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1、品牌黏性制造品牌黏性制造的核心價值觀的核心價值觀客戶是我們永遠的伙伴人才是的資本陽光照亮的體制持續的增長和領跑按照慣例第一頁是目錄，但是我們先來按照慣例第一頁是目錄，但是我們先來講講講講31 1 1 1、引言、引言、引言、引言2 2 2 2、客戶滿意度現狀與提升舉措、客戶滿意度現狀與提升舉措、客戶滿意度現狀與提升舉措、客戶滿意度現狀與提升舉措3 3 3 3、持續關懷、持續關懷、持續關懷、持續關懷 6+26+26+26+2服務步法服務步法服務步法服務步法言歸正傳言歸正傳-目錄目錄 Pulte HomesPulte Homes 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變引言：一個講了引言：2、一個講了引言：一個講了引言：一個講了N N年的故事年的故事年的故事年的故事- -同樣的咖啡不同價值同樣的咖啡不同價值同樣的咖啡不同價值同樣的咖啡不同價值新丁們不妨聽聽新丁們不妨聽聽新丁們不妨聽聽新丁們不妨聽聽n在期貨市場，咖啡豆每磅在期貨市場，咖啡豆每磅1美元美元n在一般小餐廳或街頭咖啡店里煮咖啡在一般小餐廳或街頭咖啡店里煮咖啡n在星級賓館或專門咖啡店在星級賓館或專門咖啡店n在意式咖啡店或星巴克在意式咖啡店或星巴克基于客戶體驗式消費，關注客戶體驗基于客戶體驗式消費，關注客戶體驗基于客戶體驗式消費，關注客戶體驗基于客戶體驗式消費，關注客戶體驗大致大致大致大致 2525美分一杯美分一杯美分一杯美分3、一杯每杯每杯每杯每杯 1 1美元美元美元美元每杯每杯每杯每杯 5 5美元美元美元美元每杯每杯每杯每杯 1515美元美元美元美元Pulte HomesPulte Homes 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變引言：一個大家或許知道的故事引言：一個大家或許知道的故事引言：一個大家或許知道的故事引言：一個大家或許知道的故事n n王老板和龍湖的故事王老板和龍湖的故事王老板和龍湖的故事王老板和龍湖的故事Pulte HomesPulte Homes 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變引言：一個今年楓哥和大家分享的故事引言：一個今年楓哥和大家分享的故事引言：一個今年楓哥和大家4、分享的故事引言：一個今年楓哥和大家分享的故事每一項個性化都來源于對客戶行為的關注每一項個性化都來源于對客戶行為的關注上周末出差昆明，參加集團人力系統培訓專業大會，入住昆明市中心的新紀元大酒店，一個設施已經略顯老舊、房間偏小、客房餐廳會議室動線設計及其不合理的酒店，卻讓幾乎每一個參會者都留下了良好的印象。課余會間，大家多多少少都會討論起這家酒店所提供的個性化服務。這里隨便挑幾樣特別有感受的講講：一張留言：第一天會議結束回到房間，發現書桌上有一張手寫的小紙條：劉先生您好，很高興再次為您打掃房間，我還提前為您燒好了開水，您回來時就可以方便飲用了。祝您住店愉快，工作順利！紙條落款還簽上了當天服務員的姓5、名，并不很好看的手寫體讓人覺得倍感親切，一來它是手寫的，而且注明我的姓氏，讓人感動；二來他了解我是公司會議訂房，祝福語是工作順利而不是旅途愉快；三來她在緊張繁忙的打掃房間的過程中，的確騰出時間燒了水，讓我覺得的確很方便。Pulte HomesPulte Homes 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變引言：一個今年楓哥和大家分享的故事引言：一個今年楓哥和大家分享的故事引言：一個今年楓哥和大家分享的故事引言：一個今年楓哥和大家分享的故事一雙襪子：由于開會總是早出晚歸，頭一天晚上換下來的襪子忘記了洗，第二天會議回到房間，居然發現服務員已經幫忙洗好了，沒有任何留言，只是一雙干干凈凈晾曬6、了起來的襪子，可能服務員用了僅僅不到2分鐘的時間，但是讓人真的覺得心里暖暖的。一把牙刷：同住的同事自己隨身帶了慣用的牙刷，而我只是用酒店里面提供的一次性牙刷。當天晚上回到房間，就發現牙杯中的一次性牙刷被一把嶄新的品牌牙刷代替了，依然是一個小便簽的留言：室友帶了自己慣用的牙刷，估計您是離家匆忙忘記帶了！又一次的貼心。一個電腦散熱器：頭天晚上電腦打開了收發郵件，第二天沒有關閉電腦就去開會了，中午回到房間，發現打開的電腦旁放著一個辦公室里才看得到的筆記本散熱器，沒有留言卻讓人覺得很細心。一杯果粒橙：第一天晚上邊收發郵件邊喝飲料，一個人居然喝了一瓶果粒橙，第二天晚上回到房間，發現做夜床的服務員為自己在7、床頭柜上放好了一杯倒好的果粒橙，被子上蓋著紙杯蓋，杯子下面壓著一張留言：知道您喜歡果粒橙，倒好了一杯放在床頭，祝您晚安81 1 1 1、引言、引言、引言、引言2 2 2 2、客戶滿意度現狀與提升舉措、客戶滿意度現狀與提升舉措、客戶滿意度現狀與提升舉措、客戶滿意度現狀與提升舉措3 3 3 3、持續關懷、持續關懷、持續關懷、持續關懷 6+26+26+26+2服務步法服務步法服務步法服務步法按照慣例第一頁是目錄按照慣例第一頁是目錄9l房屋銷售服務滿意度77，下降12分，從去年集團第一降至低于集團均值。因只涉及2個項目的調訪，得分主要是受白鷺郡南二期的銷售服務表現影響。l 低于集團均值分，位列集團第28、6集團均值81銷售服務滿意度：從優勢項目成為拉分項目，下滑銷售服務滿意度：從優勢項目成為拉分項目，下滑銷售服務滿意度：從優勢項目成為拉分項目，下滑銷售服務滿意度：從優勢項目成為拉分項目，下滑12%12%，低于集團均值。，低于集團均值。，低于集團均值。，低于集團均值。銷售服務滿意度：從優勢項目成為拉分項目，下滑銷售服務滿意度：從優勢項目成為拉分項目，下滑銷售服務滿意度：從優勢項目成為拉分項目，下滑銷售服務滿意度：從優勢項目成為拉分項目，下滑12%12%，低于集團均值。，低于集團均值。，低于集團均值。，低于集團均值。10注：標灰為樣本量過小，數據僅供參考n從分項上看，滿意度下滑的主要原因是：量大了9、，關系維護不及時了，簽約后不關注了；從分項上看，滿意度下滑的主要原因是：量大了，關系維護不及時了，簽約后不關注了；u11月1日就說幫我去辦理房產證，當時說25天內辦好，現在還沒有回音，請盡快告訴我目前情況進展。u之前接待我的置業顧問已經離職了，希望能夠盡快配置新的置業顧問并且聯系我。 客戶之聲數據之外數據之外數據之外數據之外11從日常投訴來看，未進行調訪的按揭服務也是原因之一。從日常投訴來看，未進行調訪的按揭服務也是原因之一。而現房銷售數量日漸增多，貸款交付周期卻遠高于客戶預期，客戶焦慮咨詢和投訴的比例日益增加。而現房銷售數量日漸增多，貸款交付周期卻遠高于客戶預期，客戶焦慮咨詢和投訴的比例日益10、增加。 之前認購時沒跟我說購買現房貸款需要“三證”，買了房才知道，買現房就是為了早點住，現在那么久了還收不了房，我那里還要付租金呢，房東都要把我趕出來了貸款銀行選擇太少，匯豐銀行辦事太拖沓。跟銀行聯系放款，銀行回復說會對業主統一放款，希望能出面與銀行接洽提高放款速度。之前通知我去簽約，結果等了很久卻說銀行按揭人員不在不能簽約；本來約好第二天簽，當天晚上又說第二天是簽約另一個樓盤又要改時間；數數數數據據據據之之之之外外外外12縱觀業主對影響其對總體評價的描述：讓業主對滿意的銷售服務主要包括態度好但讓業主“記恨”的銷售服務關鍵詞最多的是：“貨不對版“案例：買錯房了？柳映坊單元錯131 1 1 1、11、引言、引言、引言、引言2 2 2 2、客戶滿意度現狀、客戶滿意度現狀、客戶滿意度現狀、客戶滿意度現狀3 3 3 3、持續關懷、持續關懷、持續關懷、持續關懷 6+26+26+26+2服務步法服務步法服務步法服務步法目錄目錄6+2體系最初來源于帕爾迪的七步法6、交付23個月質量檢查5、交付11個月質量檢查4、交付3個月后質量檢查3、成品參觀2、框架落成參觀1、售前客戶接待售前需求溝通售后-交付前，品質、使用方式溝通交付后，客戶體驗溝通n全過程溝通 n主動地解決客戶的問題7、交付35個月質量檢查1/11客戶視角的房地產流程及心理感受分析看樓決策簽約等待收樓收拾喬遷比較居住發展商物業管理憧憬猶豫擠水簡12、捷了解排雷規劃欣喜宜居項目論證傳統企業視角的房地產流程產品策劃營銷策劃規劃設計施工管理產品交付物業服務銷售實現“6+2”步法解決了客戶視角的問題，并以時間軸排列模式使地產公司客戶服務得以初步體系化2/11特色：特色：p形成了一定客戶關系管理制度形成了一定客戶關系管理制度p開創了中國首家投訴論壇開創了中國首家投訴論壇p為了保持客戶服務的持續領先，我們將遵循一個中心，兩個基本點為了保持客戶服務的持續領先，我們將遵循一個中心，兩個基本點n一個中心：以客戶為中心一個中心：以客戶為中心n兩個基本點：信息透明、讓客戶感動兩個基本點：信息透明、讓客戶感動 Pulte HomesPulte Homes 標桿學13、習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變改良后的新 “6+2步法” 。第六步：舉案齊眉第五步：恭迎喬遷第四步：隆重出閣第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手n+1 一路同行n+2 持續關懷9/11售前售前需求需求溝通溝通售后售后-入伙前入伙前，品質、使品質、使用方式用方式溝通溝通入伙后，客戶入伙后，客戶體驗體驗溝通溝通n全過程溝通全過程溝通 n主動服務主動服務 Pulte HomesPulte Homes 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手n客戶典型心態客戶典型心態p 投資價值最大化“錢要花得值”p 14、降低投資風險廣納信息，謹慎決策，防止受騙p 和發展商相比，心理上占主動p 預算支出（單價，面積和總價）p 房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）p 房屋質量（含裝修質量）p小區規劃（容積率、綠化等）p 配套設施（商業、教育、交通、銀行、醫療等）p 物業管理服務（安全、社區文化氛圍等）p 地理位置p 保值和增值潛力p 紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）p 開發商誠信、實力和品牌（三證齊全）p 銷售服務（熱情、專業、用心）n客戶觸點：客戶觸點：看樓看樓p詳細告知樓盤信息和特點詳細告知樓盤信息和特點p提醒項目周邊風險提醒項目周邊風險p做好參謀做好參謀n工作要點說明工作要點說明n核心內容核心15、內容：陽光購樓、提醒風險陽光購樓、提醒風險n客戶關注焦點客戶關注焦點Consumer Satisfactional Research 2013選房客戶選房時關心什么？駱先生性別：男婚姻狀況：已婚良渚文化村柳映坊三期意向客戶（12月17日已交意向金）客戶心理一：我的錢花得值么？心理解讀一：性價比始終是選房最重要的考慮要素，沒有之一客戶心理二：交付時能跟樣板房一樣嗎？心理解讀二：所有銷售道具都將構成客戶對產品的期望客戶心理三：銷售員是不是只挑好的說？心理解讀三：銷售說辭需全面、客觀，特別對不利因素充分提示 Pulte HomesPulte Homes 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而16、改變第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手 Pulte HomesPulte Homes 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手22案例：紅線內外不利因素告知不明，產品特性不清楚堂前104國道影響案例探梅里買錯車位學校配套宣傳n客戶典型心態客戶典型心態n客戶觸點：客戶觸點：比較、落定、簽約比較、落定、簽約n工作要點說明工作要點說明p 心態轉為被動，有無助感，易焦慮、急躁p 防止合同風險 p 房子和裝修是否可能貨不對版p 合同條款是否體現了業主的合法利益p 貸款的申請和審批便捷p 房產證的辦理p17、 簽約手續便捷p 認籌方式的公平合理性p 定金數量和退定條件p 貸款銀行服務（含銀行的選擇）p 貸款保險服務p 律師的服務態度和專業能力p 銷售人員服務態度n告知合同條款告知合同條款n降低業主無助感降低業主無助感n方便業主辦理相關手續方便業主辦理相關手續n告知業主與的溝通渠道告知業主與的溝通渠道n因項目不同的簽約方式因項目不同的簽約方式n核心內容核心內容：明確條款、信息透明明確條款、信息透明 Pulte HomesPulte Homes 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變第二步：喜結連理第二步：喜結連理第二步：喜結連理第二步：喜結連理n客戶關注焦點客戶關注焦點Consumer 18、Satisfactional Research 2013買房客戶在買房時想什么？王先生性別：男婚姻狀況：未婚（結婚在途）良渚文化村探梅里準業主客戶心理一：被小麗騙上了賊船，馬上要簽約了，法務審過的合同很牛X的，我還是懶得看了，可別坑我啊！客戶解讀一：購房合同、簽約須知清晰客戶心理二：的銷售員很熱情，簽約提醒很挺周到，但以我的智商記不清那么多提醒客戶解讀二：簽約流程提示可視可查客戶心理三：按揭？！最好按揭一條龍服務一次性搞定！雅琴姐姐只給了我2小時的簽約時間，良渚的姐妹們你們簽約過程簡單點哈客戶解讀三：按揭流程省心、便捷 Pulte HomesPulte Homes 標桿學習巡講標桿學習巡講 為19、未來而改變為未來而改變第二步：喜結連理第二步：喜結連理第二步：喜結連理第二步：喜結連理26案例：怎么那么“牛”？柳映坊業主投訴銷售人員不清楚流程，從不提前告知，卻每次要求客戶在最后時限前辦理完畢手續。1.認購時提出直接付清首付銷售員不同意說要走流程，回復說會提前一周告知簽約時間。2.昨天突然說要在周五周六付清首付，并表示銀行會在現場辦理貸款手續。且明天是簽約最后一天，必須辦理完成手續（客戶明天要上班，提前告知過銷售員）。3.今天到案場又說銀行不在現場，要客戶自己去銀行辦完之后再到銷售展示中心簽約。4.需辦理收入證明等資料未提前告知。社會流行語，客戶是“上帝”，流行語“客戶是我們永遠的伙伴”，但20、是。n客戶典型心態客戶典型心態 n客戶觸點：客戶觸點：等待等待p 憧憬未來的美好生活p 忐忑不安p 是否按期交樓p 工程質量(毛坯和裝修)p 此前業主遇到什么問題p 樓盤建設進展p 區域內的樓市變化p 樓盤及開發商口碑p 考慮裝修設計p 家具、電器的購買計劃p 收樓程序p 了解驗房的專業方法p 入住的費用p 搬家計劃n核心內容核心內容：工地開放、進展通報工地開放、進展通報 Pulte HomesPulte Homes 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸n客戶關注焦點客戶關注焦點工作要點說明：工作要點說明：n工地開放21、日（報備后可取消）工地開放日（報備后可取消）n家書（含工地進展）家書（含工地進展）（短信知會體系）（短信知會體系）n規劃設計變更通報規劃設計變更通報n物業見面會物業見面會n組織團購活動組織團購活動n裝飾講座裝飾講座n客戶典型心態客戶典型心態n客戶觸點：客戶觸點：交付、裝修交付、裝修n工作要點說明工作要點說明p夢想實現，期盼喜悅p與交樓標準一致p裝扮個性化家庭p按時通知交付p順利收樓p告知驗房的方法和注意事項p交付房屋整潔明亮p了解各種設備設施的使用保養說明p工程質量和保修責任及期限p有問題通過何種渠道和方式解決p質量問題多長時間可以解決p面積差異如何解決p房產證的辦理p毛坯房客戶需要裝修方面的22、信息和幫助p裝飾材料的購買注意事項p入住后的物業收費情況說明p我的鄰居是誰。n交付資料前置交付資料前置n交付現場準備交付現場準備n驗房指引驗房指引n驗房與整改意見驗房與整改意見n重點客戶維系前置重點客戶維系前置n一站式交付一站式交付n交付后滿意度修復交付后滿意度修復n交付后回訪（一線公司）交付后回訪（一線公司）n核心內容核心內容：房屋驗收；滿意交付房屋驗收；滿意交付 Pulte HomesPulte Homes 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變第四步：隆重出閣第四步：隆重出閣第四步：隆重出閣第四步：隆重出閣n客戶關注焦點客戶關注焦點n客戶典型心態客戶典型心態n客戶觸點：客戶觸23、點：裝飾、搬家裝飾、搬家n核心內容核心內容： 裝扮家具；省心搬家；裝扮家具；省心搬家； 便捷入住；便捷入住；n工作要點說明工作要點說明p我被持續被關注p與發展商和物業公司的關系p 房屋功能和質量是否滿足要求p社區氛圍和鄰里關系p以后有問題我向誰反映p交通、購物、活動場所配套n軟裝協助軟裝協助n水電煤、電話、電視、網絡的便水電煤、電話、電視、網絡的便捷開通捷開通n搬家條件必備搬家條件必備n搬家綠道通道搬家綠道通道 Pulte HomesPulte Homes 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變第五步：恭迎喬遷第五步：恭迎喬遷第五步：恭迎喬遷第五步：恭迎喬遷n客戶關注焦點客戶關注焦24、點n客戶典型心態客戶典型心態n客戶觸點：客戶觸點：居住居住n核心內容核心內容：關注體驗：關注體驗n工作要點說明工作要點說明p如果被關注，感到驚喜p社區活動p居住氛圍p居住的舒適性p物業服務質量p市政配套和小區配套p發展商會象以前那樣關注我嗎p房屋質量維修期限與費用承擔n及時維修（房屋保修及公共設及時維修（房屋保修及公共設施維修）施維修）n交付后交付后6個月回訪個月回訪n入住一年后的房屋體檢入住一年后的房屋體檢n保修期屆滿前的溫馨提示保修期屆滿前的溫馨提示n會所及商業配套服務會所及商業配套服務 Pulte HomesPulte Homes 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變第六步25、：舉案齊眉第六步：舉案齊眉第六步：舉案齊眉第六步：舉案齊眉n客戶關注焦點客戶關注焦點n工作要點說明工作要點說明n核心內容：核心內容：無界溝通無界溝通 精益求精精益求精n安心居住、潔凈社區、溫馨物業安心居住、潔凈社區、溫馨物業n定期拜訪定期拜訪n及時處理投訴（明源錄入）及時處理投訴（明源錄入）n業主面對面懇談會業主面對面懇談會n推動業委會成立推動業委會成立n客戶生日祝福短信客戶生日祝福短信n家政、維修服務家政、維修服務 Pulte HomesPulte Homes 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變+1 +1 一路同行一路同行一路同行一路同行 n客戶典型心態客戶典型心態n客戶觸點26、：客戶觸點：全周期全周期p及時有效解決我的問題p安全感p社區成熟便利p我的問題被重視p始終言而有信p我被尊重p面對問題，解決問題p及時處理p處理結果令我滿意n客戶關注焦點客戶關注焦點n工作要點說明工作要點說明n社區文化活動社區文化活動/客戶關懷活動客戶關懷活動n社區硬件投入（客戶忠誠基金）社區硬件投入（客戶忠誠基金）n老社區改造老社區改造n社區便利性提升社區便利性提升 Pulte HomesPulte Homes 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變+2 +2 持續關懷持續關懷持續關懷持續關懷 n客戶典型心態客戶典型心態n客戶觸點：客戶觸點：居住居住p社區的保值和增值p小區的設備27、老化p圍墻的涂料開始褪色、脫落p、配套不完整p綠化需要改造p安防設施需要更新n客戶關注焦點客戶關注焦點n核心內容：核心內容：持續改善用心關懷持續改善用心關懷33案例：老業主到訪，不是買房就是投訴？ Pulte HomesPulte Homes 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變 隨著產品的同質化，服務的作用將越來越凸顯，在規范我們的服隨著產品的同質化，服務的作用將越來越凸顯，在規范我們的服務工作時，應始終牢記我們的原則：一個中心即以客戶為中心，務工作時，應始終牢記我們的原則：一個中心即以客戶為中心，兩個基本點：信息透明和讓客戶感動。兩個基本點：信息透明和讓客戶感動。第六步：舉案28、齊眉第五步：恭迎喬遷第四步：隆重出閣第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手n+1 一路同行n+2 持續關懷 Pulte HomesPulte Homes 標桿學習巡講標桿學習巡講 為未來而改變為未來而改變6+2是什么？是什么？ 6+2是集團的標準方法。是集團的標準方法。 6+2更是一種服務的思路。更是一種服務的思路。目前的做法是：標準化建設。目前的做法是：標準化建設。我們的愿景是：主動的持續的客戶關懷。我們的愿景是：主動的持續的客戶關懷。總結總結與思考與思考 6+2是什么？是提高滿意度的方法論。在認識上，“6+2”似乎成為一種負擔執行中忽略了“6+2”工作的基本原則是“信息透明”和“29、感動客戶”未能理解“6+2”目的，對標準動作的執行比較隨意滿意度是什么？是企業長久穩健發展的基石。認識投入品質宣傳效益，惡性循環or良性循環？我們要怎么做？總結總結與思考與思考 三句大白話：我準確知道我所需要知道的全部我完整告訴我的客戶他所應當了解的全部我把客戶作為長期伴侶而不是一面之交一個眾所周知熟知的公理一個眾所周知熟知的公理高客戶忠誠良好口碑傳播低成本銷售意味著意味著促進促進考核成績？歪解歪解有切身體驗的老客戶應該是我們最好的朋友，有切身體驗的老客戶應該是我們最好的朋友，也是我們最有說服力的、最不求回報的推銷員。也是我們最有說服力的、最不求回報的推銷員。值得你、我、公司持續投入！值得你、我、公司持續投入！