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1、 東湖六區物業管理方案目錄第一章 目的和范圍1管理目的：1管理范圍：東湖花園六區2第二章 物業概況2第三章 管理原則、方式和內容3管理原則：3管理方式：3管理內容：3第四章 組織和資源41、組織架構及人員配備：如下圖所示：42、人員安排說明53、任職資格：6第五章 服務承諾和質量保證7第六章 需明確和解決的問題8空置物業的管理費問題：8遺留問題：9第七章 進度安排9A、建設工程規劃許可證；10E、質監部門驗收意見；10A、水泵房、電梯設備有關合格資料；11按發收樓通知書之日起或購房之日起計收管理費；13第八章 管理文件和法規要求14管理文件：14法規要求：14第九章 目標和指標14總目標：152、分項指標：15第十章 需完善及購置設備費用15A、辦公用品費用明細表15第十一章 經濟指標測算17（三區44人、17部電梯，六區39人、28部電梯）18 第一章 目的和范圍管理目的：1、保持物業的完好程度。通過加強對小區整體物業的維護、養護和對使用人提供的服務，防止因使用不當而損壞物業。2、創造良好的環境。加強宣傳，與小區業主（住戶）一起，共同維護小區環境，營造一個安全、舒適、和諧的綠色家園。3、維護住宅區業主（住戶）的權益。維護大多數業主的利益，引導廣大業主正確使用物業、公共設施設備和場地。4、加強對小區實行社會化、專業化、一體化管理，不斷提高服務管理質量，維護和提高隆生地產的社會聲譽。5、3、以良好的售后服務維護東湖花園的品牌，促進房產開發、銷售、物業管理的良性循環，使該小區商品房保值升值。管理范圍：東湖花園六區第二章 物業概況物業概況：東湖花園六號小區位于惠州市東平半島西枝江北岸三號小區北側，是繼東湖花園一、二、三、四號小區、東湖苑如期竣工并交付使用后，隆生地產再次精心策劃投資開發的一個較高檔次的健康、運動的生態園林小區，分二期進行開發，第一期工程（612、613、615、616共4棟）于2004年9月底交付使用，第二期工程（601611共11棟）計劃于2005年1月底交付使用。六區總占地面積約 62900M2，總建筑面積155760M2，其中住宅建筑面積為129278 M2，共4、有1059套住宅，中心地下車庫面積為16000M2，商鋪建筑面積為8992 M2，共有55間大小不等的臨街商鋪；小區共有住宅15棟，40個單元；其中九層帶電梯小高層28個單元共849套，七層住宅12個單元共210套，六號小區建筑密度為29 %，綠化率33 %，容積率2.45。小區主要機電設備：閉路監控系統、對講防盜系統、IC卡系統、水泵設備、配電設備、電梯28部等。小區主要配套設施有：地下室內專用汽車庫、給水系統、排水系統、供電系統、消防系統等。第三章 管理原則、方式和內容管理原則： 遵循“優質、誠信、創新”和“讓我們大家住的更好”的管理方針，本著“以人為本、真誠服務、報效社群、創物業品牌”為5、服務宗旨，竭誠為業主提供規范化、專業化的物業管理服務。管理方式： 東湖房產開發有限公司依據國家物業管理條例和實際情況相結合的原則，全權委托隆生物業管理有限公司對東湖六區實行綜合一體化管理。隆生物業管理有限公司在管理合同期內對東湖六區負責制訂年度管理目標和簽訂經濟目標管理責任書，獨立核算，實現小區社會效益、經濟效益和環境效益的同步發展。管理內容：1、小區房屋建筑本體共用設備設施（共用的上下管道，共用照明、有線電視線，供水設施，配電系統、樓內消防設施設備等）的維修、養護，運行和管理。2、小區房屋建筑本體共用部位（天面、梁、柱，內外墻體和基礎等承重結構部位，外墻面，樓梯間，走廊通道、門廳、電梯、設備6、機房等）的維修養護和管理。3、小區規劃紅線內屬物業管理范圍的公共設施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、沙井、綠化、室外泵房、路燈、室內外停車場等）的維修、養護和管理。4、區內的各項配套服務設施的維修，養護和管理。5、公共環境（包括公共場地、房屋建筑物公用部位）的清潔衛生，垃圾的收集，清運。6、交通、車輛行駛和停泊管理。7、配合和協助公安部門、居委會等有關部門做好各項工作。8、社區文化娛樂活動。9、物業及物業管理檔案、資料。第四章 組織和資源1、組織架構及人員配備：如下圖所示：隆生物業公司六區管理處39人主任1人房屋管理員1人維修班2人收費員1人環境管理員1人安全管理員1人環保班10人護衛班7、22人注：小區運行正常后（即入住率80%），管理員定編2人。2、人員安排說明序號崗位編制說明1主任1負責六區工作的全面管理。2管理員3設房屋管理員1名，安全管理員1名，環境管理員1名。3收費員1主要負責小區各項費用的收繳工作。4維修工2六區共有電梯28臺，40個梯道的梯燈，防盜門以及大面積庭院燈，地下車庫燈等設備設施，因此，2名維修工相對工作量較大。5護衛員固定崗8分別為：西門、東門、監控室、班長共4 個崗位，每個崗2人，共8人巡邏崗6每班3名；原則上按區域劃分責任區，601605棟、606611棟、612616棟各安排1名護衛員，重點部位保持每小時巡查一次。車管員6東、西出入口各一個，車庫里8、面一個巡邏員。6環保班綠化工2各負責一半綠化工作，包括外圍綠化工作。清潔工8六區共有多層12個單元，小高層27個單元，按多層6個單元1個清潔工，小高層5個單元1個清潔工計，共需7個清潔工，這7個清潔工包括所在區域的綠化帶和道路衛生；小區外圍1名清潔工，合計8名。7機動護衛員2主要是護衛員輪休。8合計393、任職資格：職位任職資格主任1、大專或以上學歷，45歲以下，5年以上物業管理經驗。2、具備財務、建筑、小區環藝基礎知識和行政管理知識。3、掌握經濟法、合同法及物業管理相應的法規知識。4、具備處理突發事件及協調、溝通能力。5、熟悉ISO9001及ISO14001體系運作。房屋管理員1、機電專業畢9、業，30歲以下，兩年以上物業管理經驗。2、有較強的服務意識和良好的職業道德。3、有較強的協調、溝通能力和團隊精神。4、懂電腦操作和檔案管理（有內審員證者優先）。5、熟悉ISO9001及ISO14001體系運作。安全管理員1、高中以上學歷，退伍軍人，30歲以下，兩年以上相關經驗。2、有較強的服務意識和良好的職業道德。3、有處理突發事件的能力。4、熟悉ISO9001及ISO14001體系運作。環境管理員1、高中以上學歷，45歲以下。2、有較強的服務意識和良好的職業道德。3、勤勞、善良，有較強的協作精神。4、熟悉ISO9001及ISO14001體系運作。收費員1、中專或以上畢業，財務相關專業，2年以10、上財務管理經驗。2、30歲以下，有惠州市戶口，熟悉電腦操作。3、有較強的服務意識和良好的職業道德。維修班長1、中專以上學歷，25歲以上，兩年以上物業管理經驗。2、有中級以上電工證、小區智能控制系統及弱電系統維修經驗。3、有較強的服務意識和良好的職業道德。護衛員1、退伍軍人，高中以上學歷，25歲以下。2、身體素質良好，遵章守紀。3、有較強的服務意識和良好的職業道德。環衛工1、初中以上畢業，45歲以下。2、身體健康，踏實肯干。第五章 服務承諾和質量保證惠州市東湖花園六區服務承一覽表部門服務承諾質量目標護衛班增設24小時求助電話：2350906100%發生盜警，3分鐘內到達100%發生火警，3分鐘內11、到達100%環衛班日常垃圾每日至少收集2次100%區內道路，中心花園、樓座大堂、梯道等每日拖、掃1次100%除“四害”每月1次100%維修班辦公時間內故障處理：供 水：15分鐘內派技術人員到現場處理電 力：15分鐘內派技術人員到現場處理維 修：15分鐘內派技術人員到現場處理95%95%95%非辦公時間內故障處理：供 水：30分鐘內派技術人員到現場處理電 力：30分鐘內派技術人員到現場處理維 修：30分鐘內派技術人員到現場處理95%95%95%預先知道停水停電，24小時前發出通告突發停水停電，10分鐘內發出通告100%100%簡單照明系統裝置于收到報告后1小時內更換需要特別工具更換的照明系統于收12、到通知后24小時內辦妥95%辦公室開通辦公時間內投訴電話：2359264100%咨詢事項，即日處理一般事項，24小時內處理復雜事項，3個工作天內解決或轉到其它部門、機構并回復98%業主意見調查，每年至少進行1次，并于2周內回復100%書信于3日內回應100%電話于3次聲響內接聽100%約晤于2個工作天內會晤100%文娛活動每天春節、五一、中秋、國慶等傳統節日舉行95%工程問題2個工作天內與東房協調并回復95%第六章 需明確和解決的問題空置物業的管理費問題：根據隆生地產的實際情況，未出售的空置物業由管理處負責管理，空置物業的管理費原則上由管理方承擔，物業公司有必要時可在年底向隆生地產總經理作專題13、報告。遺留問題：按規劃未完成的工程遺留問題，管理處協調開發公司逐步完善；售樓合同或補充協議中向業主的承諾，在收樓前，由管理處與售樓處協調，作為交接資料的一部分，由管理處與售樓處協調處理。移交接管的與未移交工程間應用臨時圍墻隔開，同時，水電應分開獨立計量。第七章 進度安排移交接管1、 在2004年9月底開始接管一期工程，在2004年12月底開始接管二、三期工程，具體由物業公司質管部負責協調東房相關人員。驗收小組按程序文件接管入伙控制程序執行。2、 公司辦公室根據接管進度分批招聘各類人員到位。3、 以物業公司質管部和東湖六區管理處有關人員組成接管小組，了解小區的設備設施，熟悉設備的構造、性能、強弱14、電、給排水的走向及存在問題，填寫有關質量記錄，以便盡快得到解決。1）移交接管驗收遺留問題統計表。2）公共配套設施接管驗收表。3）公共配套設施接管驗收遺留問題統計表。4）機電設備接管驗收遺留問題統計表。4、 東湖六區工程資料的移交接管。1）物業綜合驗收資料（復印件）：A、建設工程規劃許可證；B、消防部門驗收意見；C、規劃設計部門驗收意見；D、有線電視電話工程驗收合格證；E、煤氣管道工程合格證；2）物業以下資料必要時由開發公司協助物業公司完善：A、市政部門驗收意見； B、環保部門驗收意見；C、供電部門驗收意見；D、建設主管部門驗收意見；E、質監部門驗收意見；F、園林綠化部門驗收意見；G、供水部門驗15、收意見；H、房產管理部門驗收意見；I、其它有關資料。3）工程技術資料（原件）：A、小區竣工總平面圖。B、道路綠化竣工圖。C、交通標識組織圖（包括小區道路及地下停車場的各種標識）。D、給、排水、消防竣工圖。E、電話電視線路竣工總平面圖。F、路燈竣工圖。G、各棟建筑、結構、電氣、水道竣工圖。H、泵房及水池建筑、結構、電氣、水道竣工圖。I、其它相關圖紙。4）設備資料（原件或復印件）：A、水泵房、電梯設備有關合格資料； B、對講、監控、汽車道閘、背景音樂等系統合格證、線路圖。C、其它有必要的有關資料。5、東湖六區接管驗收程序：1）集團公司通知物業公司接管驗收；2）本公司驗收小組按程序文件接管入伙控制程16、序核對所接收的資料，簽發驗收復函。3）本公司驗收小組同移交人對房屋質量，使用功能、外觀質量，公共配套設施設備等進行接管驗收。4）對驗收中發現的質量問題，由驗收小組填寫各類質量遺留問題統計表，約定期限由移交人負責整改，并商定時間復核。5）對住宅室內物件無明顯不全，符合檢驗標準要求的房屋由管理處接收鎖匙，承擔保管責任。6）業主收樓時，由售樓員、小區管理員陪同業主對室內進行全面細致的質量檢查，對發現的質量問題經整理確認后由管理處報東房公司修繕部，要求施工單位限期逐項返修，經業主驗收后消項。7）在保修期內，業主在使用過程中發現由于建筑施工或產品制造上的缺陷時，報東房開發公司修繕部查驗證實后，由修繕部責17、令施工單位更換或返修。6、房屋接管驗收項目及標準。1）驗收項目。梁、柱、板主體，墻體，分戶鐵門，供水系統、排污管道、地漏、窗戶、水表、電表、有線電視系統等。2）驗收標準：參照建設部頒布的房屋接管驗收標準和隆企管字199914號文隆生地產物業移交接管程序中有關條款及滿足業主產權部份（住房、車庫、商場、天臺）使用要求。7、公共設施接管驗收項目及標準。1）驗收項目：基礎設施：天面、有線電視系統、消防設施、小區庭院燈、綠化、小區道路、車庫、沙井、檢查井、化糞池、圍墻設施等。2）驗收標準：參照建設部頒布的房屋接管驗收標準和隆企管字199914號文隆生地產物業移交接管程序的有關條款以及達到設計要求。8、業18、主收樓入住前的準備工作：1）編制入住工作方案；2）核實擬定的各類人員的配備和到位情況；3）了解員工宿舍的落實情況；4）準備入住資料，作好各種表格和資料的印刷。如住戶手冊、裝修申請表、業主登記表、各種標示牌，裝修管理守則等。5）擬定物品采購計劃。9、業主收樓的管理：收樓流程圖：驗證發放資料簽訂合約抄水電表交費 發放鎖匙歸檔。1）驗證：售樓部開具的收樓通知書和業主驗樓簽回的滿意書及房屋銷售合同。2）發放資料：A、住戶手冊；B、業主登記表；C、交費手冊；3）簽訂合約：與住戶簽訂物業管理委托合同及公共契約（在住戶手冊中）；4）抄水電表：水電維修工與業主抄水電表底數；5）收費：按發收樓通知書之日起或購房19、之日起計收管理費；6）發放鎖匙：發放給業主該套房鎖匙。7）歸檔：把業主的有關資料進行歸檔，并存入電腦。如住戶手冊、住戶登記表、收樓滿意書。10、房屋保修工作的管理：保修工作流程：申報檢驗維修驗證歸檔1）保修期內，業主發現房屋工程質量問題時，先到管理處填寫東湖花園業主（住戶）維修申請表，由管理處跟蹤整改、維修事項。2）管理處管理員陪業主到現場察看，判定是否屬于工程質量問題，如果是，則協調東房處理；如屬業主問題，管理處應協助解決，費用由業主承擔。3）維修完工，由業主、管理員及維修人員三方到現場驗收，合格后簽字認可。4）把驗收及有關資料存入住戶檔案。日常管理運作： 在東湖六區全面推行ISO9001：20、2000和ISO14001：96管理體系，各種管理統一納入公司規范運作規程，嚴格執行體系的要求，確保各種管理指標和經濟指標的完成，實現經濟效益、環境效益、社會效益的良性互動。 第八章 管理文件和法規要求管理文件：東湖花園六區管理處日常管理，嚴格按照ISO9001：2000和ISO14001：96的管理體系文件執行，以顧客為關注焦點，提供優質、誠信、創新的服務，不斷滿足和超越顧客的需求和期望，讓我們大家住得更好。法規要求：東湖花園六區管理處嚴格按照國家及廣東省物業管理條例和惠州市各相關的法律、法規要求進行日常管理。第九章 目標和指標總目標：把東湖六區管理成“安全、舒適、健康、文明”的富有文化內涵21、的人文綠色住區，并全面完成公司下達的各項管理指標、服務指標和經營指標。分項指標：1)顧客滿意率95%以上；2)管理服務年有效投訴率5以下，處理率、回訪率100%；3)房屋完好率、公共設施完好率98%以上；4)綠化覆蓋率33%以上，綠化率完好率100%；5)維修及時率、合格率100%；6)因管理責任造成的重大刑事安件、進場進庫機動車被盜事故為零；7)杜絕因管理責任造成的重大火災事故、安全事故；8)費用年收繳率在98%以上；9)保證提供充足的資源。10）大型社區文化活動年不少于2次，管理處各種行式文化活動不少于6次。第十章 需完善及購置設備費用由于六區是一個全新的小區，因此各項物料設備需重新配置，22、需購置如下設備：A、辦公用品費用明細表名稱數量單價金額備注摩托羅拉對講機10部1,300元13000元含兩電一充電腦2部5000元10000元打印機（激光）1臺1500元1500元沙發2套2500元5000元會議桌1套5000元5000元印刷各種表格1批5000元5000元文件柜2個450元900元主任辦公桌1套2500元2500元辦公桌10張250元2500元辦公椅15張30元450元彩印住戶手冊2000本5.5元11000元衣柜13個250元3250元鐵架床30張150元4500元各類員工服裝12750元小計77350元B、環保工具名稱數量單價金額備注剪草機1臺5000元5000元垃圾桶323、0套900元27000元垃圾車8輛800元6400元果皮箱25個250元6250元多功能檫地機1臺7800元7800元綠籬修剪機1臺3500元3500元割灌機1臺3400元3400元高壓水槍1臺3700元3700元其它500元小計63550元C、維修工具名稱數量單價金額備注沖擊鉆1把20002000磨機1臺5001000臺鉆1套20002000手電鉆1把3001000套筒扳手1套300300開口扳手1套150150梅花扳手1套200200活動扳手1套150150大活動扳手2把100200液壓鉗1套50050012級鋁合金梯1把 500500電焊機1部10001000萬用表2個190380鉗形電24、流表1個150150切割機1臺12001200管鉗4把500500打牙機1套600600臺虎鉗1套300300貨架200工具袋4個40160絕緣手套300轉速表1個300300兆歐表1個500500其它2500小計16090A+B+C=156990元第十一章 經濟指標測算東湖六區共1059戶，住宅總建筑面積約129278M2，其中多層住宅面積25855M2，管理費按0.68元/M2、月收取；小高層住宅面積103423M2，管理費平均按0.81元/M2.月收取；根據歷年的經營情況及東湖六區運作的實際情況，可測算出不同時期入住率的收支情況（以下測算以一年為一個核算單位）。單位：元入住情況營業收入營25、業支出營業總節余備注管理費梯燈停車費40%486498304994152971697956-765662不含空管費364874（空）-400788包括空管費50%608123381245191211697956-532588不含空管費304061(空)-228527包括空管費60%729748457486229451697956-299515不含空管費243249（空）-56266包括空管費70%851372533737267701697956-66441不含空管費182437（空）115996包括空管費80%972997609988305941697956166633不含空管費121624(26、空)288257包括空管費90%1094622686239344181697956399707不含空管費60812(空)460519包括空管費100%12162477624810382431697956632782說明:1、 車輛的測算：汽車按入住戶數25%計算，250元/輛、月； 摩托車按入住戶數30%計算，60元/輛、月； 單車按入住戶數10%計算，12元/輛、月。2、 不論入住率多少，營業支出按入住率100%的支出計算。 另附東湖四區營業支出測算明細表。3、空管費指空置房管理費，按50%計收。4、營業支出已含分攤公司管理費。5、2005、2006、2007年度平均入住率分別為40%、7027、%、90%。東湖六區營業支出測算明細表（三區44人、17部電梯，六區39人、28部電梯）項 目三區04年16月發生額六區預計發生額備 注營業費用辦公費47008332按人計算水電費167200367840電梯比三區多11部，但層數較低，因此用電上浮10%綠化衛生費840016800勞動保障費670011877按人計算物料消耗1570031400保險費1120022400其他2140042800含電梯日常維修費小計235300501449營業成本工資388900689413按人計算折舊費19003800電梯保養年審費35200141120維護保養費按320元/月.部計，年審費1200元/年.部福利費5610099450按人計算小計482100933783分攤公司管理費117100150000按收取管理費比例分攤。營業稅金46500112724按管理費和停車費總和的5%計。總計8810001697956