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1、 服務規范要求 服務規范要求 服務規范主要是規定了服務提供所能達到的標準，對“提供什么服務”的問題給出了答案。服務規范確定后，置業顧問的服務才有追求的目標，發展商檢查服務質量時也有了衡量的尺度。 與其他服務行業有所不同，在狹隘的房地產銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務規范顯得尤為重要。 第一節 來電接待要求 一、接聽電話禮儀 一、接聽電話禮儀 1、處理接聽電話接聽電話禮儀1、處理接聽電話接聽電話禮儀 服務標準 目標 語言 非語言 避免 筆要就手 辦公臺上要準備好紙筆 響兩聲接聽 任何電話響兩聲，立即接聽 稱呼來電者 詢問來電者姓名經常稱呼來電者 快 捷 專 業 電 話 服務； 趕緊記下來電者2、的姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時記下） 早上好！花園，請 問 有 什 么 幫 到您？ 請問先生/小姐怎么稱呼？ 擺放整齊；文具齊備； 立即放下手中的工具；腰肢挺直面帶笑容；發音清楚；精 神 奕 奕 語 氣 溫和。 詢問式語氣；臉帶笑容。 文件報紙和雜務堆放在臺上，并把電話遮蓋著。 電話響得過久無人接聽；發覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。 2、處理接聽電話處理電話禮儀2、處理接聽電話處理電話禮儀 服務標準 目標 語言 非語言 避免 主動幫助 如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提供幫助。 口信 如客戶認為需找某同事而所找的同3、事沒空閑，應找人接聽，并記下口信來，包括：姓名（先生、小姐、太太） 、電話號碼、所屬公司及 欲 留 下 之 口信。 復述口信 向來電者復述資料。 道別 向來電者道別。 尊重客戶，交代清楚。 令來電者安心，確保資料準確。 不好意思， “小姐走開了，我有什么可以幫到您？” 小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請小姐盡快回復您。 如：先生/小姐，讓我重復一遍，您的電話是，想問小姐昨天落定的單元確認沒有。 先生/小姐，我會盡快請小姐回復您的電話。如有什么問題，您可以隨時給我電話，再見！ 主動建議，樂意協助盡量讓客人得到即時的解答幫助。詢問式語氣。 預備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應記4、下來電日期和時間。 咬字清晰；發音清楚。 待來電者收線后才輕輕放下電話。 推卸責任，一句不是我負責，不清楚便收線。 一句“她不在”便收線；隨意寫在報章雜志上。 含糊不清； 只用 “行了”來表示記下訊息。 催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大 聲疾呼。 3、對來電客戶進行電話銷售3、對來電客戶進行電話銷售 服務標準 目標 語言 非語言 避免 稱呼來電者 以姓氏稱呼來電或簡單了解來電者需要。 簡單介紹重點 介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規劃等） 。 明白顧客需要 辨別顧客購買動機及關心點，利用有關賣點，邀請顧客親自前來參觀。 介紹交通路線 介紹交通路線，5、讓顧客容易找到尊重客戶，確保準確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。 予人誠信的服務； 予人專業的態度。 予顧客體貼的服務，令顧客親臨現場。予顧客體貼的服務。 先生/小姐， 您想知道花園的資料嗎？ 我們位于即前面，看見整個。 先 生 / 小 姐 想 買 個100 平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有2 至 5 房的，還有年免息分期， 月供￥起。不如您來現場參觀，我帶您去參觀樣板房。 您坐路車，在站下車；您坐出租車，在賓館前向西轉入，確定的口吻。 專業態度；留意客人的反映；重要介紹，不忘推銷賣點；長話短說，以引起對方興趣為大前提。 發問清晰；為對方著想。 關心的口吻；禮6、貌的語言；有條蔑視的口吻，粗聲粗氣。 一問一答，不加闡述被動式的回答，只做資料提供，不做促銷；無 精 打 采 的 回答。 收線算了。 即時收線，不加解釋。 位置，以免交通迂回 路口會見到好大一個廣告牌。 不紊。 二、電話接聽重點信息的掌握二、電話接聽重點信息的掌握 1、第一要件 1、第一要件 客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的咨詢。 2、第二要件 2、第二要件 客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶的聯系方式的確定最為重要。 三、注意事項 三、注意事項 1、置業顧問正式上崗前，應進行系統培訓，統一說辭。 2、廣告發布前，應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客7、戶可能會涉及的問題。 3、廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以 2-3 分鐘為限，不宜過長。 4、廣告發布當天，嚴禁撥打廣告電話或條幅電話。 5、電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹，主動詢問。 6、請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候他。 7、將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流。 第二節 來訪接待要求 1、對到訪顧客進行銷售（招呼顧客入店）1、對到訪顧客進行銷售（招呼顧客入店） 服務標準 目標 語言 非語言 避免 入店 顧客入店時，主動與他們打招呼（ 按 不 同 的 情況，用不同的方式） 若 顧 客 站 在 門外，觀看或觀望8、地盤，便出外招呼。主動邀請客尊重顧客及令顧客感到受重視； 提供超越期望的服務印象。 早上好，請問有什么可以幫您？ 您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤，好嗎？請進來參觀，讓我介紹一下我們的眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。 穩步走出門口，詢問式語氣；態度誠懇；留意顧客的反應；目光友善、微笑。以邀請式手勢邀請顧客入店。 埋頭工作；不理顧客；挑客爭客； 視而不見；忽略顧客；默不作聲；若顧客說“不”時，馬上流露出不悅的神色； 人入店。 樓盤！ 主動替顧客推門。 自行離開。 如遇熟客 （視情況而定） ，先行接待的售樓員應主動接待。 與客戶建立長遠關系 先生/小姐，今天休息9、嗎？考慮如何？有什么可以幫到您？ 關心口吻；微笑、語氣溫和。 機械式笑容；過分熱情；假裝沒看見。 2、對到訪顧客進行銷售（接見顧客）2、對到訪顧客進行銷售（接見顧客） 服務標準 目標 語言 非語言 避免 到訪 客戶到訪時，主動與他們打招呼（ 按 不 同 的 情況，用不同的方式） 。 如遇熟客 視情況而定，先行接待的售樓員應親自接待。 招呼顧客 以問題詢問顧客的要求；主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。 尊重客戶及令客戶感到受重視；與顧客建立長遠關系。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 方便跟進； 細心關注的服務；為顧客提供細心的服務。 早上好，您好！請問有什么可以10、幫到您？ 先生/小姐，您選定那個單元沒有？ 您想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我幫你您查查。請坐！ 我姓“” ，這是我的名片，請問先生 / 小 姐 怎 么 稱呼？ 眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放下手頭工作有禮貌起身。 關心口吻；微笑，語氣溫和；語調清晰、肯定，語氣溫和；點頭示意明白客戶的需要； 有禮貌的邀請；雙手有禮貌以名片的正面送上； 埋頭工作，不理客戶；挑客爭客； 機械式笑容或過分熱情； 裝作沒看見； 態度輕浮。 讓 客 戶 一 直 站著；命令式的語氣；倒轉名片或單手送上； 要 求 顧 客 做 登記。 關注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，做恰當的招呼；主動提供茶水。 先生/小姐11、，不介意為我們做個資料登記吧，以方便聯系。 您好，請坐！ 請先喝杯水。 有禮貌的送上登記表和筆。 友善態度； 眼神接觸。 放在臺上讓顧客自己拿取。 只集中招呼主要的一位顧客，對其旁邊的親友不予理會。 3、顧客進行銷售（介紹重點）3、顧客進行銷售（介紹重點） 服務標準 目標 語言 非語言 避免 主動介紹 主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據客戶言談內容，以確認客戶購買意向。 為顧客做分析 分析不同項目的資料。 予人誠信的服務；提供專業知識；細心關注服務；視客人動機選擇推薦信息； 銷售點取向有輕重； 提供專業知識及關懷親切的服務；掌握顧客心態，縮窄介紹范圍，作進我們的項目在，是未來的市中心，整12、個項目共分期，首期多層已全部入伙。 現在樓價大概￥，一些多層項目售￥，是未來市中心，現只售一邊說一邊留意顧客的反應； 說話時語調不徐不急； 以項目優點為出發點； 專業的口吻，態度要誠懇。 專業態度；詳細分析；逐一發問； 詢問式語氣； 邊說邊弄東西；心不在焉； 轉筆； 以 行 內 術 語 應對。 為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為最好的單位硬銷； 明白顧客的需要 判斷顧客購買動機 （ 投 資 或 自住） ； 主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 1、財務預算 2、面積戶型要求 3、方向景觀要求 4、層數朝向 利用素材，作主動介紹 多 利 用 銷 售 資料，模型等13、輔助介紹，讓客人更容易掌握；細心聆聽，在適當時作出回應。 一步有針對性的推介。 讓顧客容易理解有關資料； 讓顧客感到重視及尊重。 價約￥，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。 考慮自用或是投資保值呢？ 先生/小姐，想看什么戶型？2 房或 3 房？ 這個單元對面看著整個綠地面積有多平方米，十分開闊，不清楚先生/小姐是否經常？ 是呀，這里附近有很多娛樂及購物場所，如。 以朋友的角度去發問、溝通； 關心口吻； 主動介紹有關優點； 如客人未有打算，把心目中預先認為好的單元作試探式介紹，收集意見。 點頭： 適當時微笑； 不時作出恰當回應，如“是”等。 主觀堅持自己認為優質的單位；未能掌握客人考慮因素，被14、客人帶著走。 四周張望； 回應過多或毫無反應； 客人沒說完，有再 問 另 一 個 問題； 不耐煩的表情。 4、對到訪客戶進行銷售（沿途介紹） 4、對到訪客戶進行銷售（沿途介紹） 服務標準 目標 語言 非語言 避免 適當距離 沿途不時留意顧客的反應及保持適當的距離； 多作閑談以便了解顧客其他的需要； 再次強調好處，并反映其他顧客意見。 進入樣板房或單元 有禮貌地推門，讓買家入內；到大廈大堂時主動與保安打招呼。 令 顧 客 感 到舒適； 令 顧 客 更 加安心。 顯 示 銷 售 員在 任 何 方 面都 有 專 業 水平和禮貌。 這兩座是一期的建筑， 已經全部入伙了，這是會所，有桌球，游泳池，業主經15、常來玩， 喜歡這里方便。 語氣溫和； 強 調 重 點 介紹。 邀請手勢；點頭，微笑。 距離太遠；只 顧 自 己往前行。 嫌 麻 煩 似的 借 故 避開；敷衍交代；粗聲喝罵。 5、顧客進行銷售（參觀單位）5、顧客進行銷售（參觀單位） 服務標準 目標 語言 非語言 避免 與 買 家 保 持 閑談，避免出現冷場。 電梯到達提示左轉或右轉。 介紹單元 清楚說明單元的布局面積等，介紹此單元及另一布局的好處，以做后備。 建立長遠關系，加強顧客購買信心。提供細致貼心服務。 顯示專業水準及對項目程序的專業掌握；提供稱心如意的服務；顯示對項目的熟悉，增加客戶信心。 出電梯后右轉就是 D 單元了。 這是 D 單元，建筑面積有平米，有房間。 目光接觸；溫和語氣。 清楚指示，按開門鍵，客戶先行。 清晰發音；目光接觸；語氣溫和；適當停頓；留意客人反應。 一步當先離開；錯誤指示；找錯單元。 喋喋不休，客有客看你有你講。 清楚明白客人購買條件 提供貼心服務；排除任何引起誤會、我們的用料全部一級，地板是優質目光接觸；語氣溫和；清晰發音； 不加解釋；誤導客人；喋喋不休。 介紹樣板房時，簡單介紹樣板房與交樓標準之分別，免招誤會。 打擊客人購買欲望的機會。 地板，基本上交房時跟樣板房一樣（配套的電器除外） 。 留意客人反應。