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1、仙 湖 陽 光 假 日 花 園物業管理方案編制：佛山市XX物業管理有限公司 日期： 公 司 簡 介佛山XX物業管理有限公司成立于2009年,注冊資本101萬元人民幣，公司現有員工40余人，所有管理人員均持證上崗,其中擁有中級職稱者10人。佛山XX物業管理有限公司目前設有安保部、行政人事部、財務部、工程部、及物業管理處。公司成立伊始，秉承“敬業修德、高效創優、誠信進取”的企業精神，充分利用集團優勢不斷的壯大自己的實力。隨后，公司將結合自己特色向業主推出“五心”服務，即用我們的“真心、熱心、細心、愛心、精心”為業主及客戶提供“至誠至信”的高質量服務，爭取羸得廣大業主的贊譽。公司十分注重人才的培養，2、現擁有一支較強的經營管理者隊伍和一批有知識、懂技術、善管理的復合型人才隊伍。公司內部定期都舉辦員工業務技能培訓，邀請知名講師前來授課，在企業內部形成較強的學習氣氛。同時公司不惜花重金派送有潛力的員工到更高層次學習，培養企業自己的特色人才。公司也十分注重企業文化的培育。公司將會舉辦各種企業及社區文化活動，如舉辦小區各種比賽、書法展覽、小區中老年人演唱會、節日員工大聯歡等等，營造濃厚的文化氛圍。隨著物業管理行業日趨成熟與規范，我們將始終以誠信經營、竭誠服務為理念，以嚴謹、務實的工作作風，科學的管理模式，運用先進的高新技術全面提升管理檔次和服務質量，為業主提供盡善盡美的服務。第一部分 項目概況一、項3、目概況仙湖陽光假日花園位于丹灶仙湖旅游度假區，小區已部分投入使用，尚有在建物業和待建物業。用地面積：94243平方米，其中：基底建筑面積約14907平方米，建筑面積33305平方米，綠化面積51833.65平方米。小區由84棟獨立別墅組成，規劃3個出入口（1個主出入口，2個消防通道）。配套設施設備有會所、露天停車位58個、消防栓、公共照明（路燈130個，功率7.8KW/時）、獨立化糞池84個等公共設施。第二部分 項目管理服務理念根據公司質量方針，以“敬業修德、高效創優、誠信進取”的企業精神為基礎，以“五心”為方針，為業主及客戶提供“至誠至信”的高質量服務。再結合項目的實際情況，為陽光假日花園項4、目量身制定全新的物業管理服務理念：（一）人本管理理念物業管理的根本宗旨是為全體業主和用戶提供及保持良好的生活、工作環境，并盡可能地滿足他們的合理要求。建立起良好的服務關系，在管理中融入服務，展現出人情味，讓業主們覺得親切、自然，縮短相互之間的距離，讓客戶接受物業管理。 （二）零干擾服務理念零干擾服務的目的是讓業主充分享受到物業管理服務的優越性，隨時隨地體現出VIP級別的生活享受，即公共秩序環境良好；生活舒適、方便；環境安靜、怡人；物業管理服務多元化，服務細致。實現零干擾服務的前提就是主動服務，想業主所想，解業主所急。（三）管家式服務 “物業管家式服務模式”是XX物業的的服務亮點，已在在管物業中5、成熟運作。即把小區劃分區域后設置“一對一”事務管家，業主在日常生活中將需求直接告知所在區域的物業管家，由物業管家與管理處各職能部門協調，全程跟進，確保問題圓滿解決，并就處理結果向業戶做跟蹤回訪，進而承擔執行這一問題的直接責任。物業管家模式使管理處的服務流程變得更簡單、清晰、容易操作，業主也感覺方便，可以減少管理處現行物業服務程序的中間環節，提高服務效率，同時提升物業管理服務質量。（四）多元化服務除物業管理基礎服務之外，管理處根據業主不同的需求提供相應的服務，實現物業管理“以人為本”的宗旨。第三部分 物業管理服務內容序號服務項目服務內容服務標準綜合服務檔案管理技術圖紙檔案1、按照要求分類建立完善6、檔案管理。2、做好監控物業檔案保管與跟蹤及保密工作。驗收資料檔案權屬資料檔案管理運行檔案客服服務業主需求受理 1、實行一對一的管家式服務。2、設立24小時值班服務電話，接受業主和使用人對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理業主各項物業管理事務需求，做好工作協調，做到服務過程有跟蹤，服務閉環有回訪。3、定期向住用戶發放物業管理服務工作征求意見單，對合理的建議及時整改。服務工作協調服務過程跟蹤服務信息反饋公共秩序維護消防管理車輛管理24小時固定門崗執勤1、為業主提供24小時預防性保安服務，包含固定門崗，對外來人員和對大件物品出入小區實施管理、控制。2、制7、定巡邏計劃，按按要求開展巡邏服務，內容涉及治安常態，消防常態，裝修現場，制止違章行為以及其他輔助巡視。3、定期消防治安設備檢查，消除安全隱患。4、定期向業主宣傳安全管理意識。5、制定、實施安防緊急預案。定時、定線治安巡邏定期消防安全檢查裝修、施工現場巡視制止違章行為人員進出管理物品進出放行管理車輛行駛、停放管理安防緊急預案實施環境管理生活垃圾收集、清運1、清潔衛生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔。2、完善環衛設施設備，按小區實際情況設立垃圾箱、果皮箱。3、生活垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺。4、對小區現有綠化按標準進行日常養護，逐步完善園林綠化。園區公共場地保潔8、公共設施保潔園林綠化養護家政有償服務設備設施維護裝修工程管理消防設備設施日常養護 1、共用配套設施完好，無隨意改變用途，牽頭逐步完善小區公共設施設備。2、共用設施設備運行、使用及維護按規定要求有記錄，無事故隱患，專業技術人員和維護人員嚴格遵守操作規程與保養規范。3、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現象。4、按要求審批裝修及建設工程，對施工現場進行巡查，預防違章行為。5、及時更換公共照明耗材。6、為業主提供維修板塊便民服務。供電設備設施日常養護給排水設施設備日常養護公共場地、道路養護裝修、施工審批及現場巡查公共照明耗材更換室內維修有償服務第四部分 管理目標一、整體目標1、以人為本，為業主/住戶服務9、，通過對別墅園區的管理，保持和提高物業的完好程度，使物業保值增值，以維護業主/住戶的整體利益為出發點，為業主/住戶帶來最大限度的利益。2、以業主/住戶為中心，為業主/住戶提供完善、細致、周到的服務，創造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清潔的生活環境。3、管理處對別墅園區實施專業化、規范化管理，使我們的管理融入業主/住戶的居住生活之中，用優質的管理服務，為業主/住戶營造一個高品質的生活空間。4、通過我們的管理服務，樹立項目優質品牌形象；通過營造高品質的生活空間，樹立別墅園區的良好社會形象；通過別墅園區的良好形象使開發商獲得更大的經濟效益和社會效益；通過我們的努力使管理處成為業主/住戶的朋友和別墅園10、區的長期管理者，使管理處在競爭中得到發展。二、分項目標1、房屋完好率：100%。2、房屋維修及時率：100%，其中業主報修管理處及時響應，服務人員5分鐘現場處理；小修不過夜，中修兩天完成，大修3天有結果。3、業主投訴等信息處理及時率100%，回訪率100%。4、年度直接責任治安、消防事故年度發生率：0綜；非責任安防事故處理及時率100%。5、環境衛生保潔覆蓋率100%，保潔及時率98%以上。6、園林綠化覆蓋率98%以上，養護及時率98以上。7、公共設施設備運行正常率100%，日常維護保養和應急維修及時率98%以上。8、物業管理服務費收費率100%，收費及時率98%以上。第五部分 實現目標的保證11、措施項目經理一、管理架構和人員配備1人綜合部行政助理財務部保安隊主管1人會計兼1人出納兼任主任1人隊長1人A班機動崗B班會計出納電工會所環境管家前臺領班1人2人領班1人1人1人值班1人服務1人專員1人區域2人接待1人園林綠化機動人員日常保潔巡邏崗位門崗執勤巡邏崗位門崗執勤2人1人5人2人3人2人3人 管理處編制崗位：22個，人員配備：33人二、管理處職責1、貫徹執行物業管理公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。2、執行公司統一的人事、財務管理規定。3、負責管理處的全面經營管理工作，并根據公司的整體計劃，制訂管理處的工作目標、工作計劃并組織實施。4、制定管理方案、各種公共制度、內部管理文件報公司12、批準并組織實施。5、根據公司批準的年度財務計劃，合理、有效的控制成本，及時收取物業管理費各種費用，提高收繳率，并積極開展項目內的多種經營。6、負責別墅園區項目工程設備、設施的日常檢查、維修、保養工作。負責別墅園區項目內裝修管理工作。7、負責別墅園區項目內保安、保潔、綠化、車輛管理等工作。8、根據權限和內容負責處理和配合業主、開發商對管理處工作或人員的有關投訴。9、接受業主和開發商的監督，并協調好與業主和開發商的關系。10、負責與各項目所在地政府及有關部門建立良好的協作關系。三、崗位職責【略】四、服務響應入住管理1、管理處與開發商配合，按程序辦理入伙手續。2、簽訂物業管理服務合同及相關公共管理制13、度，告知業主物業管理注意事項。3、建立業主檔案。業主入伙流程：開發商發出收樓文件業主憑收樓文件到管理處辦理入伙手續驗收物業簽訂物業管理服務合同等相關文件繳交費用建立信息檔案裝修、建設施工管理1、受理業主裝修、建設施工備案。2、核準裝修、建設施工技術資料，告知業主物業管理注意事項。3、定時對施工現場進行巡視，預防、制止違章作業，對違章現象按照物業管理公共制度進行處理。4、協助業主做好施工質量監理，維護業主利益。5、建立裝修、建設施工檔案。業主二次裝修管理流程：到管理處填寫裝修申報資料管理處審核繳交裝修管理費用辦理施工手續裝修施工接受管理處施工管理裝修竣工管理處根據報批資料驗收退回裝修押金資料歸檔14、業主建設施工管理流程：到管理處填寫建設施工申報資料【同時提供建設規劃前置審批資料】管理處核對繳交建設施工管理費用辦理施工手續工程施工接受管理處施工管理工程竣工【提供建設規劃驗收合格資料】退回建設施工押金資料歸檔投訴、求助、報修響應質量標準：業主投訴、求助、報修響應及時率100%。1、管理處接到業主相關投訴、求助、報修，及時按照公司質量要求做好信息記錄。2、物業管家、責任部門主管或值班主管5分鐘趕到現場處理。3、物業管家全程跟進事務處理過程。4、事務處理完結，管理處安排回訪。公共秩序維護管理響應質量標準：不發生治安、消防直接責任事故；非責任安防事故處理響應及時率100%。1、提供預防性24小時公15、共秩序維護。2、固定門崗執勤按照要求對小區人員進出進行管理，來訪人員實施預約制度。人員進出管理作業流程：來訪人員應提前和業主預約業主將預約信息告知管理處管理處安排門崗對來訪人員進行身份核實身份登記門崗放行按照要求對小區大件物品進出進行管理，大件物品搬離小區需要提前到管理處辦理放行手續。大件物品放行作業流程：物業使用人持業主書面授權提前到管理處辦理物品放行手續管理處核對業主授權開出放行條門崗核對放行條門崗放行3、公共秩序維護巡邏（1）按照公司要求制定、調整巡邏路線，執行巡邏任務。（2）巡邏內容包含本職巡視：治安、消防常態巡視，裝修、施工現場巡視；輔助巡視：環境管理、設備運行。（3）本職巡視事務及16、時現場處理，輔助巡視信息及時反映。4、按要求開展定期安全管理檢查和節前安全檢查，處理安全隱患，預防事故發生。5、出現突發事件，公共秩序維護人員5分鐘趕赴現場處理，并按要求實施緊急預案。設施設備管理服務響應質量標準：設備完好率100%，正常運行率100%。1、按照要求制定設施設備養護計劃，對設施設備進行有計劃的日常維護保養。2、每日對小區公共設備例行巡視1次。3、業主報修，5分鐘現場處理。4、公共照明路燈及時更換，保證公共照明運行正常。5、合理調度公共設備運行周期，節能降耗，降低業主公共分攤支出。環境管理服務響應環境衛生：質量標準：公共環境保潔覆蓋率100%，保潔及時率98%以上。1、嚴格執行日17、常保潔作業標準、流程，保持園區公共環境衛生和配套設施設備清潔衛生。（1）提供8小時環境衛生保潔服務。（2）庭院衛生每日不少于3次覆蓋性清掃，其余時間隨時保潔。（3）地面無明顯垃圾、落葉。（4）強調公共環境保潔時效性，日常次生垃圾必須在1小時內完成保潔。2、生活垃圾集中處理，日產日清，每日對垃圾桶進行清洗消毒。3、按照要求實施“除四害”工作計劃，每季度1次。4、按要求定期對園區排水明渠、窨井、化糞池進行清理養護，預防淤堵、外溢、滲漏，其中排水明渠每月清理1次，窨井每6個月清理1次，化糞池每18個月清理1次。園林綠化：質量標準：逐步完善小區園林綠化，現有綠化維護保養率100%。1、制定小區園林綠化18、完善方案。2、制定園林綠化維護計劃，及時維護現有綠化。（1）定期植物修剪整形，促進植株良性生長，減少傷害、變形；使植株美觀，適宜欣賞。（2）定期植物的施肥、澆水管理，促進植物的旺盛生長，增加植株的觀賞性。（3）定期草坪修，修剪后立即進行肥、水管理，使草坪保持平整美觀和盡快達到郁蔽度。（4）按季節及時補種苗木、草坪更新（指花、灌、喬木類、冷季型草坪）。（5）每月開展1次病蟲害防治。便民服務響應管理處根據陽光假日花園的實際情況，制定完善便民服務，內容包含家政、有償維修、物業中介、代辦服務等。質量標準：小區便民服務響應及時率100%。五、 組織培訓1、管理處負責項目員工日常培訓計劃、協調、組織及考核19、等工作培訓實施流程：入職培訓 崗位轉正培訓 日常管理培訓2、培訓內容及目標（1）物業管家培訓序號公共科目名稱及具體內容課時1物業管家作業流程、崗位要求3課時2常用禮儀知識；形體訓練；行為語言規范2課時3職業道德教育；如何處理投訴；溝通技巧2課時4公司管理規章制度2課時5園區基本情況介紹及裝修、建設管理2課時6行業法規3課時7物業管理基礎知識2課時8安全知識及消防知識2課時（2）公共秩序維護隊員培訓序號培 訓 內 容培訓頻率培訓目標 1隊列訓練和體能訓練每周1小時培養組織紀律性2擒拿格斗和防衛技術每月3小時掌握擒敵及防衛技能3內務管理每周評檢1次保持宿舍干凈整潔4例會（工作講評及分析）每周1次提20、高思想自覺性5保安服務工作手冊每月考核1次熟悉崗位職責操作規程6法律法規每月考核1次掌握法律常識7消防管理、經濟救護每月考核1次掌握消防和救護知識8應急處理緊急集合演練每季度1次提高突發事件處理能力9消防演習每年1次提高消防實戰能力（3）保潔員培訓序號培 訓 內 容培訓頻率培訓目標1例會（工作講評及分析）每周1次提高思想自覺性2內務管理每月檢評1次保持宿舍干凈整潔3清潔服務工作手冊每月考核1次熟悉崗位職責操作規程4清潔設備操作和保養每季考核1次提高技能、保持效率5清潔方面的管理規定每季考核1次提高理論水平6四害消殺和防治每季度1次熟練掌握消殺程序（4）綠化園藝工培訓序號培 訓 內 容培訓頻率培21、訓目標1例會（工作講評及分析）每周1次提高思想自覺性2內務管理每月檢評1次保持宿舍干凈整潔3園藝服務工作手冊每月考核1次熟悉崗位職責操作規程4園藝機械設備操作和保養每季考核1次提高技能、保持效率5園藝潔方面的管理規定每季考核1次提高理論水平6植物生長常識每季度1次熟練掌握園林知識（5）維修技工培訓科目序號培 訓 內 容培訓頻率培訓目標1例會（工作講評及分析）每周一次提高思想自覺性2內務管理每月檢評1次保持宿舍干凈整潔3維修服務工作手冊設備管理工作手冊消防管理工作手冊每月考核1次熟悉崗位職責操作規程4房屋修繕標準每季考核1次提高理論水平5園區內水、電、消防管道的走向及設備設施特點每季考核1次熟悉22、園區狀況提高工作效率6土建、機電等相關專業的基礎管理知識每季考核1次提高綜合能力發素質7設備及機具的操作和保養每年考核1次檢驗實際操作能力第六部分 VI企業視覺識別系統導入VI企業視覺識別系統，建立統一的VI標識標牌系列塑造別墅園區高尚、文明的文化氛圍避免盲目散亂和視覺污染。我們將在別墅園區管理處引入統一的VI視覺識別系統，該系統以VI系統為基礎，將對園區的標志系統、辦公系統、制服系統、公共公共設施系統等進行全面、整體的統一設計，突出“品牌”概念，使園區內環境得到高度的“和諧與統一”。 第七部分 物業管理費用測算序號項目單位數量單價計算基數金額備 注1員工工資福利管理處項目經理人14000.023、0 1352000.00 包含員工工資、福利綜合部主管人13000.00 1339000.00 保安隊長人13000.00 1339000.00 財務部主管兼會計人12800.00 1336400.00 出納兼行政文員人12600.00 1333800.00 物業管家人22500.00 1365000.00 前臺接待人12000.00 1326000.00 環境專員人12200.00 1328600.00 會所服務員人12000.00 1326000.00 值班電工人12500.00 1332500.00 保安領班人22500.00 1365000.00 保安員人122200.00 1334324、200.00 保潔員人61500.00 13117000.00 綠化員人21800.00 1346800.00 小 計33950300.00 3設備設施維護公共設施設備日常保養費月13330.50 1239966.00 按建筑面積每月每平方0.1元支配公共設施維修費用月13330.50 1239966.00 按建筑面積每月每平方0.1元支配小 計79932.00 4環境管理費用環境衛生管理日常維護費月11665.25 1219983.00 按建筑面積每月每平方0.05元支配環境綠化管理日常維護費月11665.25 1219983.00 按建筑面積每月每平方0.05元支配除四害費用月11665.25、25 1219983.00 按建筑面積每月每平方米0.05元支配生活垃圾清運費月13330.50 1239966.00 按建筑面積每月每平方米0.1元支配小 計99915.00 5公共秩序維護公共秩序日常維護費用月11665.25 1219983.00 按建筑面積每月每平方米0.05元支配治安費月1999.15 1211989.80 按建筑面積每月每平方米0.03元支配保安管理費月1666.10 127993.20 按建筑面積每月每平方米0.02元支配小 計39966.00 6固定資產折舊費月11500.00 1218000.00 7辦公費用月11200.00 1214400.00 8財務費用26、月1500.00 126000.00 9水電費月11200.00 1214400.00 10食堂費用月16600.00 1279200.00 按照每人每月200元標準支配11不可預見費用月12000.00 1224000.00 12直接費用合計1326113.00 1+1113企業利潤1326113.00 0.1132611.30 （1+11）10%14法定稅金1458724.30 0.0687523.46 （12+13）6%15費用合計1546247.76 16每平方米管理費1546247.76 33305.00 12.00 3.87 總費用總建筑面積12月=每月每平方米管理費經過初步測算，陽光假日花園每月每平方米管理費為3.87元。佛山市XX物業管理有限公司2012年3月15日