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1、銷售接待技巧銷售接待流程銷售接待技巧銷售接待流程迎接詢問引導(dǎo)入座交換名片寒暄銷售接待流程環(huán)境及小區(qū)介紹購買洽談帶看工地填寫來人登記表送客戶出門迎 接1客戶推開大門是我們服務(wù)的開始；2從此他就是我們的終身客戶;3. 也是你給客戶的第一印象。迎 接基本動作客戶進(jìn)門，門崗必須主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。大聲告訴大家“客戶到”，所有現(xiàn)場業(yè)務(wù)員(無論做什么事)齊聲告訴客戶“歡迎參觀！”聲音親切，熱情，溫和，整齊。通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。迎 接注意事項 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 接待客戶一般一次只接待一2、組。 若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。詢 問1第一時間起身迎接，同時問好、自我介紹；2問候、自我介紹語一定使用規(guī)范：您好！歡迎看房。我是某某某（講清自己的名字）。詢 問規(guī)范用語輪排業(yè)務(wù)員詢問客戶先生(小姐)“您好，是來看房的吧？我是XXXX的銷售員，請問您是第一次過來嗎？（如果是）那由我先帶您參觀，并給您作一個全面的講解！您請這邊走，首先給您講解一下XXXX的大概方位以及社區(qū)規(guī)劃。（指XXXX的整體區(qū)位模型）詢 問基本動作如果是來看房，又未與業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，那么開始正式接待。如果客人與業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，但忘記了原業(yè)務(wù)員姓名，現(xiàn)業(yè)務(wù)員應(yīng)告訴他我們是專人提供服務(wù)3、，幫他回憶原業(yè)務(wù)員姓名。如果還是回憶不上，則由現(xiàn)業(yè)務(wù)員接待。如果家人來看過，但客戶不知道原業(yè)務(wù)員姓名，業(yè)務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)入座后告訴他我們是專人提供服務(wù)，可幫他查詢電腦，然后詢問對方家人姓名、來訪或來電時間，然后到柜臺請女專或?qū)０覆樵冊瓨I(yè)務(wù)員姓名，然后回到銷售桌繼續(xù)接待。如果查到了原業(yè)務(wù)員，則由現(xiàn)業(yè)務(wù)員回柜臺帶著原業(yè)務(wù)員回到銷售桌，把原業(yè)務(wù)員介紹給客戶，由原業(yè)務(wù)員繼續(xù)接待。詢 問注意事項 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 接待客戶一般一次只接待一組。 若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。引導(dǎo)入座 業(yè)務(wù)員應(yīng)面帶微笑，身體側(cè)對客戶，一手拿銷售夾，另一手做引導(dǎo)手勢，說“先4、生(小姐)，這邊請”，等客戶入座后，業(yè)務(wù)員幫客戶收拾雨具、放置衣帽等，接下來業(yè)務(wù)員入座，坐在客戶的左側(cè)。 然后詢問客戶想喝什么飲料（如果案場提供多種飲料），以及冷熱程度，給客戶準(zhǔn)備好飲料，飲料的量為杯子高度的三分之二，并雙手端給客戶。引導(dǎo)入座注意事項 如果這組客戶有兩人，則安排兩人對座，業(yè)務(wù)員坐在重要成員的左側(cè)； 如果這組客戶有三人，則安排重要的兩位成員對座，業(yè)務(wù)員坐在最重要成員的左側(cè)，不重要成員坐在業(yè)務(wù)員對面。 然后詢問客戶想喝什么飲料（如果案場提供多種飲料），以及冷熱程度，給客戶準(zhǔn)備好飲料，飲料的量為杯子高度的三分之二，并雙手端給客戶。交換名片交換相互的身份信息建立良好的專業(yè)形象加深接待印5、象交換名片 標(biāo)準(zhǔn)動作 首先，業(yè)務(wù)員應(yīng)從名片夾里取出名片，雙手拇指捏著名片的上邊角遞給客戶，做自我介紹：“我姓王，單名一個杰字，您叫我小王好了，這是我的名片”。“先生（小姐），請問您貴姓？請您賜教一張名片”，語氣柔和但比較堅定，雙手接過客戶名片時身體略微前傾，名片一定要面朝上并用心記住，待寒喧結(jié)束離開銷售桌時業(yè)務(wù)員才收起名片放進(jìn)自己的名片夾。交換名片注意事項 不能隨意的仍放客戶的名片 應(yīng)該雙手交換名片 對方如果告知說沒有攜帶名片時不應(yīng)一味索取寒暄消除客戶的緊張、戒備的心理和陌生感，讓客戶認(rèn)識自己。了解客戶的真實狀況。拉近與客戶的心理距離。寒暄需要了解客戶的信息及詢問方式，詢問方式分為：a.一般疑6、問句、b.特殊疑問句、c.選擇疑問句。寒暄注意事項：業(yè)務(wù)員要保持熱情、興奮、自然、自信的狀態(tài)，如同接待老朋友一樣，臉上保持真誠的微笑和友善的眼神，語氣溫和、親切，這樣才能取得他的信任，化解他的戒備心理，打開他的心扉。通過巧妙發(fā)問來了解他的事實狀況，一定要選擇合適的時機自然切入或者在發(fā)問前做一些鋪墊，讓客戶感覺你是很自然、很隨意地問他問題，而不是刻意地發(fā)問。多談?wù)撍穆殬I(yè)、興趣，盡量讓他多說。適時談?wù)撟约海谟谂c客戶興趣、需求的共同點上，以產(chǎn)生雙方的共鳴。適當(dāng)贊美他，并開開玩笑，讓他多笑。環(huán)境及小區(qū)介紹 地理位置交通規(guī)劃周邊配套小區(qū)規(guī)劃發(fā)展商綠地會所房型 介紹過程既要具體又要貼切，談一些特定客戶7、關(guān)心的話題進(jìn)行解說，注意條理及生動，忌繁而無味，前提條件先踏周邊環(huán)境、街上的每一個角落，熟練掌握銷講，隨后融會貫通，理解的表達(dá)出來。環(huán)境及小區(qū)介紹樓盤整體區(qū)位沙盤講解單體戶型模型講解樣板房講解 環(huán)境及小區(qū)介紹樓盤整體區(qū)位沙盤講解基本動作 了解客戶的個人資訊。 根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品概念等的說明）注意事項 側(cè)重強調(diào)項目的整體優(yōu)勢點。 將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。 當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。環(huán)境及小區(qū)介紹單體戶型模型講解基本動作 根據(jù)了8、解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進(jìn)一步判定客戶意向 根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣和優(yōu)勢賣點）注意事項 側(cè)重展現(xiàn)戶模的立體空間的實景感受 初步與客戶建立朋友的關(guān)系 系統(tǒng)的了解客戶的個人資料環(huán)境及小區(qū)介紹單體戶型模型講解環(huán)境及小區(qū)介紹樣板房講解基本動作 深入了解客戶的家庭信息 根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣、各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動線體驗）注意事項 側(cè)重強調(diào)戶型中的家居體驗 建立進(jìn)一步的朋友定位（資深置業(yè)顧問） 注意邊走邊作介紹，要多說話，切忌冷場，讓客戶始終為你所引。環(huán)境及小區(qū)介紹側(cè)重強調(diào)項目的整體優(yōu)勢點。將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與9、其建立相互信任的關(guān)系。通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。購買洽談內(nèi)容一：區(qū)域戶型定位。推薦戶型、幢號、單元，客戶確認(rèn)；內(nèi)容二：置業(yè)商討。計算房價、貸款、月供、深度洽談、逼定；購買洽談注意事項注意事項入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。圍內(nèi)。個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。戶的需要。了解客戶的真正需求。了解客戶的真正需求。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶注意與現(xiàn)10、場同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。在看哪一戶。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報銷售經(jīng)理。不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報銷售經(jīng)理。帶看工地基本動作 使用規(guī)范用語：請隨我來或請往這邊走。 走在客戶前，替客戶開門、操作電梯。 結(jié)合工地和周邊特征，設(shè)計出最佳看房路線，沿著此路線邊走邊介紹。 對照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。帶看工11、地注意事項一定要親自帶客戶看房。帶看現(xiàn)場路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。囑咐客戶帶好隨身所帶物品。詳細(xì)了解客戶實質(zhì)性購房動機、日常生活環(huán)境、社交圈子和個人習(xí)慣。送客戶出門基本動作 面帶微笑，主動替客戶開門； 使用規(guī)范用語：再見，歡迎再來！ 目送客戶走出五十米外。填寫來人登記表基本動作 回顧之前客戶所認(rèn)同的系列優(yōu)點，并給予總結(jié) 要求客戶進(jìn)行來賓登記，告知我們將對會員給予更詳細(xì)的工程告知及購買優(yōu)惠 主動拿出來賓登記單先寫上客戶姓名，而后詢問客戶后續(xù)內(nèi)容填寫來人登記表注意事項 淡化登記和實際購買之間的聯(lián)系，提高客戶接受度 展示會員卡樣板，并交予客戶感受 銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，可提示客戶下回與家12、屬一起前來送客戶出門注意事項 不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到售樓部門口。 提醒客戶帶好所有物品，送客到門口，為客人拉門，握手告別，并目送客戶的背影遠(yuǎn)去。 銷售接待技巧分析客戶類型及對策把握客戶購買的動機逼定的技巧說服客戶的技巧分析客戶類型及對策按性格差異劃分類型按年齡劃分的客戶類型按職業(yè)劃分的客戶類型按性格差異劃分類型理性型特點：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不易被銷售人員說服。對策：說明本項目性質(zhì)及獨特優(yōu)點、產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹必須真摯、專業(yè)，爭取消費者的理性認(rèn)同。情感型特點：天性激動，易受外界刺激，能很快作出決定。對策：強調(diào)產(chǎn)品特色和實惠，并盡可能渲染生活場景和美好未來，促其快速決定。按性格差異13、劃分類型猶豫型特點：反復(fù)不斷，無法做出決定對策：態(tài)度堅決而自信，充分體現(xiàn)出專業(yè)的優(yōu)勢，取得消費者的信賴，幫助其決定。借故拖延型特點：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四對策：追尋消費者不能決定的真正原因，設(shè)法解決，免得受其拖延。按性格差異劃分類型沉默寡言型特點：出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅對策：介紹產(chǎn)品還需以親切、誠懇的態(tài)度來聯(lián)絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。神經(jīng)過敏型特點：轉(zhuǎn)往壞處想，任何事情都會產(chǎn)生刺激作用對策：謊言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服按性格差異劃分類型迷信風(fēng)水型特點：缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)交與神靈或風(fēng)水對策：盡力以現(xiàn)代觀點來配合風(fēng)水觀，并說明我們的風(fēng)水優(yōu)勢，重點強調(diào)產(chǎn)品的內(nèi)在價14、值盛氣凌人型特點：趾高氣昂，以下馬威來嚇唬銷售人員，拒銷售人員以千里之外對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，要恭維客戶，尊敬客戶，尋找其特點按性格差異劃分類型喋喋不休型特點：因為過分小心，導(dǎo)致喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題很遠(yuǎn)對策：首先要取得客戶信任，加強其對產(chǎn)品信心，離題甚遠(yuǎn)時，適當(dāng)時機，將其導(dǎo)入正題，從下定到簽約時須快馬斬亂麻按年齡劃分的客戶類型1）年老的客戶2）年輕夫婦與單身貴族3）中年客戶按職業(yè)劃分的客戶類型按職業(yè)劃分的客戶類型按職業(yè)劃分的客戶類型把握客戶購買的動機一般購買動機：（1）本能性動機（2）心理性動機（3）社會性動機上述三種購買動機都有著內(nèi)在相互聯(lián)系，在消費者個體身上15、，僅僅為了一種動機而購買的情況是少之又少，往往是兼而有之。把握客戶購買的動機具體購買動機：一般具體購買動機有：求實、求廉、求便、求安、求美、求優(yōu)、求名、求新、攀比購買等逼定的技巧在實際銷售過程中，應(yīng)堅持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗向客戶推薦其滿意的房源再加以逼定呢？逼定的技巧1、鎖定唯一可讓客戶滿意的房源，然后促其、鎖定唯一可讓客戶滿意的房源，然后促其下決心下決心搶購方式（利用現(xiàn)場搶購方式（利用現(xiàn)場SP讓客戶緊張）；讓客戶緊張）；直接要求下決心；直接要求下決心；引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價階段；引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價階段；下決心付定金；下決16、心付定金；逼定的技巧2、強調(diào)優(yōu)點：（根據(jù)各個項目不同優(yōu)點強化）、強調(diào)優(yōu)點：（根據(jù)各個項目不同優(yōu)點強化）地理位置好地理位置好產(chǎn)品定位優(yōu)越產(chǎn)品定位優(yōu)越產(chǎn)品規(guī)劃合理（鋪型、實用率等優(yōu)勢）產(chǎn)品規(guī)劃合理（鋪型、實用率等優(yōu)勢）開發(fā)商信譽、財務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時等開發(fā)商信譽、財務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時等說服客戶的技巧1、斷言的方式、斷言的方式2、反復(fù)、反復(fù)3、感染、感染4、要學(xué)會當(dāng)一個好聽眾、要學(xué)會當(dāng)一個好聽眾5、提問的技巧、提問的技巧6、利用剛好在場的人、利用剛好在場的人說服客戶的技巧7、利用其他客戶、利用其他客戶8、利用資料、利用資料9、用明朗的語調(diào)講話、用明朗的語調(diào)講話10、提提問問題題時時決決不不能能讓讓對對方方的的回回答答產(chǎn)產(chǎn)生生對自己不利的后果對自己不利的后果11、心心理理暗暗示示的的方方法法使使用用肯肯定定性性動動作和避免否定性動作。作和避免否定性動作。12、談?wù)勁信械牡年P(guān)關(guān)鍵鍵在在于于：主主動動、自自信信、堅堅持持謝謝