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1、世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 銷銷 售售 禮禮 儀儀 新白馬公寓置業(yè)顧問(wèn)專業(yè)培訓(xùn)系列課程世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 2我們今天課程的目的我們今天課程的目的 如何進(jìn)行崗前準(zhǔn)備 接待來(lái)訪客戶的禮儀 電話行銷的禮儀世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 3我們可以這樣來(lái)完成課程目標(biāo)我們可以這樣來(lái)完成課程目標(biāo)銷售禮儀小組討論情景模擬歸納總結(jié)世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 4本課程特點(diǎn)：本課程特點(diǎn)： 需要的態(tài)度：需要的態(tài)度： 高度的參與性 積極參與全程互動(dòng) 全情投入 深入淺出 團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感 誰(shuí)都有機(jī)會(huì)誰(shuí)都有機(jī)會(huì) 世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 5要求：要求：1、分組 2、小組成員自我介紹2、認(rèn)識(shí) 3、小組討論 選組長(zhǎng)、為小組起名、名字釋義、口號(hào)時(shí)間：時(shí)間：兩分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：完成一項(xiàng)加5分，講師給分。熱身階段熱身階段 Lets warm up Lets warm up世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 6 非常好 較好 好 尚可 不滿意 15 10 0 -10 -15 組組 組組 組組 熱身階段 # # #第一單元 # # # 第二單元 # # #第三單元 # # #第四單元 # # # 第五單元 # # # totaltotal # # # # # 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)與方式：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)與方式：世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 7第第 一一 單單 元元世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 3、産産 8 張鴻張鴻白馬公司的一名置業(yè)顧問(wèn) 好顧問(wèn)好同事世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 9全新的一天即將開(kāi)始，08:4008:40張鴻精神飽滿的來(lái)到售樓處他該做好哪些崗前準(zhǔn)備？世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 10模擬安排：模擬安排： * 兩組出演，一組及講師作評(píng)委； * 出演組討論，寫出提綱； * 出演組各派一人敘述本組結(jié)果； * 由評(píng)委組及講師為兩組評(píng)分。準(zhǔn)備時(shí)間：準(zhǔn)備時(shí)間： * 兩分鐘世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 11 首先，你要完成的舉動(dòng)是 在輪序本上簽到在輪序本上簽到關(guān)鍵點(diǎn)分析關(guān)鍵點(diǎn)分析世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 12 面部 頭發(fā) 襯衣與外套 鞋 領(lǐng)帶 腰帶 首飾 4、裙 襪子 香水 儀表與著裝儀表與著裝世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 13世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 14世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 15接待區(qū)接待區(qū) 臺(tái)面 電話 資料 各種登記本 銷售資料 促銷禮品接待現(xiàn)場(chǎng)接待現(xiàn)場(chǎng)洽談區(qū)洽談區(qū)洽談桌洽談椅煙灰缸 飲水機(jī)、水杯電源、空調(diào)世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 16 管理區(qū)管理區(qū) 休息區(qū)休息區(qū) 辦公設(shè)施 便裝的整理 財(cái)務(wù)用具 各種通知 報(bào)章雜志 檔案文件 銷控資料 鞋、包的擺放 鑰匙清點(diǎn)接待現(xiàn)場(chǎng)接待現(xiàn)場(chǎng)世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 17世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 18世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 19世聯(lián)版權(quán)所有5、世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 20 第第 二二 單單 元元9：00今天的“挑戰(zhàn)”開(kāi)始了！世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 21情景描述：情景描述： 一位客戶向售樓處走來(lái)，張鴻起身上前接待。此時(shí)咨詢電話的鈴聲響了起來(lái)，張鴻疾步走去拿起電話解答咨詢，之后，繼續(xù)接待 經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單介紹，客戶要求參觀示范單位，示范單位在尚未入伙的C棟12層，張鴻準(zhǔn)備帶客戶前往C棟參觀世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 22任務(wù)要求：任務(wù)要求： 電話接聽(tīng)不超過(guò)兩分鐘； 接待不超過(guò)三分鐘； 扮客戶組根據(jù)講師提示發(fā)揮角色分配：角色分配： 由兩組分別模擬客戶、置業(yè)顧問(wèn)； 一組及講師作為評(píng)委準(zhǔn)備時(shí)間：準(zhǔn)備時(shí)間： 兩分鐘世聯(lián)版權(quán)所有世世 6、聯(lián)聯(lián) 地地 産産 23關(guān)鍵點(diǎn)分析關(guān)鍵點(diǎn)分析禮貌用語(yǔ)：禮貌用語(yǔ)：早上好、您好、歡迎光臨、對(duì)不起 請(qǐng)稍侯、久等了、謝謝、再見(jiàn)等 態(tài)態(tài) 度：度：熱情、自信、誠(chéng)懇、親和、不急噪工作方法：工作方法：留意、兼顧、響應(yīng)速度、安排妥當(dāng)解答問(wèn)題：解答問(wèn)題：職業(yè)、準(zhǔn)確、流暢、關(guān)注安全關(guān)注安全關(guān)注安全關(guān)注安全進(jìn)線電話的接聽(tīng)質(zhì)量：進(jìn)線電話的接聽(tīng)質(zhì)量：傳遞信息、留下電話世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 24世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 25世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 26第第 三三 單單 元元世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 27模擬安排：模擬安排： 在參觀示范單位的過(guò)程中，有許多禮儀需要注意，本單元7、將關(guān)注部分禮儀節(jié)點(diǎn)；角色分配：角色分配： 由兩組分別模擬客戶、置業(yè)顧問(wèn)； 一組及講師作為評(píng)委 準(zhǔn)備時(shí)間：準(zhǔn)備時(shí)間： 一分鐘世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 28關(guān)鍵點(diǎn)分析關(guān)鍵點(diǎn)分析站立：站立：雙手忌抱胸、叉腰、放在口袋、腿部晃動(dòng)電梯禮儀：電梯禮儀：進(jìn)銷售人員先；出客戶先上下樓樓梯禮儀梯禮儀：銷售人員先眼神的把握：眼神的把握：忌不正視、死盯、冷冷、左顧右盼維護(hù)公物：維護(hù)公物：親和、提醒而非指責(zé)、恐嚇、故意轉(zhuǎn) 移注意力 多位客戶：多位客戶：靈活周到、隨機(jī)應(yīng)變、眼到口到世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 29 第第 四四 單單 元元世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 30情景描述：情景描述： 張鴻8、帶客戶回到售樓處，請(qǐng)客戶入座，并幫助客戶做好置業(yè)計(jì)劃，送客戶離開(kāi)售樓處角色分配：角色分配： 由兩組分別模擬客戶、置業(yè)顧問(wèn)； 一組及講師作為評(píng)委 準(zhǔn)備時(shí)間：準(zhǔn)備時(shí)間： 三分鐘 世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 31請(qǐng)客戶落座的禮儀：請(qǐng)客戶落座的禮儀： 位置及朝向一系列動(dòng)作安排：一系列動(dòng)作安排： 拿資料、倒水、準(zhǔn)備文件置業(yè)計(jì)劃的填寫：置業(yè)計(jì)劃的填寫： 工整清晰、精準(zhǔn)細(xì)致保留聯(lián)系方式：保留聯(lián)系方式： 獲取客戶信息、名片禮儀握手、送客禮儀：握手、送客禮儀： 握手禮儀、送客距離結(jié)尾工作：結(jié)尾工作： 衛(wèi)生整理、記錄信息關(guān)鍵點(diǎn)分析關(guān)鍵點(diǎn)分析世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 32世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地9、地 産産 33第第 五五 單單 元元世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 34 情節(jié)描述：情節(jié)描述： 這是一個(gè)比較有誠(chéng)意的客戶，張鴻決定及時(shí)跟蹤，幾天后，張鴻決定電話復(fù)訪這位客戶，并準(zhǔn)備再次約客戶到售樓處來(lái)談。 角色分配：角色分配： 由兩組分別模擬客戶、置業(yè)顧問(wèn)； 另一組及講師作為評(píng)委世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 35任務(wù)要求：任務(wù)要求： 電話交談不超過(guò)五分鐘； 扮客戶組根據(jù)講師提示發(fā)揮準(zhǔn)備時(shí)間：準(zhǔn)備時(shí)間： 兩分鐘 世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 36復(fù)訪提綱的預(yù)備：復(fù)訪提綱的預(yù)備：思路清晰、自存章法聲音質(zhì)量：聲音質(zhì)量：儀態(tài)歸零、發(fā)音清晰、微笑語(yǔ)音 開(kāi)場(chǎng)禮儀：開(kāi)場(chǎng)禮儀：自報(bào)家門、征詢對(duì)方意愿、明確時(shí)間電話目的的把握：電話目的的把握：主動(dòng)、簡(jiǎn)明扼要、吸引客戶電話的優(yōu)先處理權(quán)：電話的優(yōu)先處理權(quán)：分清先后、代接處理結(jié)束電話：結(jié)束電話：時(shí)間控制、善始善終、先打后掛關(guān)鍵點(diǎn)分析關(guān)鍵點(diǎn)分析世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 37記記 住：住： 無(wú)論客戶是否與你成交，只要他置業(yè)成功，都請(qǐng)衷心的向他道一聲 恭 喜 您 因?yàn)榈皿w的細(xì)節(jié)處理會(huì)實(shí)現(xiàn)推薦購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買。世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 38 開(kāi)工前準(zhǔn)備 著裝儀表規(guī)范 名片禮儀 迎送禮儀 引領(lǐng)禮儀 坐、立、行禮儀 注視禮儀 電話復(fù)訪的禮儀我們的回顧我們的回顧世聯(lián)版權(quán)所有世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 39