午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、客戶關(guān)系工作介紹帕爾迪帕爾迪帕爾迪帕爾迪7 7步法步法步法步法6、交付、交付23個月質(zhì)量檢查個月質(zhì)量檢查5、交付、交付11個月質(zhì)量檢查個月質(zhì)量檢查4、交付、交付3個月后質(zhì)量檢查個月后質(zhì)量檢查3、成品參觀、成品參觀2、框架落成參觀、框架落成參觀1、售前客戶接待、售前客戶接待售前售前需求需求溝通溝通售后售后-交付前交付前，品質(zhì)、使品質(zhì)、使用方式用方式溝通溝通交付后，客戶交付后，客戶體驗體驗溝通溝通n全過程溝通全過程溝通 n主動主動地解決客戶的問題地解決客戶的問題7、交付、交付35個月質(zhì)量檢查個月質(zhì)量檢查客戶觸點管理客戶觸點管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋2、風(fēng)險管理風(fēng)險管理客戶視角的房地產(chǎn)流程及心理感受分析客戶視角的房地產(chǎn)流程及心理感受分析看樓決策簽約等待收樓收拾喬遷比較居住發(fā)展商發(fā)展商物業(yè)管理物業(yè)管理憧憬憧憬猶豫猶豫擠水?dāng)D水簡捷簡捷了解了解排雷排雷規(guī)劃規(guī)劃欣喜欣喜宜居宜居項目論證傳統(tǒng)企業(yè)視角的房地產(chǎn)流程傳統(tǒng)企業(yè)視角的房地產(chǎn)流程產(chǎn)品策劃營銷策劃規(guī)劃設(shè)計施工管理產(chǎn)品交付物業(yè)服務(wù)銷售實現(xiàn)客戶觸點管理客戶觸點管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險管理風(fēng)險管理p一個中心，兩個基本點一個中心，兩個基本點n一個中心：以客戶需求為中心一個中心：以客戶需求為中心n兩個基本點：信息透明與讓客戶感動兩個基本點：信息透明與讓客3、戶感動研究宗旨研究宗旨研究宗旨研究宗旨 從被動到主動的客戶服務(wù)，在設(shè)計有競爭力的流程時從被動到主動的客戶服務(wù)，在設(shè)計有競爭力的流程時需要一個基本原則需要一個基本原則客戶觸點管理客戶觸點管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險管理風(fēng)險管理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手n客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)p 投資價值最大化“錢要花得值”p 降低投資風(fēng)險廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防止受騙p 和發(fā)展商相比，心理上占主動p 預(yù)算支出（單價，面積和總價）p 房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）p 房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）p小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）4、p 配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等）p 物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等）p 地理位置p 保值和增值潛力p 紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）p 開發(fā)商誠信、實力和品牌（三證齊全）p 銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用心）n客戶觸點：客戶觸點：看樓看樓p詳細告知樓盤信息和特點詳細告知樓盤信息和特點p提醒項目周邊風(fēng)險提醒項目周邊風(fēng)險p做好參謀做好參謀n工作要點說明工作要點說明n核心內(nèi)容核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風(fēng)險陽光購樓、提醒風(fēng)險第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎5、喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約n客戶關(guān)注焦點客戶關(guān)注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險管理風(fēng)險管理n客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n客戶觸點：客戶觸點：比較、落定、簽約比較、落定、簽約n工作要點說明工作要點說明p 心態(tài)轉(zhuǎn)為被動，有無助感，易焦慮、急躁p 防止合同風(fēng)險 p 房子和裝修是否可能貨6、不對版p 合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益p 貸款的申請和審批便捷p 房產(chǎn)證的辦理p 簽約手續(xù)便捷p 認(rèn)籌方式的公平合理性p 定金數(shù)量和退定條件p 貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇）p 貸款保險服務(wù)p 律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力p 銷售人員服務(wù)態(tài)度n告知合同條款告知合同條款n方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)n降低業(yè)主無助感降低業(yè)主無助感n告知業(yè)主與的溝通渠道告知業(yè)主與的溝通渠道n因項目不同的簽約方式因項目不同的簽約方式n核心內(nèi)容核心內(nèi)容：明確條款、信息透明明確條款、信息透明第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓7、寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理n客戶關(guān)注焦點客戶關(guān)注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險管理風(fēng)險管理n客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài) n客戶觸點：客戶觸點：等待等待n工作要點說明工作要點說明p 憧8、憬未來的美好生活p 忐忑不安p 是否按期交樓p 工程質(zhì)量(毛坯和裝修)p 此前業(yè)主遇到什么問題p 樓盤建設(shè)進展p 區(qū)域內(nèi)的樓市變化p 樓盤及開發(fā)商口碑p 考慮裝修設(shè)計p 家具、電器的購買計劃p 收樓程序p 了解驗房的專業(yè)方法p 入住的費用p 搬家計劃n樓盤建設(shè)進展的溝通樓盤建設(shè)進展的溝通n規(guī)劃設(shè)計變更通報規(guī)劃設(shè)計變更通報n工地開放日工地開放日n核心內(nèi)容核心內(nèi)容：工地開放、進展通報工地開放、進展通報 第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步9、：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸n客戶關(guān)注焦點客戶關(guān)注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險管理風(fēng)險管理n客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n客戶觸點：客戶觸點：交付、裝修、搬遷交付、裝修、搬遷n工作要點說明工作要點說明p夢想實現(xiàn)p與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患p裝扮個性化家庭p 按期10、交樓p 告知驗房的專業(yè)方法和注意事項p 發(fā)展商告知水電、門窗的使用p 工程質(zhì)量(毛坯和裝修)p 需要裝修方面的信息和幫助p 裝飾材料的購買p 收樓過程應(yīng)該喜悅p 入住后的收費情況說明p 有問題通過何種渠道和方式解決p 我的鄰居是誰p 質(zhì)量問題多長時間可以解決n指引業(yè)主驗樓指引業(yè)主驗樓n收費情況說明收費情況說明n便捷的入伙手續(xù)便捷的入伙手續(xù)n裝修指引裝修指引n恭喜喬遷恭喜喬遷n投訴指引投訴指引n核心內(nèi)容核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷裝扮家庭、恭賀喬遷 第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四11、步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷n客戶關(guān)注焦點客戶關(guān)注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險管理風(fēng)險管理n客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n客戶觸點：客戶觸點：居住居住n核心內(nèi)容核心內(nèi)容：入住入住3個月居住回訪個月居住回訪 n工12、作要點說明工作要點說明p我被持續(xù)被關(guān)注p鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系p 我的鄰居是誰p 以后有問題我向誰反映p發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎p物業(yè)的收費和繳費p我的活動場所p社區(qū)有哪些活動n詢問業(yè)主需要解決的問題詢問業(yè)主需要解決的問題n主動檢查房屋質(zhì)量主動檢查房屋質(zhì)量n征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理13、第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖n客戶關(guān)注焦點客戶關(guān)注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險管理風(fēng)險管理n客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n客戶觸點：客戶觸點：居住居住n核心內(nèi)容核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查居住一年后的質(zhì)量檢查 n工作要點說明工作要點說明p如果被關(guān)注，感到驚喜p社區(qū)活動p居住氛圍p居住的舒適性p物業(yè)服務(wù)質(zhì)量p市政配套和小區(qū)配套p發(fā)展14、商會象以前那樣關(guān)注我嗎p我的活動場所p社區(qū)有哪些活動n檢查五金配件的完好性檢查五金配件的完好性n檢查排水設(shè)施通暢檢查排水設(shè)施通暢n檢查電氣和燃氣設(shè)備的安全性檢查電氣和燃氣設(shè)備的安全性n客戶大使的持續(xù)溝通客戶大使的持續(xù)溝通第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨15、牽手+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任n客戶關(guān)注焦點客戶關(guān)注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險管理風(fēng)險管理n工作要點說明工作要點說明n核心內(nèi)容：核心內(nèi)容： 持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，持續(xù)收集反饋業(yè)主信息， 解決客戶投訴解決客戶投訴n通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議n及時答復(fù)、解決客戶問題及時答復(fù)、解決客戶問題n與客戶保持良好接觸和互動與客戶保持良好接觸和互動第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步16、：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約+1 +1 一路同行一路同行一路同行一路同行 n客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n客戶觸點：客戶觸點：居住居住p及時有效解決我的問題p安全感p我的問題被重視p居住的舒適性p物業(yè)服務(wù)質(zhì)量p市政配套和小區(qū)配套p發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎p我的活動場所p17、社區(qū)有哪些活動n客戶關(guān)注焦點客戶關(guān)注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險管理風(fēng)險管理n工作要點說明工作要點說明n對公共部位和設(shè)施進行改善對公共部位和設(shè)施進行改善n一線結(jié)合具體項目開展工作一線結(jié)合具體項目開展工作第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第18、一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行一路同行 +2 四年之約四年之約+2 +2 四年之約四年之約四年之約四年之約 交付后交付后4年項目改造年項目改造n客戶典型心態(tài)客戶典型心態(tài)n客戶觸點：客戶觸點：居住居住p如果你能做到對我是奢望p小區(qū)的設(shè)備老化p圍墻的涂料開始褪色、脫落p我們小區(qū)沒有寬帶p配套不完整p綠化需要改造了p安防設(shè)施需要更新了n客戶關(guān)注焦點客戶關(guān)注焦點客戶觸點管理客戶觸點管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險管理風(fēng)險管理第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第五步19、：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手n+1 一路同行一路同行n+2 四年之約四年之約 隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務(wù)的作用將越來越凸顯，在規(guī)范我們的隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務(wù)的作用將越來越凸顯，在規(guī)范我們的服務(wù)工作時，應(yīng)始終牢記我們的原則：一個中心即以客戶為中心，服務(wù)工作時，應(yīng)始終牢記我們的原則：一個中心即以客戶為中心，兩個基本點：信息透明和讓客戶20、感動。兩個基本點：信息透明和讓客戶感動?？蛻粲|點管理客戶觸點管理“服務(wù)服務(wù)6+26+2步法步法”客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險管理風(fēng)險管理為客戶提供方便的投訴渠道，降低客戶投訴門檻為客戶提供方便的投訴渠道，降低客戶投訴門檻為客戶提供方便的投訴渠道，降低客戶投訴門檻為客戶提供方便的投訴渠道，降低客戶投訴門檻規(guī)范服務(wù)流程，讓問題得到妥善解決規(guī)范服務(wù)流程，讓問題得到妥善解決規(guī)范服務(wù)流程，讓問題得到妥善解決規(guī)范服務(wù)流程，讓問題得到妥善解決l l承諾可兌現(xiàn)承諾可兌現(xiàn)承諾可兌現(xiàn)承諾可兌現(xiàn)處理時限、處理標(biāo)準(zhǔn)處理時限、處理標(biāo)準(zhǔn)處理時限、處理標(biāo)準(zhǔn)處理時限、處理標(biāo)準(zhǔn)l l過程有始有終過程有始有終過程21、有始有終過程有始有終接待分派方案派單關(guān)閉回訪接待分派方案派單關(guān)閉回訪接待分派方案派單關(guān)閉回訪接待分派方案派單關(guān)閉回訪l l網(wǎng)絡(luò)投訴論壇網(wǎng)絡(luò)投訴論壇網(wǎng)絡(luò)投訴論壇網(wǎng)絡(luò)投訴論壇l l客戶服務(wù)中心設(shè)立電話客戶服務(wù)中心設(shè)立電話客戶服務(wù)中心設(shè)立電話客戶服務(wù)中心設(shè)立電話l l各項目設(shè)立服務(wù)接待窗口各項目設(shè)立服務(wù)接待窗口各項目設(shè)立服務(wù)接待窗口各項目設(shè)立服務(wù)接待窗口客戶觸點管理客戶觸點管理客戶投訴管理客戶投訴管理客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險管理風(fēng)險管理衡量衡量集團總體以及下屬各個一線公司和各專業(yè)端口(銷售、設(shè)計、工程、客服、物業(yè)管理）一年來的工作績效；識別識別影響客戶滿意度的主要驅(qū)動因素，即對于22、商業(yè)過程中各個環(huán)節(jié)所含因素進行客戶滿意度的測量，找出客戶最為關(guān)注的因素和主要影響因素，以及不滿意的主要原因確定確定為提升客戶關(guān)系與滿意度而需要優(yōu)先改善的方面確定確定的客戶忠誠度，以及滿意度對忠誠度的影響程度，建立客戶忠誠度評價模型，找出提高忠誠度的影響因素識別識別滿意和不滿意，忠誠和非忠誠客戶的特征結(jié)合的客戶滿意度和競爭表現(xiàn)，提出客戶關(guān)系管理及商業(yè)過程改進改進的重點，配合客戶關(guān)系管理/商業(yè)過程改進行動計劃客戶滿意度調(diào)查的目的客戶觸點管理客戶觸點管理滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險管理風(fēng)險管理準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主（買房未（買房未入住）入住）側(cè)重于銷售過程滿意度，其它為輔核23、心研究：為什么選擇老業(yè)主老業(yè)主（入?。ㄈ胱赡辏﹥赡辏┮晕飿I(yè)管理、客戶服務(wù)為主，其它為輔核心研究：再購的影響因素磨合期業(yè)主磨合期業(yè)主（入住不滿（入住不滿一年）一年）側(cè)重于規(guī)劃設(shè)計、工程質(zhì)量、客戶服務(wù)核心研究：客戶滿意降低的原因穩(wěn)定期業(yè)主穩(wěn)定期業(yè)主（入住不滿（入住不滿兩年）兩年）側(cè)重于工程質(zhì)量、物業(yè)管理、客戶服務(wù)核心研究：居住感客戶滿意度調(diào)查對象及側(cè)重點客戶觸點管理客戶觸點管理滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險管理風(fēng)險管理對客戶忠誠度的度量滿意滿意推薦推薦再購買再購買L3 “忠誠的”指標(biāo)體系度量 L3TM L3 態(tài)度忠誠是三項指標(biāo)的綜合:總體滿意度再/重復(fù)購買的可能24、性推薦購買的可能性“忠誠” = 對上述三項指標(biāo)的回答全部是高分客戶觸點管理客戶觸點管理滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險管理風(fēng)險管理02年以來的忠誠度表現(xiàn)客戶觸點管理客戶觸點管理滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險管理風(fēng)險管理n =5704 5411 3947 2598 2351 重要的年度考核指標(biāo)0707年均衡年均衡記分卡記分卡考核指標(biāo)：考核指標(biāo)：財務(wù)緯度：權(quán)重為財務(wù)緯度：權(quán)重為3030客戶緯度：權(quán)重為客戶緯度：權(quán)重為3535流程緯度：流程緯度：2020 （其中（其中6 6用客戶滿意來衡量）用客戶滿意來衡量）學(xué)習(xí)緯度：學(xué)習(xí)緯度：15125、5實際客戶滿意度和忠誠度所占的權(quán)重高達實際客戶滿意度和忠誠度所占的權(quán)重高達4141滿意度調(diào)查的結(jié)果客戶觸點管理客戶觸點管理滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險管理風(fēng)險管理0202年調(diào)查結(jié)果用來試行實施一線公司績效考核年調(diào)查結(jié)果用來試行實施一線公司績效考核0303年結(jié)果正式用于一線公司績效考核年結(jié)果正式用于一線公司績效考核0404年結(jié)果與各一線公司總經(jīng)理獎金掛鉤年結(jié)果與各一線公司總經(jīng)理獎金掛鉤0505年開始與一線所有員工獎金掛鉤年開始與一線所有員工獎金掛鉤學(xué)自“新地會”的萬客會萬客會戰(zhàn)略角度管理客戶資源提升信息傳播效率客戶觸點管理客戶觸點管理客戶資源管理萬客會客戶資源26、管理萬客會缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險管理風(fēng)險管理東莞：東莞：東莞：東莞：7000700070007000人人人人深圳：深圳：深圳：深圳：53000530005300053000人人人人廣州：廣州：廣州：廣州：6150615061506150人人人人南昌：南昌：南昌：南昌：3520352035203520人人人人無錫：無錫：無錫：無錫：14800148001480014800人人人人南京：南京：南京：南京：1680168016801680人人人人上海：上海：上海：上海：4553455345534553人人人人武漢：武漢：武漢：武漢：6500650065006500人人人人成都：成都：成都：成都：98027、0980098009800人人人人天津：天津：10000100001000010000人人人人北京：北京：北京：北京： 1800180018001800人人人人大連：大連：大連：大連：1900190019001900人人人人鞍山鞍山鞍山鞍山：970970970970人人人人沈陽沈陽沈陽沈陽：10000100001000010000人人人人長春：長春：長春：長春：3500350035003500人人人人中山：中山：中山：中山：5150515051505150人人人人佛山：佛山：佛山：佛山：3 3 3 30000000000001998199819991999200020002001200120028、22002200320032004200420052005“祖國山河萬客會（祖國山河萬客會（1 1）”：從：從9898年深年深圳萬客會開始，擴展到全國圳萬客會開始，擴展到全國1616個城市，會員從個城市，會員從幾千人到幾千人到1414萬人萬人，其中業(yè)主會員，其中業(yè)主會員6 6萬多人萬多人5000500050005000以下以下以下以下5000-99995000-99995000-99995000-999910000100001000010000以上以上以上以上20062006鎮(zhèn)江：鎮(zhèn)江：鎮(zhèn)江：鎮(zhèn)江：1000100010001000人人人人寧波：寧波：寧波：寧波：建設(shè)中建設(shè)中建設(shè)中建設(shè)中杭州：杭29、州：杭州：杭州：建設(shè)中建設(shè)中建設(shè)中建設(shè)中青島：青島：青島：青島：建設(shè)中建設(shè)中建設(shè)中建設(shè)中長沙：長沙：長沙：長沙：建設(shè)中建設(shè)中建設(shè)中建設(shè)中珠海：珠海：珠海：珠海：建設(shè)中建設(shè)中建設(shè)中建設(shè)中客戶觸點管理客戶觸點管理客戶資源管理萬客會客戶資源管理萬客會缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險管理風(fēng)險管理社社會會人人集集合合業(yè)業(yè)主主集集合合綠色通道項項目目目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶集集合合潛潛在在客客戶戶集集合合萬客會戰(zhàn)略儲備客戶萬客會戰(zhàn)略儲備客戶1.潛在客戶群2.項目目標(biāo)客戶3.業(yè)主面向?qū)ο竺嫦驅(qū)ο驠or WhomFor Whom1.社會招募（網(wǎng)站、會展、路演等）2.與其他組織共享3.銷售現(xiàn)場招募4.覆蓋業(yè)主、租戶組織會員組織會員30、招募渠道招募渠道From WhereFrom Where客戶觸點管理客戶觸點管理客戶資源管理萬客會客戶資源管理萬客會缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險管理風(fēng)險管理群群體體相相互互影影響響行行為為目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶業(yè)主業(yè)主關(guān)注的人關(guān)注的人？人民群眾人民群眾再次、多次購買再次、多次購買行為的業(yè)主行為的業(yè)主？轉(zhuǎn)化行為轉(zhuǎn)化行為轉(zhuǎn)化行為轉(zhuǎn)化行為群群體體內(nèi)內(nèi)部部影影響響行行為為高成本區(qū)高成本區(qū)低成本區(qū)低成本區(qū)萬客會工作價值的群體傳播模式分析萬客會工作價值的群體傳播模式分析客戶觸點管理客戶觸點管理客戶資源管理萬客會客戶資源管理萬客會缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險管理風(fēng)險管理深圳第五園深圳第五園在開發(fā)成熟的城市里，在開發(fā)成熟的城市里，31、萬客會承擔(dān)重要的萬客會承擔(dān)重要的低成低成本本的營銷職能的營銷職能會員到訪：開放日到場 6000人成交客戶認(rèn)知率：1 其他親友推薦 34%2 業(yè)主推薦 15%3 萬客會雜志、相關(guān)活動 12%4 戶外廣告牌 2%5 5 報紙廣告、軟文報紙廣告、軟文 9%9% 費用： 1 戶外廣告 200萬2 萬客會： 55萬3 3 報紙廣告、軟文報紙廣告、軟文 115115萬萬萬客會成功實踐案例萬客會成功實踐案例客戶觸點管理客戶觸點管理客戶資源管理萬客會客戶資源管理萬客會缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險管理風(fēng)險管理目的目的避免重復(fù)錯誤避免重復(fù)錯誤完善產(chǎn)品品質(zhì)完善產(chǎn)品品質(zhì)缺陷收集缺陷反饋制度客戶回訪客戶回訪投訴信息提取投訴信息32、提取專業(yè)部門落實缺陷改進措施將缺陷指導(dǎo)落實后期工程反饋至相關(guān)專業(yè)部門缺陷信息形成缺陷反饋預(yù)警書缺陷預(yù)防專業(yè)委員會巡檢公司信息小組跟蹤反饋分析提取產(chǎn)品需改進信息案例回溯案例回溯客戶觸點管理客戶觸點管理客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋制度建設(shè)制度建設(shè)風(fēng)險管理風(fēng)險管理總結(jié)案例，制定工作指引總結(jié)案例，制定工作指引0404年武漢垃圾場事件年武漢垃圾場事件 紅線內(nèi)（外）不利因素公示指引紅線內(nèi)（外）不利因素公示指引0505年北京青青家園班車群訴事件年北京青青家園班車群訴事件 關(guān)于項目交通配套的風(fēng)險規(guī)避指引關(guān)于項目交通配套的風(fēng)險規(guī)避指引0505年深圳、武漢等地關(guān)于項目配套幼兒園的投訴年深圳、武漢等地關(guān)33、于項目配套幼兒園的投訴 關(guān)于項目教育配套的風(fēng)險規(guī)避指引關(guān)于項目教育配套的風(fēng)險規(guī)避指引0606年天津假日風(fēng)景延期交付事件年天津假日風(fēng)景延期交付事件 項目交付風(fēng)險檢查指引項目交付風(fēng)險檢查指引0606年北京西山庭院車位群訴事件年北京西山庭院車位群訴事件 集團小區(qū)車位銷售信息公示管理指引集團小區(qū)車位銷售信息公示管理指引 每一個指引背后都有客戶群訴的危機事件，我們在為上一次錯誤買單時，也要學(xué)會如何在將來少犯錯！客戶觸點管理客戶觸點管理客戶資源管理客戶資源管理缺陷反饋缺陷反饋風(fēng)險管理風(fēng)險管理 經(jīng)過幾年的客戶關(guān)系建設(shè)，在原來的客戶理念基礎(chǔ)上又總結(jié)了不少經(jīng)過幾年的客戶關(guān)系建設(shè)，在原來的客戶理念基礎(chǔ)上又總結(jié)了不34、少重要的管理結(jié)論重要的管理結(jié)論、 客戶是最稀缺的資源，是存在的全部理由。、 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是一直堅持和倡導(dǎo)的理念。、 在客戶眼中，我們每一位員工都代表。、 我們的失誤，對于客戶而言，就是的損失。、 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。、 與客戶一起成長，讓在投訴中完美。1.有問題并不可怕，可怕的是消極回避問題2.妥善處理投訴客戶，他們的滿意度甚至?xí)^沒有投訴的客戶3.客戶體驗可能被每一個工作人員或者產(chǎn)品細節(jié)所影響4.一線員工給客戶的印象直接影響客戶對品牌的印象5.注重產(chǎn)品質(zhì)量的社會聲譽6.如何打造如何35、打造第五專業(yè)？第五專業(yè)？如何建設(shè)團隊？如何建設(shè)團隊？使用怎樣的工具？使用怎樣的工具？如何發(fā)出自己的聲音？如何發(fā)出自己的聲音？打造第五專業(yè)打造第五專業(yè)客戶關(guān)系人員的客戶關(guān)系人員的資質(zhì)模型資質(zhì)模型 客戶關(guān)系資質(zhì)模型客戶關(guān)系資質(zhì)模型客戶關(guān)系資質(zhì)模型客戶關(guān)系資質(zhì)模型 問題解決問題解決問題解決問題解決情緒管理情緒管理情緒管理情緒管理 危機管理危機管理危機管理危機管理敏銳判斷敏銳判斷敏銳判斷敏銳判斷維護忠誠維護忠誠維護忠誠維護忠誠人際理解人際理解人際理解人際理解熱忱主動熱忱主動熱忱主動熱忱主動堅韌執(zhí)著堅韌執(zhí)著堅韌執(zhí)著堅韌執(zhí)著 印象管理印象管理印象管理印象管理服務(wù)于團隊建設(shè)和人力資源配置：服務(wù)于團隊建設(shè)和人36、力資源配置：建立客戶工作性培訓(xùn)體系建立客戶工作性培訓(xùn)體系應(yīng)用資質(zhì)模型開展客戶人員的甄別應(yīng)用資質(zhì)模型開展客戶人員的甄別打造第五專業(yè)打造第五專業(yè)客戶信息系統(tǒng)客戶信息系統(tǒng)n n規(guī)范服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)流程n n挖掘投訴價值挖掘投訴價值挖掘投訴價值挖掘投訴價值信息透明信息透明信息透明信息透明沉淀信息，有據(jù)可查沉淀信息，有據(jù)可查沉淀信息，有據(jù)可查沉淀信息，有據(jù)可查信息共享信息共享信息共享信息共享分析問題成因分析問題成因分析問題成因分析問題成因找到問題背后的關(guān)鍵因素找到問題背后的關(guān)鍵因素找到問題背后的關(guān)鍵因素找到問題背后的關(guān)鍵因素打造第五專業(yè)打造第五專業(yè)汗青計劃汗青計劃汗青計劃由來由來37、 “汗青汗青”是史冊的意思，文天祥的詩句中有是史冊的意思，文天祥的詩句中有“人生自古誰無人生自古誰無死，留取丹心照汗青死，留取丹心照汗青”，后人用，后人用“青史留名青史留名”來比喻在歷史上來比喻在歷史上留下好名聲。本次項目主要分幾個步驟實施，階段性較強，故留下好名聲。本次項目主要分幾個步驟實施，階段性較強，故稱稱“汗青計劃汗青計劃”內(nèi)容內(nèi)容狀元榜狀元榜千古流芳：客戶滿意度調(diào)查中工程質(zhì)量、規(guī)千古流芳：客戶滿意度調(diào)查中工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計優(yōu)秀項目負責(zé)人名錄劃設(shè)計優(yōu)秀項目負責(zé)人名錄明鏡譜明鏡譜：客戶滿意度調(diào)查中工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計排名靠：客戶滿意度調(diào)查中工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計排名靠后項目負責(zé)人名錄后項目負責(zé)人名錄明鏡高懸。明鏡高懸。感謝聆聽