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1、泰德地產培訓房地產基礎知識講座之四房地產基礎知識講座之四 服務禮儀服務禮儀營銷策劃部營銷策劃部泰德地產培訓外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上所有人每時每刻都 根據你的服飾、發型、手勢、聲調、語言判斷你。泰德地產培訓調查發現：（1）世界著名的300名金融公司決策人 認為形象是成功的關鍵； （2）2500名律師認為個人形象影響收入；泰德地產培訓“印象管理”認為個人形象就是公司形象。職業形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產品及服務的質量。泰德地產培訓禮節：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節。 -拿破侖.希爾泰德地產培訓禮節 + 儀表 = 禮2、儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的一項傳統習俗。 它為我們生活中的活動和行為提供了 一個準則，如同足球比賽的規則一樣。泰德地產培訓儀表的重要性 種類 整體印象中所占比重%視覺信號 55%聲音信號 38%語言信號 7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素泰德地產培訓眼神禮儀運用“大，中，小三角”原則泰德地產培訓 目光（用眼睛說話）在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，洽談業務時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，就會把我談話的主動權和控制權。 泰德地產培訓 三角區：以兩眼為上線，嘴為下頂角3、，也就是雙眼和嘴之間，當你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。 泰德地產培訓微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。泰德地產培訓微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應是銷售人員的“常規”表情泰德地產培訓看到以下圖片，您有什么樣的感覺？泰德地產培訓嘴形笑的示范：女士露出六顆牙齒 男士露出八顆牙齒泰德地產培訓標準微笑（1）微笑的面部表情1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大； 2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心； 34、口眼結合，嘴唇、眼神含笑。 泰德地產培訓（二）眼睛眼神標準1、面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。3、眼神要實現“三個度”：泰德地產培訓眼神要實現“三個度”（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；（3）眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對司顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自5、然會發出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。泰德地產培訓（三）聲音語態標準1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；2、語調平和，語音厚重溫和；3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；4、說話態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢.泰德地產培訓微笑的訓練一、嘴形笑二、眼神泰德地產培訓握手的禮儀 泰德地產培訓握手的使用規范v（1）姿勢v（2）順序v（3）力度v（4）時間v（5）目光v（6）接觸位置v（7）表情泰德地產培訓（1）握手的姿勢v身體以標準姿勢站立v上體略前傾v右手手臂前伸，肘關節彎曲v拇指張開，四指并攏泰德地產培訓（26、）握手的順序vA、上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。vB、長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。vC、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。vD、人們應該站著握手。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。泰德地產培訓（3）握手的力度男士與男士之間握手力度稍大女士與女士之間握手力度稍小泰德地產培訓男士與女士之間的握手握手力度稍小泰德地產培訓（4）、）、握手的時間握手的時間 13秒秒（4）握手的時間泰德地產培訓（5）目光注釋對方的雙眼泰德地產培訓（6）握手的位置v男士與男士的握手v女士與女士的握手v男士與女士的握手泰德地產培訓男士與男士握手握手掌虎口相對泰德地產培訓女士與7、女士的握手手指相握泰德地產培訓男士與女士握手男士握女士的手指泰德地產培訓（7）握手時的表情v一般情況下要自然微笑v對方心情沉痛時，要表情凝重。泰德地產培訓 儀儀 表表 女女 士士泰德地產培訓v1.發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好，不扎馬尾巴； v2.化淡妝，面帶微笑； v3.著正規套裝，大方、得體； v4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； v5.裙子長度適宜； v6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； v7.鞋子光亮、清潔；v8、全身3種顏色以內。泰德地產培訓 儀儀 表表 男男 士士泰德地產培訓v1.短發，清潔、整齊，不要太新潮v2.精神飽滿，面帶微笑 v3.每天刮胡須 ，飯8、后潔牙 v4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡v5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）領帶的長度標準，站直在皮帶的中間。v6.西裝平整、清潔（扣子、商標）襯衫的袖子比西裝的袖子長23CM v7.西裝口袋不放物品（筆） v8.西褲平整，有褲線 v9.短指甲，保持清潔 v10.皮鞋光亮，深色襪子v11、全身3種顏色以內泰德地產培訓形體禮儀 站-站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。泰德地產培訓形體禮儀 站-站如松女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字9、型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。泰德地產培訓女士站立手勢女士四指并攏，虎口張開，雙臂自然放松，將右手搭在左手上，拇指交叉泰德地產培訓形體禮儀 坐-坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上泰德地產培訓v1、坐姿的規范要求、坐姿的規范要求v（1）正確的坐姿是身）正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。腿平行，與肩同寬。 泰德地產培訓v（2）胸部自然挺直，立腰）胸部自然10、挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，收腹，肩平頭正，目光平視，女性著裙時雙腿并攏，斜放女性著裙時雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在或平直放，雙手自然擺放在腿上。腿上。 泰德地產培訓v（3）與人交談時，身體要）與人交談時，身體要與對方平視的角度保持一與對方平視的角度保持一致，以便于轉動身體，不致，以便于轉動身體，不得只轉動頭部，上身仍需得只轉動頭部，上身仍需保持正直。保持正直。 泰德地產培訓v2、女子坐姿、女子坐姿v （1）落座與起座）落座與起座v （2）女子的）女子的4種優美坐姿種優美坐姿v 標準式：標準式：輕緩地走到座位前，轉身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落座11、。v 前伸式：前伸式：在標準坐姿的基礎上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。泰德地產培訓v 前交叉式前交叉式v在前伸式坐姿的基礎上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關節重疊，兩腳尖著地。泰德地產培訓側點式側點式兩小腿向右斜出，兩膝并攏，右腳兩小腿向右斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內側，右腳掌著地，左跟靠攏左腳內側，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向右斜。注意腳尖著地，頭和身軀向右斜。注意大腿小腿要成大腿小腿要成90度，小腿要充分伸度，小腿要充分伸直，盡量顯示小腿長度。直，盡量顯示小腿長度。泰德地產培訓坐姿的注意事項v1）入座時，要輕而穩，輕盈舒緩，從容自如。若著裙裝，要用手將裙子稍攏一下，不要12、坐下后再站起整理裙子。注意落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座位。泰德地產培訓v2）落座時要保持頭部端正、上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要耷拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。v3）腿的擺法也不容忽視的。兩腿筆直向前、兩膝分得太開、抖動腿腳或兩腳放到座椅下等，都是非“禮”的動作。泰德地產培訓v4）在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場合相適應。如坐寬大的椅子（沙發）時，要注意不要坐得太靠里面，應坐椅子的2/3，不要靠背，休息時則可輕微靠背。若因談話等需要側轉身時，上體與腿應同時轉動，幅度不宜過大。5）女子入座時，注意兩膝不能分開，兩腳要并攏，可以交叉小腿。不要把襯13、裙露出來，還應注意將上面的小腿向后收，腳尖向下。起立時，雙腿先后收半步或右腳先向后收半步，然后站起，注意動作不要迅猛，也不要雙手扶腿站起。泰德地產培訓v男子的男子的3種優美坐姿種優美坐姿（1）標準式：）標準式：上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落在地面，兩腳自然分開成45。（2）前伸式：）前伸式：在標準式的基礎上，兩小腳前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。（3）前交叉式：）前交叉式：小腿前伸，兩腳踝部交叉。泰德地產培訓v坐姿手臂位置的擺放坐姿手臂位置的擺放v（1）放在兩條大腿上）放在兩條大腿上v雙手各自放在一條大腿上雙手疊放雙手相握v（2）放在一條大腿上14、）放在一條大腿上v側身與人交談時，宜將雙手置自己所側一方的那條大腿上v雙手疊放雙手相握泰德地產培訓（3）放在皮包文件上）放在皮包文件上（4）放在身前桌子上）放在身前桌子上雙手平扶在桌子邊沿上雙手相握置于桌上雙手疊放在桌上。（5）放在身旁的扶手上）放在身旁的扶手上v正身而坐時，宜將雙手扶在兩側扶手上；v側身而坐時，則應將雙手疊放或相握后，置身一側的扶手上泰德地產培訓v5、坐姿注意事項、坐姿注意事項v（1）入座輕緩，起座穩重。v（2）女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上。v（3）不要坐滿椅子。v（4）切忌腳尖朝天。v（5）切忌坐椅時前俯后仰、東倒西歪。v（6）不可搖腿、抖腳。坐立時，15、腿部不可上下抖動，左右搖晃。泰德地產培訓泰德地產培訓v練習：著職業裝，練習入座、起立及坐姿。練習在高低不同的椅子、沙發及不同的交談氣氛與環境下的各種坐姿。其重點是，強調上身挺直，雙膝不能分開，可以用一張小紙片夾在雙膝間，做到起坐時不掉下泰德地產培訓形體禮儀 行-行如風規范的行姿：規范的行姿： 行走時，雙肩平穩，目光行走時，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-110108-110步步/ /每分鐘每分鐘，一般是女一般是女士每分鐘士每分鐘118-120118-12016、步步/ /分鐘。分鐘。切忌：不能在銷售現場跑動切忌：不能在銷售現場跑動泰德地產培訓形體禮儀 蹲-蹲的形式 高低式蹲姿高低式蹲姿泰德地產培訓交換名片的禮儀交換名片的禮儀1、遞名片遞名片 雙手食指和拇指執名片的兩角，以文字正雙手食指和拇指執名片的兩角，以文字正 向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2 2、接名片、接名片 與他人認識后，應立即取出，雙與他人認識后，應立即取出，雙 手捧接對方名片，如果同時遞過名片，手捧接對方名片，如果同時遞過名片， 接過對方的名片，接過對方的名片， 仔細看一遍，不懂仔細看一遍，不懂 之處請教。之處請教。泰德地產培訓名片交換的注意事項17、名片交換的注意事項1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時問明白、看到名片上的姓名如有疑問，要即時問明白2、對方人比較多時，應從領導開始交換名片，、對方人比較多時，應從領導開始交換名片， 收到名片不要立刻放進包里，應放在面前收到名片不要立刻放進包里，應放在面前 桌上，談話桌上，談話 時用得著；時用得著；3、一大堆人，應有所選擇散發你的名片；、一大堆人，應有所選擇散發你的名片；泰德地產培訓動作的禮儀動作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不 可指向對方。可指向對方。2 2、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯，、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯18、，3 3、使用自動扶梯：應靠右側站，以便讓著急的、使用自動扶梯：應靠右側站，以便讓著急的 人從左側超過。人從左側超過。 泰德地產培訓動作的禮儀動作的禮儀4 4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。泰德地產培訓動作的禮儀動作的禮儀 5 5、上下臥車：上下臥車要側著身體進入車內。、上下臥車：上下臥車要側著身體進入車內。泰德地產培訓文明禮貌的談吐規范的服務語言，得體的稱謂，明確的語意，謙和的語氣，文明的用語，標準的普通話，都會使客戶對我們的工作產生信任。泰德地產培訓具體的做法：訓練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會令人生惡，講話時盡量做到：、音量低沉19、而有力度，不能太尖太響。、輕晰易懂、發音準確、語速平穩，不快不慢，聲音要散發熱情，聽不出疲勞和沮喪。、避免地方口語，不能嚴重的讓人聽不懂。泰德地產培訓禮貌用語學會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和謝謝。記住：在我們的工作和生活中“請字不離口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語：“早上好、您好、您早”同時也要注意學會使用抱歉語“對不起！請原諒！”但是道歉一定要及時泰德地產培訓交談中的禮貌禮節：、交談時態度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動作。千萬不能用暴力指向客戶。、要注意聽取對20、方的談話，用耐心鼓勵的目光讓對方說話，自已不斷的用“啊、噢、對、是的”等等語音來陪襯，不要輕易打斷對方或插話，應學會使用“對不起我插一點”或“對不起請讓我打斷一下。如話還沒聽明白就下結論，只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現。泰德地產培訓C、如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節，不可長時間的只關注一人，冷落了他人。、碰到客戶投訴發生爭執時，應保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與客戶保持適當的距離總之：與客戶交談時將心比已，調換角色，尊重他人。泰德地產培訓服務禮儀中要學會的幾種語言：、用說“我會”來表達服務意愿、用說“我理解”來體諒對方的情緒客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進行任何的評價和判斷、用說“您能嗎？”來緩解緊張和程度泰德地產培訓-打招呼的標準1泰德地產培訓-打招呼的標準2泰德地產培訓影響服務體驗的26個關鍵因素泰德地產培訓謝謝！謝謝！泰德營銷策劃部