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1、 物業管理 目 錄 編號：WI/J （深圳）有限公司 版號/狀態：A/0ZHPM 第 1 頁 共 1 頁 編 號 標 題 頁 碼 WI/J-001 酒店物業部組織架構圖 2 WI/J-002 酒店物業部工作職責 3 WI/J-003 酒店物業部經理職責 4 WI/J-004 酒店物業部助理員職責 5 WI/J-005 現場辦公程序 6 WI/J-006 編輯專業工作指導書程序 7 WI/J-007 提交專業工作報告程序 8 WI/J-008 制訂培訓計劃程序 9 WI/J-009 如何編寫培訓計劃 10 WI/J-010 培訓課程評估 11 WI/J-011 培訓器材和資料的管理 12 QR-2、001J 培訓課程評估表 13 物業管理 酒店物業部組織架構圖 編號：WI/J-001 （深圳）有限公司 版號/狀態：A/0ZHPM 第 1 頁 共 1 頁 總 經 理 李 立 新 常 務 副 總 經 理 臧 世 勝 酒店物業部 經理 周 宏助 理 員（ 空 缺 ） 物業管理 酒店物業部工作職責 編號：WI/J-002 （深圳）有限公司 版號/狀態：A/0ZHPM 第 1 頁 共 1 頁1、 負責將現代酒店管理的先進管理模式和技術，逐步導入公司現 管理項目的運行機制，并擇點試運行。2、 在擇點試運行成功的基礎上認真總結經驗，負責將酒店式物業 管理模式在公司管理的所有項目中穩步推廣。3、 負責對3、實行酒店式物業管理的管理處，進行全員培訓。4、 定期到公司下屬實行酒店式物業管理的項目現場調研，負責提 供管理技術支援，及時協助解決酒店式物業管理實施工作中出 現的各類問題。5、 負責編寫酒店式物業管理項目專用的管理實務手冊、員工 培訓工作手冊、人事工作手冊等全套指導性工作文件，并 在實施過程中不斷修改完善。6、 負責編寫酒店管理模式，為準備承接商業性酒店或酒 店式公寓項目作好理論基礎工作。7、 密切關注現代酒店和物業管理發展的新趨勢、新技術，負責收 集、整理各類相關資料，進行研究分析，提供給公司主管領導 作為工作參考。8、 協助市場拓展部工作，為承接的新項目提供專業工作報告。9、 負責完成領4、導交辦的其他工作。 物業管理 酒店物業部經理職責 編號：WI/J-003 （深圳）有限公司 版號/狀態：A/0ZHPM 第 1 頁 共 1 頁1、 向公司主管副總經理負責，堅決貫徹執行公司的一切規章制度和工作指令。2、 全面負責本部門日常管理工作，負責部門月度、年度工作計劃和工作總結的編定。審核下屬員工的年度和月度工作計劃和工作報告，并督促和檢查實施。3、 審核本部門的辦公費用的支出，并控制各種成本消耗。4、 對實行酒店式物業管理的項目，負責全員培訓計劃的制定和落實執行。5、 根據工作進展情況，到實行酒店式物業管理的項目現場辦公，負責提供管理技術支援，及時協助解決酒店式物業管理實施工作中出現的5、各類問題。6、 負責編寫酒店式物業管理項目專用的管理實務手冊、員工培訓工作手冊、人事工作手冊等全套指導性工作文件，并在實施過程中不斷修改完善。7、 負責編寫酒店管理模式，為準備承接商業性酒店或酒店式公寓項目作好理論基礎工作。8、 協助市場拓展部工作，為承接的新項目提供專業工作報告。9、 負責完成領導交辦的其他工作。 物業管理 酒店物業部助理員職責 編號：WI/J-004 （深圳）有限公司 版號/狀態：A/0ZHPM 第 1 頁 共 1 頁1、 對部門經理負責，負責辦公室日常工作：1.1、負責接聽辦公室電話并代理留言、答復、傳呼、轉達。1.2、收發、存檔、草擬、打印文件，呈送各種對外報表和報告。6、1.3、傳達、轉告、呈報工作信息或指令。1.4、負責建立、完善、更新、保管各種文件檔案和電腦資料。1.5、翻譯有關英文資料或信函。2、 協助經理做好酒店式物業管理項目的培訓計劃的制定；培訓時 間、地點的安排落實；負責培訓教材、儀器設備和培訓記錄的 登記保管；并負責基礎英語課的培訓。3、 協助經理編寫、打印酒店式物業管理的系列工作指導書。4、 協助市場拓展部工作，為承接的新項目提供專業工作報告。5、 完成經理交辦的其他工作。 物業管理 現場辦公程序 編號：WI/J-005 （深圳）有限公司 版號/狀態：A/0ZHPM 第 1 頁 共 1 頁 根據酒店式物業管理工作的推廣進度，酒店物業部工作人 員7、應經常下到項目現場協助工作。1、 從公司出發前，必須先電話通知要去的項目管理處經理。2、 到達項目現場后，首先與管理處經理會合，聽取近期酒店式物業管理工作的開展情況，了解存在的問題，共同商討解決的方法。3、 有選擇的到基層工作現場，與基層工作的員工交換意見，檢查第一線員工對酒店式物業管理模式的執行情況。4、 將發現的問題反饋給管理處經理，協商解決的方法，規范正確的操作和服務標準。5、 約定下一次來現場工作的時間。 物業管理 編輯專業工作指導書的程序 編號：WI/J-006 （深圳）有限公司 版號/狀態：A/0ZHPM 第 1 頁 共 1 頁 凡屬于酒店式物業管理模式范圍內的工作指導書，如酒 店8、物業管理實務、酒店物業人事工作手冊、酒店物業培訓 手冊和酒店管理模式等，都由酒店物業部負責編輯。1、 根據主管領導的指示和工作的需要，擬訂所要編輯的工作指導書的題目，開始準備有關的參考資料，并將編輯工作納入工作計劃。2、 擬訂各章節的大綱，交主管領導審核批準。3、 按批準通過的編輯大綱，在計劃的工作時間內完成編輯工作。4、 如遇概念模糊不清、尚未最后定論的學術問題和已落后淘汰的管理理論或工作方法，必須認真查證落實。5、 編審完畢，將初稿提交主管領導和有關部門審議、討論。根據反饋的意見，進行修改工作。一般從初稿到定稿，必須要經過三次以上的修改，才可下發各相關管理處。6、 將定稿發放給實行酒店式物9、業管理的管理處經理，開始在實際工作中試運行。7、 根據在實際工作中試運行的信息反饋和意見，報主管領導同意，再進行修訂和完善。8、 每年底對工作指導書進行復檢，根據當年的施行情況，每年修訂一次。 物業管理 提交專業工作報告程序 編號：WI/J-007 （深圳）有限公司 版號/狀態：A/0ZHPM 第 1 頁 共 1 頁 在市場拓展部開發、承接新項目時，酒店物業部要協助工 作，就涉及本專業范圍內的問題，提交書面工作報告。1、 接到主管領導指示或市場拓展部的協助工作請求，酒店物業部 應立即安排專人負責，配合市場拓展部工作。2、 部門代表應認真負責的全程參與項目的現場勘察、會議討論等一系列專項工作。310、 部門代表負責起草項目工作報告。4、 部門代表起草的工作報告必須經部門內部討論通過，經理簽名批準后，才可向外提交。5、 所有向外提交的工作報告，都必須留底存檔。 物業管理 制訂培訓計劃程序 編號：WI/J-008 （深圳）有限公司 版號/狀態：A/0ZHPM 第 1 頁 共 1 頁1、 確定培訓需求1.1、 新接管或新推廣酒店式物業管理的項目，直接按酒店物業員工培訓手冊執行。已實行酒店式物業管理的項目，酒店物業部工作人員應經常深入到各項目現場，觀察了解管理與服務質量中普遍存在的問題。1.2、 分析客人投訴原因，找出服務質量中存在的共性問題。1.3、 分析上一次培訓計劃執行情況，確定有待解決的11、問題。1.4、 與部份員工和經理面談，了解培訓需要，確定各級人員的培訓需求。2、 制定培訓計劃2.1、 員工綜合素質、知識性培訓計劃。2.2、 員工專業技術培訓計劃。2.3、 主管培訓計劃。2.4、 培訓費用預算。3、 上報審批3.1、上述計劃向主管副總經理報告。3.2、經主管副總經理確認批準后實施。4、 存檔 培訓結束后,將培訓計劃、簽到表、培訓評估表等資料存檔。 物業管理 如何編寫培訓計劃 編號：WI/J-009 深圳）有限公司 版號/狀態：A/0ZHPM 第 1 頁 共 1 頁培訓工作能否順利有效地進行，前提是必須要有一個詳盡的 培訓計劃。建議參考以下模式，分10個步驟編寫：一、 培訓目12、的：二、 培訓時間： 三、 培訓參加人員：四、 培訓地點：五、 授課教師：六、 授課題目：七、 授課大綱：八、 培訓費用：九、 培訓考核方式：十、 備注： 物業管理 培訓課程評估 編號：WI/J-010 深圳）有限公司 版號/狀態：A/0ZHPM 第 1 頁 共 1 頁1、 發出培訓課程評估表。1.1、每次課程結束前發培訓課程評估表。1.2、講解填寫要求。2、 填寫培訓課程評估表。 學員可不寫自己的姓名，但要寫清楚課程名稱，實事求是地 回答問題。3、 評估項目：3.1、課程是否達到了目標。3.2、教材是否適用。3.3、教學方法是否滿意。3.4、培訓內容是否對工作有利。3.5、你感興趣的內容和不13、感興趣的內容。3.6、你對改進課程的意見。4、 分析4.1、仔細閱讀評估表。4.2、摘錄學員意見。4.3、分析較集中問題。4.4、修改教案，改進教學方法。5、 存檔 將培訓課程評估表存檔。 物業管理 培訓器材和資料的管理 編號：WI/J-011 （深圳）有限公司 版號/狀態：A/0ZHPM 第 1 頁 共 1 頁1、 對于購進的培訓器材進行核對，核對無誤后方可接收。2、 把教學用錄音帶、錄像帶、書籍列出目錄，分別入庫保存。3、 借用物品和資料要詳細登記，注明姓名、部門、資料名稱、 借閱日期和歸還日期。4、 歸還物品時要仔細檢查、如有損壞按規定賠償。5、 定時清點培訓資料。 物業管理 培訓課程評估表 編號：QR-001J （深圳）有限公司 版號/狀態：A/0ZHPM 第 1 頁 共 1 頁 姓 名 單 位 時 間 地 點培訓教師培訓專題你感興趣的部分你不感興趣的部分培訓教材是否適用 很適用 一般 不適用對培訓教師的滿意度 很好 較好 一般 較差 差此次培訓對你的幫助？非常有幫助 有幫助 一般 有一點幫助 沒有幫助你還希望接受什么內容的培訓？對今后培訓課的建議 培 訓 總 結