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1、【標準作業流程】【標準作業流程】我 們 就 是 新 聯 康目目 錄：錄：1標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節2標準作業流程的意義標準作業流程的意義3銷售流程簡介銷售流程簡介特別強調特別強調4一一. .標準作業流程的意義標準作業流程的意義1.1.使業務員更深入的了解產品，統一說辭使業務員更深入的了解產品，統一說辭.更快更合理的更快更合理的掌握和提高業務技能掌握和提高業務技能2.2.更利于業務員把我銷售過程中的每個環節的重點明確了每更利于業務員把我銷售過程中的每個環節的重點明確了每個環節的要點與注意方面個環節的要點與注意方面概念概念標準作業流程：公司業務部同仁在案場作業時標準作業流程：公2、司業務部同仁在案場作業時完整的接待一組客戶的全過程。完整的接待一組客戶的全過程。3.3.客戶享受標準化服務，企業形象標志客戶享受標準化服務，企業形象標志二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節7.送客戶送客戶4.銷售桌銷售桌5.樣板房樣板房,實品屋實品屋6.銷售桌銷售桌3.模型區模型區2.裱板區裱板區1.前接待前接待二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節7.送客戶送客戶4.銷售桌銷售桌5.樣板房樣板房,實品屋實品屋6.銷售桌銷售桌3.模型區模型區2.裱板區裱板區1.前接待前接待了解階段了解階段二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節7.送客戶送客戶43、.銷售桌銷售桌5.樣板房樣板房,實品屋實品屋6.銷售桌銷售桌3.模型區模型區2.裱板區裱板區1.前接待前接待確認，調整階段確認，調整階段確認，調整階段確認，調整階段二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節7.送客戶送客戶4.銷售桌銷售桌5.樣板房樣板房,實品屋實品屋6.銷售桌銷售桌3.模型區模型區2.裱板區裱板區1.前接待前接待試探階段試探階段試探階段試探階段二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節7.送客戶送客戶4.銷售桌銷售桌5.樣板房樣板房,實品屋實品屋6.銷售桌銷售桌3.模型區模型區2.裱板區裱板區1.前接待前接待測試成熟度測試成熟度測試成熟度測試成熟度逼定4、逼定逼定逼定二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -1.-1.前接待前接待A.等候客戶時基本動作等候客戶時基本動作坐姿端正坐姿端正時刻注意門外，不要分神。時刻注意門外，不要分神。準備名片準備名片二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -1.-1.前接待前接待B.客戶進門時前接待的反應客戶進門時前接待的反應先起身，然后喊先起身，然后喊“客戶到！客戶到！”、“歡迎參歡迎參觀！觀！主動上前迎接客戶主動上前迎接客戶主動上前詢問客戶主動上前詢問客戶做自我介紹的同時，可以了解客戶姓名，做自我介紹的同時，可以了解客戶姓名，準備名片準備名片二二. .標準作業流程的基本環節標準5、作業流程的基本環節 -2.-2.裱板區裱板區A.常見裱板內容常見裱板內容環境篇環境篇市場篇市場篇產品篇產品篇發展商篇發展商篇 等等二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -2.-2.裱板區裱板區B.裱板介紹的重要性裱板介紹的重要性裱板是個案賣點與優勢的集中體現裱板是個案賣點與優勢的集中體現裱板文字內容是模型等銷售道具無法體現的裱板文字內容是模型等銷售道具無法體現的介紹過程中可以與周邊項目進行適時比較介紹過程中可以與周邊項目進行適時比較裱板舉例裱板舉例裱板舉例裱板舉例二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -2.-2.裱板區裱板區C.地理環境介紹地理環境介紹希望表6、達的最終結果希望表達的最終結果生活便利生活便利 出行方便出行方便 優厚的歷史文化優厚的歷史文化良好的規劃前景良好的規劃前景注意：不同個案的介紹內容與重點注意：不同個案的介紹內容與重點二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -2.-2.裱板區裱板區C.地理環境介紹地理環境介紹大環境大環境: : 個案區域范圍個案區域范圍, , 區域定位區域定位,人文歷史人文歷史 區域區域 發展前景發展前景小環境小環境: : 個案所在位置個案所在位置 周邊交通出行情況周邊交通出行情況 生活設施生活設施-菜場菜場, , 超市超市, , 學校學校, , 醫院銀行醫院銀行, , 郵局等等郵局等等二二. .7、標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -2.-2.裱板區裱板區D.發展商介紹發展商介紹希望表達的最終結果希望表達的最終結果資金實力雄厚資金實力雄厚背景顯著背景顯著 (投資組合投資組合) 開發經驗豐富開發經驗豐富公司的遠景規劃公司的遠景規劃良好的規劃前景良好的規劃前景注意：不同個案的介紹內容與重點注意：不同個案的介紹內容與重點二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -2.-2.裱板區裱板區D.發展商介紹發展商介紹發展商背景發展商背景-投資組建方情況投資組建方情況, 資金實力資金實力 各自取得的成績各自取得的成績 發展商業績發展商業績-已開發過項目數量已開發過項目數量 ,總8、建筑面積總建筑面積 跨越的城市跨越的城市 取得獎項取得獎項二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -2.-2.裱板區裱板區E.小區總坪圖小區總坪圖具體地理位置與方向具體地理位置與方向小區整體規劃小區整體規劃規劃及景觀設計的特色規劃及景觀設計的特色目前售樓處的位置目前售樓處的位置個案周邊道路個案周邊道路小區規模及樓宇組成（可以結合目前推出房小區規模及樓宇組成（可以結合目前推出房源做適當的鋪墊工作）源做適當的鋪墊工作）景觀特色景觀特色( (景觀本身及其帶來的生活的改變景觀本身及其帶來的生活的改變) )其他特色（人車分流等等）其他特色（人車分流等等）二二. .標準作業流程的基本環節標9、準作業流程的基本環節 -2.-2.裱板區裱板區F.會所配套會所配套 會所的規模會所的規模 會所內經營項目會所內經營項目 特色項目特色項目 會所經營商介紹會所經營商介紹二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -2.-2.裱板區裱板區G.物業管理物業管理物業管理公司介紹物業管理公司介紹 (資質資質, 在管理在管理 項目項目, 建面等建面等)曾經取得的成績曾經取得的成績常規的服務項目常規的服務項目特色服務項目特色服務項目(如管家式服務如管家式服務, 安保系統等安保系統等)二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -2.-2.裱板區裱板區H.建筑裝修標準建筑裝修標準建筑風10、格建筑風格基本建材標準基本建材標準能體現小區品質升級的基采能體現小區品質升級的基采建材品牌介紹建材品牌介紹(產地產地, 優勢優勢, 曾用地曾用地配照片等等配照片等等)二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -2.-2.裱板區裱板區I.裱板介紹注意要點裱板介紹注意要點1）介紹時內容部分既要具體、又要有層次感，）介紹時內容部分既要具體、又要有層次感，給聽的人也比較容易記住介紹的重點。給聽的人也比較容易記住介紹的重點。與客戶的交流與溝通與客戶的交流與溝通a. 在環境示意圖時，可了解客戶的居住及在環境示意圖時，可了解客戶的居住及 辦辦公區域情況。公區域情況。 b. 了解客戶通過何種渠道11、知道本案了解客戶通過何種渠道知道本案2) c. 可適時詢問客戶的需求情況可適時詢問客戶的需求情況二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -2.-2.裱板區裱板區I.裱板介紹注意要點裱板介紹注意要點站位要求站位要求 一般站在下塊裱板之前，客戶右手，讓一般站在下塊裱板之前，客戶右手，讓客戶能很好的跟隨你的引導。阻止客戶隨意客戶能很好的跟隨你的引導。阻止客戶隨意走動走動學會造勢學會造勢 時間控制（時間控制（一塊裱板一塊裱板控制在控制在2 2分鐘左右）分鐘左右）裱板與裱板之間介紹要有承上啟下語作為銜裱板與裱板之間介紹要有承上啟下語作為銜接接介紹裱板時現場可準備一些激光棒介紹裱板時現場可12、準備一些激光棒, , 盡可能盡可能不用手指指點點不用手指指點點, , 以示對客戶的尊重以示對客戶的尊重二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -3.-3.模型介紹模型介紹A.模型區要求介紹的內容模型區要求介紹的內容1.1.位置及方位位置及方位2.2.周邊道路周邊道路, , 公交情況公交情況3.3.小區規模及組成小區規模及組成4.4.景觀特色景觀特色( (景觀設計公司景觀設計公司, , 設計理念等設計理念等) )5.5.建筑風格建筑風格6.6.物業物業( (智能化管理等智能化管理等) )7.7.其他其他( (薪市政概念薪市政概念, ,情景洋房情景洋房, ,瞰景洋房等瞰景洋房等) 13、)二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -3.-3.模型介紹模型介紹B.模型區介紹注意要點模型區介紹注意要點1)1)介紹內容必須完整，要有層次感，介紹內容必須完整，要有層次感， 針對客戶的興趣點可適當展開。針對客戶的興趣點可適當展開。2)2)注意介紹時的站位與動線的合理性注意介紹時的站位與動線的合理性3)3)與客戶的溝通可進一步展開與客戶的溝通可進一步展開 a. a. 提哪些問題提哪些問題 b. b. 怎樣把握問題的時機怎樣把握問題的時機 c. c. 針對客戶的情況穿插生活場景描述針對客戶的情況穿插生活場景描述4 4）模型區介紹的時間一般控制在）模型區介紹的時間一般控制在1014、10分鐘左右分鐘左右二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -3.-3.模型介紹模型介紹B.模型區介紹注意要點模型區介紹注意要點5)5)通過對客戶的了解通過對客戶的了解, , 結合現有房源開始做引結合現有房源開始做引及鋪墊及鋪墊6)6)我們的介紹常因為客戶的提問而中斷我們的介紹常因為客戶的提問而中斷, , 妖通妖通過話題把客戶拉回來繼續介紹過話題把客戶拉回來繼續介紹7)7)客戶可能對某個介紹環節較熟悉或沒有耐心客戶可能對某個介紹環節較熟悉或沒有耐心聽聽, , 我們可以尋找客戶不熟悉或者比較關注我們可以尋找客戶不熟悉或者比較關注的地方作為介紹的突破口。的地方作為介紹的突破口。8 15、8）介紹時可帶客戶沿模型走動）介紹時可帶客戶沿模型走動二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -3.-3.模型介紹模型介紹提問：如在裱板與模型區介紹時也時常提問：如在裱板與模型區介紹時也時常會出現客戶不愿多聽，想盡快坐到銷會出現客戶不愿多聽，想盡快坐到銷售桌上看房型這一情況，大家在此情售桌上看房型這一情況，大家在此情況下應該怎么做？況下應該怎么做？二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -4.-4.銷售桌介紹銷售桌介紹1.1.引導客戶入座、倒水、遞煙缸引導客戶入座、倒水、遞煙缸2.2.銷平、銷海的介紹力求完整，并對前面未能詳銷平、銷海的介紹力求完整，并對前面未能16、詳細介紹的部分或產品的賣點及客戶感興趣的地細介紹的部分或產品的賣點及客戶感興趣的地方做補強介紹。方做補強介紹。3.3.介紹時銷售道具介紹時銷售道具 ( (包括包括FILEFILE夾夾) )的合理使用的合理使用（必須掌控在業務員手中）（必須掌控在業務員手中）A.銷售桌注意事項銷售桌注意事項二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -4.-4.銷售桌介紹銷售桌介紹5.5.業務員需要進一步了解客戶預算及對具體的業務員需要進一步了解客戶預算及對具體的房型、樓層、朝向喜好等情況，并做好相應房型、樓層、朝向喜好等情況，并做好相應引導。引導。 6.6.注意現場喊控，并傳遞給客戶注意現場喊控，并17、傳遞給客戶7.7.銷售桌部分業務員需及時與柜臺、其他業務溝通銷售桌部分業務員需及時與柜臺、其他業務溝通配合配合A.銷售桌注意事項銷售桌注意事項二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -4.-4.銷售桌介紹銷售桌介紹銷平銷平, , 銷海銷海, , 樓書，價目表樓書，價目表filefile夾夾照片照片裱板裱板, , 模型模型, , 燈箱燈箱, , 電視短片電視短片與其個案的對比分析表與其個案的對比分析表喊控喊控, , 現場現場spsp配合配合, , 掌聲掌聲, ,恭喜聲恭喜聲B.銷售桌可以運用的銷售道具銷售桌可以運用的銷售道具二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 18、-4.-4.銷售桌介紹銷售桌介紹C.銷售桌介紹流程銷售桌介紹流程1.雙方就座雙方就座2.2.銷平銷平, ,銷海銷海, ,樓書介紹樓書介紹3.推薦適合的房源推薦適合的房源4.喊喊 控控5.分析客戶需求分析客戶需求6.提出解決方案提出解決方案7.再次喊控再次喊控8.逼逼 定定二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -5.-5.樣板房帶看樣板房帶看A.注意事項注意事項 設計好帶看時的介紹動線設計好帶看時的介紹動線 帶客戶看房時要掌握主動權帶客戶看房時要掌握主動權, ,讓客戶跟著你的讓客戶跟著你的 介紹走，根據你要引導的樓層選擇實地路線介紹走，根據你要引導的樓層選擇實地路線 要注重和客19、戶的交流及深入了解其喜好、工作要注重和客戶的交流及深入了解其喜好、工作 及市場情況等，以拉近與客戶間的距離及市場情況等，以拉近與客戶間的距離 介紹時要渲染居家的氛圍介紹時要渲染居家的氛圍 充分運用肢體語言充分運用肢體語言二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -5.-5.樣板房帶看樣板房帶看A.注意事項注意事項 去工地前要和柜臺報備，如來訪客戶較多，可去工地前要和柜臺報備，如來訪客戶較多，可 要求柜臺支援其他同事同去要求柜臺支援其他同事同去 自己事先去工地看過再約客戶，并且要根據帶自己事先去工地看過再約客戶，并且要根據帶 看的位置確定具體帶看時間時機看的位置確定具體帶看時間時機20、 帶看來回途中要確定好和客戶溝通的話題帶看來回途中要確定好和客戶溝通的話題 介紹時可以通過幫客戶建議裝修及擺設讓其想介紹時可以通過幫客戶建議裝修及擺設讓其想 象未來的家是怎樣的象未來的家是怎樣的 要注意看工地時的安全問問題要注意看工地時的安全問問題二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -5.-5.樣板房帶看樣板房帶看B.樣板房介紹的內容樣板房介紹的內容功能與布局介紹功能與布局介紹裝修功能及特色展示裝修功能及特色展示 建筑等特色的提示建筑等特色的提示其它裝修方案的建議其它裝修方案的建議結合樓外景觀的介紹結合樓外景觀的介紹等等等等練練 習習你有一位老客戶介紹了一位國外客戶給你，請21、你陪你有一位老客戶介紹了一位國外客戶給你，請你陪 他看一些樓盤；他看一些樓盤；你已經帶她看了三個樓盤了，你發現那些售樓人員你已經帶她看了三個樓盤了，你發現那些售樓人員 都非常專業，描述產品也很吸引人；都非常專業，描述產品也很吸引人；下午下午5 5點了，這位客戶最后還想看一下你的樓盤；點了，這位客戶最后還想看一下你的樓盤；你非常清楚，那些樓盤都比不上你自己的樓盤，你你非常清楚，那些樓盤都比不上你自己的樓盤，你 非常想成交這一筆生意，但是如果還是用以前的介非常想成交這一筆生意，但是如果還是用以前的介 紹方式，肯定不行；紹方式，肯定不行；還有二十分鐘就要到達你的樓盤了，你必須對你還有二十分鐘就要到達22、你的樓盤了，你必須對你 的說辭進行調整的說辭進行調整二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -6.-6.銷售桌逼定銷售桌逼定A.逼定前提條件逼定前提條件客戶對產品有濃厚興趣客戶對產品有濃厚興趣客戶本人有決定權客戶本人有決定權 客戶有充足或接近的預算客戶有充足或接近的預算二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -6.-6.銷售桌逼定銷售桌逼定B.逼定的作用逼定的作用測試客戶誠意度測試客戶誠意度確保客戶有再回頭的機會確?？蛻粲性倩仡^的機會 不要吃后悔藥（客戶和業務員）不要吃后悔藥（客戶和業務員）二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -6.-6.銷售23、桌逼定銷售桌逼定 客戶對產品比較全面的了解，并且產生客戶對產品比較全面的了解，并且產生了濃厚的興趣，購買的沖動已經被激起。了濃厚的興趣，購買的沖動已經被激起。C.C.逼定的前提條件逼定的前提條件二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -6.-6.銷售桌逼定銷售桌逼定 利用價格、樓層、朝向、房型、景觀等利用價格、樓層、朝向、房型、景觀等因素。因素。D.D.逼定的方法逼定的方法二二. .標準作業流程的基本環節標準作業流程的基本環節 -7.-7.送客戶送客戶A.A.禮貌送客禮貌送客客戶表示告辭后，主方再用言語、行動送客客戶表示告辭后，主方再用言語、行動送客言語言語熱情的感謝語、告別語24、熱情的感謝語、告別語行動行動周到的服務（取、穿衣帽，幫提重物等）周到的服務（取、穿衣帽，幫提重物等）禮貌身送（適情應對），禮貌身送（適情應對），熱情告別（握手、話語、揮手致意等）熱情告別（握手、話語、揮手致意等）B.B.送客常規：送客常規： 低層送到大門口低層送到大門口 高層送到電梯口高層送到電梯口 有車送到車離去有車送到車離去二二. .標準作業流程五線譜標準作業流程五線譜 Customer ACustomer ACustomer BCustomer B Customer CCustomer C 時間線時間線產產品品線線 信息信息線線交交際線際線道具道具線線10min20min附加值社區規劃了25、解外圍信息探討初步需求初次見面嘗試建立信任裱板模型三三. .銷售流程簡介銷售流程簡介來電接聽來電接聽銷售準備產品介紹 成交服務與溝通迎送禮儀迎送禮儀裱板介紹裱板介紹模型介紹模型介紹銷售桌銷售桌樣板房介紹樣板房介紹逼逼 定定追追 蹤蹤四四. .特別強調特別強調TwoOneThree 流程介紹流程介紹,特別特別是裱板，模型部分是裱板，模型部分,是環環相扣的，必是環環相扣的，必須按標準完整介紹須按標準完整介紹. 介紹時候介紹時候“二二溝通溝通”很重要：我很重要：我們和客戶之間，我們和客戶之間，我們和柜臺之間們和柜臺之間 認真做好每一認真做好每一個環節，不放棄任個環節，不放棄任何一個細節何一個細節THANKS謝謝聆聽謝謝聆聽