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1、從“物業(yè)”看物業(yè)管理客戶服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù)l20世紀的盈利模式：世紀的盈利模式： 促進銷售 擴大份額l21世紀的盈利模式：世紀的盈利模式： 滿意服務(wù) 忠誠客戶創(chuàng)造并留住客戶，創(chuàng)造并留住客戶，利潤只是副產(chǎn)品。利潤只是副產(chǎn)品。彼得德魯克（美）20世紀世紀:以生產(chǎn)為導(dǎo)向以生產(chǎn)為導(dǎo)向 21世紀世紀:以服務(wù)為導(dǎo)向以服務(wù)為導(dǎo)向高層高層領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)中層中層管理（二線）管理（二線）基層員工基層員工（生產(chǎn)一線）（生產(chǎn)一線）客戶客戶管管理理高層高層領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)中層中層管理（二線）管理（二線）基層員工基層員工（服務(wù)一線）（服務(wù)一線）客戶客戶服服務(wù)務(wù)21世世紀紀是是“三三C”的的時時代代l競爭時代（Comp2、etition Time） 每個企業(yè)在每時每刻都受到來自四面八方的競爭 l變化時代（Change Time）l客戶時代（Customer Time） “3-11”原則：客戶滿意向3-4個人做宣傳；客戶不滿意向9-11個人做宣傳國國際際調(diào)調(diào)查查權(quán)權(quán)威威機機構(gòu)構(gòu)的的一一組組數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)l對客戶服務(wù)不好，會造成94的客戶離去！l沒有解決客戶的問題，會造成89的客戶離去！l每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗！l在不滿意的用戶中，有67的用戶要投訴！l較好地解決用戶投訴，可挽回75的客戶！l完美地解決用戶投訴，將有95的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)！l吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍3、！真正的銷售是在銷售之后！真正的銷售是在銷售之后！ 土光敏夫什什么么是是服服務(wù)務(wù)？ 什什么么是是客客戶戶服服務(wù)務(wù)？l服務(wù)是某個中介人和機器設(shè)服務(wù)是某個中介人和機器設(shè)備商品相互作用并備商品相互作用并為消費者為消費者提供滿足提供滿足的一種或者一系列的一種或者一系列活動。活動。萊特南萊特南l服務(wù)是以無形的方式，在客服務(wù)是以無形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源商戶與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以可以解決客戶問題解決客戶問題的一種或的一種或一系列行為。一系列行為。格魯諾斯格魯諾斯l客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿4、意以實現(xiàn)客戶滿意為目的為目的的企業(yè)全員、全過程的企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。方式。l客戶服務(wù)管理的核心理念：客戶服務(wù)管理的核心理念：企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從從滿足客戶的需要出發(fā)，以提滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營以客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。目的。什么是物業(yè)服務(wù)？什么是物業(yè)服務(wù)？ 什么是物業(yè)客戶服務(wù)？什么是物業(yè)客戶服務(wù)？l物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)合同的約定，對有關(guān)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護5、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。l物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)生在客戶（業(yè)主）與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動。l物業(yè)管理企業(yè)憑借對業(yè)主的服務(wù)獲取業(yè)主的滿意度和忠誠度，以此獲得業(yè)主的報酬而實現(xiàn)自己盈利的目的。客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的關(guān)關(guān)鍵鍵要要素素提供客戶所需要的服務(wù) 使客戶滿意 以客戶為導(dǎo)向 服服務(wù)務(wù)及及客客戶戶完完全全滿滿意意的的關(guān)關(guān)鍵鍵要要素素優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品卓越的服務(wù)意識高超的服務(wù)方式服務(wù)服務(wù)= =服從服從: :服務(wù)功能服務(wù)功能( (無形無形)+)+務(wù)實務(wù)實: :服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品( (有形有形) )國國際際調(diào)調(diào)查查權(quán)權(quán)威威機機構(gòu)構(gòu)的的一一組組數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)l對客戶服務(wù)不好，會造成96、4的客戶離去！l沒有解決客戶的問題，會造成89的客戶離去！l每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗！l在不滿意的用戶中，有67的用戶要投訴！l較好地解決用戶投訴，可挽回75的客戶！l完美地解決用戶投訴，將有95的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)！l吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！客戶服務(wù)原則：客戶服務(wù)原則：第一條第一條 客戶永遠是對的；客戶永遠是對的； 第二條第二條 如果對此有疑義如果對此有疑義,請參照第一條執(zhí)行請參照第一條執(zhí)行什什么么是是客客戶戶？l購買并使用產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織，也就是跟個人或組織有直接的經(jīng)濟關(guān)系的個人或組織就是客戶 。如消費者、委托人、最終使用者、零售7、商、受益方、采購方等。客客戶戶是是什什么么？客客戶戶是是上上帝帝嗎嗎？l客戶如果是上帝，那他就是全能的，你還有什么存在的價值？l客戶如果是上帝，那他就是正確的，你還有什么必要幫助他？l客戶如果是上帝，那他就是唯一的，你還有什么發(fā)展的空間？客客戶戶是是人人！貴人情人友人親人合伙人客戶客戶萬科的的客客戶戶理理念念l客戶是我們永遠的伙伴。客戶是我們永遠的伙伴。l尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是一直堅持和倡導(dǎo)的理念。 l客戶是最稀缺的資源，是存在的全部理由。l在客戶眼中，我們每一位員工都代表。l我們的失誤，對于客戶而言，就是的損失。l衡量我們成功8、與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。l與客戶一起成長，讓在投訴中完美。“五五步步一一法法”創(chuàng)創(chuàng)新新服服務(wù)務(wù)體體系系l第一步：第一步：認識客戶認識客戶主動地去認識和引導(dǎo)客戶，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。主動地去認識和引導(dǎo)客戶，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。l第二步：第二步：了解客戶了解客戶更多了解客戶，更好的識別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)。更多了解客戶，更好的識別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)。l第三步：第三步：幫助客戶幫助客戶轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，消除或減少客戶抵觸情緒。轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，消除或減少客戶抵觸情緒。l第四步：第四步：理解客戶理解客戶換位思考，體諒客戶苦衷，進而迅9、速的幫助客戶排憂解難。換位思考，體諒客戶苦衷，進而迅速的幫助客戶排憂解難。l第五步：第五步：感動客戶感動客戶除了完成除了完成份內(nèi)份內(nèi)的事，還要多想一想有沒有的事，還要多想一想有沒有份外份外的什么事情。的什么事情。l重要法則：重要法則：成就客戶成就客戶物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶成功需求為法則，幫助客戶成功是服務(wù)的終物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶成功需求為法則，幫助客戶成功是服務(wù)的終極目標。極目標。優(yōu)優(yōu)秀秀客客服服人人員員的的職職業(yè)業(yè)素素養(yǎng)養(yǎng)l同理心l感恩心l博愛心l責(zé)任心l空杯心l自信心l自控力l承受力l謙虛誠實l寬容大度l處變不驚l思維敏捷l文明禮貌l職業(yè)形象l表達力l溝通力l傾聽力l注意力l分析力l協(xié)調(diào)力l10、記憶力l凝聚力l業(yè)務(wù)精通l助人為樂l積極熱情l情感飽滿l重諾守信l獨當(dāng)一面物業(yè)通用行為規(guī)范物業(yè)通用行為規(guī)范物業(yè)通用行為規(guī)范客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的關(guān)關(guān)鍵鍵要要素素提供客戶所需要的服務(wù) 使客戶滿意 以客戶為導(dǎo)向 馬馬斯斯洛洛需需要要層層次次理理論論生理需要自我實現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要第一級第二級第三級第四級第五級高層次需要低層次需要美國心理學(xué)家美國心理學(xué)家客客戶戶的的心心理理需需要要與與服服務(wù)務(wù)1.受歡迎的需要受歡迎的需要2.及時服務(wù)的需要及時服務(wù)的需要3.感覺舒適的需要感覺舒適的需要4.有序服務(wù)的需要有序服務(wù)的需要5.被理解的需要被理解的需要6.被幫助的需要被幫助的需要7.受重視的需要受重11、視的需要8.被稱贊的需要被稱贊的需要9.被識別或記住的需要被識別或記住的需要10.受尊重的需要受尊重的需要11.被信任的需要被信任的需要12.安全及隱私要需要安全及隱私要需要l清潔衛(wèi)生的服務(wù)l安靜舒適的服務(wù)l熱情親切的服務(wù)l主動周到的服務(wù)l靈活機智的服務(wù)l尊重得體的服務(wù)客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的關(guān)關(guān)鍵鍵要要素素提供客戶所需要的服務(wù) 使客戶滿意 以客戶為導(dǎo)向 客客戶戶服服務(wù)務(wù)公公式式l以往的經(jīng)驗親友的口碑服務(wù)承諾客戶需要客戶期望l高品質(zhì)的服務(wù)服務(wù)承諾規(guī)范化作業(yè)實際服務(wù)l實際提供的服務(wù)客戶的期望客戶很滿意客客戶戶的的氣氣質(zhì)質(zhì)與與服服務(wù)務(wù)策策略略（上上）客客戶戶的的氣氣質(zhì)質(zhì)與與服服務(wù)務(wù)策策略略（下下）客客12、戶戶的的性性格格與與服服務(wù)務(wù)策策略略客客戶戶服服務(wù)務(wù)過過程程中中的的接接待待技技巧巧（上上）l認識客戶的技巧主動熱情地接近客戶記住客戶的姓名，尊重每一位客戶了解客戶的需要l與客戶交談的技巧正確使用稱呼，忌直呼其名熱情主動，忌不冷不熱態(tài)度謙和誠懇，忌呆板生硬言簡意賅，忌模棱兩可客客戶戶服服務(wù)務(wù)過過程程中中的的接接待待技技巧巧（下下）l客戶異議處理技巧迅速處理，牢記：有效果比對錯更重要安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求避免過度承諾，實事求是l客戶關(guān)系處理技巧協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的基本原則“和”為貴化解客戶矛盾的“良方”真誠地道歉處理“兩難”客戶關(guān)系的技巧學(xué)會委婉拒絕融洽客戶關(guān)系的潤滑劑學(xué)會贊美物物業(yè)業(yè)客客戶13、戶服服務(wù)務(wù)還還需需要要具具備備什什么么？l職業(yè)素質(zhì)要求從心開始與客戶的有效溝通l職業(yè)形象要求禮多“客”不怪服務(wù)禮儀和服務(wù)用語規(guī)范l職業(yè)道德要求態(tài)度決定一切服務(wù)素養(yǎng)修煉和服務(wù)技巧運用l職業(yè)技能要求化干戈為玉帛客戶投訴服務(wù)和有效處理的方法l物業(yè)員工個個要牢記，三大物業(yè)員工個個要牢記，三大紀律、八項注意：紀律、八項注意： l第一言行舉止要文明，和氣第一言行舉止要文明，和氣禮貌不爭也不吵；禮貌不爭也不吵； l第二工作程序要規(guī)范，先后第二工作程序要規(guī)范，先后步驟不晚也不早；步驟不晚也不早； l第三物品清揀要集中，存放第三物品清揀要集中，存放有序隨時能用著。有序隨時能用著。 l三大紀律我們要做到，八項三大14、紀律我們要做到，八項注意切莫忘記了：注意切莫忘記了： l第一在崗人人講安全，故障第一在崗人人講安全，故障隱患發(fā)現(xiàn)及時報；隱患發(fā)現(xiàn)及時報； l第二保安儀表要端莊，值守第二保安儀表要端莊，值守交接巡查有實效；交接巡查有實效； l第三生命財產(chǎn)須確保，防災(zāi)第三生命財產(chǎn)須確保，防災(zāi)防盜時刻警惕高；防盜時刻警惕高； l第四內(nèi)外處處保潔到，干凈第四內(nèi)外處處保潔到，干凈整潔垃圾勤清掃；整潔垃圾勤清掃； l第五安防設(shè)備很重要，門磁第五安防設(shè)備很重要，門磁路燈道閘兼車道；路燈道閘兼車道； l第六遇到長假如春節(jié)，全力第六遇到長假如春節(jié)，全力要把安全秩序保；要把安全秩序保； l第七業(yè)主若有疑難事，力所第七業(yè)主若有疑難事，力所能及幫助或報告；能及幫助或報告； l第八員工相互要團結(jié)，團隊第八員工相互要團結(jié)，團隊和諧事事能搞好；和諧事事能搞好； l遵守規(guī)章人人要自覺，互相遵守規(guī)章人人要自覺，互相監(jiān)督切莫違反了；監(jiān)督切莫違反了； l勞動紀律條條要記牢，獎罰勞動紀律條條要記牢，獎罰分明公平無霸道；分明公平無霸道； l優(yōu)質(zhì)服務(wù)熱情又周到，業(yè)主優(yōu)質(zhì)服務(wù)熱情又周到，業(yè)主員工和睦又協(xié)調(diào)。員工和睦又協(xié)調(diào)。