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1、 TOPSALES 是怎樣練成的？是怎樣練成的？藍鼎置業顧問銷售技能培訓課程藍鼎置業顧問銷售技能培訓課程課課程程導導入入問答n你認為置業顧問是干什么的？n置業顧問與銷售員有何不同？關于置業顧問關于置業顧問n n置業顧問的工作是幫助顧客挑選合適的房子并提置業顧問的工作是幫助顧客挑選合適的房子并提供滿意的服務，從而改善顧客的生活或工作。具供滿意的服務，從而改善顧客的生活或工作。具體而言，就是為顧客選購合適的戶型體而言，就是為顧客選購合適的戶型/ /位置位置/ /價格價格/ /付款以及提供合理的家居付款以及提供合理的家居/ /裝修甚至居住方式等裝修甚至居住方式等諸多方面的服務，令顧客得到便利。諸多方2、面的服務，令顧客得到便利。n n銷售代表與置業顧問出發點就不一樣，一個是賣，銷售代表與置業顧問出發點就不一樣，一個是賣，一個是幫；一個是推，一個是拉。一個是幫；一個是推，一個是拉。n n誤區：很多新手往往不明白自身的價值和使命，潛意識地以顧客不買為前提，想通過自己三寸不爛之舌說服顧客。實際上，我們的大部分顧客是準備購買的，只是需要我們建議買什么、怎么買，請各位牢記這一點，每天告訴自己這一點。課課程程導導入入問答n n你認為優秀置業顧問應該具備哪些方面的素質？關關于于置置業業顧顧問問的的整整體體素素質質TOPSALES是是怎怎樣樣練練成成的的主主要要課課題題n n積極心態，成功的百分之五十n n3、我從容，因為我的知識令顧客滿意n n溝通從心開始n n讓我猜猜你是誰？顧顧客客類類型型與與應應對對技技巧巧n n成功銷售六步曲積極心態積極心態 成功的百分之五十第一章第一章小小商商販販摘摘自自蒂蒂姆姆 康康納納軟軟銷銷術術 我們曾見過小商販在一天賣出不少東西之后，穿我們曾見過小商販在一天賣出不少東西之后，穿過城市的大門遠遠地走開了。過城市的大門遠遠地走開了。 城市里每天都有這樣的商販在走街穿巷，但有一城市里每天都有這樣的商販在走街穿巷，但有一個商販通常都比別人賣得多。這種情形引起了商販們的個商販通常都比別人賣得多。這種情形引起了商販們的注意。他們有時議論到他，注意。他們有時議論到他，“ “他媽4、的，這小子怎么這么他媽的，這小子怎么這么會賣東西。會賣東西。” ”有一天，這些商販聚集到一起，他們中間有一天，這些商販聚集到一起，他們中間還有一個算命的人，他是個聰明的家伙。這些商販邊議還有一個算命的人，他是個聰明的家伙。這些商販邊議論邊問那個算命先生：論邊問那個算命先生：“ “那個外地人怎么那么會賣東西那個外地人怎么那么會賣東西？簡直不可思議。？簡直不可思議。” ” “ “他帶著兩個天使他帶著兩個天使他帶著兩個天使他帶著兩個天使 呼吸呼吸呼吸呼吸 和和和和 出汗出汗出汗出汗 拼命地拼命地拼命地拼命地工作。我真心想告訴你的話是：像他那樣去干。工作。我真心想告訴你的話是：像他那樣去干。工作。我真5、心想告訴你的話是：像他那樣去干。工作。我真心想告訴你的話是：像他那樣去干。” ” 那個算命先生的回答是；那個算命先生的回答是；“ “你們說的那個人是個精你們說的那個人是個精力極其充沛的家伙，他天一亮就出去賣東西，從不知力極其充沛的家伙，他天一亮就出去賣東西，從不知道什么叫累。他從來不抱怨，也從來不知道失望，總道什么叫累。他從來不抱怨，也從來不知道失望，總是穿著一件紫色的亞麻上衣，褲子從來不燙。是穿著一件紫色的亞麻上衣，褲子從來不燙。” ” “ “當你們聚集在一起，互相發著牢騷：當你們聚集在一起，互相發著牢騷： 今天又今天又是一個難過的日子是一個難過的日子 時，他已經開始四處奔走了，十時，他已經6、開始四處奔走了，十幾個小時過去了，他仍毫無怨言，他清楚自己的職業。幾個小時過去了，他仍毫無怨言，他清楚自己的職業。而那些想拒絕他的人最終將定單交給了他。當他來的而那些想拒絕他的人最終將定單交給了他。當他來的時候人們也許會對他說不，然而當他離開的時候，這時候人們也許會對他說不，然而當他離開的時候，這些人已經成了他的顧客。些人已經成了他的顧客。” ”賣賣皮皮鞋鞋摘摘自自拿拿破破侖侖 希希爾爾成成功功學學全全書書 兩個歐洲人到非洲去推銷皮鞋。由于天兩個歐洲人到非洲去推銷皮鞋。由于天氣炎熱，非洲人向來都是打赤腳。第一個推銷氣炎熱，非洲人向來都是打赤腳。第一個推銷員看到非洲人都打赤腳，立刻失望起來：員看7、到非洲人都打赤腳，立刻失望起來：“ “這這些人都打赤腳，怎么會要我的鞋呢？些人都打赤腳，怎么會要我的鞋呢？” ”于是放于是放棄努力，失敗沮喪而回；另一個推銷員看到非棄努力，失敗沮喪而回；另一個推銷員看到非洲人都打赤腳，驚喜萬分：洲人都打赤腳，驚喜萬分：“ “這些人都沒有皮這些人都沒有皮鞋穿，這皮鞋市場大得很呢。鞋穿，這皮鞋市場大得很呢。” ”于是想方設法，于是想方設法，引導非洲人購買皮鞋，最后發大財而回。引導非洲人購買皮鞋，最后發大財而回。PMA黃黃金金定定律律 人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失8、敗。問題：心態是什么？n n信條n n信心n n投入n n永恒的目標n n自我激勵n n自我改善n n需求n n熱情n n同情心n n創造力n n自律n n承受失敗的能力考考考考你你的的心心態態n n信條你喜歡房地產嗎？你喜歡藍鼎嗎？如果一輩子做置業顧問，你喜歡嗎？n n信心你對你的產品有信心嗎？你對藍鼎有信心嗎？你對自己有信心嗎？n n目標你人生的目標是什么？你每月、每周有明確的目標嗎？你是否在每天早晨都在展望新的一天？n n投入如果需要，你是否自愿工作更長的時間？n n自我激勵與改善當你心情不好時，你是給自己更多的工作、運動、旅游，還是就這樣糊里糊涂？n n關于失敗你懼怕失敗嗎？你是否意識9、到失敗會帶給你同等甚至更大的利益？積積極極心心態態怎怎樣樣練練成成n n首先請你牢記小商販和賣皮鞋的故事。n n其次建議你買一本拿破侖希爾的成功學全書，你一定會帶著興奮看完這本書的，當然一段時間后會淡忘很多甚至全部。沒關系，心態不好時，記得拿出來看看，就這樣不斷地激勵自己。n n再有，得閑的時候，別忘了考考你的心態。第第二二章章我從容，因為 我的知識令顧客滿意物物業業顧顧問問的的三三大大類類型型n n勞累型 他是勤奮的，有較強烈的成單欲望，也經常有不俗的業績。他可能對200問很熟，除此之外他更愿意相信技巧而不是知識，他經常感到“談這個客戶真累”，當然，有時他免不了遭到顧客的投訴。n n無無奈奈10、型型 他他不不想想考考慮慮太太多多的的問問題題，得得過過且且過過，業業績績平平平平。他他相相信信顧顧客客是是明明白白人人，他他所所要要做做的的工工作作就就是是帶帶顧顧客客看看房房、算算價價、辦辦手手續續。有有人人說說他他心心態態“ “好好” ”，實實際際上上很很無無奈奈，他他常常說說的的一一句句話話是是“ “最最近近客客戶戶一一個個誠誠意意的的都都沒沒有有，風風水水不不好好。” ”當當然然，他他也也經經常常會會有有驚驚喜喜“ “沒沒想想到到她她會會買買房房” ”，同同時時，也也會會有有惱惱火火的的時時候候，他他的的客客戶戶在在別別人人手手上上成成交交都都一一個個月月了了，他他竟竟然然一一點點不11、不知知道道。n n從容型 他不一定是最勤奮的，但一定是最用心的，而且有良好的學習習慣，廣泛獵取各種知識，當然他的業績常常不錯。他能跟顧客愉快地交談，甚至成為好朋友。他并不一定說很多話，但有時候他的幾句話甚至一個微笑都能解決問題，因為，他知道說什么、在什么時候說。置置業業顧顧問問應應學學習習哪哪些些知知識識n n項目200問/敘盤詞/常見反對意見的處理n n建筑設計/工程知識n n房地產政策與法規n n房地產市場（跑盤、樓書、各大媒體）n n房地產開發與管理n n家居、裝修與風水n n城市規劃/園林景觀n n物業管理n n顧客心理學n n商務禮儀n n新聞/時尚n n金融/證券/保險/網絡/消費12、品n n企業管理/市場營銷 本本章章結結論論 知識是學不完的，也正因為如此，物業顧問可以是你一輩子的職業。 只要你愿意學習，你每天都可以得到新的提高，你的太陽每天都會是新的。第第三三章章溝通從心開始課課前前游游戲戲成成功功推推銷銷你你自自己己n n每兩人一組，由甲向乙來推介自己。時間為10分鐘。n n隨機抽出幾組，由乙根據甲的推介來向大家介紹甲。擒擒客客先先擒擒心心 真心誠意地幫助顧客選購最佳的物業，讓顧客獲得更輕松、更愉快的生活或工作，當你習慣了這種做法之后，你的收益將會突飛猛進。溝通要決n n推銷工作的要點在于發現顧客的需求、愿望、意見、問題、偏見、心態以及判斷。n n抓住顧客心理，從顧客13、利益出發，用顧客的觀點衡量問題。n n洞察顧客的心理是你需要掌握的最為重要的技巧，這比和藹可親的態度、介紹產品的能力、應付顧客挑剔或討價還價的能力更為重要。傾聽技巧n n用心、虛心、耐心 聽別人說話的時候，我們應該睜大眼睛看著對方，聽別人說話的時候，我們應該睜大眼睛看著對方，注意他的姿態和面部表情，給予應有的注意與尊敬。注意他的姿態和面部表情，給予應有的注意與尊敬。n n積極地回應與反饋 我們都不喜歡同一個情感木訥的人說話，偶爾微我們都不喜歡同一個情感木訥的人說話，偶爾微笑一下或點點頭，這種積極的回應決不亞于一個哈欠笑一下或點點頭，這種積極的回應決不亞于一個哈欠的消極性。的消極性。n n不要對14、說話人抱有偏見 注意他講的話，而不是他的人或講話方式。不動腦注意他講的話，而不是他的人或講話方式。不動腦筋或草草下結論就是偏見。筋或草草下結論就是偏見。n n不要提出討論沒有興趣的話題 當我們能夠確定某些話題純屬無聊時，及早中止這當我們能夠確定某些話題純屬無聊時，及早中止這種沒有價值的談話才是明智的。種沒有價值的談話才是明智的。 你希望別人以什么樣的姿態聽你說話，你就你希望別人以什么樣的姿態聽你說話，你就拿出什么樣的姿態去聽別人說話。拿出什么樣的姿態去聽別人說話。談談話話技技巧巧n n要有恰當的問候與寒暄n n語言要清晰易懂/熱烈生動n n要自然交談、不講行話n n要注重對話n n學會轉換話題15、/選擇話題提提問問的的類類型型封閉式提問開放式提問提提問問的的內內容容n n建立可控制氛圍的問題n n能夠獲得顧客需求的問題n n幫助識別顧客認識/意見/風格的問題n n有助于避免顧客拒買的問題n n建立信任和親密關系的問題提出明智的問題使你看上去既能干又博學提出明智的問題使你看上去既能干又博學n n節省時間的問題n n防止你說話太多的問題n n把顧客包容進來的問題n n迫使顧客思考的問題n n獲得并保持顧客注意力的問題言語表達技巧n n直言n n委婉n n模糊n n沉默n n反語n n自言n n幽默n n含蓄滿滿足足顧顧客客的的五五種種知知覺覺n n視覺你的目光、衣著、體勢、表情。n n聽覺16、你的聲音、語氣、談吐。n n觸覺你同顧客有意識的身體接觸。n n味覺n n嗅覺你的口腔、身體散發的氣味。顧客一旦喜歡上你，他就會對你的話言聽計從。顧客一旦喜歡上你，他就會對你的話言聽計從。非語言猜謎游戲 請哪位主動站起來，做一下各種表情，讓大家猜一猜。注注意意常常見見溝溝通通痼痼疾疾n n言言談談側側重重道道理理，讓讓顧顧客客感感到到可可操操作作性性不不強強n n喜喜歡歡隨隨時時反反駁駁，不不聽聽顧顧客客意意見見n n談談話話無無重重點點，想想到到那那說說到到那那，準準備備不不充充分分n n言言不不由由衷衷的的恭恭維維，降降低低可可信信度度n n公公式式化化對對待待顧顧客客，不不尊尊重重顧顧客17、客心心理理n n情情緒緒化化，讓讓顧顧客客感感到到不不積積極極樂樂觀觀第第四四章章讓我猜猜你是誰？讓我猜猜你是誰？ 顧客類型與應對技巧游戲：握手認人n n請先站出來5位待認者，再請出1位辨認者，看看你能對幾個？n n辨認者首先與待認者一一握手，記住每一個人的握手特點。n n給辨認者蒙上眼睛，待認者換換位置。n n請辨認者再與待認者一一握手，同時說出他（她）的名字。識識別別顧顧客客的的重重要要性性 作為一名物業顧問，每天都要接待各種各樣的顧客，要使他們高興而來/滿意而歸，就不能公式化地對待，你必須根據不同類型的顧客采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的個性需求。按按目目的的分分類類n n業業界界采18、采盤盤型型 這這是是重重點點客客戶戶，必必須須熱熱情情接接待待，適適當當點點破破，但但不不要要急急于于逼逼訂訂，以以免免讓讓他他覺覺得得你你缺缺乏乏判判斷斷力力。n n隨隨意意巡巡視視型型 有有購購買買物物業業的的想想法法，近近期期無無明明確確的的購購買買計計劃劃。引引導導他他在在輕輕松松自自由由的的氣氣氛氛下下瀏瀏覽覽，別別老老用用眼眼睛睛盯盯著著他他，免免得得他他產產生生緊緊張張戒戒備備心心理理。n n胸胸有有成成竹竹型型 有有明明確確的的購購買買計計劃劃和和產產品品知知識識。抓抓住住他他的的購購買買意意圖圖和和動動機機，不不宜宜有有太太多多的的游游說說，以以免免引引起起反反感感。按按購購19、買買動動機機分分類類n n追求合理型強調產品價值與價格n n健康舒適型強調環境與配套n n表現自我型強調檔次與市場形象n n求美/求新型強調超前的個性與品味按按個個性性特特征征分分類類n n猶猶豫豫型型 態態度度堅堅決決而而自自信信，捕捕捉捉其其內內心心主主要要矛矛盾盾，有有的的放放矢矢，幫幫助助其其下下定定決決心心。n n盛盛氣氣凌凌人人型型 不不卑卑不不亢亢，心心平平氣氣和和聽聽其其評評論論，注注意意贊贊揚揚，抓抓住住機機會會步步入入正正題題。n n感感情情沖沖動動型型 態態度度熱熱情情，直直入入正正題題，大大力力渲渲染染，趁趁熱熱逼逼訂訂。n n沉沉默默寡寡言言型型 聊聊聊聊家家庭庭、工20、工作作，以以親親切切誠誠懇懇的的態態度度拉拉攏攏感感情情。 n n理理性性精精明明型型 合合理理介介紹紹與與分分析析，用用數數據據及及具具體體事事件件說說話話，巧巧妙妙恭恭維維其其判判斷斷力力。n n喋喋諜諜不不休休型型 設設法法取取得得其其信信賴賴，快快刀刀嶄嶄亂亂麻麻，夜夜長長夢夢多多。n n斤斤斤斤計計較較型型 先先慢慢后后快快，利利用用現現場場氣氣氛氛，促促使使其其快快速速決決定定。n n求求神神問問卜卜型型 虛虛心心求求教教，以以現現代代觀觀點點配配合合其其風風水水觀觀。n n神經過敏型 謹謹言言慎慎行行，多多聽聽少少說說，神神態態莊莊重重，重重點點說說服服。n n固執型 認認同同其21、其觀觀點點，不不追追求求十十全全十十美美，避避開開問問題題，強強調調最最符符合合其其要要求求的的優優勢勢。按按社社會會背背景景分分類類n n富有階層與工薪階層n n粗俗型與文化型n n不同地域型潮州人/香港人/北方人n n不同職業公務員/技術員/商人按性別/年齡/家庭分類n n男人與女人n n老年人與年輕人n n單身/兩人世界/三口之家/幾世同堂課課后后要要求求 請充分發揮客戶服務手冊的作用，記錄每一個顧客的類型，并經常拿出來與大家一起討論、分享，日積月累，增強對顧客的識別與應對技巧。第第五五章章 成功銷售六步曲課課前前提提問問 請各位總結一下，你們是通過哪幾步完成銷售的？銷銷售售是是一一個個22、過過程程n n建立和諧n n引起興趣n n揣摩需求n n提供解答n n成交要求n n完成交易第第一一步步：建建立立和和諧諧n n請記住；顧客一旦喜歡上你，他就會對你的話言聽計從。n n用積極的態度、會心的微笑、得體的舉止、恰當的談吐留給顧客美好的第一印象。n n禮貌地讓顧客先參觀，別急于介紹（除非顧客要求）。n n切忌對顧客視而不理、態度冷漠、回答機械、過度熱情。第第二二步步：引引起起興興趣趣n n注意顧客的心理變化，在恰當的時機，用簡短而富有感染力敘述，激發顧客的興趣。n n恰當的時機：顧客凝視模型后突然抬頭時/突然停下腳步時/目光搜尋時/與你的目光相碰時/尋求幫助時第第三三步步：揣揣摩摩需23、需求求n n注意提問的技巧，獲得必要的信息n n注意顧客的動作和表情變化n n用心傾聽并積極反饋，別喋諜不休n n不必給顧客強迫感，這時你的想法不重要n n看樓的路上別忘了與顧客交流第第四四步步：提提供供解解答答n n根據顧客類型/問題性質采取適當的解答方式，或理性分析，或充滿激情，或轉換話題n n理解顧客的異議，有效處理發生的異議，審慎回答，保持親善，不可直接反駁。同時，減少發生異議的機會。n n記住：你要成功地把產品裝進顧客心里。n n質問法n n“是但是”法n n引例法n n充耳不聞法n n轉換話題法n n若干問題贊同法n n準備撤退，保留后路處理異議的方法處理異議的方法第第五五步步：成24、成交交要要求求n n注意成交信號n n控制住成交前的局面n n大膽提出成交要求n n切忌不耐煩，強迫顧客購買成交信號n n顧客不再提問、進行思考時n n左顧右盼后突然雙眼直視你的時候n n詢問付款、售后服務等細節問題時n n話題集中在某單位時n n不斷點頭對你的話表示同意時n n征詢朋友意見時 控制住成交前的局面n n不再介紹其它單位n n不要節外生枝n n幫助顧客決定購買目標n n進一步強調該單位的優點n n從顧客立場堅定其購買是正確的大膽提出成交要求n n直接成交您的身份證帶了嗎？或您今天帶了多少錢？n n選擇法成交您是訂A還是B？（其中一套是顧客不喜歡的）n n強調優惠法過幾天就要漲價了25、，您今天先交一點訂金吧！n n強調房號法符合您要求的單位就這一套啦，先把房號訂下來吧！n n處理障礙法是不是解決了這個問題，您現在就訂下來？n n避免麻煩法既然您喜歡，現在就訂下來，免得明天又要跑路。n n現場商量法房號很緊張，要不你們就在這商量一下，需要的話還可以去看看樓，免得回家了什么也看不到，我先回避一下？ 大膽提出成交要求第第六六步步：完完成成交交易易n n顧客同意購買后，應立即收款，然后去開收據，切勿拖延或遲疑。n n要沉著冷靜，切忌異常興奮。n n別忘了恭喜顧客，讓他堅信他的選擇是正確的/明智的。n n等顧客起身時你才能起身，送客到門口，握手道別，這可能將給你帶來更多生意。本本章章26、結結語語 這銷售六步曲，并非缺一不可，特殊情況下可能會省掉幾步。但請你們相信，熟練掌握這六步，你的工作將會更從容。 希望在座的各位都成為從容型物業顧問。行行動動提提議議n n經常組織敘盤比賽，鍛煉我們的第一板斧經常組織敘盤比賽，鍛煉我們的第一板斧n n定期組織知識測驗，給我們施加學習的壓力定期組織知識測驗，給我們施加學習的壓力n n大家接成對子，在工作中相互督促技巧的運用大家接成對子，在工作中相互督促技巧的運用n n樓盤建立客戶成交案例庫，分享我們的心得樓盤建立客戶成交案例庫，分享我們的心得n n組織演講比賽，培養我們的激情和口才組織演講比賽，培養我們的激情和口才n n每年舉辦每年舉辦“ “德思勤開心詞典德思勤開心詞典” ”，激發學習的興趣，激發學習的興趣TOPSALESTOPSALES就是這樣就是這樣練練成的！成的！希望這次培訓能激起希望這次培訓能激起 各位更大的學習熱情各位更大的學習熱情謝謝各位！謝謝各位！