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1、LOGO物業(yè)高管高端商務(wù)禮儀 -為高管專項設(shè)計 2總目錄總目錄建立良好的客戶關(guān)系建立良好的客戶關(guān)系物業(yè)服務(wù)中得體的語言溝通物業(yè)服務(wù)中得體的語言溝通物業(yè)管理人員專業(yè)形象要求物業(yè)管理人員專業(yè)形象要求高級管理人士儀態(tài)風(fēng)度訓(xùn)練高級管理人士儀態(tài)風(fēng)度訓(xùn)練重要客戶社交應(yīng)酬禮儀重要客戶社交應(yīng)酬禮儀3第一部分： 建立良好的客戶關(guān)系?首因效應(yīng)的概念?第一印象形成的心理規(guī)律?初次人際交往的四個焦點?人人都歡迎的社交禮物?建立良好客戶關(guān)系的要素44什么是第一印象？是指觀察者 在第一次與對方接 觸時，根據(jù)對方的 外顯言談舉止、及 體態(tài)相貌，所得的 最初印象，而這些 印象，會較長時間 的左右對對方的總 體評價。是指觀察者2、 在第一次與對方接 觸時，根據(jù)對方的 外顯言談舉止、及 體態(tài)相貌，所得的 最初印象，而這些 印象，會較長時間 的左右對對方的總 體評價。55第一印象的形成?最初獲得的信息?形成自己的假設(shè)?給自己帶上濾色鏡?證明自己的正確6心理學(xué)家的研究發(fā)現(xiàn)：外界信息輸入大腦時的順序決定著 人們的認知效果。先輸入的信息作用 最大，后輸入的信息次之。同時，人 們習(xí)慣于按照先接受的信息解釋后接 受的信息，即使后接受的信息與先接 受的信息不一致，也會屈從于先接受 的信息，以形成整體一致的印象。77首因效應(yīng)首因效應(yīng)是指，人們評價他 人時，首先進入腦海的信息會先 入為主，換言之，人們往往會認 為，最初認識到的就是事物的真3、 相與本質(zhì)。8我們要：我們要：? 克服首因效應(yīng)這種心理偏差的左右；? 重視留給別人的第一印象。99初次見面的心理活動過程102011-3-410焦點一:你的自我感覺當(dāng)你與某人交談時,你 首先在意的是你自己 的感 覺.焦點二:你對別人的感覺當(dāng)你熟悉了新的環(huán)境, 熟悉了剛認識的人,你就不 會注意你自己了,轉(zhuǎn)而去注 意你對別人的看法.焦點三:別人對你的感覺你知道別人對你的看 法很重要,通常,你都會有 意識地想留給對方好印象.焦點四:別人此時的自我感覺但是,你有沒有想過,你可以 使別人感到驕傲,感到有見識這 是非常重要的,因為別人與你交 流后產(chǎn)生的自我感覺,會影響他 們對你的看法.一次人際交往可以影響4、的焦點一次人際交往可以影響的焦點1111大多數(shù)人只是注意焦點一、二、三。這 是人的本能。能注意到焦點四，即“別人的自我感 受”,這是不容易做到。因為，把別人的需要和感受放在自己的 需要和感受之前，是要有由衷關(guān)注對方 之心的。是要有由衷關(guān)注對方 之心的。1212被關(guān)注的人；他的自我感覺會很好；自我感覺好的人，自然會產(chǎn)生的對你的 好的感覺和看法；這正是給人留下良好第一印象的秘密所 在！那么，在初次見面時，我們要怎么做 呢？13社交禮物尊重贊美激勵重視啟迪相似人們都歡迎的社交禮物：1414? 如果你讓別人自我感覺好,你就一定比沒有給他帶來良好感覺的人受歡迎。? 每個人都喜歡與能讓自己快樂、對自己有善5、尊重自己的人在一起。? 你的行為會拉近你與別人的距離,使別人為你打開交往的大門。? 第一次交流的愉快經(jīng)歷可能成為一種社會關(guān)系、合作關(guān)系、一段友誼、一段愛情的開始。15良好客戶關(guān)系的建立良好客戶關(guān)系的建立一個人的真正魅力，并不在于表現(xiàn)他自己如 何高雅，而是他能用恰當(dāng)?shù)姆绞?，表達對他人的 尊重、贊賞和關(guān)心，這種行為才是其人格魅力的 真正體現(xiàn)。所以，良好客戶關(guān)系的建立，要從兩個方面做 起：一個人的真正魅力，并不在于表現(xiàn)他自己如 何高雅，而是他能用恰當(dāng)?shù)姆绞剑磉_對他人的 尊重、贊賞和關(guān)心，這種行為才是其人格魅力的 真正體現(xiàn)。所以，良好客戶關(guān)系的建立，要從兩個方面做 起：真誠的關(guān)注他人;努力的完善自6、己。真誠的關(guān)注他人;努力的完善自己。16良好客戶關(guān)系建立的要素：恭敬他人聆聽他人贊許他人記住他人理解他人17第二部分 物業(yè)服務(wù)中得體的語言溝通?交流從懷有恭敬之心開始?全神貫注的聽需要智慧與修養(yǎng)?關(guān)注他人從記住他人開始?同理心是溝通的基礎(chǔ)?物業(yè)服務(wù)語言溝通特點?接待投訴的溝通要點?有效說話的真正魅力18恭敬之心是真誠關(guān)注他人的根本有了恭敬之心你就自然會：有了恭敬之心你就自然會：克服被動交往者意識（自我意識強，首先封閉自己）主動交流的方法：主動交流的方法：熱情（微笑、眼神、體態(tài)、聲音）主動發(fā)問、主動記住、主動聯(lián)絡(luò)熱情要適度：熱情要適度：但是一定注意把握分寸19想一想“聽”時的自己?當(dāng)別人講話時，7、我知道，他下面要說什么；?當(dāng)別人講話時，我在想，下面我說什么？?當(dāng)別人講話時，我心里著急，只想快點等他說完；?當(dāng)別人講話時，我只注意聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容；?當(dāng)別人講話時，我很容易被其他的背景或聲音分散注意力；20全神貫注的聽需要智慧與修養(yǎng)?“三人行，必有我?guī)熝伞?出自論語；?空杯心態(tài)-我要聽，因為我完全不了解；?邊聽邊把重點記下來 ，適時注視對方、微笑點頭；?詢問對方還有嗎？“然后呢？”為口頭語；?不清楚的問題，讓對方講得更清楚、明白；?描述對方話語中隱藏的情感，強化它；?發(fā)表意見要在聽后，思考、停頓后在回答。21記住他人名字的方法記住他人名字的方法?留意詢問他（她）人的名字：“8、請問您貴姓？”?稱呼他（她）人的名字；?稱呼時留意他的體貌特征；?他（她）人離開后在回想他的樣子和姓名；?建立客戶數(shù)據(jù)庫，并經(jīng)常瀏覽；?節(jié)日、生日給予問候；?再見面時：“我記得，您就是”22同理心-良好溝通的基礎(chǔ)同理心：站在當(dāng)事人的立場，客觀 的理解當(dāng)事人的心理感受，做到 換位思考，同時要把這種理解傳 遞給對方。23如何建立同理心內(nèi)心：內(nèi)心：保持空杯心態(tài)，排除一切偏見；讓對方說出自己的真實感受；體驗對方的感受并能反饋；語言：語言：“我明白您為什么會那么想。”“我經(jīng)歷過，所以我知道您的感受。”“如果是我，我也會非常氣憤的。”“我理解您，也非常尊重您的決定。”24說話的真正魅力：? 開口之前想一想9、：你的同理心建立了嗎？你說話的目的是？你這樣說聽者的可能反應(yīng)？開口之前想一想：你的同理心建立了嗎？你說話的目的是？你這樣說聽者的可能反應(yīng)？? 把想表達的意思說出來；把想表達的意思說出來；? 用理性的肯定的方式說；用理性的肯定的方式說；? 不羅嗦、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教；不羅嗦、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教；? 不帶著情緒說話！不帶著情緒說話！? 如果意識到說錯了，馬上認錯和道歉。如果意識到說錯了，馬上認錯和道歉。25物業(yè)服務(wù)語言溝通特點?面帶笑容，勤打招呼；?童叟無欺，一視同仁；?語態(tài)自然，稱呼親切；?婆婆媽媽，耐心傾聽；?大事小事，及時反饋。26接待投訴的溝通要點：? 耐心認真的傾10、聽，要給客戶完整的表達的時間，有利于他情緒的發(fā)泄，也有利于我們了解事情的真相。? 要站在客戶的立場去體會他的心情，而不過多計較他的語氣和意見的合理性。? 要以誠懇的態(tài)度向客戶表示歉意，表示我們注重客戶的感受。? 不要評判誰是誰非，即使客戶的某些看法是片面和偏激的，也不要去糾正和教育客戶。? 對一時不能處理的問題要向客戶解釋，不能轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，要告知處理過程方案，并隨時告知處理過程的進展。? 處理結(jié)果要達到客戶的理解，對客戶的損失要給與使客戶滿意的補償。27有效溝通的真正魅力：有效的溝通，必定是“說”與“聽”兩種行 為都同時處于良好的狀態(tài)，想“好好說話”之 前，要有能“好好聽話”的人。才能達到預(yù)期 的溝通目的；才能建立和諧的關(guān)系。說者，說到聽者想聽；聽者，聽到說者想說。28小結(jié)：小結(jié)：?生活是一面鏡子：?你朝它笑，才能看到笑臉；?你冷漠地看它，將看到一個冷漠的臉；?你怒目而視、將看到一個對你怒目而視的形象。?種瓜得瓜，種豆得豆。?交朋友的首要方法是要夠朋友。