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1、接待篇 溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件，一個(gè)人成功的因素75靠溝通，25靠天賦和個(gè)人綜合能力。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口，一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然。 聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過(guò)它可以引起別人的注意，能夠創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵(lì)他們聆聽(tīng)。低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會(huì)讓聽(tīng)眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過(guò)火，行為失控。但是即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。 使用一種經(jīng)過(guò)調(diào)控的語(yǔ)調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對(duì)您信心百倍。急緩適度的語(yǔ)速能吸引住聽(tīng)者的注意力，使人易于吸2、收信息。如果語(yǔ)速過(guò)快，他們就會(huì)無(wú)暇吸收說(shuō)話的內(nèi)容；如果過(guò)慢，聲音聽(tīng)起來(lái)就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽(tīng)者就會(huì)轉(zhuǎn)而他就；如果說(shuō)話吞吞吐吐，猶豫不決，聽(tīng)者就會(huì)不由自主地變得十分擔(dān)憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說(shuō)的內(nèi)容。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時(shí)光進(jìn)行思考，并在聆聽(tīng)下一則信息之前部分消化前一則信息。適時(shí)改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語(yǔ)。如果沒(méi)有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。 另一方面如果強(qiáng)調(diào)太多，聽(tīng)者轉(zhuǎn)瞬就會(huì)變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來(lái)了。在電話交談時(shí)不可能有視覺(jué)上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。站立能使身體挺直，這樣能3、使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮。微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺(jué)角度。 一、接聽(tīng)電話規(guī)范要求一、接聽(tīng)電話規(guī)范要求 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。 1、銷售部的工作人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽(tīng)客戶打來(lái)的電話，外來(lái)電話的響聲不準(zhǔn)超過(guò)三聲無(wú)人接聽(tīng)，如果超過(guò)三聲要對(duì)客戶表示歉意，請(qǐng)求對(duì)方諒解。 2、帶著微笑接聽(tīng)，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境。 3、置業(yè)顧問(wèn)在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細(xì)心的回答客戶所提出的問(wèn)題，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方知道的途徑，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇邀請(qǐng)對(duì)方前來(lái)參觀，掛斷4、電話時(shí)應(yīng)聽(tīng)到對(duì)方的掛斷聲方可放下電話。 4、接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰、語(yǔ)速適中、話語(yǔ)簡(jiǎn)潔，避免口頭禪、不允許對(duì)著話筒打哈欠、咳嗽、肆無(wú)忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的客戶。要多使用禮貌語(yǔ)言，如：“你好、謝謝、很抱歉讓你久等了”，聲調(diào)要柔和，同時(shí)還要盡量避免打斷對(duì)方的講話。 5、接聽(tīng)過(guò)程中可運(yùn)用贊美或第三者贊美之詞，使對(duì)方消除戒備。 6、接聽(tīng)電話中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說(shuō)服客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓即可。 7、如接聽(tīng)電話對(duì)方是明確表明是同行調(diào)研時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)不得敷衍，但不能向其透露銷售機(jī)密。 8、接聽(tīng)電話的人員必須熟悉樓盤的實(shí)際情況，用統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提5、出的問(wèn)題，對(duì)新客戶介紹項(xiàng)目要事先背熟介紹內(nèi)容的順序，老客戶可以有針對(duì)性的答復(fù)。置業(yè)顧問(wèn)絕對(duì)不能一問(wèn)三不知或敷衍了事推委顧客。 9、回答客戶問(wèn)題最好能夠了解幾個(gè)基本問(wèn)題，如客戶：姓名、聯(lián)系方式、居住區(qū)域、如何知道的樓盤信息、是否有購(gòu)房意向，便于市場(chǎng)調(diào)研和備份客戶檔案。 10、電話接聽(tīng)值班人員必須有養(yǎng)成做電話記錄的習(xí)慣，電話結(jié)束后應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)，認(rèn)真給予對(duì)待。 11、回答客戶問(wèn)題時(shí)間不宜太長(zhǎng)，平時(shí)可控制在35分鐘，回答客戶問(wèn)題最好控制在35個(gè)左右，時(shí)間過(guò)短對(duì)方會(huì)聽(tīng)不清楚你要表達(dá)的意思，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)方會(huì)感到厭煩；談話重點(diǎn)可以重復(fù)，以便進(jìn)一步明確問(wèn)題；樓盤廣告上市期間要縮短談話時(shí)間，6、一般23分鐘為宜，如果對(duì)方問(wèn)題比較多可邀請(qǐng)其到售樓處詳談。 12、接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是啟明花園，電話號(hào)碼是88602555，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。 13、如果客戶找人，而她今天有不值班的話，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否要求轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容或者請(qǐng)客戶稍等去叫被找人員；叫人時(shí)應(yīng)該輕輕的把話筒扣在桌面，不允許大聲的喊叫被找人的名字，應(yīng)該走到被找人身邊小聲的說(shuō)（大聲的喊叫這樣既不尊重客戶，也會(huì)干擾其它同事的工作）；接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了。”如果讓7、對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去，這是維護(hù)和塑造企業(yè)良好品牌聲譽(yù)和形象的需要。 14、不允許在接客人電話的時(shí)候，與其他人搭話；可做手勢(shì)讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。 15、如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽(tīng)不太清楚您講話。”絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。 16、當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答： 1）以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己； 2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄； 3)冷處理：聽(tīng)完后表示 “您的意見(jiàn)8、我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您。” 17、通話過(guò)程中應(yīng)注意： 1)口齒清楚； 2)語(yǔ)速不要過(guò)快； 3)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語(yǔ)氣； 18、通話結(jié)束后要向?qū)Ψ奖硎局x意，以期給對(duì)方留下良好的印象，這一點(diǎn)至關(guān)重要，比如說(shuō)“感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見(jiàn)。”需要注意的一點(diǎn)是要等對(duì)方先放下電話，自己在放下電話。” 19、杜絕掛斷后的說(shuō)臟話的習(xí)慣。掛斷客戶的電話后有許多的人會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)客戶不雅的詞匯來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)這是個(gè)要不得的一個(gè)壞習(xí)慣，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該時(shí)刻加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng)。 20、切記工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話和9、電話閑聊。 二、如何電話拜訪客戶二、如何電話拜訪客戶 置業(yè)顧問(wèn)為了保持和客戶的聯(lián)系，需要經(jīng)常撥打電話。打電話說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際上一門語(yǔ)言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)。一般與客戶打交道需要經(jīng)過(guò)四個(gè)過(guò)程，探索-提議-行動(dòng)-確認(rèn)。提問(wèn)一般而言屬于探索步驟中的，提問(wèn)的目的最重要的就是了解客戶的需求，客戶到底想要什么？到底是想要預(yù)定？還是對(duì)樓盤有重大不滿等等，或者是其他問(wèn)題。只有明確客戶真正的需求，才能做提議和進(jìn)一步的行動(dòng)。提問(wèn)分為開(kāi)放式和封閉是問(wèn)題，初期接觸應(yīng)該多提開(kāi)放性問(wèn)題，也就是說(shuō)不是一個(gè)yes活著no就能回答的；總之,what、why、how等開(kāi)頭的問(wèn)題都是開(kāi)放性問(wèn)題，他可以幫助你最快了解客戶需求，最10、快了解用戶的真正目的和意圖，再做相應(yīng)處理。 1、首先任何人打電話都有一定的目的，或是表示問(wèn)候，或是告知最新樓盤情況，或是催繳余款等等不一而足，所以當(dāng)你拿起電話前，就要有一個(gè)認(rèn)真思考的過(guò)程，以免在接通電話之后，出現(xiàn)前言不搭后語(yǔ)，前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。 2、在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。 3、打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是啟明花園的，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給您，沒(méi)11、有打擾您吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。 4、在電話接通后，置業(yè)顧問(wèn)要先問(wèn)好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)隆?5、工作中有時(shí)候需要給客戶打澄清電話，所謂的澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，要求工作人員及時(shí)、客觀的給予回復(fù)，最好不要夾帶個(gè)人感情色彩。 6、有的時(shí)候當(dāng)我們打征詢電話的時(shí)候，要體現(xiàn)出為客戶服務(wù)的理念，杜絕施舍的態(tài)度。征詢性問(wèn)題是告12、知客戶問(wèn)題的初步解決方案。它的特征是“您看.？”當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后（比如同意給客戶一個(gè)比較大的折扣或者同意贈(zèng)送某些物品），要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是“朋友”的銷售理念。 7、電話調(diào)查訪談如果能夠再十分鐘結(jié)束最好，訪談的深度不宜太深，你要保持一個(gè)積極的態(tài)度，好像受訪者主動(dòng)與你談話一般；你的語(yǔ)氣要對(duì)主題充滿興趣，即使你調(diào)查的主題很枯燥，但你決不可以將自己的語(yǔ)氣傳達(dá)給受訪的客戶；同時(shí)你需要禁忌不論訪談的內(nèi)容多么簡(jiǎn)單，你一定要依文卷的內(nèi)容發(fā)問(wèn)，也不可以為受訪者搶答。在受訪者表示自己很忙后你要盡量的壓縮談話時(shí)，但是不可以誤到客戶，時(shí)間到了就應(yīng)改提示客戶是否繼續(xù)洽談。訪談的目標(biāo)就是樣他感到愉13、快，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，從事市調(diào)的人員要完全依賴受訪者的持續(xù)性合作，這樣才能體現(xiàn)出市調(diào)的科學(xué)價(jià)值含義，避免誤差，摸清消費(fèi)者的心態(tài)。 對(duì)個(gè)人而言，建立良好的電話管理溝通意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。學(xué)習(xí)電話溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。 三、來(lái)訪接待基本要求三、來(lái)訪接待基本要求 1、迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來(lái)參觀（對(duì)在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓處參觀）， “請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)參觀我們項(xiàng)目嗎”、“請(qǐng)問(wèn)您是投資還是自用”并遞上項(xiàng)目資料及自己的名片，禮貌地問(wèn)候并詢問(wèn)客人的尊稱。 2、介14、紹項(xiàng)目（沙盤介紹） 沙盤講解流程示意（參考） 地理位置介紹地理位置介紹 周邊市政、交通、周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹商業(yè)等配套介紹 項(xiàng)目的概況介紹項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)）（突出特色賣點(diǎn)） 鋪型、面積、鋪型、面積、價(jià)格概況介紹價(jià)格概況介紹 3、說(shuō)明： 1）將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項(xiàng)目總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出項(xiàng)目的特點(diǎn)。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商、經(jīng)營(yíng)管理公司、物業(yè)管理公司的實(shí)力背景，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心；描繪項(xiàng)目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶感到強(qiáng)尤力的沖擊。 找出整個(gè)沙盤最亮麗的點(diǎn)描繪路，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處15、介紹沙盤；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤，力爭(zhēng)移動(dòng)到亮點(diǎn)處。借助房源表說(shuō)話，讓后再介紹項(xiàng)目其他。 2）入座洽談 a、看完沙盤后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、項(xiàng)目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買欲，力爭(zhēng)成交。 b、當(dāng)客戶發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn)，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。 3）渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意現(xiàn)與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。不得讓現(xiàn)場(chǎng)兩組客戶互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。 4）做好客戶登記 a、完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來(lái)訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。 b、客戶到訪登記之日起三七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購(gòu)買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。 5）送客 a、完成全部銷售程序，客人表示離開(kāi)時(shí)，禮貌地送客人到門口，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹梅吭此２欢啵?qǐng)盡快作決定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話給我”,“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。 b、回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。