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1、銷銷銷銷 售售售售 流流流流 程程程程銷售流程課程目標銷售流程課程目標了解銷售流程的各個環節和目的了解銷售流程的各個環節和目的掌握銷售流程的動作及重點掌握銷售流程的動作及重點能夠熟練完成銷售流程能夠熟練完成銷售流程 v 課程目標課程目標2銷售流程課程內容銷售流程課程內容銷售流程的含義銷售流程的含義銷售流程各環節要點銷售流程各環節要點銷售循環銷售循環v 課程內容課程內容3銷售流程含義銷售流程含義v銷售流程含義銷售流程含義從接待客戶開從接待客戶開始至送走客戶始至送走客戶為止為止狹義狹義包括狹義的銷售流程、包括狹義的銷售流程、帶看流程、銷售循環、帶看流程、銷售循環、資料存檔等等資料存檔等等廣義廣義42、銷售流程狹義銷售流程狹義v 狹義之銷售流程狹義之銷售流程 裱板區裱板區迎來迎來12模型區模型區3洽談區洽談區( (初步初步) )4帶客看房帶客看房5送往或送往或洽談區洽談區( (深入深入) )6下定下定7定金轉移定金轉移8 三要素的運用三要素的運用傾聽傾聽傾聽傾聽傾聽傾聽迎合迎合迎合迎合迎合迎合氣勢氣勢氣勢氣勢氣勢氣勢5銷售流程狹義流程銷售流程狹義流程迎來迎來1目目目目 的的的的增加親和力、消除隔閡、給客戶留下好印象增加親和力、消除隔閡、給客戶留下好印象手手手手 法法法法面帶微笑，眼神自然與客戶交流；左手持銷售夾，面帶微笑，眼神自然與客戶交流；左手持銷售夾，右手做引導手勢，明確指引客戶；帶領時3、走在客右手做引導手勢，明確指引客戶；帶領時走在客戶前方半步。戶前方半步。“歡迎參觀歡迎參觀”，互換名片，互換名片，“先生，先生，請問您貴姓請問您貴姓”等等重重重重 點點點點對客戶態度熱情、誠懇，臉帶笑容對客戶態度熱情、誠懇，臉帶笑容了解內容了解內容了解內容了解內容來客時間、客戶貴姓、性別、年齡、回籠情況、來客時間、客戶貴姓、性別、年齡、回籠情況、來人數量、外貌特征、名片資料等來人數量、外貌特征、名片資料等 6銷售流程狹義流程銷售流程狹義流程目目 的的使客戶了解本案位置與所在區域的地理關系及周圍的環使客戶了解本案位置與所在區域的地理關系及周圍的環境、交通、主要生活機能及規劃，突出本地區的便利性；4、境、交通、主要生活機能及規劃，突出本地區的便利性；初步了解客戶需求初步了解客戶需求 手手 法法A.A. 引導客戶進入引導客戶進入“裱板區裱板區”B.B. 在在“裱板區裱板區”流程需結合客戶對地段的不同認知程度進行流程需結合客戶對地段的不同認知程度進行介紹。始終面對客戶，右手做指引引導客戶看裱板，肢體語言介紹。始終面對客戶，右手做指引引導客戶看裱板，肢體語言要舒展大方，沒有接待任務的業務員在柜臺保持端坐要舒展大方，沒有接待任務的業務員在柜臺保持端坐C.C. 介紹方式應介紹方式應“由面到點由面到點”進行，對客戶細致地解說，運用進行，對客戶細致地解說，運用統一的銷售說辭回答客戶的提問，統一的銷售說辭5、回答客戶的提問，“您是怎么知道我們樓盤的您是怎么知道我們樓盤的” “” “您對我們周邊熟悉嗎您對我們周邊熟悉嗎” “” “您考慮自住還是投資您考慮自住還是投資”等等 重重 點點用精美的裱板上所體現出的便利性，引發客戶的購買欲用精美的裱板上所體現出的便利性，引發客戶的購買欲 了解內容了解內容來客區域、人員組成關系、媒體、大環境關注點、交通來客區域、人員組成關系、媒體、大環境關注點、交通工具等工具等 裱板區裱板區27銷售流程狹義流程銷售流程狹義流程目目 的的使客戶了解個案整體規模、小區規劃、大致分布情況、使客戶了解個案整體規模、小區規劃、大致分布情況、配套設施、房源分布等配套設施、房源分布等 手手6、 法法A.A.“模型區模型區”介紹方式介紹方式“由面到點由面到點”B.B. 突出小區與售樓處的位置關系突出小區與售樓處的位置關系 C.C. 介紹需有詳有略，重點突出介紹需有詳有略，重點突出 D.D. 模型區介紹時保持站立，不可依附模型或是坐靠在模型上；模型區介紹時保持站立，不可依附模型或是坐靠在模型上；注意與客戶保持一拳距離、注意與客戶保持一拳距離、4545度側面，有利于觀察客戶的神情；度側面，有利于觀察客戶的神情；可以適當的點頭，贊成客戶的某些觀點；引導客戶和其他客戶可以適當的點頭，贊成客戶的某些觀點；引導客戶和其他客戶保持一定的距離保持一定的距離 重重 點點精美的模型、樓盤的賣點去引發客戶7、的購買欲望精美的模型、樓盤的賣點去引發客戶的購買欲望 了解內容了解內容購買動機、已看樓盤、小環境關注點、類型需求、位置購買動機、已看樓盤、小環境關注點、類型需求、位置需求、房型面積需求、樓層需求、目前居住情況、初步需求、房型面積需求、樓層需求、目前居住情況、初步家庭背景、意向初步判定、鎖定推薦房源家庭背景、意向初步判定、鎖定推薦房源 模型區模型區38銷售流程狹義流程銷售流程狹義流程目目 的的鎖定客戶需求，根據客戶需求推薦房源，使客戶進一步鎖定客戶需求，根據客戶需求推薦房源，使客戶進一步了解產品并促進成交了解產品并促進成交 手手 法法A.A.將客戶引導至將客戶引導至“洽談區洽談區” ” B.B.8、主動為客戶拉開桌椅，銷售夾放在桌主動為客戶拉開桌椅，銷售夾放在桌上，為客戶翻看需要的資料，坐姿身體前傾，坐椅子的一半上，為客戶翻看需要的資料，坐姿身體前傾，坐椅子的一半 . .通通過針對性的提問與傾聽，鎖定客戶對過針對性的提問與傾聽，鎖定客戶對“樓層、單價、總價、面積、房樓層、單價、總價、面積、房型型”的需求的需求 D.D.需與柜臺確認所推薦的房源需與柜臺確認所推薦的房源 E.E.學會多提問，掌握學會多提問，掌握主動權主動權 F.F.留客戶電話、姓名、聯絡地址，以便以后進入銷售循環留客戶電話、姓名、聯絡地址，以便以后進入銷售循環 G.G.用合理的銷售說辭體現自己專業性用合理的銷售說辭體現自己專9、業性 H.H.學會傾聽，傾聽貫通在整個學會傾聽，傾聽貫通在整個銷售流程中，傾聽能使業務員準確地掌握住戶的需求，特別在洽談區，銷售流程中，傾聽能使業務員準確地掌握住戶的需求，特別在洽談區，很好的傾聽可以快速、準確地鎖定客戶很好的傾聽可以快速、準確地鎖定客戶 重重 點點體現自己的專業性，讓客戶認為你是內行，相信并依賴體現自己的專業性，讓客戶認為你是內行，相信并依賴你，注意和同事配合你，注意和同事配合 了解內容了解內容深入家庭背景、價格反映、付款方式、資金到位時間、深入家庭背景、價格反映、付款方式、資金到位時間、還貸能力、抗性收集、所推房源調整、職業職位、關注還貸能力、抗性收集、所推房源調整、職業職10、位、關注重點，如是投資客，結合產品信息了解其投資偏好和方重點，如是投資客，結合產品信息了解其投資偏好和方式等式等 洽談區洽談區( (初步初步) )49銷售流程狹義流程銷售流程狹義流程目目 的的講解房型及所推薦位置，揚長避短，激發客戶購買欲望。講解房型及所推薦位置，揚長避短，激發客戶購買欲望。進一步了解客戶需求進一步了解客戶需求 手手 法法A.A.根據客戶的不同情況選擇帶看路線根據客戶的不同情況選擇帶看路線 B.B.帶看過程中除了不斷細帶看過程中除了不斷細致的講解，還需要注意傾聽致的講解，還需要注意傾聽 C.C.不過分遷就客戶，迎合的同時掌不過分遷就客戶，迎合的同時掌握主動權，不要跟著客戶走；但11、是還需要注意，握主動權，不要跟著客戶走；但是還需要注意，“說贏客戶不等于說贏客戶不等于成交成交” ” D.D.客戶對產品的接受度與上一環節進行比較分析客戶對產品的接受度與上一環節進行比較分析 重重 點點給客戶營造一個美好的夢，對客戶施加一定壓力，讓他給客戶營造一個美好的夢，對客戶施加一定壓力，讓他感到房子很緊俏感到房子很緊俏 了解內容了解內容客戶審美觀、居住習慣、大致購買意向及購買時間、機客戶審美觀、居住習慣、大致購買意向及購買時間、機會點與威脅點等會點與威脅點等 帶客看房帶客看房5注意點注意點A.A.不論售樓處離工地近或遠不論售樓處離工地近或遠, ,不要讓客戶閑著，隨時隨地與之交談，不要讓客12、戶閑著，隨時隨地與之交談，以作為了解客戶的一種手段，以及忽視工地與售樓處的距離或不良以作為了解客戶的一種手段，以及忽視工地與售樓處的距離或不良環境環境 B.B.如若帶看樣板房則應讓客戶先行，工地中則應該業務員如若帶看樣板房則應讓客戶先行，工地中則應該業務員先行先行 C.C.對于各類場景與帶看內容應該控制節奏與分寸，運用造對于各類場景與帶看內容應該控制節奏與分寸，運用造夢給客戶的手法，時間控制應得當，無限制地參觀對促進成交并無夢給客戶的手法，時間控制應得當，無限制地參觀對促進成交并無好處好處 D.D.一、二、三法則是指：三大優勢，二大優點，一個最突一、二、三法則是指：三大優勢，二大優點，一個最突13、出的特色出的特色 10銷售流程狹義流程銷售流程狹義流程目目 的的給客戶留下美好印象，增加親和力給客戶留下美好印象，增加親和力 手手 法法A.A.保持一貫的微笑保持一貫的微笑 B.B.送客出門，繼續寒暄送客出門，繼續寒暄 C.C.“XX“XX先生小姐再見，歡迎您的再次光臨先生小姐再見，歡迎您的再次光臨”，“如如果有任何問題隨時歡迎您給我來電話果有任何問題隨時歡迎您給我來電話”D.D.左手持銷售夾，右手開門，目送客戶上車或是走遠再左手持銷售夾，右手開門，目送客戶上車或是走遠再進售樓處進售樓處 重重 點點對客戶態度誠懇，一視同仁對客戶態度誠懇，一視同仁 了解內容了解內容客戶聯系方式、聯系地址、未購因14、素、未解決抗客戶聯系方式、聯系地址、未購因素、未解決抗性等性等 送往送往611銷售流程狹義流程銷售流程狹義流程目目 的的壓迫客戶下定，促進成交壓迫客戶下定，促進成交 手手 法法A.A.再次與柜臺確定所推薦房源是否可以推薦再次與柜臺確定所推薦房源是否可以推薦 B.B.利用現場氣氛，同事之間的配合壓迫客戶利用現場氣氛，同事之間的配合壓迫客戶 C.C.議價時注重議價時注重“讓客戶享受你為他爭取的每一步過程讓客戶享受你為他爭取的每一步過程” ” D.D.坐在有購買權的客戶旁邊，盡量面對柜臺，保持上身坐在有購買權的客戶旁邊，盡量面對柜臺，保持上身挺立，側臉對客戶挺立，側臉對客戶 重重 點點利用現場氣氛，15、同事之間的配合利用現場氣氛，同事之間的配合 了解內容了解內容客戶猶豫點、當天是否帶錢（現金還是刷卡）、客戶猶豫點、當天是否帶錢（現金還是刷卡）、議價真正的目的（價格、心理滿足、付款方式、議價真正的目的（價格、心理滿足、付款方式、簽約時間）、對合同條款有無特殊要求、國籍、簽約時間）、對合同條款有無特殊要求、國籍、合同共有人情況等合同共有人情況等 洽談區洽談區( (深入深入) )612銷售流程狹義流程銷售流程狹義流程目目 的的把房子售出，使客戶滿意把房子售出，使客戶滿意 手手 法法填寫訂單，收訂金填寫訂單，收訂金 重重 點點壓住客戶的足簽日期，不讓客戶有拖的余地壓住客戶的足簽日期，不讓客戶有拖的余16、地 了解內容了解內容退房隱患、付款方式、簽約可能存在問題，等退房隱患、付款方式、簽約可能存在問題，等 下定下定713銷售流程狹義流程銷售流程狹義流程內內 容容售、足后，女專將誠意金（訂金）連同訂單的紅售、足后，女專將誠意金（訂金）連同訂單的紅聯轉交發展商，并同時填寫聯轉交發展商，并同時填寫訂金，簽約金轉移訂金，簽約金轉移明細表明細表，請發展商財務簽字壓日期，請發展商財務簽字壓日期 定金轉移定金轉移814銷售流程狹義三要素銷售流程狹義三要素傾聽傾聽傾聽傾聽說說 明明傾聽貫通在整個銷售流程中，傾聽能使業務員準傾聽貫通在整個銷售流程中，傾聽能使業務員準確地掌握客戶需求、把握客戶心理。一般來說，確地掌17、握客戶需求、把握客戶心理。一般來說，客戶在對一個樓盤毫無知曉的情況下，會問許多客戶在對一個樓盤毫無知曉的情況下，會問許多問題，在回答問題的同時，提出你的問題，讓客問題，在回答問題的同時，提出你的問題，讓客戶去回答戶去回答 重重 點點不要一味地回答。多提問，在傾聽的同時主動去不要一味地回答。多提問，在傾聽的同時主動去獲取客戶的相關信息，以便掌握主動權獲取客戶的相關信息，以便掌握主動權 15銷售流程狹義三要素銷售流程狹義三要素說說 明明在了解客戶的同時，要根據其不同需求迎合他，在了解客戶的同時，要根據其不同需求迎合他，推薦適當的產品，細致地解說，客戶畢竟是推薦適當的產品，細致地解說，客戶畢竟是“上18、上帝帝” ” 重重 點點不要過分遷就客戶，在迎合他的同時把主動權握不要過分遷就客戶，在迎合他的同時把主動權握在自己手中，不要跟著客戶走在自己手中，不要跟著客戶走 迎合迎合迎合迎合16銷售流程狹義三要素銷售流程狹義三要素說說 明明氣勢是一種綜合體現，貫穿于整個銷售流程過程之中，氣勢是一種綜合體現，貫穿于整個銷售流程過程之中，目的在于更好地把握整個流程的節奏與方向，提升專業目的在于更好地把握整個流程的節奏與方向，提升專業形象，利于形象，利于SPSP活動的開展，保證有效控制主動權。在解活動的開展，保證有效控制主動權。在解說時，站在專業人士的角度回答問題要果斷；在帶客看說時，站在專業人士的角度回答問題19、要果斷；在帶客看房時，給客戶壓力；在現場洽談時，通過現場氣氛，房時，給客戶壓力；在現場洽談時，通過現場氣氛，SPSP等去壓迫客戶等去壓迫客戶 重重 點點氣勢要有度，不能過強也不能過弱。讓客戶知道，我推氣勢要有度，不能過強也不能過弱。讓客戶知道，我推薦給你的是最好的房子，不要是你沒品味，但要有禮有薦給你的是最好的房子，不要是你沒品味，但要有禮有節，有氣勢，不等于無理、自傲節，有氣勢，不等于無理、自傲 氣勢氣勢氣勢氣勢17銷售流程銷售循環銷售流程銷售循環v 銷售循環銷售循環定定 義義經過狹義銷售流程后對客戶進行登記，并采取各經過狹義銷售流程后對客戶進行登記，并采取各種方式爭取客戶回籠的整體流程。種20、方式爭取客戶回籠的整體流程。要要 點點增進與客戶的聯系，挖掘客戶身邊的潛在客戶增進與客戶的聯系，挖掘客戶身邊的潛在客戶 過過 程程持續于客戶來訪后的追蹤回籠、成交購買，亦或持續于客戶來訪后的追蹤回籠、成交購買，亦或退戶后的回訪與回籠工作，以及已購客戶的定期退戶后的回訪與回籠工作，以及已購客戶的定期回訪獲得人脈資源和潛在客戶的培養與挖掘；要回訪獲得人脈資源和潛在客戶的培養與挖掘；要一直持續到客戶購買或徹底無望為止一直持續到客戶購買或徹底無望為止 對對 象象有望客戶、下訂（定）客戶、已購客戶、無望客有望客戶、下訂（定）客戶、已購客戶、無望客戶、退戶戶、退戶18銷售流程銷售循環銷售流程銷售循環銷售循環的方法銷售循環的方法來人、來電表填寫來人、來電表填寫A A、B B級卡填寫級卡填寫電話聯系電話聯系信件聯系信件聯系節日生日問候節日生日問候DMDM單件送遞等等單件送遞等等短信問候短信問候19