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1、客戶分析客戶分析2009年6月12日房地產項目開發基本流程房地產項目開發基本流程一、一、客戶定位客戶定位二、了解客戶的目的二、了解客戶的目的三、客戶分類三、客戶分類四、客戶分析運用四、客戶分析運用目錄客戶是上帝客戶是上帝客戶是我們的衣食父母客戶是我們的衣食父母客戶也我們的朋友客戶也我們的朋友客戶分析客戶分析一、客戶定位一、客戶定位在消費過程中，客戶都有一個共同的心理，在消費過程中，客戶都有一個共同的心理，那就是花最少的錢買最好的東西。只要你堅信那就是花最少的錢買最好的東西。只要你堅信你所銷售的產品是最好的，那么你就一定有足你所銷售的產品是最好的，那么你就一定有足夠的信心來推銷你的產品。但你必須2、認真研究夠的信心來推銷你的產品。但你必須認真研究和揣摩客戶心理，想客戶之所想，供客戶之所和揣摩客戶心理，想客戶之所想，供客戶之所需，用多種有效方法，促使客戶接受自己的優需，用多種有效方法，促使客戶接受自己的優秀產品。秀產品。客戶分析客戶分析一、客戶定位一、客戶定位要贏得客戶，首先要了解客戶。在接觸客要贏得客戶，首先要了解客戶。在接觸客戶的初期，銷售人員應根據客戶的購買行為對戶的初期，銷售人員應根據客戶的購買行為對客戶進行分類，然后進一步對客戶的購買決策客戶進行分類，然后進一步對客戶的購買決策過程進行分析與銷售控制，同時揣摩客戶的購過程進行分析與銷售控制，同時揣摩客戶的購買心理，在打動客戶和說服3、客戶的過程中可以買心理，在打動客戶和說服客戶的過程中可以運用各種方法。運用各種方法。客戶分析客戶分析二、了解客戶的目的二、了解客戶的目的三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析按照客戶的外在動態表現，客戶可以分為按照客戶的外在動態表現，客戶可以分為夜郎型、挑剔型、暴躁型、自私型、多疑夜郎型、挑剔型、暴躁型、自私型、多疑型、沉穩型、獨尊型、猶豫型以及直率型。型、沉穩型、獨尊型、猶豫型以及直率型。三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：自以為是，盛氣凌人，容不得反對特征：自以為是，盛氣凌人，容不得反對意見，有拒人于千里之勢。意見，有拒人于千里之勢。應對：恭敬謙虛、不卑不亢，對其正確的應對：恭4、敬謙虛、不卑不亢，對其正確的見解不妨稍恭維，以適應其心理需求，但見解不妨稍恭維，以適應其心理需求，但切忌輕易讓步。切忌輕易讓步。）夜郎型）夜郎型、按動態性分類、按動態性分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：諸多挑剔，要求眾多，售樓代表稍特征：諸多挑剔，要求眾多，售樓代表稍做解釋就會遭到駁回。做解釋就會遭到駁回。應對：少說為佳，對于關鍵性問題以事實應對：少說為佳，對于關鍵性問題以事實進行陳述；對挑剔的問題，有理有據地耐進行陳述；對挑剔的問題，有理有據地耐心解答。心解答。）挑剔型）挑剔型、按動態性分類、按動態性分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：性格比較暴躁，表現為說話急5、躁，特征：性格比較暴躁，表現為說話急躁，易發脾氣。易發脾氣。 應對：用溫和、熱情的態度來創造輕松的應對：用溫和、熱情的態度來創造輕松的氣氛，不要計較對方強硬的態度，應耐心氣氛，不要計較對方強硬的態度，應耐心地、合情合理地給予解釋；即使對方大發地、合情合理地給予解釋；即使對方大發雷霆，也不應以硬對硬，而應婉言相勸、雷霆，也不應以硬對硬，而應婉言相勸、以柔克剛。以柔克剛。 ）暴躁型）暴躁型、按動態性分類、按動態性分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：私心重，斤斤計較，寸利必爭。特征：私心重，斤斤計較，寸利必爭。 應對：不要挖苦諷刺，而應根據事實來說應對：不要挖苦諷刺，而應根據事實來說明6、產品的質量，用事實婉拒無理要求。明產品的質量，用事實婉拒無理要求。 ）自私型）自私型、按動態性分類、按動態性分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：缺少經驗和產品知識，或有過吃虧特征：缺少經驗和產品知識，或有過吃虧上當的教訓，因而習慣性的持懷疑態度。上當的教訓，因而習慣性的持懷疑態度。 應對：誠懇地鼓勵其說出心中的疑點應對：誠懇地鼓勵其說出心中的疑點,詳詳細地進行介紹，以事實說話，多介紹其他細地進行介紹，以事實說話，多介紹其他用戶的經驗。用戶的經驗。）多疑型）多疑型、按動態性分類、按動態性分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：老成持重，經驗和知識豐富，處事特征：老成持重，7、經驗和知識豐富，處事三思而行三思而行 。應對：介紹產品時要做到周全穩重，語速應對：介紹產品時要做到周全穩重，語速可以慢一點，要注重邏輯性并留有余地，可以慢一點，要注重邏輯性并留有余地，穩扎穩打。穩扎穩打。 ）沉穩型）沉穩型、按動態性分類、按動態性分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：自以為是，夸夸其談。特征：自以為是，夸夸其談。應對：心平氣和的洗耳恭聽，附和氣氛，應對：心平氣和的洗耳恭聽，附和氣氛，進而因勢利導地做出委婉的更正與補充。進而因勢利導地做出委婉的更正與補充。 ）獨尊型）獨尊型 、按動態性分類、按動態性分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：性情急躁，褒貶分明。8、特征：性情急躁，褒貶分明。 應對：以退為進，避其鋒芒，以柔克剛，應對：以退為進，避其鋒芒，以柔克剛，設身處地為之出謀獻策，權衡利弊，促其設身處地為之出謀獻策，權衡利弊，促其當機立斷。當機立斷。 ）率直型）率直型 、按動態性分類、按動態性分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：患得患失，優柔寡斷特征：患得患失，優柔寡斷 。應對：捕捉其內心矛盾所在，有的放矢，應對：捕捉其內心矛盾所在，有的放矢，抓住要害，曉之以理，促其下決心，最終抓住要害，曉之以理，促其下決心，最終達成交易。達成交易。 ）猶豫型）猶豫型 、按動態性分類、按動態性分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析按照客戶購買時的9、情感，可將客戶分為理按照客戶購買時的情感，可將客戶分為理性型、感情型、猶豫型、借故拖延型、沉性型、感情型、猶豫型、借故拖延型、沉默寡言型、神經過敏型、迷信型、盛氣凌默寡言型、神經過敏型、迷信型、盛氣凌人型以及喋喋不休型人型以及喋喋不休型 。三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：深思熟慮，冷靜穩健，不輕易被售特征：深思熟慮，冷靜穩健，不輕易被售樓代表說服，對不明之處詳細追問。樓代表說服，對不明之處詳細追問。 應對：說明房地產企業的性質、獨特的優應對：說明房地產企業的性質、獨特的優點和產品質量，介紹的一切內容必須真實，點和產品質量，介紹的一切內容必須真實，以爭取消費者理性的認同。以爭取消費10、者理性的認同。 ）理性型）理性型2 2、按情感分類、按情感分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：天性激動，易受外界刺激，能很快特征：天性激動，易受外界刺激，能很快就做決定。就做決定。 應對：強調產品的特色與實惠，促其快速應對：強調產品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不欲購買時，須應付得體，決定。當顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。以免影響其他顧客。 ）感情型）感情型2 2、按情感分類、按情感分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：猶豫不決，反復不斷，怯于作決定特征：猶豫不決，反復不斷，怯于作決定 。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，。如本來認為四樓好，一下11、又覺得五樓好，再不樓也不錯。再不樓也不錯。應對：態度堅決而自信，取得消費者信賴，應對：態度堅決而自信，取得消費者信賴，并幫助其決定。并幫助其決定。 ）猶豫型）猶豫型 2 2、按情感分類、按情感分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四 。應對：追尋消費者不能決定的真正原因，應對：追尋消費者不能決定的真正原因，并設法解決，免得受其并設法解決，免得受其“拖累拖累”。）借故拖延型）借故拖延型2 2、按情感分類、按情感分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：出言謹慎，反應冷漠，外表嚴肅。特征：出言謹慎，反應冷漠，外表嚴肅。12、應對：除介紹產品后，還應以親切、誠懇應對：除介紹產品后，還應以親切、誠懇的態度籠絡感情，想辦法了解其工作、家的態度籠絡感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其真正的庭、子女以能拉拉家常，以了解其真正的需求，然后再對癥下藥。需求，然后再對癥下藥。 ）沉默寡言型）沉默寡言型2 2、按情感分類、按情感分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：總是往壞的地方想，任何事情都會特征：總是往壞的地方想，任何事情都會產生產生“刺激刺激”作用。作用。 應對：謹言慎行，多聽少說，神態莊重，應對：謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服。重點說服。 ）神經過敏型）神經過敏型 2 2、按情感分類13、按情感分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：缺乏自我主導意識，決定權在于神特征：缺乏自我主導意識，決定權在于神意或風水。意或風水。 應對：盡量以現代觀點來配合其風水觀，應對：盡量以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿被封建迷信所迷惑，強調人的價提醒其勿被封建迷信所迷惑，強調人的價值。值。 ）迷信性）迷信性 2 2、按情感分類、按情感分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：趾高氣昂，以下馬威來嚇唬售樓代特征：趾高氣昂，以下馬威來嚇唬售樓代表，常拒售樓代表于千里之外。表，常拒售樓代表于千里之外。應對：穩住立場，態度不卑不亢，尊敬消應對：穩住立場，態度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消14、費者，找消費者的弱點。費者，恭維消費者，找消費者的弱點。 ）盛氣凌人型）盛氣凌人型 2 2、按情感分類、按情感分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：因為過分小心，竟至喋喋不休，凡特征：因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。 應對：售樓代表需取得其信任，加強其對應對：售樓代表需取得其信任，加強其對產品的信心。離題甚遠時，在適當時機將產品的信心。離題甚遠時，在適當時機將其導入正題。從交訂金到簽約需其導入正題。從交訂金到簽約需“快刀斬快刀斬亂麻亂麻”，免得夜長夢多。，免得夜長夢多。 ）喋喋不休型）喋喋不休型 2 2、按情15、感分類、按情感分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：購買經驗缺乏，不易作決定。特征：購買經驗缺乏，不易作決定。 應對：提出可信而有力的業績、品質、保應對：提出可信而有力的業績、品質、保證。行動與言語須能博得對方的依賴。證。行動與言語須能博得對方的依賴。 1010）畏首畏尾型）畏首畏尾型 2 2、按情感分類、按情感分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較 應對：利用氣氛相逼，并強調產品的優惠，應對：利用氣氛相逼，并強調產品的優惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。促其快速決定，避開其斤斤計較之想。 1111）斤斤16、計較型）斤斤計較型 2 2、按情感分類、按情感分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析房子的檔次主要是由價格高低來表現的，房子的檔次主要是由價格高低來表現的，因此客戶的支付能力就決定了其消費層次。因此客戶的支付能力就決定了其消費層次。按照客戶的消費實力。按照客戶的消費實力。三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：一般指較低收入的消費群體，特點特征：一般指較低收入的消費群體，特點是滿足于能夠居住的條件，如安置區、單是滿足于能夠居住的條件，如安置區、單身公寓等。身公寓等。應對：要盡力考慮總價較低的房子，客戶應對：要盡力考慮總價較低的房子，客戶首先從價位上比較容易接受，或者選擇相首先從價位17、上比較容易接受，或者選擇相對較為輕松的還款方式。對較為輕松的還款方式。）安置型）安置型、按實力分類、按實力分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：指中等收入的消費群體，其特點是特征：指中等收入的消費群體，其特點是要求適于居住、戶型合理。要求適于居住、戶型合理。 應對：重點突出戶型的緊湊合理，使用功應對：重點突出戶型的緊湊合理，使用功能齊全。能齊全。）安居型）安居型 、按實力分類、按實力分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：指較高收入的消費群體，其特點是特征：指較高收入的消費群體，其特點是在安居型住宅的基礎上，要求交通方便、在安居型住宅的基礎上，要求交通方便、配套齊備、環境18、優美、生活舒適，客廳、配套齊備、環境優美、生活舒適，客廳、飯廳分開，有兩個陽臺等。飯廳分開，有兩個陽臺等。應對：重點突出小區生活的方便性。應對：重點突出小區生活的方便性。）小康型）小康型、按實力分類、按實力分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：主要指高消費的收入群體，其特點特征：主要指高消費的收入群體，其特點是與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、是與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛生間的面積更大，有主人套房，有兩個衛生間的面積更大，有主人套房，有兩個或兩個以上的陽臺，能給人以享受生活的或兩個以上的陽臺，能給人以享受生活的較高身份的感覺，如大套復試、較好的別較高身份的感覺，如大套復試19、較好的別墅均屬豪華型住宅。墅均屬豪華型住宅。應對：重點突出小區的品質感強的特點。應對：重點突出小區的品質感強的特點。）豪華型）豪華型、按實力分類、按實力分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：主要指大賈巨富的消費群體，如比特征：主要指大賈巨富的消費群體，如比爾爾.蓋茨蓋茨3000平方米的別墅，其特點是一平方米的別墅，其特點是一切設施應有盡有、標新立異、自我標榜。切設施應有盡有、標新立異、自我標榜。 應對：重點突出項目的別具一格，其他項應對：重點突出項目的別具一格，其他項目所不具有的。目所不具有的。）創意型）創意型、按實力分類、按實力分類三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：20、這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態度疑信見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。 應對：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態度應對：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態度誠懇而親切，同時要表現出消除他的孤獨。向這類客戶推誠懇而親切，同時要表現出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商21、品，最重要的關鍵在于你必須讓他相信你的為人，這銷商品，最重要的關鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。 ）年老的客戶）年老的客戶、按年齡劃分的客戶類型、按年齡劃分的客戶類型三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。交談，一樣可以博取他們的好感。 應對：對于這類客戶，你必須表現自己的熱誠，進行商品應對：對于這類客戶，你必須表現自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談22、中不妨談談說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談談彼此的生活背景、未來、感情等問題，這種親切的交談方彼此的生活背景、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則。客的心理負擔為原則。總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。買。 ）年輕夫婦與單身貴族）年輕夫婦與單身貴族 、按年齡劃分的客戶類型、按年齡劃分的客戶類型三、客戶分類三、客戶分類客戶分析客戶分析特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業，他特征：這種類型23、的顧客即擁有家庭，也有安定的職業，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。己活得更加自由自在。 應對：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必應對：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯須對其家人表示關懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關聯，定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關聯，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費市場的領先者，如果24、你拙于言詞，那么還是盡量避免消費市場的領先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。的辦法。 ）中年客戶）中年客戶 、按年齡劃分的客戶類型、按年齡劃分的客戶類型四、客戶分析運用四、客戶分析運用客戶分析客戶分析如為非需求性或非必要性之購買行為，如為非需求性或非必要性之購買行為，這種市場形態的顧客多為第二次購買，這種市場形態的顧客多為第二次購買，購屋性質以套房或辦公室為多數。購屋性質以套房或辦公室為多數。）投資性）投資性1 1、客戶購買動機之研判、客戶購買動機之研判 四、客戶分析運用四、客戶分析運25、用客戶分析客戶分析多為切身需求或居住、辦公或經商之多為切身需求或居住、辦公或經商之購買行為。產品對象多為純住家、店購買行為。產品對象多為純住家、店面住家或辦公室，此種需求者多為第面住家或辦公室，此種需求者多為第一次購買。一次購買。2 2）需求性）需求性1 1、客戶購買動機之研判、客戶購買動機之研判 四、客戶分析運用四、客戶分析運用客戶分析客戶分析為短期資金之流通運用并預期增值或為短期資金之流通運用并預期增值或因物價波動，而產生購買動機，并于因物價波動，而產生購買動機，并于短期內即預期拋售之購買行為。短期內即預期拋售之購買行為。3 3）投機性）投機性1 1、客戶購買動機之研判、客戶購買動機之研判26、 客戶分析客戶分析因預期漲價、貨幣貶值或物價波動，因預期漲價、貨幣貶值或物價波動，而將資金提出購買商品避免因物價上而將資金提出購買商品避免因物價上漲而導致貨幣貶值。漲而導致貨幣貶值。4 4）保值性保值性1 1、客戶購買動機之研判、客戶購買動機之研判 四、客戶分析運用四、客戶分析運用客戶分析客戶分析有過購房經驗；具有房地產方面的知識；學識較有過購房經驗；具有房地產方面的知識；學識較高；完美型性格者。高；完美型性格者。應對：應對：假設法：以假設的方式來幫助客戶理性地判斷和選擇。假設法：以假設的方式來幫助客戶理性地判斷和選擇。選擇法：用選擇的方式來過濾客戶的干擾信息，引導出選擇法：用選擇的方式來過濾27、客戶的干擾信息，引導出客戶的購買重點客戶的購買重點比照法：與客戶一起進行比較，從中得出確定的結論。比照法：與客戶一起進行比較，從中得出確定的結論。）理性型客戶一般具有如下的特征）理性型客戶一般具有如下的特征2 2、理性型客戶動機轉化技巧、理性型客戶動機轉化技巧四、客戶分析運用四、客戶分析運用客戶分析客戶分析 購買動機在大多數情況下是潛意識的，購買動機在大多數情況下是潛意識的，因此，售樓代表可以有意識地去干擾因此，售樓代表可以有意識地去干擾和改造客戶的潛意識，幫助他建立新和改造客戶的潛意識，幫助他建立新的動機。的動機。3 3、掌握客戶成交的心理動機、掌握客戶成交的心理動機四、客戶分析運用四、客戶28、分析運用客戶分析客戶分析抓住客戶的興趣點，利用最容易引起客戶抓住客戶的興趣點，利用最容易引起客戶共鳴的話題來建立美妙的聯想，如建議客共鳴的話題來建立美妙的聯想，如建議客戶如何裝修自己的房子，讓空蕩蕩的房子戶如何裝修自己的房子，讓空蕩蕩的房子馬上變得緊湊和親切。馬上變得緊湊和親切。）引起共鳴的話題）引起共鳴的話題四、客戶分析運用四、客戶分析運用3 3、掌握客戶成交的心理動機、掌握客戶成交的心理動機客戶分析客戶分析設法把客戶的想法引出來，并引導到現實設法把客戶的想法引出來，并引導到現實中加以分析與轉變中加以分析與轉變2 2）啟發和誘導）啟發和誘導四、客戶分析運用四、客戶分析運用3 3、掌握客戶成交29、的心理動機、掌握客戶成交的心理動機客戶分析客戶分析只有讓客戶感到所有的決定是他自己做出只有讓客戶感到所有的決定是他自己做出的，你的銷售才更有效，所謂的，你的銷售才更有效，所謂“買得稱心，買得稱心，用得如意：是需要售樓人員極高的語言技用得如意：是需要售樓人員極高的語言技巧才能達到的。巧才能達到的。3 3）迎合客戶迎合客戶四、客戶分析運用四、客戶分析運用3 3、掌握客戶成交的心理動機、掌握客戶成交的心理動機客戶分析客戶分析用客戶的語言來提出建議，適當使用專業用客戶的語言來提出建議，適當使用專業術語，讓客戶感覺你是專家，值得信賴。術語，讓客戶感覺你是專家，值得信賴。例如：例如：”整體式廚房府更適合您30、整體式廚房府更適合您”。4 4）巧妙建議）巧妙建議四、客戶分析運用四、客戶分析運用3 3、掌握客戶成交的心理動機、掌握客戶成交的心理動機客戶分析客戶分析如如“這房子風水絕佳，主人房是財位，住這房子風水絕佳，主人房是財位，住在這里你會賺理多的錢在這里你會賺理多的錢”。5 5）“善良的諾言善良的諾言”四、客戶分析運用四、客戶分析運用3 3、掌握客戶成交的心理動機、掌握客戶成交的心理動機客戶分析客戶分析美言一句三冬暖，贊美之詞人人喜歡，但美言一句三冬暖，贊美之詞人人喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關系。要注意客戶的身份和同行者的關系。6 6）適度恭維）適度恭維四、客戶分析運用四、客戶分析運用3 331、掌握客戶成交的心理動機、掌握客戶成交的心理動機客戶分析客戶分析有時客戶面臨太多的選擇時反而會猶豫不有時客戶面臨太多的選擇時反而會猶豫不決拿不定主意。所以最好能在一到二個機決拿不定主意。所以最好能在一到二個機會下，比較銷售，作出決定。會下，比較銷售，作出決定。1 1）不要給客戶太多的選擇機會）不要給客戶太多的選擇機會四、客戶分析運用四、客戶分析運用4 4、銷售技巧、銷售技巧客戶分析客戶分析客戶考慮越多，可能就會發現商品越多的客戶考慮越多，可能就會發現商品越多的缺點，反而會使他決定不購買，所以銷售缺點，反而會使他決定不購買，所以銷售人員要留給客戶思考時間的長短要適當。人員要留給客戶思考時間的長短32、要適當。2 2）不要給客戶太多的思考機會）不要給客戶太多的思考機會四、客戶分析運用四、客戶分析運用4 4、銷售技巧、銷售技巧客戶分析客戶分析在緊湊的銷售過程中，若有不愉快的中斷，在緊湊的銷售過程中，若有不愉快的中斷，可能就會失去先機。可能就會失去先機。3 3）不要有不愉快的中斷）不要有不愉快的中斷四、客戶分析運用四、客戶分析運用4 4、銷售技巧、銷售技巧客戶分析客戶分析在進行說服工作中，如有人從旁插入，談在進行說服工作中，如有人從旁插入，談及與銷售人員前后不相關的問題，亦會使及與銷售人員前后不相關的問題，亦會使客戶產生懷疑的心理。客戶產生懷疑的心理。4 4）中途插入的技巧）中途插入的技巧四、客33、戶分析運用四、客戶分析運用4 4、銷售技巧、銷售技巧客戶分析客戶分析使客戶人數增多，造成購買的氣氛，尤其使客戶人數增多，造成購買的氣氛，尤其是銷售初期，客戶較少時，更要盡量延長是銷售初期，客戶較少時，更要盡量延長洽談時間。洽談時間。5 5）延長洽談時間）延長洽談時間四、客戶分析運用四、客戶分析運用4 4、銷售技巧、銷售技巧客戶分析客戶分析不要對客戶逼得太緊，要適度放松，使對不要對客戶逼得太緊，要適度放松，使對方產生患得患失的心理，而達到簽約的目方產生患得患失的心理，而達到簽約的目的。的。6 6）欲擒故縱法）欲擒故縱法四、客戶分析運用四、客戶分析運用4 4、銷售技巧、銷售技巧客戶分析客戶分析采用34、迂回戰術，避重就輕。采用迂回戰術，避重就輕。7 7）避重就輕法）避重就輕法四、客戶分析運用四、客戶分析運用4 4、銷售技巧、銷售技巧客戶分析客戶分析面對一組客戶時，同時欲購買時，要從中面對一組客戶時，同時欲購買時，要從中找出具有決定力量的人，集中火力攻擊。找出具有決定力量的人，集中火力攻擊。8 8）擒賊擒王法）擒賊擒王法四、客戶分析運用四、客戶分析運用4 4、銷售技巧、銷售技巧客戶分析客戶分析步步逼近，緊迫釘人，毫無放松，直到對步步逼近，緊迫釘人，毫無放松，直到對方簽下訂單，達成銷售目的之前，決不輕方簽下訂單，達成銷售目的之前，決不輕言放棄。言放棄。9 9）緊迫釘人法）緊迫釘人法四、客戶分析運35、用四、客戶分析運用4 4、銷售技巧、銷售技巧客戶分析客戶分析在現場故意制造一戶雙銷的錯誤，造成搶在現場故意制造一戶雙銷的錯誤，造成搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快作出購的局面，促成其中之一的客戶盡快作出決定。決定。1010）雙龍搶珠法）雙龍搶珠法四、客戶分析運用四、客戶分析運用4 4、銷售技巧、銷售技巧客戶分析客戶分析當己方的商品價格定的比他方貴時，要采當己方的商品價格定的比他方貴時，要采取差額戰術法，提出己方商品的優點、特取差額戰術法，提出己方商品的優點、特點、品質、地段、環境，與對方商品比較點、品質、地段、環境，與對方商品比較分析，使客戶了解價格差異的原因，及付分析，使客戶了解價格差異的36、原因，及付出較高金額購買后所獲得的利益。出較高金額購買后所獲得的利益。1111）差額戰術法）差額戰術法四、客戶分析運用四、客戶分析運用4 4、銷售技巧、銷售技巧客戶分析客戶分析告訴客戶要捷足先登，否則不但失去優待告訴客戶要捷足先登，否則不但失去優待的機會，而且可能買不到了。的機會，而且可能買不到了。1212）恐嚇法）恐嚇法四、客戶分析運用四、客戶分析運用4 4、銷售技巧、銷售技巧客戶分析客戶分析必須與其他地區的競爭商品互相比較，以必須與其他地區的競爭商品互相比較，以使客戶了解己方商品與其他商品的不同點。使客戶了解己方商品與其他商品的不同點。1313）比較法）比較法四、客戶分析運用四、客戶分析運37、用4 4、銷售技巧、銷售技巧客戶分析客戶分析站在客戶立場去考慮，使客戶覺得很親切，站在客戶立場去考慮，使客戶覺得很親切，而消除對立的局面。而消除對立的局面。1414）反賓為主法）反賓為主法四、客戶分析運用四、客戶分析運用4 4、銷售技巧、銷售技巧客戶分析客戶分析1515）安排座位時，不要讓客戶面向門口，以）安排座位時，不要讓客戶面向門口，以免失去注意力。免失去注意力。四、客戶分析運用四、客戶分析運用4 4、銷售技巧、銷售技巧客戶分析客戶分析盡量將話題集中在銷售商品方面，避免提盡量將話題集中在銷售商品方面，避免提到題外話。到題外話。1616）不要節外生枝）不要節外生枝四、客戶分析運用四、客戶分析38、運用4 4、銷售技巧、銷售技巧客戶分析客戶分析讓客戶介紹客戶。讓客戶介紹客戶。1717）連鎖法）連鎖法四、客戶分析運用四、客戶分析運用4 4、銷售技巧、銷售技巧客戶分析客戶分析1818）應先充分了解客戶之需要、偏好，再行）應先充分了解客戶之需要、偏好，再行推銷，若不了解客戶，直接推銷，反而容推銷，若不了解客戶，直接推銷，反而容易引起客戶的反感，徒然浪費時間和精神。易引起客戶的反感，徒然浪費時間和精神。四、客戶分析運用四、客戶分析運用4 4、銷售技巧、銷售技巧客戶分析客戶分析1919）運用專家權威的有利立場。）運用專家權威的有利立場。四、客戶分析運用四、客戶分析運用4 4、銷售技巧、銷售技巧客戶39、分析客戶分析銷售人員如能同時具備豐富的財經、市場銷售人員如能同時具備豐富的財經、市場行情狀況的常識，往往可以作為說服客戶行情狀況的常識，往往可以作為說服客戶的有力工具。的有力工具。2020）運用豐富的常識）運用豐富的常識四、客戶分析運用四、客戶分析運用4 4、銷售技巧、銷售技巧客戶分析客戶分析先讓客戶講出他的觀點、意見，再設法一先讓客戶講出他的觀點、意見，再設法一一解決。不要與客戶正面辯論。用客戶的一解決。不要與客戶正面辯論。用客戶的語言來提出建議，適當使用專業術語，讓語言來提出建議，適當使用專業術語，讓客戶感覺你是專家，值得信賴。例如：客戶感覺你是專家，值得信賴。例如：”整體式廚房府更適合您整體式廚房府更適合您”。2121）不要與客戶辯論）不要與客戶辯論四、客戶分析運用四、客戶分析運用4 4、銷售技巧、銷售技巧