的積極性，管理處建立優勝劣汰的用人機制，用科學的管理制度來約束和指引員工。采取模塊化管理方式，把整個管理工作科學系統的劃分為17個指導模塊；在實際工作中，又細化成25個操作模塊，使整個管理工作有機地結合起來。通過標準化的操作，使不同崗位的員工明確其工作的內容、方式和職責；通過培訓和自學，掌握必備的技能，使服務工作不斷提升，逐步走向一個更高的層次。在大廈的管理中，我們正是執行了公司的上述管理模式，在工作中將真誠服務到永遠、卓越管理至無限的質量方針，時刻體現在具體工作中，將前面所講的大廈日常管理工作，用實際行動完美地展現在了業主的面前，取得大家的公認，使管理處的工作得到好評，提升15、了公司的信譽。三、 管理經驗1、 如何識別并阻止推銷人員對大廈業戶的干擾？（1） 管理到位. 警示性告示：如“本大廈謝絕各類推銷人員進入”、“推銷人員不得進入本樓層”等；. 門崗、服務臺及時勸阻：根據判斷確認較明顯的傳銷人員，在大堂或門口制止其進入大廈；. 巡樓保安檢查到位：巡樓保安對樓內的游動人員細心觀察，檢查到位，即時帶離已進入大廈的傳銷人員；. 聯防監查樓內情況：通過清潔員工、維修員工、巡樓員工及時發現傳銷人員，并控制其行動，由保安來處理；. 業戶舉報：與業戶單位保持聯系，請他們發現傳銷人員時及時向管理處報告，管理處反應快捷，及時帶離傳銷人員。（2） 處理到位. 勸阻性：對未進入或剛進入16、大廈的傳銷人員；. 警告、帶離：對辦公場地內查獲，業戶舉報、員工舉報，行為較文雅的傳銷人員；. 收繳傳銷資料、帶離：有較多傳銷資料，業戶較反感，談話舉止不文明的傳銷人員，登記收繳資料后，強制帶離大廈，資料可由其管理人員道歉后領回；. 收繳資料交派出所處理：對行為過激，傳銷資料內容不雅，有損社會文明的傳銷人員。（3） 加強業戶溝通理解及時解決已出現的問題，通報已處理的情況，教育、引導業戶支持管理處的工作，理解管理處對傳銷活動采取的措施。2、 寫字樓業戶下班后未上鎖如何處理？（1） 檢查到位業戶下班后，巡樓保安做樓層封閉檢查時，應戴手套，合適的力度輕推一下業戶大門，發現未鎖，應立即通過門鈴、電話聯17、系確認室內是否有人加班，核實情況。（2） 通知到位核準情況，立即報告管理人員，通過業戶預留聯系人電話，通報業戶，征求業戶解決的方法。（3） 果斷鎖門對聯系不到的業主或聯系后業主不能返回鎖門的業戶，應由保安班長在不少于三個人的情況下，進入業戶室內查看一下，確認未有偷盜現象后，做好記錄，用保安隊備用鏈鎖將大門鎖上，鑰匙由班長保存。第二天在業戶單位第一員工到場情況下，當面開門，并由業戶單位在場人員簽字確認。（4） 注意事項在情況不明的條件下，不得隨意進入業戶辦公室，在進去前必須事先與管理處和業戶聯系人通話，征得同意并做有記錄的前提下進入，進入后不得動業戶室內的任何物品，如有偷盜現象，應立即退出室內，18、并按發現盜竊程序處理。3、 節假日如何做好安全防范工作（1） 節假日期間封閉式管理周六、周日進入辦公室場地人員必須登記，帶出大件物品必須有單位證明，有人員進入必須對講機通知樓層巡查保安，無人加班樓層必須封閉，嚴禁其他人員私自進入，樓內裝修施工人員嚴禁到其他樓層或業戶單元位置。（2） 加強技術防范關閉走火梯等消防通道門，對進出電梯實行24小時監控錄像，樓內通道如有監控設備，應開機使用。（3） 加強保安員巡查利用人員巡查觀察樓層內是否有不安全現象，是否有火災隱患，是否有走動人員。（4） 重大節日、長期假日節前進行安全檢查，書面通知業戶關好門窗，關閉電源、空調，向管理處報告本單位放假值班人員及時間安19、排的情況。管理處應安排好值班人員，并抽查執行情況。4、 如何處理物業周邊亂停亂放的車輛？（1） 制度健全對大廈周邊停車現象應有明確的規定，在征得業主委員會同意的前提下，書面通知到全體業戶，要有業主的簽收單。對于違規者要有處罰，要有交通管理部門禁止停車的規定和標志，處罰原則上由交管部門執行，如業主委員會要求管理處可執行。（2） 管理到位對亂停車輛要有人制止、引導，臨時接人車輛，司機不得離開車輛，對不服從管理車輛應講明利害關系，通知交通部門處理，對于強行停車人員可采取鎖車、教育、通知交管部門拖車等方式處理，對于打鬧人員通知110來處理。5、 如何處理亂張貼？（1） 自己不要亂貼通知，對來人貼的及時20、清除，電話告訴對方再發現亂貼人員，將嚴厲處罰并交公安部門處理。（2） 發動大家共同來管理，對于亂貼人員，大家來批評。（3） 扣留亂貼資料，由對方領導來處理。6、 如何防止高空拋物？（1） 設警示性標識，如：嚴禁高空拋物，高空拋物傷人害己等。（2） 向高空住戶發有關高空拋物傷人案例的資料，小區設宣傳欄，批評曝光此類現象。（3） 向業主委員會建議，對業戶一方面教育，第二方面對出現的事實做出處罰。7、 發現可疑人員該如何處理？（1） 嚴密監視，及時通報，向班長、管理處、派出所報告。（2） 事實確鑿的，立即控制可疑人員。（3） 及時盤查，使可疑人員無機可乘，自行離開。8、 非辦公時間出租戶搬家怎么辦？（1） 不予放行： . 勸阻改日搬； . 立即聯系房主來處理； . 問清搬家原因，登記有關證件。（2） 給予放行：. 房主同意補辦手續后，租戶不欠任何費用；. 合同到期，租戶有業戶書面同意函；其他特急原因，要登記清楚留有租戶證件，一定數額的押金。