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1、客客 戶戶 管管 理理客戶管理概述客戶管理概述1目的與準則目的與準則2所涉及的部門及其職責范圍所涉及的部門及其職責范圍 3設立客戶資源管理專員目的及要求設立客戶資源管理專員目的及要求4銷售中心行政室內部板塊關系銷售中心行政室內部板塊關系 5客戶管理流程客戶管理流程一、綜述及課題釋義一、綜述及課題釋義 談客戶，就像談戀愛談客戶，就像談戀愛 找客戶，就像尋覓一個找客戶，就像尋覓一個.1.客戶資料收集客戶資料收集？1.客戶資料收集客戶資料收集客戶資料收集主要分為：客戶資料收集主要分為： 潛在客戶潛在客戶 成交客戶成交客戶潛在客戶的資料收集潛在客戶的資料收集大客戶拜訪大客戶拜訪 客戶來訪客戶來訪 客戶2、來電客戶來電 購買購買 資源互換資源互換 網絡登記網絡登記成交客戶成交客戶成交客戶成交客戶的資料收集的資料收集的資料收集的資料收集銷售管銷售管銷售管銷售管理系統理系統理系統理系統調查問調查問卷卷r大客戶拜訪大客戶拜訪即針對項目目標市場的高端客戶進行即針對項目目標市場的高端客戶進行上門拜訪，是各項目，特別是新開盤上門拜訪，是各項目，特別是新開盤項目開拓客戶的一種有效方式項目開拓客戶的一種有效方式 。大客戶拜訪問卷大客戶拜訪問卷設計模板設計模板拜訪客戶資料的收拜訪客戶資料的收集及回訪集及回訪潛在客戶的資料收集潛在客戶的資料收集 r來電來電潛在客戶的資料收集潛在客戶的資料收集來電調查問卷的設計來電調3、查問卷的設計來電數據登記及錄入來電數據登記及錄入匯總及回訪匯總及回訪l 是客戶資料收集的基礎來源。是客戶資料收集的基礎來源。l 檢驗各種宣傳媒體的效果。檢驗各種宣傳媒體的效果。l 可以詳細獲知來電客戶的各種相關信息可以詳細獲知來電客戶的各種相關信息 。r來訪來訪接待客戶來訪是體現公司優質、熱情接待客戶來訪是體現公司優質、熱情和專業服務的一扇窗口，分為：和專業服務的一扇窗口，分為：潛在客戶的資料收集潛在客戶的資料收集 來訪調查問卷的設計來訪調查問卷的設計 來訪數據登記及錄入來訪數據登記及錄入匯總及回訪匯總及回訪散客客戶散客客戶團體客戶團體客戶來訪數據登記及錄入來訪數據登記及錄入q網絡登記網絡登記4、網上領籌匯總及回訪網上領籌匯總及回訪 會匯總及回訪會匯總及回訪 業主論壇匯總及回訪業主論壇匯總及回訪潛在客戶的資料收集潛在客戶的資料收集 r資源互換資源互換 跨行業的資源整合已成為各地產商慣跨行業的資源整合已成為各地產商慣用的有效途徑。用的有效途徑。商家、商會資源整合商家、商會資源整合 政府部門資源整合政府部門資源整合銀行客戶資料整合銀行客戶資料整合 我司酒店、高爾夫配套我司酒店、高爾夫配套客戶資料運用客戶資料運用 潛在客戶的資料收集潛在客戶的資料收集 q購買精準客戶資源購買精準客戶資源1.購買數據途徑購買數據途徑 u銀行、證券公司等銀行、證券公司等金融機構企業金融機構企業u短信公司短信公司u5、移動通信企業移動通信企業2.購買目標客戶資料及購買目標客戶資料及跟進跟進 u定期電話回訪定期電話回訪u定期短信回訪定期短信回訪u預約上門拜訪預約上門拜訪u節假日的溫馨祝福節假日的溫馨祝福u特殊天氣的溫馨提示特殊天氣的溫馨提示q購買精準客戶資源購買精準客戶資源成交客戶的資料收集成交客戶的資料收集q銷售管理系統銷售管理系統成交客戶成交客戶資料的提資料的提取取 數據的數據的采集采集成交客戶的資料收集成交客戶的資料收集r成交客戶調查問卷模板成交客戶調查問卷模板主要集中在廣告投放效果評估、目標主要集中在廣告投放效果評估、目標消費群媒體習慣、消費習慣、職業方消費群媒體習慣、消費習慣、職業方面。面。調查問卷6、數據錄入及匯總調查問卷數據錄入及匯總l意向客戶調查問卷由行政意向客戶調查問卷由行政人員除錄入電子文檔人員除錄入電子文檔l銷售顧問錄入意向客戶資銷售顧問錄入意向客戶資料到明源系統料到明源系統 2.客戶數據應用客戶數據應用當我們摸清心儀當我們摸清心儀對象的各種對象的各種“底細底細”時，我們是時候時，我們是時候對我們了解到的東對我們了解到的東西做一番思考了，西做一番思考了，打響我們的如意小打響我們的如意小算盤！以便于我們算盤！以便于我們開展下一步的追求開展下一步的追求攻勢！攻勢！2.客戶數據應用客戶數據應用分析報告分析報告土地采購及土地采購及規劃規劃市場及推廣市場及推廣分析報分析報分析報分析報告的模7、告的模告的模告的模板板板板投放效投放效投放效投放效果評估果評估果評估果評估以及以及以及以及目標人目標人目標人目標人群分析群分析群分析群分析新地塊新地塊新地塊新地塊購買以購買以購買以購買以及規劃及規劃及規劃及規劃依據依據依據依據定價定價產品定產品定產品定產品定價依據價依據價依據價依據以及產以及產以及產以及產品改良品改良品改良品改良依據依據依據依據數據庫營銷數據庫營銷數據庫數據庫數據庫數據庫營銷以營銷以營銷以營銷以及營銷及營銷及營銷及營銷手段手段手段手段分析報告分析報告下一步措施下一步措施文字分析文字分析圖表直觀反映圖表直觀反映數據來源數據來源分分析析報報告告要要點點r分析報告的模板分析報告的模板8、市場及推廣市場及推廣q廣告投放效果評估及后續投放參考依據廣告投放效果評估及后續投放參考依據l潛在客戶在哪？潛在客戶在哪？l哪些有效渠道，把信息傳達給客戶？哪些有效渠道，把信息傳達給客戶？l區域投放分析區域投放分析 分析意向客戶和成交客分析意向客戶和成交客戶的區域來源情況，與戶的區域來源情況，與項目上階段線上、線下項目上階段線上、線下投放區域是否吻合投放區域是否吻合 市場及推廣市場及推廣l媒體選擇分析媒體選擇分析通過對意向客戶和成交客戶的通過對意向客戶和成交客戶的獲知途徑，以及各獲知途徑的獲知途徑，以及各獲知途徑的主要關注媒體及媒體接觸習慣，主要關注媒體及媒體接觸習慣，作為媒體投放工具選擇的主要9、作為媒體投放工具選擇的主要依據。依據。 市場及推廣市場及推廣市場及推廣市場及推廣r目標人群分析目標人群分析 BBF FC CDDAA 年齡段分析年齡段分析 職業分析職業分析 收入幅度分收入幅度分析析 購買動機分購買動機分析析交通工具的交通工具的選取分析選取分析E E消閑方式分析消閑方式分析土地采購及規劃土地采購及規劃q購買新地塊依據購買新地塊依據u主導部門是投資部，主導部門是投資部，營銷中心管理人員提營銷中心管理人員提供數據和建議供數據和建議 。在售項目購買新地塊分析在售項目購買新地塊分析l成交原因成交原因l成交客戶對項成交客戶對項目的意見目的意見l成交單價成交單價 新項目購買新地塊分析新項目10、購買新地塊分析 l分析當地政府公分析當地政府公布的統計數據布的統計數據l購買專業機構的購買專業機構的市場報告市場報告l當地主要樓盤銷當地主要樓盤銷售數據售數據土地采購及規劃土地采購及規劃r地塊產品規劃的依據地塊產品規劃的依據銷售中心更了解客戶的偏好及市場特點。銷售中心更了解客戶的偏好及市場特點。 熱銷戶型分析熱銷戶型分析 l消閑方式分析消閑方式分析 l購買動機分析購買動機分析 總體規劃和配套總體規劃和配套l消閑方式分析消閑方式分析 l成交客戶對項成交客戶對項目的意見目的意見 面積段分析面積段分析 l成交面積分布成交面積分布 l成交總價分布成交總價分布 u預留客戶統預留客戶統計分析：計分析：l在11、產品推售在產品推售之前之前l當定價公布當定價公布后后產品定價的依據產品定價的依據u意向客戶統意向客戶統計分析：計分析：l分析目的分析目的 l獲取數據方式獲取數據方式l客戶對戶型、客戶對戶型、產品類型、朝產品類型、朝向的偏好向的偏好u成交客戶成成交客戶成交產品分析：交產品分析：比較新產品與比較新產品與成交產品在地成交產品在地段，景觀等方段，景觀等方面而制作定價面而制作定價方案。方案。u意向客戶價意向客戶價格接受程度分格接受程度分析：析：是定價的一個是定價的一個依據。依據。產品定價的依據產品定價的依據定價定價r新戶型新戶型/精簡裝修產品改良依據精簡裝修產品改良依據（1）新戶型）新戶型精簡裝修產品客12、戶銷售精簡裝修產品客戶銷售前前的反饋的反饋 （2）新戶型）新戶型精簡裝修產品客戶銷售精簡裝修產品客戶銷售后后的反饋的反饋數據庫營銷數據庫營銷u指從公司銷售管理系統和合作公司的數據系指從公司銷售管理系統和合作公司的數據系統提取客戶資料，對這些客戶進行發送短信等統提取客戶資料，對這些客戶進行發送短信等的營銷活動。的營銷活動。 q營銷手段營銷手段本盤企信通管理本盤企信通管理本盤企信通管理本盤企信通管理企信通企信通企信通企信通號碼的號碼的號碼的號碼的收集收集收集收集 特殊天氣特殊天氣特殊天氣特殊天氣發送溫馨發送溫馨發送溫馨發送溫馨提示信息提示信息提示信息提示信息的事宜的事宜的事宜的事宜商家銀行客戶資料13、共享商家銀行客戶資料共享商家銀行客戶資料共享商家銀行客戶資料共享跨盤資源共享跨盤資源共享跨盤資源共享跨盤資源共享跨盤資源跨盤資源跨盤資源跨盤資源共享目的共享目的共享目的共享目的跨盤宣傳跨盤宣傳跨盤宣傳跨盤宣傳的形式的形式的形式的形式 禁止提取客禁止提取客禁止提取客禁止提取客戶資料直接戶資料直接戶資料直接戶資料直接提供給商家、提供給商家、提供給商家、提供給商家、銀行銀行銀行銀行 允許我司與允許我司與允許我司與允許我司與客戶共同舉客戶共同舉客戶共同舉客戶共同舉辦活動，通辦活動，通辦活動，通辦活動，通過企信通發過企信通發過企信通發過企信通發布相關信息布相關信息布相關信息布相關信息 q營銷手段營銷手段3.客戶服務客戶服務就這樣被你就這樣被你征服征服3.客戶服務客戶服務你買車你買車/房子的時候獲得什么房子的時候獲得什么服務呢？服務呢？我們現有的服務如何做我們現有的服務如何做好？好？3.客戶服務客戶服務做好客戶服務，關鍵在于：做好客戶服務，關鍵在于：l客戶資料收集客戶資料收集l客戶資料管理和應用客戶資料管理和應用3.客戶服務客戶服務怎么做好客戶服務呢，讓我們一起怎么做好客戶服務呢，讓我們一起來探討吧來探討吧（回歸客戶資料收集）（回歸客戶資料收集）3.客戶服務客戶服務謝謝！謝謝！