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1、現場置業顧問培訓手冊第一章第一章置業顧問自身應怎樣定位置業顧問自身應怎樣定位概述l售樓員正參與到一個特殊的服務行業，并成為房地產營銷推廣中不可小覷的構成元件。從多年的房地產營銷推廣中，售樓員的崗前培訓、在職培訓、過程監控及效果評估等已成為一項系統工程，并漸漸完善。在現代社會里，售樓員的性質和重要性正發生變化。那么，作為主角的售樓員自身應怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒定？提問置業顧問的定位？置業顧問的定位？第一章：置業顧問自身應怎樣定位第一章：置業顧問自身應怎樣定位l第一節：我是誰第一節：我是誰（置業顧問的的定位（置業顧問的的定位）l第二節：我面對誰第二節：我面對誰（置業顧問的服2、務對象）（置業顧問的服務對象）l第三節：我的使命第三節：我的使命（置業顧問的工作責任和要（置業顧問的工作責任和要求求）第一節：我是誰（置業顧問的定位）第一節：我是誰（置業顧問的定位）一、公司形象的代表一、公司形象的代表二、經營理念的傳遞者二、經營理念的傳遞者三、客戶購樓的引導者三、客戶購樓的引導者/專業顧問專業顧問四、將樓盤推薦給客戶的專家四、將樓盤推薦給客戶的專家五、將客戶意見向公司反饋的媒介五、將客戶意見向公司反饋的媒介六、市場信息的收集者六、市場信息的收集者一、一、公司形象的代表公司形象的代表l進入一家公司，你對這家公司的形象感覺如何？最初，你對公司形象的了解大概是閱讀簡介小冊子開始或通3、過電話與公司職員聯絡，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當你第一次公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應對及這棟建筑物的內部裝修、職員的服裝、辦公室里的氣氛等。但使你對公司的印象地深刻的是與你會晤的那個人。無論公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整家公司，如果你獲得好的禮遇，當然你會對這家公司產生好感。l人們常說，“職員創造公司”，職員是公司的財產，所以，不單只老板才代表公司，每一個員工都代表公司。你的待客態度、電話應對或寄給其他公司的信箋和傳真等都代表著公司。如果你任意胡為，可能會引致很壞的后果。待客態度不好，可能會被認為“那人態度惡劣”或沒有4、常識，甚至可能會令你對方產生不快的感覺，將交易中止。作為房產公司的銷售員，直接代表公司面對客戶，其形象也代表公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都回給客戶一個好印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。二二、經營理念的傳遞者、經營理念的傳遞者l置業顧問要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發展商的背景與是實力、樓盤的功能與質素、價格政策、促銷優惠、服務內容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。三、客戶購樓的引導者三、客戶購樓的引導者/專業顧問專業顧問l購房涉及很多專業知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結構的識別、區位價值的判斷、住宅品質的檢測、價值的5、丈量、付款按揭的計算及合同的簽署，辦理產權等，每個環節都包含了許多專業的細致的方面。凡此種種，對于一個缺乏經驗的消費者來說，想從一個門外變成一個半懂不懂的購買者并非易事。所以置業顧問要充分了解并利用專業知識，為客戶提供咨詢得便利與服務，從而引導客戶購樓。四、將樓盤推薦給客戶的專家四、將樓盤推薦給客戶的專家置業顧問要有絕對的信心，并必須做到三個相信置業顧問要有絕對的信心，并必須做到三個相信：l相信自己所代表的公司，l相信自己所推銷的商品，l相信自己的推銷能力。這樣才能充分發揮置業顧問的推銷技術。這是因為：首先，相信自己的公司。在推銷活動中，置業顧問不但代表公司，而且其工作態度、服務質量、推銷成功6、的信心與決心的來源，并能產生動力與熱情。再次，相信自己推銷的產品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。五、將客戶意見向公司反饋的媒介五、將客戶意見向公司反饋的媒介l銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能及時做出相應的修正與處理，建立公司良好的企業形象。六、市場信息的收集者六、市場信息的收集者l銷售員要有較強的反應能力、應變能力與豐富的業務知識，對房產市場有敏銳的觸角，這就需要，銷售員對房產市場的信息做大量的收集、歸納與總結的工作，如對宏觀房地產市場發展7、狀況與趨勢的判斷、對區域市場整體發展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優劣與市場活動的認知、對消費者購買心態的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據。提問置業顧問面對誰？置業顧問面對誰？第二節：我面對誰第二節：我面對誰（置業顧問的服務對象）（置業顧問的服務對象）l置業顧問對客戶的服務置業顧問對客戶的服務l了解客戶對樓盤的興趣和愛好了解客戶對樓盤的興趣和愛好l幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤l向客戶介紹所推薦的樓盤向客戶介紹所推薦的樓盤l回答客戶提出的疑問回答客戶提出的疑問l向客戶介紹售后服務向客戶介紹售后服務l讓客戶相信購買此樓是明智的選擇讓客戶相信購買此樓是8、明智的選擇l置業顧問對公司的服務置業顧問對公司的服務、置業顧問對客戶的服務、置業顧問對客戶的服務l傳遞公司的信息l置業顧問是發展商與客戶溝通的橋梁l是客戶直接面對并與之交流的公司代表l是客戶了解發展商信息的重要媒介了解客戶對樓盤的興趣和愛好了解客戶對樓盤的興趣和愛好l置業顧問通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購物喜好形成一定的認知后，方可投投其其所所好好，一槍擊中。、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤l發現真實需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過程中，優秀的業務員，在于客戶的回答中，能用一種直覺發發掘客戶的真實要求9、掘客戶的真實要求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當的付款方式的能力。因此，置業顧問應根據顧客的喜好，利用自身的專業知識，為客戶推薦樓盤內最適合他們需要的單位。同時，優秀的置業顧問要具有理財的能力為不同的客戶安排其不同的資金流量。、向客戶介紹所推薦的樓盤、向客戶介紹所推薦的樓盤l置業顧問經過專業培訓后，結合樓盤對外銷售的統一說詞和自身的演說才能，在于客戶溝通時，應將樓盤的優點和價值優點和價值充分展示在客戶面前。、回答客戶提出的疑問回答客戶提出的疑問l銷售過程中顧客向置業顧問提出詢問是常有的事情，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種于樓盤無關的問題，如問路、10、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優秀的置業顧問應該明白，顧客向我們提問，是期望我們為其服務，理應以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需要。基于此，置業顧問不僅要鉆研本職工作各方面的知識，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。、向客戶介紹售后服務、向客戶介紹售后服務l購買住宅是一項系統工程，消費者須具備各環節的專業知識，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產權登記或變更等手續，置業顧問應將公司的服務宗旨和售后服務內容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂、讓客戶相信購買此樓是明智的選擇、讓客戶相信購買此樓是明智的選擇l建筑、環境和質量的保證、發展商雄厚實力的體現、生活方式的引11、導、生活素質的提升及物業升值潛力的挖掘等信息，是客戶產生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。、置業顧問對公司的服務、置業顧問對公司的服務l公司文化的傳播者l市場信息的提供者l與客戶與公司溝通的橋梁和紐帶公司文化的傳播者公司文化的傳播者l置業顧問作為公司形象的形象代表和代言人，是公司經營理念和企業文化的重要傳播途徑。購房者面前的形象開發商面前的形象同行業面前的形象市場信息的提供者市場信息的提供者l居于市場第一線、與消費者最先接觸的置業顧問是買方市場信息的集散地。公司可通過置業顧問獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等以便做出準確的市場定位為項目規劃設計、營銷推廣12、等提供先決條件。與客戶與公司溝通的橋梁和紐與客戶與公司溝通的橋梁和紐l作為發展商與消費者之間的橋梁，置業顧問應該站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達給發展商，同時，置業顧問將發展商的背景實力、經營理念、企業文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達成購買協議。提問l通過對置業顧問定位和服務對象的了解，通過對置業顧問定位和服務對象的了解，你是怎樣理解置業顧問的職責？你是怎樣理解置業顧問的職責？第三節：我的使命第三節：我的使命（置業顧問的工作責任和要求（置業顧問的工作責任和要求）一、常規工作職責二、營業前準備工作及售樓部日常工作三、展銷會及其他環節工作職責、要求一、常規工作職責一、13、常規工作職責l1推廣公司形象，傳遞公司信息；2積極主動向客戶推薦公司樓盤；3按照服務標準指引、保持高水準服務素質；1）保持笑容；2）保持儀容整潔；3）耐心、有禮得向客戶介紹；4）積極的工作態度；4每月有銷售業績；5保持服務臺及展場的清潔；6及時反映客戶情況；7準時提交總結報告；8培養市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發展動向；l9愛護銷售物料，包括工卡、工衣等；10不斷進行業務知識的自我補充與提高；11服從公司的工作調配與安排；12嚴格遵守公司的各項規章制度；13嚴格遵守行業內保密制度。保密制度的建立要求置業顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工14、資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發展戰略、銷售業績或有關公司的業務秘密。二、營業前準備工作及售樓部日常工作二、營業前準備工作及售樓部日常工作三、展銷會及其他環節工作職責、要求三、展銷會及其他環節工作職責、要求第二章第二章置業顧問的基本素質置業顧問的基本素質引l置業顧問的職前培訓是發展商營銷推廣環節最置業顧問的職前培訓是發展商營銷推廣環節最為重要的步驟，如何使本公司的置業顧問成為為重要的步驟，如何使本公司的置業顧問成為房地產優秀銷售人員，為樓盤銷售創下良好的房地產優秀銷售人員，為樓盤銷售創下良好的業績，是每一位發展商和銷售人員最為關心的業績，是每一位發展商和銷售人員最為關心的問題。問15、題。第二章：置業顧問的基本素質第二章：置業顧問的基本素質l第一節第一節:我要了解的我要了解的(專業素質的培養專業素質的培養)第二節第二節:我要培養的我要培養的(綜合能力要求綜合能力要求)第三節第三節:我要根除的我要根除的(置業顧問應克服的痼疾置業顧問應克服的痼疾)第一節：我要了解的第一節：我要了解的（專業素質的培養）（專業素質的培養）l售樓員自身素質的高和底，服務技能和服務態度的好和壞，是影響發展商服務水準的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業知識的培訓。一、了解公司（開發商）一、了解公司（開發商）二、了解房地產業與常用術語二、了解房地產業與常用術語三、了解顧客特性及購16、買心理三、了解顧客特性及購買心理四、了解市場營銷相關的內容四、了解市場營銷相關的內容一、了解公司一、了解公司l要充分了解發展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽、房地產開發與質量管理、售后服務承諾的內容、公司服務理念以及公司未來發展方向等事項。二、了解房地產業與常用術語二、了解房地產業與常用術語l進入房地產業，不僅要對房地產業整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應對房地產業發展趨勢有所認知，同時應能準確把握區域市場動態和競爭樓盤優劣及賣點信息；另外，與行業相關的專業知識如房地產經營知識、金融知識、物業管理知識、工程建筑知識、房地產法律知識及一些術語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓17、員不僅要知其然，還要知其所以然。三、了解顧客特性及購買心理三、了解顧客特性及購買心理l由于消費者的消費需求個性化、差別化，售樓員應該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場營銷相關的內容四、了解市場營銷相關的內容l樓盤營銷與一般商品銷售有著同質性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關理論與概念，還要就房地產營銷市場特性的同質性和異質性進行了解，學習和鉆研房地產的產品策略（18、product）、營銷價格策略（price）、營銷渠道策略（place）、促銷組合策略（promotion）等知識。第二節第二節：我要培養的：我要培養的（綜合能力要求）（綜合能力要求）一、觀察能力一、觀察能力二、語言應用能力二、語言應用能力三、三、社交能力社交能力四、四、良好的品質良好的品質一、觀察能力一、觀察能力l觀察能力指于人交談是對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準確判斷，并對后續談話內容與方式及時修改和修正。l房地產營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應采取主動態度與客戶溝通，在交談的過程中應具有敏銳的職業觀察能力，以判斷下一步應采取的行動和措施。二、19、語言應用能力二、語言應用能力l這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對樓盤和服務的滿意程度。因此，售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的頻率，主要應注意以下幾點：語言1態度要好，有誠意；2要突出重點和要點；3表達要恰當，語氣要委婉；4語調要柔和；5要通俗易懂；6要配合氣氛；7不夸大其詞；8要留有余地。三、社交能力三、社交能力l社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氣氛的能力等。消費者形形色色，文化品位，經濟能力、購買心理、20、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優秀的售樓員等充分掌握客戶，憑豐富的經驗四、良好的品質四、良好的品質l1從公司角度看l雖然售樓員的工作目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學習，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發展目標實現后，個人的目標才能得以圓滿實現。可以說，售樓處是售樓員進行社會聯系，各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助，又可以說，售樓處是售樓員鍍金的學堂，在這里可以增加社會經驗，為未來的發展奠定基礎。拒統計，三分之一的企業經理人和私營企業的老板們曾經做過推銷員，促銷員與導購代表等，還可以說，公司為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發放者。既然在21、售樓處工作可以得到這么多益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發展商喜歡的售樓員一般具備以下優良品質：公司角度*積極飽滿的工作態度；*飽滿的工作熱情；*良好的人際關系；*善于與同事合作；*熱誠可靠；*獨立的工作能力；*具有創造性；*熱愛本職工作，不斷提高業務技能；*充分了解樓盤知識；*知道顧客的真正需求；*能夠顯現出發展商和樓盤的附加價值；*達成業績目標；*服從管理人員的領導；*虛心向有經驗的人學習；*忠實于發展商2從顧客的角度看l由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對發展商的感受；又因為顧客是售樓員生活來源的直接發放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，22、從顧客的反應里還可以直接獲知發展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對于發展商和售樓員來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點：顧客l親切、熱情、友好的態度，樂于助人；l能提供快捷的服務；l能回答所有的問題；l傳達正確而準確的信息；l介紹所購樓盤的特點；l能提出建設性意見；l關心顧客的利益，急顧客所急；l幫助顧客做出正確的樓盤選擇；l耐心地傾聽顧客的意見和要求；l記住老客戶的偏好。3銷售人員的任務與個人素質，性格的關系提問：你擁有哪些素質？做事的干勁充沛的體力參與的熱忱明朗的個性勤勉性謙虛責任感創造性易于親近敏捷性忍耐性自信心上進心誠實冷靜洞察力良好的記憶力不屈的精神積極性23、具有愛心討論：l人無完人，我們必須具備的三項素質人無完人，我們必須具備的三項素質？第三節第三節我要根除的我要根除的（售樓員應克服的痼疾）（售樓員應克服的痼疾）一、言談側重道理一、言談側重道理二、喜歡隨時反駁二、喜歡隨時反駁三、談話無重點三、談話無重點四、言不由衷的恭維四、言不由衷的恭維五、懶惰五、懶惰一、言談側重道理一、言談側重道理l有些售樓員習慣用書面化、理性化的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理差距，因此常會拒絕購買或拒絕其建議二、喜歡隨時反駁二、喜歡隨時反駁l在與客戶的交談中，應鼓勵客戶多多發表自己的見解，了解客戶的需求，并適當24、時機表述意見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶的談話并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最適當的時間內找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。三、談話無重點三、談話無重點l銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃，并反復申述我們的重點。l如果你的談話內容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠。準備不足將導致銷售失敗。四、言不由衷的恭維四、言不由衷的恭維l對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的25、正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔因此帶來得后果。五、懶惰五、懶惰l成功的銷售不是一項一蹴而就的事業。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可以隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰卻只能帶來更多的失敗。l“天上是不會掉餡餅的”，一分辛苦一分甜，只有不斷得努力、進取，你的業績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好方法，自律是克服懶惰的最佳督導。討論l什么叫置業顧問？l成為優秀置業顧問需具備什么素質？l一個中心一個中心l即以客戶為中心l兩個能力兩個能力l三顆心三顆心l四條熟悉四條熟悉l五必學會五必學會l一個中心即以客戶為中心l兩種能力即應變能力、協調能力l三顆心即l對工作的熱心l對客戶的耐心l對成功的信心 四條熟悉四條熟悉l熟悉國家政治經濟形勢l熟悉房地產政策法規l熟悉房地產市場行情l熟悉本公司物業情況五必學會五必學會l即學會市場調查即學會市場調查l學會分析算帳學會分析算帳l學會揣摩客戶心理學會揣摩客戶心理l學會追蹤客戶學會追蹤客戶l學會與客戶交朋友學會與客戶交朋友