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1、置業顧問標準化操作手冊（試行版）二一三年六月目錄一、 置業顧問崗位職責二、 置業顧問案場行為規范1、 置業顧問儀容儀表2、 各接待崗位職責3、 置業顧問接待用語4、 置業顧問行為指引5、 甲方及公司客戶系統使用規范三、 置業顧問標準化銷售流程及考核標準1、 約訪流程及考核標準2、 接電流程及考核標準3、 接訪流程及考核標準4、 認購流程及考核標準5、 簽約流程及考核標準6、 入住流程及考核標準第一章：置業顧問崗位說明書1、 崗位基本信息崗位名稱：置業顧問直接上級：項目經理/銷售經理/銷售主管內部主要聯系人：項目經理/主管、策劃專員、品管助理外部主要聯系人：終端客戶2、 素質能力要求a) 銷售技2、巧 b) 溝通能力 c) 工作富有激情d) 抗壓性 e) 責任心 f) 進取心 3、 工作職責（按重要性排序）序號職責概述內容描述1任務達成主動開拓客戶資源，通過規范的銷售流程操作，促進成交并完成銷售任務2客戶維護與客戶保持良好的關系，以嚴格的禮儀規范做好銷售過程中售前、售中、售后各階段的服務，促進成交3數據錄入及反饋把客戶信息、問卷等錄入CRM/甲方系統，并進行新、老客戶的電子版檔案的更新；對所接待客戶的來電、來訪信息等基礎數據記錄完整、及時、準確并有效反饋4合同簽約、認購、入住及后期熟練進行草簽合同、網上認購、簽約以及認購合同的審核、蓋章、備案等工作；熟練掌握房地局規定的退、換房、更名等相3、關手續并進行相關工作5市場調研對項目周邊的市場和樓盤進行調研，充分了解周邊競品的最新動態6促進回款及時跟進客戶有關貸款等手續提交、辦理情況，促進客戶盡快回款7其它工作服從安排，完成上級領導交辦的其他工作4、 評價指標a) 業績完成：銷售任務的達成b) 工作能力：銷售基礎知識掌握，房地產基礎知識掌握，銷售技巧，客戶關系管理及維護能力c) 管理能力：時間和目標管理能力第二章、置業顧問案場行為規范一、置業顧問儀容儀表1. 衣著：著統一工裝，于左胸前配帶工牌，上崗證佩戴在襯衫外。冬裝：男士為西裝、襯衫、西褲、領帶，女士為西裝、襯衫、西褲；夏裝：男士為襯衫、西褲、領帶，女士為短袖襯衫、西裝裙、黑色絲襪；4、鞋 ：無論冬夏均為黑色，不露腳趾、腳跟皮鞋。保持鞋面光亮無塵，鞋襪顏色協調，鞋跟不得超過七厘米，不得穿平跟鞋。2. 配飾：配飾本著少而精的原則，不要佩戴過多；盡可能使用同一色系或同一品牌，首飾不可超過三件；項鏈不能有過于夸張的吊墜，或本身鏈過粗，造型奇特；手鏈不可過粗或造型奇特；戒指只能佩戴一枚；領帶夾或袖扣造型不得過于奇特；領帶夾著西裝時夾襯衣3與4粒扣之間，不著西裝時夾于襯衣4與5粒扣之間；領帶不得臟污、破損或斜松、長度應到皮帶扣處 ； 不得配帶佛珠或水晶串；男士不得帶耳釘、穿環等物品工作。3. 妝容：女士要求淡妝上崗；不畫過于高挑的眉毛，顏色以黑色或棕色為宜；眼線不得過粗或過長，顏色以黑5、色或與眼影相搭配為宜；眼影顏色不得過于夸張或多種，盡量以一到二種顏色為宜；唇膏顏色以亮色為宜，不得過于暗淡或鮮艷；修甲不應過長，不得做造型怪異的水晶甲；男士要求每日刮面，保持潔凈。4. 發型：女士短發不得過短，與客戶談話時頭發不得遮蓋眼睛；女士長發不得披散，在腦后束成發絲不凌亂的發髻，并配戴統一發飾；頭發不得染過分的顏色，以棕色、咖啡色為主；男士不得剃光頭；男士頭發不得過長，保持在耳朵以上。5. 其它細節：每天都要刷牙漱口。上班前不吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫無臟物。提倡每天洗澡，換洗內衣物，以免身體上發出汗味或其他異味。二、各接待崗位職責1、接電崗： 及時接聽熱線電話； 解答6、客戶電話咨詢； 做好進線記錄。2、迎訪崗： 售樓處最先接觸客戶的崗位； 迎接客戶到來； 詢問客戶來訪目的，并根據客戶來訪目的，引導客戶。3、接訪崗： 為客戶介紹沙盤； 提供全面的項目介紹； 為客戶進行購買試算； 做好客戶來訪登記。三、置業顧問接待用語（根據各項目標準話術及現場情況參考使用）1、接電崗：上午下午好，歡迎致電*項目，很高興為您服務。我是置業顧問*，您想要咨詢哪些方面？您的置業顧問暫時不在，我可以記下您的問題或電話，轉告他，讓他及時給您回電話。您詢問的這個問題我目前無法回答您，但我已經記錄下來，我會馬上遞交到相關部門，并在第一時間給您答復，請您放心。2、迎訪崗：您好，歡迎光臨*。請問7、您是第一次到訪嗎？之前與置業顧問聯系過嗎？請問您是第一次來這里看房嗎？您這邊請，馬上會有置業顧問前來為您進行講解。您請稍等，我去為您找您的置業顧問。對不起，您的置業顧問今天沒有來，我去請其他同事來為您服務。3、接訪崗：您好，我叫*，是您的置業顧問，接下來請讓我為您對項目進行全面的介紹。您這邊請，我來為您介紹項目的區域沙盤和小區沙盤。您隨我來，我們去看一下示范區及樣板間。您請隨便坐，我去為您取戶型圖并進行價格試算。您稍等，我去請專業的貸款律師為您解答與貸款有關的問題。四、置業顧問行為指引1、迎訪崗：迎訪崗人員站立區域在大門一側，不得隨意離開此區域；正確站立，不倚靠墻壁；面帶微笑，時刻關注來訪情況8、；主動為客戶開門，并詢問來訪目的；得到回復后，替客戶找到相應置業顧問；處于迎訪崗的人員不得長時間接聽電話，如有電話打入應盡快結束，為客戶開門前應結束接聽的電話；如處于迎訪崗時有客戶電話打入，則應向客戶表示歉意：有事在忙，會盡快回電話。2、接訪崗：處于接訪崗人員，見到項目總監級以上領導，應馬上起立問好，不得對領導不理睬，或坐在原地點頭示好；有客戶在前臺進行詢問時，接受詢問的人員應起立回答客戶；前臺不得擺放與銷售無關東西；不得在前臺長時間打電話；正確坐姿，時刻關注售樓處內客戶情況；前臺座次一般情況下按接訪順序落座；不得在前臺玩手機、電腦、PSP等與銷售無關的電子設備；不得在前臺閱讀雜志、報刊等與銷9、售無關的刊物；不得在前臺吃零食；不得在前臺與客戶或同事發生爭執、打架情況；不得在前臺談論與銷售無關的事件，或討論客戶、抵毀其它樓盤等；接訪崗有義務接待（市調或媒體等來訪）時，前臺人員引導輪序最后一名人員進行接待。3、接電崗：接電崗定崗至少三人，不得離開接電臺；電話鈴響三聲之內必接聽電話；按電話接聽說辭接聽電話，注意禮貌用語；不得在電話接聽臺做與銷售無關的事情；對進線電話進行準確記錄，錄入來電登記本時，不得有漏空，特別是來電的認知途徑、客戶關注點等重要分析信息；熱線僅作為客戶咨詢打入的電話，接電人員不得使用熱線撥打電話；對于直接找同事的電話,應說“請您稍等”。如同事在售樓現場,請同事接聽,禁止大10、聲傳呼同事來接聽電話。如同事不在現場,應對客戶說“XXX不在現場,有什么問題我能幫助您嗎？”并就常規問題予以回答,同時記下客戶姓名；敏感問題請客戶留下聯系方式,并立即告知銷售負責人快速與客戶聯系；當正在接電話時另有電話響起，應接起，向電話打入者說明正在接聽一個電話，請他稍后再打過來，或留下電話號碼，會盡快回電。不能電話鈴響而不接；接聽熱線電話注意控制好情緒、語速及時間,盡量與客戶約定來訪時間。4、接待客戶：置業顧問不得挑撿客戶；對待來訪客戶熱情接待，并詢問來訪目的；微笑同質服務；不能在售樓處議論、取笑客戶；不能以消極的心態議論樓盤；不得以任何形式收取客戶費用；不得在無客戶接待時在水吧、咖啡廳私11、自飲用餐點及飲品。5、引領客戶：盡量行走在客戶右前方，約半米的位置進行引領；提醒客戶注意行走路線，如溝、臺階、車輛等；前行幾步為客戶拉門，先請；如有電梯，為客戶按鍵，并扶住電梯門請客戶先進。6、站立：抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀。雙腳并攏或分開與肩同寬。雙手自然放于身體兩側或身前（后）交疊。7、行走：步態穩重有力，沿直線行走，雙手自然擺動。8、坐姿：眼睛目視前方，用余光注視座位；落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發出響聲；落座時，女性應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 兩腿12、自然放平，并攏；不得將物件夾于腋下。9、蹲姿：左腳前、右腳后，左小腿垂直地面，右腿彎曲，大腿緊靠，上身前傾，重心在左腳。10、交談：交談時，必須保持衣著整潔；說話時聲調要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容；交談時，不可整理衣著、頭發、看表等；禁止在售樓處內大聲說笑或手舞足蹈；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶；稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語言；不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張13、和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客戶服務；談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用紙巾遮住；如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務；講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑；客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應；如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時，應趨前說14、“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客戶點頭答應，應表示感謝；在服務或打電話時，如有其他客戶，應用點頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶；客戶離開時，置業顧問或接待人員應送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶離去；如與客戶在業務上有分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智的態度，先安定客戶情緒，然后及時與有關部門和相關人員進行溝通，了解情況，統一對外口徑；不得與客戶爭執，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論；客戶提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責15、或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。11、手機：隨身攜帶，保持通暢的時間段為每日9點至晚22點；鈴聲不得過于刺激或怪異；彩鈴盡量采用平和類的。12、遞名片：雙手遞接；記住對方公司及姓名；盡量按職位高低順序互換；鄭重對待他人的名片。13、自我介紹：清晰表明自己的身份；說話有節奏感，忌太快或有氣無力；眼神自然與客人溝通，忌飄忽閃爍。14、握手：態度誠摯友好；熱情并用力適度的握手；控制握手的時間；保持規范的距離；目光與身體語言的傳遞。15、沙盤講解：攜帶好案夾、激光筆；正確使用激光筆為客戶講解；禁止用手指點沙盤為客戶講解；正確站立，不倚靠沙盤；不得用手扶沙盤；目光與16、身體語言的傳遞。16、銷售案夾：保持案夾整潔；按以下序順放置案夾內容：價格單、戶型圖、試算表、認購書復印件、認購用各項表單、簽約用各項表單、各項變更審批表格；接待客戶必持銷售案夾；銷售案夾內的重要文件不得丟失；銷售案夾不得隨意擺放，并不得讓客戶隨意翻閱；銷售案夾置業顧問應妥善保管，不得丟失。五、甲方及公司客戶系統使用規范1、CRM系統客戶所有接電、接訪、認購、簽約、跟蹤記錄必須及時準確錄入系統（當天完成）。（詳見CRM管理手冊）2、甲方系統按甲方系統錄入要求，及時準確錄入，具體標準各項目根據甲方要求制定。第三章、置業顧問標準化銷售流程及考核標準19一、約訪流程及考核標準二、接電流程及考核標準三、接訪流程及考核標準四、認購流程及考核標準五、簽約流程及考核標準六、入住流程及考核標準北京公司銷售管理部二O一三年六月