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1、置業顧問禮儀培訓與您溝通：v在這里， 讓我們共同進步， 讓我們共同成長v課堂的要求 將將手手機機打打到到震震動動檔檔 需需要要接接聽聽電電話話請請到到外外面面 積積極極參參與與第一部分服務意識服務意識我們面對的挑戰我們面對的挑戰v v 1、同行、對手的不斷增多、同行、對手的不斷增多v 2、產品同質化、產品同質化v 顧客的自由選擇度更大顧客的自由選擇度更大v 角色意識v建立正確的角色意識：vv 是我們干好工作的前提v 享受和諧人生的前提我們的角色定位我們的角色定位v 1、形象代言人、形象代言人v 2、信息傳播者、信息傳播者v 3、置業顧問、置業顧問v 4、服務大使、服務大使v 5、溝通橋梁、溝通2、橋梁我們的角色定位和工作職責我們的角色定位和工作職責v二、素質修養二、素質修養v1、具有親和力、具有親和力可親可信可親可信v2、善解人意、善解人意可揣摩顧客心理可揣摩顧客心理v3、頭腦靈活、頭腦靈活機智應變機智應變v4、具備幾個、具備幾個“心心”v 愛心、信心、恒心、熱心愛心、信心、恒心、熱心贏得客戶好感的要訣v整和最佳印象整和最佳印象 黃金第一印象黃金第一印象v讓客戶有優越感讓客戶有優越感v注意客戶的注意客戶的“情緒情緒”v替客戶解決問題替客戶解決問題v做個快樂者做個快樂者v 學會感恩，積極面對學會感恩，積極面對第二部分現代禮儀的作用現代禮儀的作用禮儀是什么？禮儀是什么？v禮儀禮儀是指人們在3、社會的各種具體交往中，為是指人們在社會的各種具體交往中，為了互相尊重而約定俗成、共同認可的行為規范了互相尊重而約定俗成、共同認可的行為規范和程序。和程序。v 禮儀是一種社會文化，是衡量個人學識、禮儀是一種社會文化，是衡量個人學識、修養以及一個國家和地區道德水平的尺度。修養以及一個國家和地區道德水平的尺度。禮儀的作用 內強個人素質，外塑單位形象！ 人際關系的潤滑劑，現代競爭的附加值！你的形象就是企業你的形象就是企業的形象的形象 律己 敬人第三部分職業形象塑造職業形象塑造儀容儀容儀表儀表儀態儀態第一印象的構成職 業 形 象 塑 造v良好的形象有助于人良好的形象有助于人際關系的開拓際關系的開拓v成功4、地建立形象成功地建立形象著裝的基本原則 TPOT time 時間P place 地點O object 目的場合場合w工作場合：莊重嚴肅工作場合：莊重嚴肅w社交場合：時尚個性社交場合：時尚個性w休閑場合：輕松舒適休閑場合：輕松舒適涉外接待時穿什么？涉外接待時穿什么？ 參加宴會時穿什么？參加宴會時穿什么？制服穿著的要求制服穿著的要求 體現單位的個性與特色！體現單位的個性與特色！ v整齊統一：整齊統一：配飾、工號牌應規范佩戴配飾、工號牌應規范佩戴v搭配合理：搭配合理：成套穿著、成套穿著、忌制便混穿、忌制便混穿、外露衣領外露衣領v外觀整潔：外觀整潔：忌臟、忌破忌臟、忌破 v 在指定場所更換，忌當眾表演5、！著裝禁忌著裝禁忌v男士：男士：1、臟、皺、臟、皺 2、制服亂搭配、制服亂搭配 3、穿著不規范（袖口、下擺、紐扣）、穿著不規范（袖口、下擺、紐扣） v女士：女士： 1、臟、皺、臟、皺 2、內衣外露、內衣外透，暴露、內衣外露、內衣外透，暴露 3、穿絲襪出現、穿絲襪出現“三截腿三截腿”現象現象小結：v穿衣戴帽、各有所好？穿衣戴帽、各有所好？ 在工作場合，工作人員的個人著裝，在工作場合，工作人員的個人著裝，往往展現著其個人修養、體現其審美品位，往往展現著其個人修養、體現其審美品位，同時也反映了其對各種禮儀規范的了解程度。同時也反映了其對各種禮儀規范的了解程度。v符合身份、區分場合、遵守成規符合身份、6、區分場合、遵守成規儀儀 容容 要要 求求v清潔的面容和雙手清潔的面容和雙手v整齊的發型整齊的發型v適度的化妝（女士）適度的化妝（女士）三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤”是勤洗澡、是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口勤換衣褲、勤漱口;“五忌五忌”是上班前忌是上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、臭吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、豆腐、 蘿卜等強烈蘿卜等強烈刺激性的食品。刺激性的食品。職場男性儀容規范職場男性儀容規范v發型得體發型得體 前不覆額前不覆額 v側不掩耳側不掩耳 后不及領后不及領 v天天潔面天天潔面 面不留須面不留須 化妝修飾的禮節：化妝修飾的禮節： 1、正式場合要化妝、正式場合要化妝 2、工作場合化淡妝、工作場合化淡妝（7、自然、美化、協調）（自然、美化、協調）3、不當他人的面化妝、不當他人的面化妝 4、不借用他人的化妝品、不借用他人的化妝品 5、不指責他人的妝容、不指責他人的妝容 6、力戒自己的化妝出現殘缺、力戒自己的化妝出現殘缺 7 7、避免過量使用芳香型化妝品、避免過量使用芳香型化妝品美容化妝美容化妝儀態美的基本要求儀態美的基本要求儀態美的基本要求儀態美的基本要求1 1、 站如松站如松2 2、 坐如鐘坐如鐘3 3、 行如風行如風“就形貌而言，自然之美要勝于粉飾之美，而優雅行為之美，又勝于單就形貌而言，自然之美要勝于粉飾之美，而優雅行為之美，又勝于單純面容之美。純面容之美。” 培根培根 儀態規范儀態規范1 18、站、站 姿姿正確的站姿正確的站姿 挺拔挺拔 舒展舒展 線條優美線條優美 精神飽滿精神飽滿站姿的風采站姿的風采基本要求：正端，自然，親切，穩重基本要求：正端，自然，親切，穩重. .具體要求具體要求: :一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直站直, , 肌肉略有收縮感肌肉略有收縮感。站姿的變換：站姿的變換： 1 1、 側放式（男，女）側放式（男，女） 2 2、 前腹式（男，女）前腹式（男，女） 3 3、 后背式（男）后背式（男） 4 4、 丁字步（女9、）丁字步（女）前前腹腹式式前前腹腹式式后后背背式式后后背背式式灰鏡頭灰鏡頭v兩腳分叉太開；兩腳分叉太開；v交叉兩腿而站；交叉兩腿而站；v一個肩高一個肩低；一個肩高一個肩低；v松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；v將手插入衣袋或褲袋內；將手插入衣袋或褲袋內；v腳在地上不停地劃弧線；腳在地上不停地劃弧線；v勾肩搭背、東倒西歪、倚門靠窗。勾肩搭背、東倒西歪、倚門靠窗。2 2、坐、坐 姿姿端莊端莊優雅優雅四肢規矩四肢規矩正確的坐姿正確的坐姿坐姿的變換坐姿的變換v入座：從座位的左側輕穩入坐，女士入座前要先攏入座：從座位的左側輕穩入坐，女士入座前要先攏裙子再坐裙子再坐 。v離離座座：右10、右腳腳或或雙雙腳腳向向后后退退半半步步，再再起起立立，講講究究左左入入左出。左出。v基本要求：基本要求：v 1 1、挺挺胸胸、拔拔背背、上上體體自自然然挺挺直直。坐坐滿滿椅椅子子2/3 2/3 。 v 2 2、雙雙目目平平視視，下下頜頜微微收收，雙雙肩肩平平正正放放松松，雙雙臂臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發扶手上。自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發扶手上。v 3 3 、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。v男士坐姿變換：側轉式，社交式，屈膝開立式。男士坐姿變換：側轉式，社交式，屈膝開立式。v女士坐姿變換：社交式，側掛式、型。女士坐姿變換：社交式，側11、掛式、型。端正式端正式端端端端正正正正式式式式端端端端正正正正式式式式側側側側掛掛掛掛式式式式型型型型灰鏡頭灰鏡頭v塌腰、倚靠在桌邊塌腰、倚靠在桌邊v兩腳分得太開兩腳分得太開v雙腿不停抖動雙腿不停抖動v翹二郎腿且腳尖朝天翹二郎腿且腳尖朝天v以腳自脫鞋襪以腳自脫鞋襪v雙手夾在雙腿之間或墊坐腿下雙手夾在雙腿之間或墊坐腿下3 3、走、走 姿姿輕盈靈巧輕盈靈巧平穩協調平穩協調優雅大方優雅大方正確的走姿正確的走姿展現風度的走姿展現風度的走姿步位：女子雙腳內側落在一條直線上，男子兩腳跟交替行進步位：女子雙腳內側落在一條直線上，男子兩腳跟交替行進在一條直線上，腳尖稍向外展。在一條直線上，腳尖稍向外展。 步度12、：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。( (并可根據并可根據服飾、鞋、場地的不同而有所調整。）服飾、鞋、場地的不同而有所調整。）步速：女子每分鐘步速：女子每分鐘118-120118-120步步, ,男子每分鐘男子每分鐘108-110108-110步。步。走姿走姿是一種動態的美，輕松是一種動態的美，輕松敏捷、協調穩健的步姿，會敏捷、協調穩健的步姿，會給人以積極向上的美的感受。給人以積極向上的美的感受。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，正確的走姿：頭正，目平，下頜微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩，雙臂前后自然13、擺動腰，重心稍前傾。雙肩平穩，雙臂前后自然擺動30303535度為宜。度為宜。灰鏡頭灰鏡頭v八字步八字步v低頭駝背低頭駝背v大搖大擺大搖大擺v左顧右盼左顧右盼v勾肩搭背勾肩搭背v速度多變速度多變目光目光表情表情笑容笑容人面部情態的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用人面部情態的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。坦然坦然親切親切有神有神要要求求真真 誠誠發自內心發自內心= =+ +要要求求表情神態禮儀表情神態禮儀1、目光的運用、目光的運用v約占談話總時間的約占談話總時間的注視時間注視時間雙目雙目-額頭額頭 -胸部胸部雙目雙目-唇心唇心公務注視：公務注視：社交注視：社交注視：親密注視：親密注視：雙目雙14、目 目光目光注視范圍目光接觸的技巧眼神接觸的技巧眼神接觸的技巧 視視線線向向下下表表現現權權威威感感和和優越感，優越感，視視 線線 向向 上上表表 現現 服服 從從與與 任任 人人 擺擺布。布。視視線線水水平平表表現現客客觀觀和理智。和理智。表情神態禮儀表情神態禮儀2 2、微笑、微笑、微笑、微笑： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微15、微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時，應當目光柔和發亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，微笑時，應當目光柔和發亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，微笑時，應當目光柔和發亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，微笑時，應當目光柔和發亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。眉毛微微向上揚起。眉毛微微向上揚起。眉毛微微向上揚起。迷人的笑容來自迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！刻苦的訓練喲！v表現出誠懇、積極的表現出誠懇、積極的態度態度v使人感到安心、產生使人感到安心、產生信任感、消除緊張和信任感、消除緊張和焦慮焦慮微微 笑笑第四部分接待禮儀流程接待禮儀流程一、客戶進門一、客戶進門1、接待的規范、接待的規范v主動16、：主動招呼來客、主動為顧客服務主動：主動招呼來客、主動為顧客服務v熱情：態度和藹、語言親切、一視同仁熱情：態度和藹、語言親切、一視同仁v耐心：不厭其煩、有問必答耐心：不厭其煩、有問必答v周到：千方百計提供超值服務周到：千方百計提供超值服務 v展現良好的個人素質與單位形象展現良好的個人素質與單位形象銷售的基本流程銷售的基本流程v迎接客戶迎接客戶介紹產品介紹產品 購買的洽談購買的洽談 現場現場的觀看的觀看 填填 寫客戶資料寫客戶資料 跟蹤跟蹤 逼定逼定 定金的補足定金的補足 簽定合同簽定合同 入住。入住。 接待的規范 三到三聲：三到三聲：“三聲三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；來有迎聲、問有答17、聲、走有送聲；“三到三到” ” ：客戶到、微笑到、敬語到。客戶到、微笑到、敬語到。2、主動招呼來訪者、主動招呼來訪者稱呼和禮貌用語稱呼和禮貌用語v舉止文雅舉止文雅v 表達恰當表達恰當v 言簡意賅言簡意賅v 表情自然表情自然v 聲音優美聲音優美v 注意口腔衛生注意口腔衛生v稱呼語稱呼語v指在日常工作中與賓客交談指在日常工作中與賓客交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。或溝通信息時應恰當使用的稱呼。v泛尊稱：女士、先生、小姐泛尊稱：女士、先生、小姐v職務稱：董事長、總經理、主任職務稱：董事長、總經理、主任v職稱稱：高工、教授職稱稱：高工、教授v 職業稱：老師、律師、醫生職業稱：老師、律師、醫生主動招呼18、來訪者主動招呼來訪者v“三三S”原則原則 ：See、Smile、 Stand upv迎三送七：迎三送七：出迎三步，身送七步出迎三步，身送七步v接一顧二招呼三接一顧二招呼三3 3、工作手勢規范、工作手勢規范常用手勢：常用手勢： 側放式側放式 前腹式前腹式手勢的使用手勢的使用引領、致意、遞接、展示引領、致意、遞接、展示手勢的禁忌手勢的禁忌提示提示五指伸直并攏，掌心五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關節伸斜向上方，腕關節伸直，手與前臂形成直直，手與前臂形成直線，以肘關節為軸，線，以肘關節為軸，彎曲彎曲140140度左右為宜，度左右為宜，手掌與地面基本上形手掌與地面基本上形成成4545度角。度角。手勢規范19、引引領領客客人人左前米左前米左前米左前米雙目看向客人雙目看向客人雙目看向客人雙目看向客人 文字正面朝向對方，間距適當文字正面朝向對方，間距適當文字正面朝向對方，間距適當文字正面朝向對方，間距適當雙目互視雙目互視雙目互視雙目互視遞遞接接物物品品4、禮遇客戶、禮遇客戶v以右為尊以右為尊v注意距離注意距離 私人距離私人距離小于小于05米米 社交距離社交距離0515米米 禮儀距離禮儀距離153米米 公共距離公共距離3米開外米開外作必要的介紹和提醒作必要的介紹和提醒引領客戶：引領客戶：場所的不同，引領訪客時的要點也不同場所的不同，引領訪客時的要點也不同v1、常規引領：、常規引領：v 與客人并排行進，中央20、高于兩側，內側高與客人并排行進，中央高于兩側，內側高于外側，一般請客人走在中央或內側。于外側，一般請客人走在中央或內側。v 單行行進以前為上，前方高于后方。以內單行行進以前為上，前方高于后方。以內側為上。側為上。v 客人對路不熟，主人走在訪客左側前方兩客人對路不熟，主人走在訪客左側前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉彎拐角時，要招呼一聲說：跟上；當轉彎拐角時，要招呼一聲說：“往往這邊走。這邊走。”引領客戶引領客戶 2 上下樓梯上下樓梯主主客客引領客戶引領客戶v3、21、進出電梯、進出電梯v 出入無人值守的升降式出入無人值守的升降式電梯時，一般宜請客人后進，電梯時，一般宜請客人后進，先出。如電梯有人值守，則先出。如電梯有人值守，則客人先進先出。客人先進先出。v4、進出房門、進出房門v 出入房門，若無特出入房門，若無特殊原因，位高者先出入殊原因，位高者先出入房門，若有特殊情況，房門，若有特殊情況，如室內無燈而暗，陪同如室內無燈而暗，陪同者宜先入。者宜先入。5、位次禮儀位次的排定 以以右右為為尊尊原原則則，是是國國際際禮禮儀中的普遍性原則。儀中的普遍性原則。 含含義義是是：進進行行并并排排排排列列時時，右右高高左左低低，即即以以右右為為上上，以以左左為次；以右為尊22、，以左為次為次；以右為尊，以左為次。 會談座次v請記住：請記住：v 賓主對面而坐，面門為上；賓主對面而坐，面門為上；v 賓主并列而坐，以右為上；賓主并列而坐，以右為上；v 難以排列時，可自由擇座。難以排列時，可自由擇座。會見的座次安排v并列式：并列式：v相對式相對式乘車的座次雙排五座轎車主人開車和司機開車時的位次情況。注：吉普車，無論誰開車，司機邊上都是首座。6、入 座 奉 茶1 1、倒茶的方法、倒茶的方法、倒茶的方法、倒茶的方法 茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成。2 2、端茶的方法、端茶的方法、端茶的方法、端茶的方法 向客人微笑點頭，雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托23、著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客的右后方將茶遞給客人，說聲：“請用茶。” 7、當訪客準備離開時、當訪客準備離開時1、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨。謝謝您的來臨。”2、需特別的送客：、需特別的送客： 送到門口送到門口 送到電梯口送到電梯口 送到停車場送到停車場A、如果客人需要你幫助叫出租車 ： B、如果需要你親自送客時： 三、名片禮儀三、名片禮儀遞接名片遞接名片v名片遞送前的準備名片遞送前的準備v名片的遞送名片的遞送v名片的索取名片的索取v名片的接受名片的接受24、v資料遞送（同名片）資料遞送（同名片） 交換名片時，用雙手拿著名片的兩角，名片的正面交換名片時，用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向對方，并說：您好，我是向上面向對方，并說：您好，我是*，請多指教。，請多指教。收下對方名片注意事項：雙手接取名片，接受時點收下對方名片注意事項：雙手接取名片，接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名。念名。 四、握手禮儀四、握手禮儀握手禮節握手禮節v握手的順序：位高者有決定權握手的順序：位高者有決定權v在正式場合，順序取決于在正式場合，順序取決于 職位、身份職位、身份v在社交、休閑場合，主要取決于25、年紀、性別、在社交、休閑場合，主要取決于年紀、性別、婚否等。婚否等。握 手v握手姿勢：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對方的手掌，持續用力握住對方的手掌，持續3-6秒，身體稍前傾，雙目注秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。視對方，面帶微笑。初次見面一般初次見面一般3秒以內。秒以內。. .一定要用右手。一定要用右手。. .伸出的手是潔凈的。伸出的手是潔凈的。. .握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。. .握手時眼睛注視對方，不要做其他事情握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。或與他人交談。. .不宜交叉26、握手。不宜交叉握手。. .不宜坐著與人握手。不宜坐著與人握手。 如何開場如何開場一、工作語言禮儀一、工作語言禮儀 語言規范意識的培養語言規范意識的培養v我們常說：要會說話！甚至要會說漂亮話！我們常說：要會說話！甚至要會說漂亮話！v怎么才算漂亮話呢？怎么才算漂亮話呢？v口齒清晰、語音標準、語調柔和、口齒清晰、語音標準、語調柔和、v語氣正確語氣正確 得體稱呼、得體稱呼、用詞文雅用詞文雅工作文明用語工作文明用語v禮貌待客：禮貌待客：v問候語；請求語；感謝語；道歉語；道別語問候語；請求語；感謝語；道歉語；道別語v“請請”字當頭，字當頭，“謝謝”不離口不離口工作文明用語工作文明用語v問候語：您好（早上好27、下午好、晚上好），歡迎光臨！問候語：您好（早上好、下午好、晚上好），歡迎光臨！v征詢語：請問，需要幫忙嗎？征詢語：請問，需要幫忙嗎？v 請問，我能為您做點什么？請問，我能為您做點什么？v道歉語：打擾、怠慢了別人時，道歉語：打擾、怠慢了別人時，“實在抱歉實在抱歉”、“對不起對不起”v “對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了”。v “ “對不起，給您添麻煩了對不起，給您添麻煩了”v感謝語：感謝語： 感謝您的理解，謝謝。感謝您的理解，謝謝。v道道別別語語： “請請慢慢走走”，“請請走走好好”。 “謝謝謝謝光光臨臨，請請慢慢走走！”v 工作忌語v工作禁忌語：工作禁忌語：v所所有有拒拒人人于于千千里里28、之之外外的的話話，讓讓客客人人不不痛痛快快的話！的話！v喂！喂！v你怎么不看清楚。你怎么不看清楚。v喊什么，等會兒。喊什么，等會兒。v我就這態度。我就這態度。v這件事不該我管！這件事不該我管！v我不曉得，你問其他人。我不曉得，你問其他人。v我解決不了，你找我們領導！我解決不了，你找我們領導！v剛才和你說過了，怎么還問剛才和你說過了，怎么還問？ v 動作快點，怎么搞的？動作快點，怎么搞的？二、與客戶交流前二、與客戶交流前銷售人員的“三個主動”v銷售工作的銷售工作的“三個主動三個主動”、“五個一樣五個一樣” “三三個個主主動動” ：主主動動問問候候、主主動動招招呼呼、主主動動服務，使顧客高興而來，29、滿意而歸。服務，使顧客高興而來，滿意而歸。 “五五個個一一樣樣” ：友友好好不不友友好好一一樣樣，男男女女一一樣樣、老老少少一一樣樣、生生人人熟熟悉悉人人一一樣樣、衣衣著著時時尚尚樸樸素素一一樣，使顧客感到親切和溫暖。樣，使顧客感到親切和溫暖。介紹禮儀介紹禮儀v介紹自己介紹自己v介紹他人介紹他人介紹自己介紹自己o注意四點：注意四點：o1、先遞名片、先遞名片o2、時間簡短、時間簡短o3、內容完整、內容完整o4、落落大方、微笑目視對方，吐字清晰落落大方、微笑目視對方，吐字清晰介紹自己介紹自己v正式自我介紹的內容：正式自我介紹的內容：v單位：供職的單位及部門，如有可能最好全部報出，具體工作部門有時單30、位：供職的單位及部門，如有可能最好全部報出，具體工作部門有時可以暫不報出可以暫不報出v部門部門v職務：報出擔負的職務或從事的具體工作：有職務最好報出職務，若職職務：報出擔負的職務或從事的具體工作：有職務最好報出職務，若職務較低或無職務，可報出目前所從事的具體工作。務較低或無職務，可報出目前所從事的具體工作。v姓名：應當一口報出，不可有名無姓，或有姓無名。姓名：應當一口報出，不可有名無姓，或有姓無名。v 例：我叫劉永，是天秦廣告公司的公關部經理。例：我叫劉永，是天秦廣告公司的公關部經理。介介 紹紹介紹時更受尊重者有優先知情權v把地位、職務低的介紹給地位、職務高的。把地位、職務低的介紹給地位、職務31、高的。v把男士介紹給女士。把男士介紹給女士。v把晚輩介紹給長輩。把晚輩介紹給長輩。v把客人介紹給主人。把客人介紹給主人。v牢記他人名字 第五部分一、語言溝通的宜與忌會談的三A規則交談的三交談的三A規則是：規則是：接受別人 accept重視別人 attention贊美別人 admire提倡三提倡三A規則的本意，是促進人與人之間的愉快交談，規則的本意，是促進人與人之間的愉快交談，表達尊重對方，增進彼此之間的理解和信任。表達尊重對方，增進彼此之間的理解和信任。 說說v“說什么說什么”和和“怎樣說怎樣說”說說v說話不當是造成顧客流失的重要原因說話不當是造成顧客流失的重要原因v說話不當是造成顧客投訴的重32、要原因說話不當是造成顧客投訴的重要原因v說話不當是讓人討厭的重要原因說話不當是讓人討厭的重要原因v說話不當是不能享受和諧人際關系的重要原因說話不當是不能享受和諧人際關系的重要原因說說“我會我會”以表達服務意愿以表達服務意愿 客戶的感受客戶的感受Fell 別人的感受別人的感受Felt發覺發覺Found “我理解你怎么會有這樣的感受我理解你怎么會有這樣的感受 ，其他人也曾經有過這樣的感受其他人也曾經有過這樣的感受 ，不過經過說明后，他們發覺，這種規定是不過經過說明后，他們發覺，這種規定是為了保護他們的安全。為了保護他們的安全。 說“我理解”以體諒對方情緒 這有助于：這有助于： 消除人們通常聽到消除33、人們通常聽到“你必須你必須”時的不愉時的不愉快快 避免責備對方避免責備對方“你本來應該你本來應該”所帶來的不利影響所帶來的不利影響 保證對方清楚地知道你需要什么保證對方清楚地知道你需要什么 當你急于通知對方做某事的時候當你急于通知對方做某事的時候 當你原來的要求沒有得到滿足的時候當你原來的要求沒有得到滿足的時候 說“您能嗎？”以緩解緊張程度說說“您可以您可以”來代替說來代替說“不不” 可以在下列情況下說可以在下列情況下說“您您可以可以” ：q 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法 q 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂盡管你34、可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務于為對方提供服務 q 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議，你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議， 通常能激發他的思路。通常能激發他的思路。“不，那個水平太差不，那個水平太差”或者或者“不，那個不，那個太貴了太貴了” 置業顧問的置業顧問的“七不問七不問” 1、不問年齡、不問年齡(age ) 2、不問婚姻、不問婚姻(marriage ) 3、不問收入、不問收入(income )4、不問住址、不問住址(dwelling place )隱私隱私intimacy 5、不問經歷、不問經歷(story )6、不問信仰、不問信仰(35、belief )7、不問身體、不問身體(body )房地產銷售交談的房地產銷售交談的FAB法則法則 （介（介紹產品的好方法）紹產品的好方法）v以以“FAB”法引導客戶法引導客戶：F Feature 特點特點A Advantage 優點優點B Benefit 利益（效果）利益（效果）如何去迎合客戶？如何去迎合客戶？怎樣表達積極傾聽？怎樣表達積極傾聽？ 一一個個好好的的溝溝通通者者就就是是一一個個好好的傾聽者。的傾聽者。 古古語語道道：“愚愚者者善善說說，智智者者善聽。善聽。” 聽：拉近與客戶的關系v 是對客戶的尊重，也是自我個人素質和修養的體現。v能建立客戶的信任。 v能獲取客戶的信息。v會降低36、客戶的抵觸情緒。 有效傾聽的原則有效傾聽的原則v不要輕易下結論不要輕易下結論v善于發掘言外之意善于發掘言外之意v即使不同意，也不要立即打斷對方即使不同意，也不要立即打斷對方v邊傾聽邊做記錄邊傾聽邊做記錄v 千萬不要千萬不要 假裝在聽！假裝在聽！v 不要出現類似動作：不要出現類似動作：v （1）坐立不安）坐立不安v （2）東張西望）東張西望v （3）搔頭弄發）搔頭弄發v （4）癱坐在椅子上）癱坐在椅子上溝通六道：溝通六道：您好、好的、好嗎、請、謝謝、對不起！您好、好的、好嗎、請、謝謝、對不起！ 傾聽中身體語言運用法則：傾聽中身體語言運用法則：保持微笑并適時點頭保持微笑并適時點頭身體適度前傾身體適37、度前傾保持真誠有效的目光交流保持真誠有效的目光交流如何表達積極傾聽 交談的禁忌交談的禁忌 不要獨白不要獨白 交談中要多給對方發言的機會，不要一人侃侃而談。交談中要多給對方發言的機會，不要一人侃侃而談。 不不要要插插嘴嘴 他他人人講講話話時時，盡盡量量不不要要在在中中途途打打斷斷。確確需需發發表表個個人人意意見或進行補充，應待對方把話講完，見或進行補充，應待對方把話講完， 不不要要抬抬杠杠 在在一一般般性性的的交交談談中中，應應允允許許各各抒抒己己見見。有有不不同同意意見見，可以委婉提出，切不可與人爭得面紅耳赤。可以委婉提出，切不可與人爭得面紅耳赤。 不不要要否否定定 在在交交談談之之中中，要要38、善善于于聆聆聽聽他他人人的的意意見見，只只要要對對方方所所說說無關大是大非，一般不宜當面否定。無關大是大非，一般不宜當面否定。 適適可可而而止止 一一般般的的交交談談，以以半半小小時時為為宜宜，最最長長不不要要超超過過1 1小小時時。一個人的每次發言，最好不要長于一個人的每次發言，最好不要長于3 3分鐘。分鐘。電話形象的塑造：電話形象的塑造：電話形象的塑造：電話形象的塑造：吐字清晰吐字清晰音量適度音量適度用詞委婉用詞委婉速度適中速度適中笑容笑容二、電話禮儀 接電話的禮儀接電話的禮儀鈴響三聲以內接電話鈴響三聲以內接電話請對方等候的方法：用詞、時間請對方等候的方法：用詞、時間撥打電話的禮儀撥打電話39、的禮儀選擇撥打時間選擇撥打時間記清電話號碼記清電話號碼以問候始、以感謝終以問候始、以感謝終需要長談的方法需要長談的方法電話掉線的處理方法電話掉線的處理方法二、接電話的禮儀：二、接電話的禮儀：鈴響三聲以內接電話鈴響三聲以內接電話 白天：總機白天：總機“您好！您好！XXX公司公司 分機分機“您好！您好！XXX部門部門”請對方等候的方法：用詞、時間請對方等候的方法：用詞、時間如果是普通電話特別是私人電話，要在三分鐘如果是普通電話特別是私人電話，要在三分鐘 之內結束之內結束 如何調節自己的不良情緒如何調節自己的不良情緒 （深呼吸（深呼吸-微笑）微笑）一、手機放在哪兒？二、要知道什么時候關機三、要注意使用手機短信和彩鈴此外還要注意： 1、特定環境中不宜使用。如會議、洽談、課堂、閱覽室、劇場、餐桌等。至少調成振動狀態。以免影響他人或破壞環境氣氛。 2、打重要電話，最好選擇安靜的環境。并盡可能使用座機。 3、和客戶談話的時候，忌諱旁若無人地接發短信。 4、在飛機起飛后和飛機降落停穩前，要關閉手機電源。因為手機訊號會干擾飛機導航系統，影響飛機安全。請注意你的手機禮儀v現場模擬：學員自由組合進行角色扮演： 引領、指引、指示、介紹、遞接物品、奉茶、樓盤前介紹的手勢、表情、語言 注意：整個流程的文明用語的使用。場景模擬訓練我需要 我創造 我享受事業成功事業成功幸福人生幸福人生v謝謝大家！