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1、2022/6/22電電 話話 營營 銷銷 技技 巧巧新白馬公寓置業顧問專業培訓系列課程2n本課程特點： 需要的態度： 高度的參與性 積極參與全程互動 全情投入 深入淺出 團隊榮譽感 讓我們共同來分享 分組、取名、釋義分組、取名、釋義3課程目的課程目的n了解實際工作中電話營銷的特性n對實際工作中的電話營銷進行分類n熟悉和掌握各種電話營銷的基本技巧n珍惜電話資源4電話營銷的特性電話營銷的特性n電話營銷過程是靠聲音傳遞信息n營銷人員必須在極短的時間內引起客戶的興趣 n電話營銷是一種你來我往的過程n電話營銷是感性而非全然理性的銷售 5課程內容課程內容n電話營銷的分類n電話營銷前的準備n接聽電話的營銷技2、巧n電話跟蹤的營銷技巧n電話營銷的異議處理67第一章第一章 電話營銷的分類電話營銷的分類n電話接聽n電話跟蹤電話邀約電話邀約電話復訪電話復訪 實際工作中在哪些時候會涉及到電話營銷？8n專業知識的準備專業知識的準備n形象狀態的準備形象狀態的準備n營銷工具的準備營銷工具的準備第二章第二章 電話營銷前的準備電話營銷前的準備9n地產專業基本知識；n電話禮儀常識：如聲音：熱情、語速、音量、清晰度、停頓/禮貌用語；n所售樓盤的兩百問；n市場狀況和競爭樓盤分析；n樓書等銷售資料的掌握；n宣傳媒體上賣點的了解和掌握；專業知識的準備專業知識的準備10形象狀態的準備形象狀態的準備n工作狀態保持熱情友善、充滿激情；3、n坐姿挺直避免聲音受壓抑；n口里沒有障礙物如口香糖，煙，糖果等；n聲音保持平和、自然、親切的語調n盡力保持電話鈴響三聲之內拿起話筒。n接聽電話時禮貌地報出“您好，某某樓盤，有什麼可以幫到您？”11營銷工具的準備營銷工具的準備n紙和筆n文件夾（內有價格表，付款方式, 按揭銀行等相關文件）；n計算器；n樓書或宣傳資料；n置業計劃；12討論一：討論一： 電話接聽的目的有哪些？電話接聽的目的有哪些？要求：要求：每組派新人發言每組派新人發言時間：時間：2 2分鐘分鐘評分標準：評分標準：11差；差；22中；中；33好好第三章第三章 接聽電話的營銷技巧接聽電話的營銷技巧13接聽電話目的：接聽電話目的：n了解4、客戶需求，有針對性呈現產品了解客戶需求，有針對性呈現產品n引起客戶興趣，吸引客戶上門引起客戶興趣，吸引客戶上門n留下客戶有效資訊留下客戶有效資訊n預約上門時間預約上門時間14答答答答問問聽聽接聽電話的四個環節：聽、答、問、答接聽電話的四個環節：聽、答、問、答15傾聽的重要性傾聽的重要性每個人每天都在聽，但聽不等于傾聽，傾聽是一種積極的，開放的，理解的，有效的聽；良好的傾聽技能是成功地進行電話溝通及銷售的關鍵。拒絕傾聽就是拒絕成功的機會。“聽聽”的技巧：的技巧：16討論二：討論二： 什么是有效的傾聽？什么是有效的傾聽？要求：要求：每組派新人發言每組派新人發言時間：時間：2 2分鐘分鐘評分標準：評5、分標準：11差；差；22中；中；33好好17優秀的傾聽者應具備的素質：優秀的傾聽者應具備的素質：n充滿耐性，邊聽邊耐心等待，讓對方一吐為快會獲得很大的信充滿耐性，邊聽邊耐心等待，讓對方一吐為快會獲得很大的信息量；息量；n不要匆忙下結論；不要匆忙下結論；n不要帶個人偏見，客觀看待問題；不要帶個人偏見，客觀看待問題；n不要爭辯；不要爭辯；n全神貫注，專心聽對方講話，排除外界或個人干擾，不分心；全神貫注，專心聽對方講話，排除外界或個人干擾，不分心；n邊聽邊做記錄；邊聽邊做記錄；n留心聽話外音；留心聽話外音；n聽其言，會其意。聽其言，會其意。n傾聽反饋，可運用諸如傾聽反饋，可運用諸如是的是的，我明白我6、明白，沒錯沒錯等插等插入語或提問，復述反饋。入語或提問，復述反饋。18測驗測驗評估你的傾聽技能：評估你的傾聽技能：n習慣打斷別人談話？習慣打斷別人談話？n替別人接話頭，即使別人并無此意？替別人接話頭，即使別人并無此意？n趁他人喘氣時，立刻插入談話中？趁他人喘氣時，立刻插入談話中？n試著記下說話者所說的一切試著記下說話者所說的一切? ?n不等說話者作出結論，就突然改變話題不等說話者作出結論，就突然改變話題？n跟蹤客戶時，全部都是自己在講？跟蹤客戶時，全部都是自己在講？n因噪音，屋外的活動，室內的裝飾等，因噪音，屋外的活動，室內的裝飾等，讓人無法專心聽對方講話？讓人無法專心聽對方講話？n因為聽到一7、些爭議性或傷人的話題因為聽到一些爭議性或傷人的話題 ，而，而影響自己傾聽的態度？影響自己傾聽的態度？n只注意細節，完全不在意說話者想要傳只注意細節，完全不在意說話者想要傳達的信息？達的信息？n忽略了說話者的肢體語言及語調？忽略了說話者的肢體語言及語調？n不屑聽一些復雜或無聊（但可能很重要）不屑聽一些復雜或無聊（但可能很重要）的資訊？的資訊？n聽別人說話時，習慣玩弄手邊的物品聽別人說話時，習慣玩弄手邊的物品（如：筆，紙，杯子等）？（如：筆，紙，杯子等）？n別人說話時，自己則不斷看手表？別人說話時，自己則不斷看手表？n聽不懂就保持沉默，也不想搞清楚？聽不懂就保持沉默，也不想搞清楚？與人談話時，你是8、否與人談話時，你是否-19“答答”的技巧：的技巧：n不要去推測來電者的身份，并用不同的態度去對待他們不要去推測來電者的身份，并用不同的態度去對待他們n面帶微笑，給對方留下良好印象面帶微笑，給對方留下良好印象n制造懸念，制造緊迫感制造懸念，制造緊迫感n避免不耐煩的語氣避免不耐煩的語氣n避免急燥：急于要客戶的電話，急于催客戶來看房避免急燥：急于要客戶的電話，急于催客戶來看房n避免使用含糊的詞語避免使用含糊的詞語“大概、好象大概、好象“等等20“問問”的技巧的技巧n多用一些開放性問題多用一些開放性問題n在適當時機學會反問在適當時機學會反問n有針對性地了解客戶目前狀況及需求有針對性地了解客戶目前狀況及9、需求n主動發問，引導客戶的思路主動發問，引導客戶的思路只有多問你才能只有多問你才能“挖挖”出客戶的真出客戶的真實需要實需要21常見的提問方式有以下幾種：常見的提問方式有以下幾種：n開放式提問：開放式提問：- -不能只用不能只用“是是”或或“不是不是”來回答，它沒有預來回答，它沒有預設答案，需要用某一觀點或情感來表達。設答案，需要用某一觀點或情感來表達。顯示出你對客戶所陳述的觀點感興趣；顯示出你對客戶所陳述的觀點感興趣；證實你重視客戶的見解和感受；證實你重視客戶的見解和感受；激發客戶對具體問題的思考；激發客戶對具體問題的思考；可更好地理解客戶的需求；可更好地理解客戶的需求；鼓勵對話，而不是鼓勵對10、話，而不是“一言堂一言堂”。如：如：“您認為購房最主要考慮的因素有哪些？您認為購房最主要考慮的因素有哪些？”22n在適當時機學會反問在適當時機學會反問n反思式提問：反思式提問： 是以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不是以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的聆聽技能，而且要善于抓住客戶陳述中最僅具備良好的聆聽技能，而且要善于抓住客戶陳述中最關鍵的感受或觀點。它的好處是關鍵的感受或觀點。它的好處是你既沒有接受也沒有否定客戶所說的話，從而避免了爭論；你既沒有接受也沒有否定客戶所說的話，從而避免了爭論；它證實你明白了客戶所做的陳述；如果你反饋得不正確，對方它證實你明白了客戶所做的陳述11、；如果你反饋得不正確，對方有機會更正你；有機會更正你；客戶受到鼓勵，可以闡述或擴展他的觀點；客戶受到鼓勵，可以闡述或擴展他的觀點；讓對方更能夠識別出自己所犯的邏輯錯誤；讓對方更能夠識別出自己所犯的邏輯錯誤；為雙方創造了有利于達成共識的對話。為雙方創造了有利于達成共識的對話。23n指引性提問：指引性提問： 在對方即將結束話題，采用這些問題往往可以延在對方即將結束話題，采用這些問題往往可以延續交流，獲取你特別感興趣的見解或信息：指引性問題續交流，獲取你特別感興趣的見解或信息：指引性問題具備以下優點具備以下優點提供你認為最重要的相關信息；提供你認為最重要的相關信息；激勵對方開拓思路，辯護陳詞，提出建12、議；激勵對方開拓思路，辯護陳詞，提出建議；為對方提供某一問題的具體事實。為對方提供某一問題的具體事實。24n有針對性地了解客戶目前狀況及需求有針對性地了解客戶目前狀況及需求n探尋客戶的需求，內容包括：探尋客戶的需求，內容包括：對客戶需求的理解對客戶需求的理解 完整的了解-你應清楚客戶的需求有哪些？其中哪個是最重要的？ 清楚的了解-你要清楚客戶為什么會有此種需求？他想解決什么問題？他的驅動力在哪？ 全部的了解-如果客戶沒有表達需求，你應詳細介紹，當你把信息傳遞給客戶時，可能就是其潛在需求潛在的和明確的需求潛在的和明確的需求引導客戶的需求引導客戶的需求確認客戶是否認同？確認客戶是否認同？ 例如：您13、是這個意思嗎？我說得例如：您是這個意思嗎？我說得對嗎？對嗎？探探尋尋客客戶戶需需求求的的關關鍵鍵是是提提出出高高質質量量的的問問題題25“答答”的技巧的技巧n根據客戶需求，有針對性地呈現賣點根據客戶需求，有針對性地呈現賣點n用技巧吸引客戶馬上上門。如，現場氣氛、房號緊張等用技巧吸引客戶馬上上門。如，現場氣氛、房號緊張等n巧妙留下客戶資訊巧妙留下客戶資訊n學會主動預約上門看房時間學會主動預約上門看房時間n用形象的方法介紹自己，讓客戶記住，最好讓對方記下自己的用形象的方法介紹自己，讓客戶記住，最好讓對方記下自己的聯系方式聯系方式n如果客戶提出的問題不是你能力范圍內的，可以此問題作為下如果客戶提出的14、問題不是你能力范圍內的，可以此問題作為下次溝通的理由次溝通的理由n在掛電話前提醒客戶：在掛電話前提醒客戶：“如果您還有什么不清楚的可以隨時給如果您還有什么不清楚的可以隨時給我電話我電話”26情景模擬一情景模擬一 馬先生來電咨詢樓盤情況，并表示有時間會馬先生來電咨詢樓盤情況，并表示有時間會來看看來看看要求：要求：1 1、要體現上述、要體現上述“聽、答、問、答聽、答、問、答”四個環節四個環節 2 2、三組分別扮客戶、置業顧問、評委，抽簽、三組分別扮客戶、置業顧問、評委，抽簽決定決定時間：時間：3 3分鐘分鐘評分標準：評分標準：11差；差；22中；中；33好好27電話接聽的技巧電話接聽的技巧留電話的15、方法留電話的方法1、 開門見山法：打過招呼后就直接問對方電話號碼開門見山法：打過招呼后就直接問對方電話號碼2 2、中途打斷法：在了解產品的途中，突然發問，使客戶沒有多考慮，電話、中途打斷法：在了解產品的途中，突然發問，使客戶沒有多考慮，電話號碼脫口而出號碼脫口而出 3 3、最后追問便于聯系：在介紹產品高潮將結束時，當他最想了解的東西你最后追問便于聯系：在介紹產品高潮將結束時，當他最想了解的東西你還沒介紹之前，他為了想了解情況而告訴你電話還沒介紹之前，他為了想了解情況而告訴你電話4、假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去、假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去5、故意說某個問題不清楚，要查詢或詢16、問經理，請留下電話再聯絡、故意說某個問題不清楚，要查詢或詢問經理，請留下電話再聯絡6、說自己不是業務員，說業務員很忙，留下電話再聯絡、說自己不是業務員，說業務員很忙，留下電話再聯絡 28電話接聽的技巧電話接聽的技巧電話接聽注意事項電話接聽注意事項 1 1、不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導客戶。最佳方法是客戶提出問題，、不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉發問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握不要馬上急于回答，要婉轉發問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人17、。分寸，不要咄咄逼人。 2 2、不要過分夸大自己的樓盤，要不瘟不火。不要過分夸大自己的樓盤，要不瘟不火。 3 3、接聽電話時間以接聽電話時間以23分鐘為宜，詢問結束后，馬上約他到現場來。分鐘為宜，詢問結束后，馬上約他到現場來。 4 4、要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。5 5、不要把樓盤所有情況在電話里一一介紹給客戶，要保留一下，對他才具有吸引力，想要進一步、不要把樓盤所有情況在電話里一一介紹給客戶，要保留一下，對他才具有吸引力，想要進一步了解，請到現場來。了解，請到現場來。 6 6、 要分辨是否有意向購買。要分辨是否有意向購買。7、在電話18、接聽中，可留下伏筆，這樣今后就有借口掛電話給他。在電話接聽中，可留下伏筆，這樣今后就有借口掛電話給他。 29討論三：討論三： 電話跟蹤（復訪）前要做哪些準備？電話跟蹤（復訪）前要做哪些準備？要求：要求：每組派新人發言每組派新人發言時間：時間：2 2分鐘分鐘評分標準：評分標準：11差；差；22中；中；33好好第四章第四章 電話跟蹤（復訪）的營銷技巧電話跟蹤（復訪）的營銷技巧30n明確目的明確目的-了解客戶需求？約訪？復訪？了解客戶需求？約訪？復訪？n回顧客戶查看客戶記錄，清晰回顧客戶印象回顧客戶查看客戶記錄，清晰回顧客戶印象n分析客戶分析客戶- - 客戶當前消費心理及行為特征的分析客戶當前消費心19、理及行為特征的分析n設計問題（話術）設計問題（話術） 為了達到目標，需要得到哪些信息，提出哪些問題（拋磚為了達到目標，需要得到哪些信息，提出哪些問題（拋磚引玉），要事先明確，建議把需要問的問題先寫在紙上，打電引玉），要事先明確，建議把需要問的問題先寫在紙上，打電話的過程就是不斷制造問題與解決問題的過程話的過程就是不斷制造問題與解決問題的過程5.5.設想客戶可能會提到的問題并做好解決方案設想客戶可能會提到的問題并做好解決方案6.6.設想打電話過程中可能出現的事情并做好準備設想打電話過程中可能出現的事情并做好準備7.7.其它必要的準備：如紙和筆等工具的準備其它必要的準備：如紙和筆等工具的準備電話跟20、蹤（復訪）前的準備電話跟蹤（復訪）前的準備31二電話跟蹤（復訪）的技巧二電話跟蹤（復訪）的技巧1.1.注意禮儀注意禮儀自報家門、征詢意愿、明確時間自報家門、征詢意愿、明確時間2.2.注意聲音注意聲音電話中交談時，聲音的質量在第一印象中占電話中交談時，聲音的質量在第一印象中占70%70%，話語只占，話語只占30%30%。聲音。聲音質量包含如下幾點：說話的語氣、速度；音量的大小；表達的方式。質量包含如下幾點：說話的語氣、速度；音量的大小；表達的方式。熱情程度熱情程度-人的表情是可以感知的，聲音是可以感染人的，要讓客人的表情是可以感知的，聲音是可以感染人的，要讓客戶感覺到你在電話中是微笑著的戶感覺到21、你在電話中是微笑著的語速語速-根據客戶的語速來調整（急性子的客戶通常語速快，喜歡簡根據客戶的語速來調整（急性子的客戶通常語速快，喜歡簡單快速明了，那你的語速就要快）單快速明了，那你的語速就要快）音量音量-注意根據客戶所處的環境來調節（如他正在開會，你的聲音注意根據客戶所處的環境來調節（如他正在開會，你的聲音就要小）就要小）發音發音-注意清晰注意清晰323.3.注意措辭注意措辭回答問題要有邏輯性回答問題要有邏輯性簡明扼要簡明扼要要自信要自信建立融洽度，根據客戶的性格特點來設定不同的方式建立融洽度，根據客戶的性格特點來設定不同的方式要有吸引力，感染力要有吸引力，感染力注意結尾注意結尾留有余地、時間22、控制、善始善終、先打后掛留有余地、時間控制、善始善終、先打后掛33n電話跟蹤約客戶上門看房電話跟蹤約客戶上門看房n分清客戶類型分清客戶類型n選擇合適的時間選擇合適的時間n主動提醒客戶（根據上次留電話時預約的時間及當時主動提醒客戶（根據上次留電話時預約的時間及當時談話的內容）談話的內容）n再一次引起客戶對樓盤的關注及興趣再一次引起客戶對樓盤的關注及興趣n要有自信，不要害怕拒絕要有自信，不要害怕拒絕n不要總是進行電話跟蹤，嘗試用短信、傳真、郵件等不要總是進行電話跟蹤，嘗試用短信、傳真、郵件等方式方式n制造下一次通話及見面的機會制造下一次通話及見面的機會兩種常見情況下的電話跟蹤兩種常見情況下的電話跟23、蹤34n客戶上門看過房進行電話跟蹤客戶上門看過房進行電話跟蹤n分清客戶類型分清客戶類型n選擇合適的時間選擇合適的時間n根據上次留下的話題與客戶交談根據上次留下的話題與客戶交談n慎用一拿起電話就詢問慎用一拿起電話就詢問“您看得怎么樣了？您看得怎么樣了？”n幫助有異議的客戶作進一步分析，幫助客戶作出決定幫助有異議的客戶作進一步分析，幫助客戶作出決定n學會邀請客戶再次來現場學會邀請客戶再次來現場n制造下一次通話及見面的機會制造下一次通話及見面的機會35情景模擬二情景模擬二 馬先生看過房對馬先生看過房對5 5樓樓A A單位和單位和8 8樓樓B B單單位感興趣，但表示還要和家人商量位感興趣，但表示還要和24、家人商量要求：要求：三組分別扮演客戶、銷售人員、評委，三組分別扮演客戶、銷售人員、評委，抽簽決定抽簽決定時間：時間：3 3分鐘分鐘評分標準：評分標準：11差；差；22中；中；33好好36情景模擬三情景模擬三 馬先生已確定馬先生已確定8 8樓樓B B單位比較合適，但單位比較合適，但感覺價格較貴，（樓盤經理有感覺價格較貴，（樓盤經理有2 2個點折扣）個點折扣）要求：要求：三組分別扮演客戶、銷售人員、評委三組分別扮演客戶、銷售人員、評委時間：時間：3 3分鐘分鐘評分標準：評分標準：11差；差；22中；中；33好好37第四章第四章 電話營銷的異議處理電話營銷的異議處理n異議處理的目的：異議處理的目的：25、 異議是客戶因為不了解或有顧慮而對樓盤提出異議是客戶因為不了解或有顧慮而對樓盤提出意見或反對，但這并不代表客戶將不會購買該物業。意見或反對，但這并不代表客戶將不會購買該物業。異議處理的目的是將異議變成機會，最終達成交易。異議處理的目的是將異議變成機會，最終達成交易。 38討論四：討論四： 在電話中如何處理異議？在電話中如何處理異議？要求：要求：每組派新人發言每組派新人發言時間：時間：2 2分鐘分鐘評分標準：評分標準：11差；差；22中；中；33好好39二異議處理的技巧（二異議處理的技巧（LSCPALSCPA）：）：nL-Listen L-Listen 細心聆聽細心聆聽nS-Share S-Sh26、are 分享感受分享感受nC-Clarify C-Clarify 澄清異議澄清異議nP-Present P-Present 提出方案提出方案nA-Ask for Action A-Ask for Action 要求行動要求行動40可能出現的情形可能出現的情形建議處理方法建議處理方法說有時間來看，但就說有時間來看，但就是不來是不來1、聽電話時你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤情況？你是否、聽電話時你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤情況？你是否與客戶約定了一個具體時間？與客戶約定了一個具體時間？2、客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一些樓書上、客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶27、一些樓書上門推薦。門推薦。3、制造緊迫感，吸引客戶、制造緊迫感，吸引客戶電話總關機或無人聽電話總關機或無人聽1、可在接待客戶時多留幾個電話號碼。、可在接待客戶時多留幾個電話號碼。2、給客戶發短消息或傳真及、給客戶發短消息或傳真及E-mail不耐煩聽電話不耐煩聽電話1、是否打電話的時間不對，客戶正在忙或有不順心的情況。、是否打電話的時間不對，客戶正在忙或有不順心的情況。2、如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的真實需、如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的真實需求？求？ 是否一味推薦自己的想法？沒有話題，沒有新意？是否一味推薦自己的想法？沒有話題，沒有新意？接了電話便很快收線接了28、電話便很快收線表達時用簡捷、清晰的語言說明你的想法表達時用簡捷、清晰的語言說明你的想法41和售賣現場態度不一樣和售賣現場態度不一樣1 1、客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產生動搖。可以幫其分析，堅定、客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產生動搖。可以幫其分析，堅定信心。信心。2 2、問對方是對服務不滿意，還是對產品不滿意？、問對方是對服務不滿意，還是對產品不滿意？可能出現的情形可能出現的情形建議處理方法建議處理方法直接拒絕直接拒絕接待過程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴巴的推銷。接待過程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴巴的推銷。還沒考慮清楚還沒考慮清楚協助客戶找出異議，幫助解決顧慮。協29、助客戶找出異議，幫助解決顧慮。出差了、在開會或睡覺出差了、在開會或睡覺1 1、跟蹤電話時要注意選擇合適的時間。時間的選擇因人而異，在接待時盡、跟蹤電話時要注意選擇合適的時間。時間的選擇因人而異，在接待時盡可能多地了解客戶的作息時間。盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到可能多地了解客戶的作息時間。盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情況，要向客戶說：這種情況，要向客戶說：“不好意思打擾了您。不好意思打擾了您。”有可能的話約一個下次打有可能的話約一個下次打電話的時間。電話的時間。2 2、改變方法，不輕言放棄，回憶接待時有什么問題，幫其解決問題。、改變方法，不輕言放棄，回憶接待時有什么問題，30、幫其解決問題。推說工作忙，沒時間，推說工作忙，沒時間，不肯給一個明確的答復不肯給一個明確的答復要分析客戶的真實想法，是在推托，還是想看看競爭樓盤。可以幫他側面分要分析客戶的真實想法，是在推托，還是想看看競爭樓盤。可以幫他側面分析一下市場情況。如果不聽，可征求其意見，上門服務，進一步了解他的想析一下市場情況。如果不聽，可征求其意見，上門服務，進一步了解他的想法。法。還要同家人商量還要同家人商量家人是否來過現場，邀請家人一起來現場看看。家人是否來過現場，邀請家人一起來現場看看。42三關于拒絕三關于拒絕n客戶在電話里要拒絕你實在是太容易了！拒絕，客戶在電話里要拒絕你實在是太容易了！拒絕，對做銷售的人31、來說，猶如家常便飯，你再好的說對做銷售的人來說，猶如家常便飯，你再好的說詞都會被輕易拒絕。詞都會被輕易拒絕。n沒有人一開始就會被別人接受，重要的是堅持。沒有人一開始就會被別人接受，重要的是堅持。當你慢慢地擁有了一個客戶圈的時候，通過客戶當你慢慢地擁有了一個客戶圈的時候，通過客戶的互相介紹，你成功的幾率將大大提高。的互相介紹，你成功的幾率將大大提高。n沒有人不害怕拒絕，但我們的信心是如此之強烈，沒有人不害怕拒絕，但我們的信心是如此之強烈，使我們能夠將拒絕變成耳邊風，同時永遠不以拒使我們能夠將拒絕變成耳邊風，同時永遠不以拒絕為最終的答案。絕為最終的答案。43課程回顧課程回顧n電話營銷前的準備電話營銷前的準備n電話接聽的目的電話接聽的目的n接聽電話的四個環接聽電話的四個環節節n傾聽的重要性傾聽的重要性n怎樣向客戶提問怎樣向客戶提問n電話跟蹤（復訪）電話跟蹤（復訪）前的準備前的準備n電話跟蹤及復訪客戶電話跟蹤及復訪客戶的技巧的技巧n兩種常見情況下的電兩種常見情況下的電話跟蹤話跟蹤n電話異議處理的技巧電話異議處理的技巧n常見的異議及處理方常見的異議及處理方法法n多個練習和情景模擬多個練習和情景模擬44讓我們一起 為工作注入生命的意義