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1、赤壁豐業(yè)盛世赤壁豐業(yè)盛世營銷配合物業(yè)管理方案營銷配合物業(yè)管理方案營銷配合物業(yè)管理方案營銷配合物業(yè)管理方案l項(xiàng)目簡介項(xiàng)目簡介l整體工作思路整體工作思路l管理目標(biāo)管理目標(biāo)l環(huán)境營造與環(huán)境營造與CISCIS應(yīng)用應(yīng)用l組織管理組織管理l管理運(yùn)作管理運(yùn)作l資源管理資源管理l美好愿景美好愿景l(fā)與赤壁印象之比較與赤壁印象之比較項(xiàng)目簡介項(xiàng)目簡介豐業(yè)盛世項(xiàng)目是豐業(yè)公司走出重慶的豐業(yè)盛世項(xiàng)目是豐業(yè)公司走出重慶的第一個(gè)樓盤。該樓盤位于湖北省赤壁第一個(gè)樓盤。該樓盤位于湖北省赤壁市，為市，為3333萬平米規(guī)模大盤，于萬平米規(guī)模大盤，于20122012年年動(dòng)工。本方案僅針對豐業(yè)盛世營銷中動(dòng)工。本方案僅針對豐業(yè)盛世營銷中心2、心、4#4#樓樣板間及豐業(yè)房地產(chǎn)辦公樓樓樣板間及豐業(yè)房地產(chǎn)辦公樓三大區(qū)域。三大區(qū)域。整體工作思路整體工作思路品質(zhì)創(chuàng)優(yōu)品質(zhì)創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理安全管理安全管理環(huán)境營造與環(huán)境營造與CIS CIS 應(yīng)用應(yīng)用l總體描述總體描述通過一系列管理活動(dòng)，使人物業(yè)管理員工和客戶，物樓宇建筑本體及附屬設(shè)施，管理活動(dòng)中所使用的工具、材料等物資資源進(jìn)入一種有序、可控狀態(tài)，力圖使本區(qū)域達(dá)到“整潔、有序、安全、可控、清新以及情感濃郁”的美好狀態(tài)。環(huán)境營造與環(huán)境營造與CIS CIS 應(yīng)用應(yīng)用l導(dǎo)入導(dǎo)入CISCIS識(shí)別系統(tǒng)識(shí)別系統(tǒng)MIMI（理念識(shí)別）（理念識(shí)別）目的：目的：引導(dǎo)員工感染企業(yè)氛圍，正確理解企業(yè)的價(jià)值取向引導(dǎo)員3、工感染企業(yè)氛圍，正確理解企業(yè)的價(jià)值取向內(nèi)容：內(nèi)容：經(jīng)常組織培訓(xùn)，進(jìn)行經(jīng)常組織培訓(xùn)，進(jìn)行“心系業(yè)主，真誠服務(wù)心系業(yè)主，真誠服務(wù)”質(zhì)量方針及公質(zhì)量方針及公司司核心價(jià)值觀等理念的宣講；核心價(jià)值觀等理念的宣講；環(huán)境營造與環(huán)境營造與CIS CIS 應(yīng)用應(yīng)用BIBI（行為識(shí)別）（行為識(shí)別）目的：展示公司標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范的儀容儀表，熱情禮貌的服務(wù)用目的：展示公司標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范的儀容儀表，熱情禮貌的服務(wù)用語，快速、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)語，快速、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容：內(nèi)容：安防人員的行為規(guī)范用語（略）安防人員的行為規(guī)范用語（略）保潔人員的行為規(guī)范用語（略）保潔人員的行為規(guī)范用語（略）接待人員的行為規(guī)范用語（略）接待人員的行為規(guī)范4、用語（略）維修人員的行為規(guī)范用語（略）維修人員的行為規(guī)范用語（略）環(huán)境營造與環(huán)境營造與CIS CIS 應(yīng)用應(yīng)用VIVI（視覺識(shí)別）（視覺識(shí)別）目的：營造高貴典雅、整潔爽目、放心安全的優(yōu)美環(huán)境目的：營造高貴典雅、整潔爽目、放心安全的優(yōu)美環(huán)境內(nèi)容：內(nèi)容：制作辦公場所標(biāo)牌、地址、辦事指南、聯(lián)系方法等制作辦公場所標(biāo)牌、地址、辦事指南、聯(lián)系方法等制作安全警示，如小心地滑、消防通道指示等制作安全警示，如小心地滑、消防通道指示等制作便民服務(wù)標(biāo)識(shí)，如服務(wù)指南、便民公告等制作便民服務(wù)標(biāo)識(shí)，如服務(wù)指南、便民公告等管理目標(biāo)管理目標(biāo)管理服務(wù)目標(biāo)管理服務(wù)目標(biāo)展現(xiàn)豐業(yè)房地產(chǎn)良好形象，為客戶提供全方位物業(yè)體驗(yàn)，全面做好營銷5、支持工作。組織管理組織管理管理架構(gòu)管理架構(gòu)經(jīng)理/主管秩序班 9人（班長1人、秩序維護(hù)員8人）接待員 2人環(huán)境班 6人（班長1人、保潔員5人、）維修員 1人組織管理組織管理崗位分布及說明崗位分布及說明崗位分布崗位分布組織管理組織管理情況說明情況說明1、從安全角度考慮，擬增設(shè)營銷中心側(cè)門崗，負(fù)責(zé)側(cè)門花箱、噴泉的維護(hù)及制止部分客戶（尤其是小孩）在噴泉邊上的不安全行為；2、擬增設(shè)維修人員1人，負(fù)責(zé)營銷中心內(nèi)的小故障及對接工程部，跟進(jìn)噴泉、室外燈的維修養(yǎng)護(hù)等；3、目前物業(yè)部共有人員20人（含主管與經(jīng)理），若根據(jù)上述架構(gòu)可調(diào)整為19人；若安防員年齡與形象合適，則可實(shí)行全走動(dòng)式巡邏管理，將安防班調(diào)整至8人，6、總?cè)藬?shù)調(diào)整至18人。管理運(yùn)作管理運(yùn)作l全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 根據(jù)根據(jù)ISO9000ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的有關(guān)要求，全面建立質(zhì)量管質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的有關(guān)要求，全面建立質(zhì)量管理體系，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，推行理體系，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，推行“計(jì)劃計(jì)劃實(shí)施實(shí)施檢查檢查處理處理”PDCAPDCA質(zhì)量管理工作方法，把服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理工作方法，把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直到各人量目標(biāo)分解落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直到各人管理運(yùn)作管理運(yùn)作l管理運(yùn)作控制管理運(yùn)作控制p工作流程設(shè)定工作流程設(shè)定工作巡查流程工作巡查流程 發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題經(jīng)理每日例行巡視檢查填寫7、月度績效考核表月度統(tǒng)計(jì)后，報(bào)公司相關(guān)部門，在月收入體現(xiàn)安排責(zé)任班組進(jìn)行整改責(zé)任人采取正確行動(dòng)進(jìn)行整改處理完畢，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，并填寫相關(guān)記錄管理運(yùn)作管理運(yùn)作環(huán)境管理流程環(huán)境管理流程管理人員巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)告知保潔組長保潔組長現(xiàn)場確認(rèn)后，提出整改方案，安排人員迅速解決保潔組人員實(shí)施整改處理完畢，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)經(jīng)理檢查考核工作績效后，填寫相關(guān)記錄，歸檔管理運(yùn)作管理運(yùn)作公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序 重 大 項(xiàng) 目 工作人員巡檢或其他途徑發(fā)現(xiàn)問題小故障，現(xiàn)場維修報(bào)工程部現(xiàn)場跟進(jìn)維修驗(yàn)收合格，填寫維修記錄管理運(yùn)作管理運(yùn)作安全管理運(yùn)作流程安全管理運(yùn)作流程定崗值勤主管、經(jīng)理檢查存 檔應(yīng)急8、分隊(duì)報(bào) 警發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理作好記錄緊急情況通知主管、經(jīng)理協(xié)同派出所緊急妥善處理記 錄管理運(yùn)作管理運(yùn)作p管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定A A、辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、保潔員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，著裝整齊，每天準(zhǔn)時(shí)到崗，檢查物品在位情況，發(fā)現(xiàn)異常或物品短缺應(yīng)及時(shí)記錄上報(bào)。及時(shí)清掃地面雜物及灰塵，再用擰干的拖把拖洗地面、保證地面光亮，并擦拭辦公臺(tái)面、桌椅、門窗，清理辦公桌椅上雜物及文件、文件擺放整齊，確保室內(nèi)設(shè)施、物品整齊清潔。在打掃過程中，嚴(yán)禁翻閱私人文件及物品。及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)垃圾，確保垃圾不外漏。做到每半天巡查洗手間一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)打掃、沖9、洗，確保無異味，并作好質(zhì)量記錄。每天對綠化植物和盆景的葉面、花盆和底座進(jìn)行清潔，根據(jù)植物類型和天氣環(huán)境適當(dāng)調(diào)整澆水次數(shù)。正確使用各種清潔工具，工具使用完后需清洗干凈并按指定的地點(diǎn)放好。下班前進(jìn)行衛(wèi)生清潔、垃圾清理，關(guān)閉水、電、氣，檢查門、窗是否鎖好，做好防火、防盜工作。積極協(xié)助其他崗位工作，認(rèn)真完成其它臨時(shí)性工作任務(wù)。管理運(yùn)作管理運(yùn)作B B、銷售區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銷售區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、禮儀崗崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶，在客戶距離兩米時(shí)開始主動(dòng)問好“您好，歡迎光臨！”，并行躬身禮，同時(shí)目光正式業(yè)戶面部，面帶微笑；在客戶距離兩步時(shí)主動(dòng)為客戶開門（雨天及晴熱天氣應(yīng)主動(dòng)及時(shí)給看樓客戶撐、遞雨傘）。10、直立于門外一側(cè)做引導(dǎo)，輕聲說：“請進(jìn)”。遇到客戶手拿物品不方便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上示意：“您好，我來幫您提/搬/拿/推”，等客戶示意后方可接觸物品；如遇衣冠不整或可疑人員進(jìn)入時(shí)要及時(shí)勸其離開, 若有緊急情況按突發(fā)事件處理程序處理；如需穿鞋套時(shí)帶領(lǐng)客戶走到鞋套機(jī)前，引導(dǎo)其穿鞋套：“您好，麻煩您穿上鞋套！”如有客戶將車開到大堂入口處時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開啟車門問好：“您好！歡迎光臨！”并示意司機(jī)將車開到停車處；客戶離開時(shí)，提醒客戶脫下鞋套并放到指定位置：“您好，請您把鞋套放在鞋套簍內(nèi)。”語氣要柔和，不可生硬，并要伴隨指引的動(dòng)作。送行時(shí)行躬身禮并道別“謝謝光臨，請慢走！”禮儀崗人員隨時(shí)應(yīng)注意觀察周圍環(huán)境和人員11、狀況,主動(dòng)維護(hù)公共秩序；管理運(yùn)作管理運(yùn)作2、巡邏崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)日常巡視，巡視期間要多看、多聽，以確保完成巡視任務(wù)，發(fā)現(xiàn)可疑人員，必須禮貌進(jìn)行查詢，對來歷不明及閑雜人員應(yīng)使用禮貌得體的語言和方式請其離開現(xiàn)場，未經(jīng)允許，禁止推銷、派發(fā)廣告等閑雜人員進(jìn)入樣板間及現(xiàn)場拍照，并及時(shí)向上級匯報(bào)。巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意或問好；發(fā)現(xiàn)客戶的危險(xiǎn)及不文明行為進(jìn)行制止；巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知主管人員或聯(lián)系就近保潔員處理；負(fù)責(zé)記錄客戶反映的各種信息，并及時(shí)報(bào)告；發(fā)現(xiàn)違法行為，在保證自身安全的情況下，采取相應(yīng)處理措施并及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)與12、公安部門聯(lián)系；積極協(xié)助其他崗位工作，認(rèn)真完成其它臨時(shí)性工作任務(wù)。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)區(qū)域內(nèi)正常秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)小區(qū)設(shè)施及區(qū)域內(nèi)客戶的財(cái)產(chǎn)安全。做好防火、防盜、防突發(fā)事件、防自然災(zāi)害等工作。做好班次交接及門窗進(jìn)行檢查、電源關(guān)閉并做好登記；對車輛停放進(jìn)行管理，保障車場秩序及道路暢通，按規(guī)范禮儀指揮車輛進(jìn)出、按位停放。定期檢查區(qū)域內(nèi)消防設(shè)備器材是否完好無損，有無安全隱患，保障其正常運(yùn)行。做好物品出入檢查，未經(jīng)同意，嚴(yán)禁攜帶各種危險(xiǎn)物品進(jìn)入，同時(shí)負(fù)責(zé)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理。管理運(yùn)作管理運(yùn)作3 3、保潔崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保潔崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每13、日上班前打開門窗通風(fēng)15分鐘， 收集紙簍內(nèi)垃圾并更換垃圾袋; 及時(shí)清掃地面雜物、灰塵及墻角線上的灰塵，然后拖洗，保持地面潔凈光亮;清潔木地板：用掃把清掃地面雜物及灰塵，將除塵水均勻噴灑在干凈的塵推上，用塵推拖亮地面; 用擰干的抹布擦拭區(qū)域內(nèi)桌椅等設(shè)施，并用干抹布擦干水跡;擦洗玻璃門：擦拭門框、玻璃；擦亮玻璃，保持潔凈，無明顯污跡；擦拭案場內(nèi)植物葉面，保持植物葉上無積灰。經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，保持花壇、花盆等無煙頭、紙屑等雜物；經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，落地?zé)熗矡o煙頭煙灰、痰跡等垃圾；客戶離開后，及時(shí)整理沙發(fā)套、書報(bào)架、清理茶幾或桌面上茶杯、清洗煙灰缸；每日檢查一次所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保14、其擺放位置正確、無灰塵。及時(shí)收集污物筒垃圾并更換垃圾袋；保持紙簍內(nèi)垃圾不超過容積的3/4；洗手間便斗、便池、地面等無污垢，男士便斗內(nèi)放入樟腦球；擦拭衛(wèi)生間門窗、墻面、擋板，玻璃、鏡面、臺(tái)面、面盆和水龍頭，保持潔凈；保持衛(wèi)生間無明顯污跡，無明顯異味，并噴灑空氣清新劑。；及時(shí)補(bǔ)充洗手液、卷筒紙等相關(guān)物質(zhì)。每30分鐘檢查一次衛(wèi)生間：管理運(yùn)作管理運(yùn)作4 4、接待員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、接待員崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每日上班前負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證場所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。同時(shí)準(zhǔn)備好茶具、飲品等所需物品，及時(shí)為客戶提供需求。客戶到來后，根據(jù)客戶需求，接待員將制作準(zhǔn)備好的飲品15、和飲具等依次擺放在托盤內(nèi)（托盤須潔凈、無破損、無水跡、無污漬）。接待員上茶水時(shí)須按尊者為先（公司買房客戶）、老人為先（家庭買房客戶）、兼顧女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)將茶水倒入杯中，只須到入杯中的8分滿即可，同時(shí)四指并攏，手心向上用手示意并請客人慢慢飲用。接待過程中應(yīng)注意觀察，客戶杯中飲料剩1/3時(shí)，上前為客戶添加飲料或詢問客人是否再要另一杯飲料；客戶離開后，及時(shí)對杯具進(jìn)行清洗消毒，同時(shí)更換煙缸。協(xié)助營銷做好客戶日常接待，做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。熟悉區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施與使用功能，同時(shí)掌握公司相關(guān)業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，為客戶提供良好信息平臺(tái)。為客戶提供一般物品（非貴重物品）存放場地及保管手續(xù)16、。熟悉區(qū)域內(nèi)的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目。負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)。管理運(yùn)作管理運(yùn)作p建立記錄表格體系建立記錄表格體系1、檢查表格：2、安防班表格：3、保潔組表格：資源管理資源管理人員管理人員管理制定培訓(xùn)方案培訓(xùn)需求統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)效果評估資源管理資源管理績效考核績效考核執(zhí)行公司績效考核方案執(zhí)行公司績效考核方案制定崗位績效考評標(biāo)準(zhǔn)填寫績效考核表統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)與員工面談按照權(quán)重計(jì)算分?jǐn)?shù)確定月度績效分資源管理資源管理物料管理：嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度及物料管理：嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度及流程；流程；美好愿景美好愿景共同攜手打造赤壁標(biāo)桿物業(yè)品牌，樹共同攜手打造赤壁標(biāo)桿物業(yè)品牌，樹立豐業(yè)房地產(chǎn)高端形象！立豐業(yè)房地產(chǎn)高端形象！爭做赤壁第一！爭做赤壁第一！與赤壁印象之比較與赤壁印象之比較優(yōu)勢：優(yōu)勢：樣板房管理：樣板房管理：赤壁印象樣板房無人值守，客戶看房僅營銷顧問帶領(lǐng)；豐業(yè)樣板房安排一名保潔員、一名安防員共同值守，給客戶一種尊崇的享受；沙盤衛(wèi)生：沙盤衛(wèi)生：豐業(yè)沙盤衛(wèi)生明顯優(yōu)于赤壁印象。弱勢：弱勢：服裝：服裝：赤壁印象禮儀崗身著武警服，與普通巡邏崗明顯區(qū)分開，接待崗服裝類則似空姐服裝，顯得氣勢比較足；豐業(yè)安防員服裝未區(qū)分，顯得比較單調(diào)，氣勢不夠。結(jié)束語結(jié)束語謝謝謝謝觀觀看看！