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1、嘉定家園三期物業管理提升方案 2013年5月2日家園三期物業提升方案 為了全面提升上海住宅物業的管理水平，更好的為業主提供優質的物業服務，根據置業上海公司的要求，物業上海分公司將家園三期作為今年物業提升試點小區，從硬件到軟件全方位進行提升。全力打造上海物業樣板小區，從而以點帶面全面提高上海所有住宅樓盤的物業管理能力和服務水平。一、 家園三期現狀家園三期現有住宅1038戶；入住500戶（約400戶為出租戶），管理面積11.05萬，收費面積 8.58萬，物業管理費1.70元，年總收入按物業費95%收繳率、空置費100%收取，總收入為2508000元（其中包括物業費、空置費、車庫管理費、其他收益等）2、。物業管理年支出費用：管理人員費用1545925元/年；能耗費用：372000元/年;設施設備及綠化維保費用500000元、辦公費用44000萬元。2013年預計盈利46075元。現有管理人員43名，其中經理1名、經理助理1名、客服3名，出納1名，工程維修3 名，保安員（外包）20名，保潔員（外包）：14名； 為了深入了解和掌握家園三期小區目前的物業管理軟硬件情況，物業上分公司對照全國物業管理示范住宅小區標準中8項59條，組織了一次全面檢查，結果是硬件方面32.80分獲得17.50分，軟件方面67.20分獲得33.80分，總分51.30分，離上海市優秀物業管理示范小區要求的95分存在較大差距。3、目前主要問題如下：（一）物業管理及服務方面存在的問題1、質量保證制度未落實、未實行考核規定、作業指導書落實情況不佳；2、房屋及配套設施設備權屬清冊不齊全；3、客服下班后只能做到接待報修和求助，無法做到接受業主的建議、問詢、質疑和投訴；4、未建立并落實便民維修服務承諾制，零修急修及時率和返修率未統計；5、保安形象及整體素質達不到要求；6、未能做到進入小區車輛全部登記；7、保潔人員責任范圍內的工作無人監管，保潔工作不到位; 8、綠化帶存在踐踏、碾壓、斑禿現象；9、2012年物業費收繳率低；實際收繳率為60%。(二)硬件設施設備方面的問題：詳見附件-C12工程提升方案 以上問題是影響小區品質的主要問4、題，也是下一步作為品質提升所要重點解決的問題。二、物業管理提升思路 根據目前家園三期的管理狀態和物業管理品質提升的需要，我們將重點工作分為整改期、驗收期和長效期三個階段：第一階段整改期（2013年5月9月）1、針對存在的問題起草制定整改方案，物業全力配合置業售后服務部對存在問題的設施設備及房屋質量問題進行整改，并對不符合物業管理要求的門崗道閘進行必要的改造。2、物業公司的軟件提升將從制定和實施培訓計劃、落實管理制度、完善檢查機制、建立考核評價體系等方面著手，狠抓服務品質。3、 為進一步摸清目前的小區管理現狀，根據置業上海公司的要求，將委托上海零點公司作為第三方對小區物業管理現狀及客戶滿意度進行5、一次調查。第二階段驗收期（2013年10月）1、物業公司會同置業上海公司組織專業人員對物業軟硬件整改后運行情況進行全面檢查，從設施設備運行到制度落實及服務品質提升等方面檢驗整改效果； 2、對檢查后依然存在問題經匯總后提出整改方案和落實整改。第三階段長效期1、小區運行正常化，公司職能部門對小區客服、秩序維護、環境綠化、工程維保等方面定期檢查，確保長效管理；2、置業售后服務部參與公司定期檢查或不定時對小區進行抽查，以多方監管檢查為手段達到物業服務的持續改進。年底前再次委托上海零點公司作為第三方對小區物業管理現狀及客戶滿意度進行一次調查。以此來評定物業服務提升的水平。三、管理目標1、已入住業主滿意率6、95%以上；2、維修急修及時率100%；3、維修服務回訪率100%；4、物業管理費收繳率2013年達到90%以上；5、小區內治安案件（因管理責任）發生率為0；6、火災（因管理責任）發生率為0；7、住戶對物業管理服務的投訴率（屬管理責任）低于3%/年，處理及時率100%；8、小區整體形象有較大改觀。四、整改措施（一）針對目前存在的問題，根據作業指導書的要求，提升現有服務標準1、客服部：1）客服接待時間由原來的8:3017:30，調整為8：0020:00,全年每日12小時接待業主，接受業主和使用人對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄；7、2）每名客服劃分責任區域，負責區域內業主和住戶信息的更改、走訪、收費、投訴的處理、裝修巡檢等；3）采取多種形式與業主或使用人進行溝通，每年的溝通面不低于小區住戶的80%以上；4）每日巡檢和抽查責任區域內的公共部位和公共設施，及時發現問題及時處理，并監督責任部門落實整改；5）建立完善的檔案管理制度，建立齊全的小區物業管理檔案資料檔案（包括物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主或使用人資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案等）；6）24小時受理業主或使用人報修。白天接到任何報修半小時內到現場處理（預約除外）； 8）對業主或使用人的投訴在24小時內答復處理，有效投訴處置率100%，投訴回訪率100%；28、秩序維護部：1）保安人員整體形象有明顯提升，態度和善、動作規范、工作認真負責并定期接受專業培訓；2）能處理和應對小區公共秩序維護工作，正確使用各類消防、物防、技防器械和設備，熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案；3）各出入口24小時值班，其中主出入口雙人值勤，7：008：30、17:00-18:30立崗，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄；4）對外來人員進入小區，仔細巡查、通過對講系統聯系住戶，決定是否放行；5）對進出小區的車輛進行管理和疏導，保持出入口環境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄；6）巡更采集，按指定的時間和路線每二小時巡查一次，重點部位（小區道路、9、單元出入口、樓層和地下車庫）設巡更點，在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過三分鐘，監控中心記錄巡更。7）接到火警、警情后三分鐘內到達現場 ，協助保護現場，按應急預案操作；8）在遇到異常情況或住戶緊急求助時，三分鐘內趕到現場，采取相應措施；9）控制中心接到報警信號后，保安人員三分鐘內趕到現場進行處理，同時中心應接受用戶救助要求，解答用戶詢問；10）小區有火警、警情應急預案，并在監控中心控制室內懸掛；每年組織不少于一次的防火應急預案演習。3、保潔1）責任區域、職責范圍劃分明確，嚴格實行標準化保潔，做到小區無死角； 2）定期對小區明溝、窨井、垃圾房、垃圾桶等重點部位進行消殺，做到消殺無遺漏；310、）生活垃圾日產日清不隔夜；4）定期培訓，使保潔員工熟練掌握保潔技能及各類保潔標準和頻次；4、工程維修1）建立健全小區各類設施設備檔案資料，查閱方便；2）建立小區設施設備臺賬，制定年度保養計劃和保養標準；3）工作計劃合理分配，落實保養責任人，對外包養護的設施設備確定跟蹤驗收責任人，對保養過程詳細記錄及保存，并嚴格檢查實施情況；4）制定設施設備巡檢制度，定期對公共部位的設施設備進行檢查，及時發現損壞及時維修，并記錄詳細； 5）每月將維修單裝訂成冊，統計維修及時率、滿意率及返修率，對不符合規定的及時糾正。（二）物業上海分公司負責落實員工的專業化培訓1、人事部對所有在職人員進行一次摸底考核，切實掌握現11、有員工專業素質和能力，考試內容為作業指導書相關內容和企業文化；2、由項目制定年度培訓計劃（或根據公司要求制定近期培訓計劃），上報公司人事部審核，審核時根據考試結果，有針對性的修訂培訓計劃和培訓規定，由總經理審批后實施；3、人事部整合公司培訓資源，統一授課課件，組織講師學習，并協調培訓一切相關事宜；4、新進員工必須通過入職前培訓，外包單位新進員工必須由外包單位進行相關崗位培訓，并通過項目考核合格后方可上崗。（三）物業上海分公司負責實施專項檢查1、檢查管理規定由公司品質部及相關職能部門制定；2、檢查管理規定將確定小區和公司各層次檢查的周期、內容、評分細則及記錄歸檔。（四）對項目經理和員工實施有效的12、考核和獎懲措施1、員工考核細則由人事部及相關職能部門共同制定，經討論確定后實施；2、員工考核依據由每月績效考核評分、定期培訓考試評分和日常檢查評分組成。每月績效考核由直接上級評分，定期培訓考試由人事部門評分，日常檢查由人事部、品質部、工程部和行政部評分；3、每月工資的30%及年終獎金與績效考核綜合評分掛鉤；4、在本部門三次績效考核獲最后一名者或分數連續三次不合格者勸退，項目連續6個月綜合評分最后一名（分數處于合格線下），更換項目經理。（五）在現有基礎上適當增加主要崗位的員工編制為落實以上整改措施，需適當增加相關崗位的人員編制1） 客服12名 （人均：3000元/月）2） 保潔工2名（人均24013、0元/月）3） 保安24名 （人均：2600元/月）4） 綜合主管1名（分管秩序維護、保潔、綠化、4800元/月）5） 工程維修2名（人均3800元/ 月）以上人員增加將根據零點公司第三方滿意調查后對家園項目的具體整改意見確定重點整改領域及按項目的實際需要做調整。附件（一）2013年嘉定家園三期服務提升重點工作時間推進表序號工作內容時間安排節點責任部門負責人分管領導1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1確定整改方案分公司王捷王驚2配合置業進行第一次客戶滿意度調查C12項目姚芳王驚3配合置業對硬件設施及門崗進行改造工程部陳雨生王驚4配合置業對硬件設施設備進行移交工程部陳雨生王驚5對項目員工的崗位培訓人事部沙璟王驚6結合作業指導書要求，完善設備綠化養護工作計劃。C12項目姚芳王驚7切實有效的做好設施設備及綠化養護工作C12項目姚芳王驚8按照作業指導書的要求落實各崗位的服務規范C12項目姚芳王驚9品質部每月對小區的服務進行一次檢查品質部王捷王驚10物業總部和分公司對小區全面檢查考核分公司王捷王驚11小區物業主管以上人員和小區物業經理的工作考核。人事部沙璟王驚12配合置業進行第二次客戶滿意度調查C12項目姚芳王驚