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1、銷售技巧銷售技巧引言：l 成為一個房地產銷售人員很容易，但要成為一名頂尖售樓精英卻不是一件簡單的事。特別是在競爭激烈、變化莫測、不確定的房地產市場環境中，要想脫穎而出，則更需要不斷地提升自我！目錄基礎篇基礎篇提升篇提升篇精華篇精華篇基礎篇基礎篇一、售樓人員的十項功能；二、讓置業者也瘋狂的服務革命；三、奔跑出來的售樓業績；四、如何儲備你的購樓客戶；五、購樓需求鑒定；六、如何利用電話提高售樓成交率；七、聆聽的魔力；八、問出來的售樓業績；九、樓盤成交從拒絕開始；十、客戶溝通的強效公式；一、 售樓人員的十項全能 一表人才； 兩套西裝； 三雙皮鞋； 四兩口才； 五谷皆食； 六欲不張； 七分殷情； 八方交2、往； 九分耐心； 十足信心；具體含義（一） 一表人才 通過對售樓人員儀態、儀表的要求，讓他們時刻保持這成功的外表 ！ 兩套西裝 當我們穿著職業套裝時，我們就擁有一個專業的形象，可以加強我們的自信心，同時，也增加客戶對我們的專業認識！ 三雙皮鞋 三雙皮鞋的真實含義并不在于你有幾雙鞋子，而是要求你有非常強的行動力！“一個人的成功，并不在于他知道多少，而在于他做了多少” 四兩口才 好口才的作用主要應表現在“靈活應對”、“幽默”上面，以便營造輕松的售樓環境，讓客戶放松，減少不必要的心里戒備，從而，有利于相互溝通及銷售工作的開展！具體含義（二） 五谷皆食 只有健康的體魄，才會有事業上的成功，售樓工作是件3、艱辛的工作，我們平時更需要注意身體的健康！ 六欲不張 要求我們凡事要有節制，保持健康的生活態度，保持健康的身心！ 七分殷情 要求我們在售樓過程中，要多贊美客戶、恰當地肯定客戶，加強你對客戶的信賴感，從而有助于你達成銷售。 此外，“七分殷情”也是作為一個售樓人員必須有非常強的服務意識的要求。在售樓過程中，任何時間、任何地點、任何環節、任何事情我們都要做到最好的服務 ！具體含義（三） 八方交往“成功=80%的人際關系+20%的知識” 人生中最大的財富莫過于人際關系，良好的人際關系可以極大增進你的事業！ 九分耐心 當客人沒有明白的時候，你耐心再講一遍；當客人誤解你的時候，耐 心在解釋一遍；當客人喋喋4、不休的時候，你再耐心多聽一陣；當客人 說不買時，你再耐心同他多溝通一次！ “耐心！只要你耐心多幾分，地球就會轉的更從容” 耐心是一種能力，可以提高你的售樓業績！ 十足信心 “信心”是一個人能否成功的關鍵，售樓人員在工作中必須保持百分百的信心 ！二、讓置業者也瘋狂的服務革命 在激烈的市場競爭中，置業顧問所面臨的競爭實在太多了，他們所銷售的樓盤有時也都大同小異，唯一可以讓客戶將你與其他售樓代表區分開來的方法，就是與眾不同的更好的服務，尤其是超越客戶期望的服務。如何發揮好服務的魔力呢？如何發揮好服務的魔力呢？服務造就客戶忠誠服務造就客戶忠誠服務從小事開始服務從小事開始 按計劃，定期、不定期電話訪問或5、服務客戶； 多運用現代通訊手段，如電話、傳真、信函、email、手機短信、禮儀傳遞等手段服務客戶； 準時、尊重客戶時間，遲到應提前通知并致歉； 言而有信，承諾客戶要留有余地； 把所有客戶看成是最重要的，好像是百萬大客戶那樣對待； 把同事當成客戶，形成內部協同作業； 拒絕客戶要求時，應給與更多的選擇機會；打電話要有微笑，有音調變化；不時提供一些額外的附加值服務給客戶。三、奔跑出來的售樓業績羚羊不去奔跑，它會被狼和獅子吃掉； 狼和獅子不去奔跑，它們就會被餓死案例： 周兵是一房地產中介公司的普通員工，由于體形問周兵是一房地產中介公司的普通員工，由于體形問題，做事總顯得有點笨手笨腳，可他非常熱心腸，任6、題，做事總顯得有點笨手笨腳，可他非常熱心腸，任何人都可以支使他去辦事，忙碌的周兵就像一只笨拙何人都可以支使他去辦事，忙碌的周兵就像一只笨拙的企鵝整天在辦公室里飛來飛去。于是，大家送他一的企鵝整天在辦公室里飛來飛去。于是，大家送他一個外號叫：個外號叫：“奔跑的企鵝奔跑的企鵝” ” .“如果你能讓自己奔跑起來， 總有一天你會飛起來”錯誤的觀點：錯誤的觀點： 認為售樓就是坐在售樓部或中介檔口里面吹空調，是件舒服的活，其實不然！ 你所奔跑的路程加起來的總和是與你的售樓業績成正比的。 當你奔跑起來的時候，你還要奔跑出速度，奔跑出熱情，因為這些是影響你奔跑質量的因素。如何提高你的奔跑質量如何提高你的奔跑質7、量從現在開始，請你比別人晚睡一小時用來閱讀書籍，不斷提高自己；請你比別人早起15分鐘，用來計劃好當天的工作及行動，使自己變得更加有效率；請你比別人晚下班1小時，用來總結及檢討當天的工作，不斷完善自己；請你每天多打10個電話給你的客戶；請你每天多帶1個客人去看樓；當別人出去消遣的時候，請你找一個安靜的地方來閱讀，甚至參加一些培訓；當顧客站在門口徘徊的時候，請你比別人快跑兩步；當別人只知一味尋找新顧客之時，請你多服務一下老客戶；當別人想放棄的時候，請你多堅持一會；當別人走累了的時候，請你多走幾步路。四、如何儲備你的購樓客戶四、如何儲備你的購樓客戶 促成一宗房屋買賣并不稀奇，真正厲害的售樓人員是今天8、就把顧客以后要買或要賣的樓盤生意全部促成了。記住，一瓶水可以讓我們喝上一天，但要是挖口井，我們就天天都有水喝了。不少售樓人員整天拼命尋找新客戶，可你有沒有想過，怎樣挖掘老顧客呢？案例：案例： 有一次，一位置業顧問打電話給他的一位客戶，這位客戶在一有一次，一位置業顧問打電話給他的一位客戶，這位客戶在一個月前買了其介紹的一套差不多全新裝修的豪宅，置業顧問估計個月前買了其介紹的一套差不多全新裝修的豪宅，置業顧問估計他已經住進去了，這次打電話只是想問問他住得怎么樣。沒想到他已經住進去了，這次打電話只是想問問他住得怎么樣。沒想到這位顧客跟置業顧問說：這位顧客跟置業顧問說：“鄧先生，這是我第一次在買完樓后9、就鄧先生，這是我第一次在買完樓后就到置業顧問打來的電話到置業顧問打來的電話”，緊接著，他又說：，緊接著，他又說：“我前后已經換了我前后已經換了四套房子，可是，可是都是從不同的置業顧問那里介紹來的，你四套房子，可是，可是都是從不同的置業顧問那里介紹來的，你知道為什么嗎知道為什么嗎.如何避免不必要的客戶流失如何避免不必要的客戶流失1 1、服務力就產銷售力、服務力就產銷售力 作為一個售樓人員，必須有非常強的服務意識，不要一味追求作為一個售樓人員，必須有非常強的服務意識，不要一味追求“有償有償”服務，頂尖售樓人員的最高服務境界，正是服務，頂尖售樓人員的最高服務境界，正是“無償無償”勝勝“有償有償”；210、 2、熟人圈就像滾雪球、熟人圈就像滾雪球 熟人圈就像滾雪球一樣會越滾越大，迅速奠定你的售樓事業；熟人圈就像滾雪球一樣會越滾越大，迅速奠定你的售樓事業；3 3、認養、認養“孤兒孤兒” 每間房地產公司都會有人員離職，離職后這個人手上的客戶在這每間房地產公司都會有人員離職，離職后這個人手上的客戶在這間公司則處于間公司則處于“孤兒孤兒”狀態。其實，關注一下這些客人，有時會狀態。其實，關注一下這些客人，有時會收到意向不到的效果收到意向不到的效果 ；4 4、合作創造、合作創造“雙贏雙贏” 即使是無償也要先便宜朋友。因為，地球是圓的，下一次，介紹即使是無償也要先便宜朋友。因為，地球是圓的，下一次，介紹給你客11、戶的就可能是他。相信真誠會吸引真誠，愛心會吸引愛心，給你客戶的就可能是他。相信真誠會吸引真誠，愛心會吸引愛心，只有合作，才會有雙贏只有合作，才會有雙贏 ；六、購樓需求鑒定 在買方市場的今天，一切銷售的工作必須圍繞以“客戶”為中心，硬銷的方式已經越來越難取得有效的結果。客戶在眾多選擇機會的面前，總是原意與那些了解他們內心真實想要什么樣樓盤的售樓代表打交道，而那種總是試圖操縱他，以強勢的語氣想強迫他購買的售樓代表，只能令他敬而遠之。如何了解客戶的購樓需求（一）如何了解客戶的購樓需求（一）了解客戶現在的居住情況了解客戶現在的居住情況 您現在住哪里？您現在住哪里？ 您現在住得房子是自己買的還是租得？您12、現在住得房子是自己買的還是租得？ 您現在住得房子多大面積是幾房？您現在住得房子多大面積是幾房？ 您覺得現在住得房子您覺得現在住得房子 面積夠用嗎？面積夠用嗎？ 您家里一共有幾個人？您家里一共有幾個人？ 您家里有老人嗎？您家里有老人嗎？ 您家里有小孩嗎？您家里有小孩嗎？ 您最喜歡現在的房子哪里呢？您最喜歡現在的房子哪里呢？ 您現在住得地方對老人來說，您現在住得地方對老人來說， 那些是很方便的呢？那些是很方便的呢？ 如何了解客戶的購樓需求（二）如何了解客戶的購樓需求（二）客戶對公司或樓盤的了解客戶對公司或樓盤的了解 您是通過什么途徑了解到我們樓盤（公司）的呢？ 您以前聽說過我們這個樓盤（公司）嗎？13、 您以前對我們樓盤有過了解嗎？ 您對我們樓盤的管理公司有過了解嗎？ 您是否有親朋好友買過我們的房子呢？ 您了解我們公司的實力嗎？如何了解客戶的購樓需求（三）如何了解客戶的購樓需求（三）專業人士專業人士 專家推薦對您來說，考慮買這個房子重要嗎？ 您是否有朋友也在做房地產？ 您了解過專家對我們樓盤的評價嗎？制造緊迫感制造緊迫感 您考慮買（換）房子有多久了？ 是什么讓您決定來看我們這個樓盤的呢？ 您對現在房地產形勢是怎么看的呢？ 您對我們樓盤的銷售速度不知有沒有了解？如何了解客戶的購樓需求（四）如何了解客戶的購樓需求（四）價格價格 您會僅僅根據價格來決定本次房屋的購買嗎？ 當您決定買時，對您而言什么14、最重要呢？價格？質量？ 發展商實力？ 您對今后房地產的價格走勢是怎樣看的呢？ 根據談話的場合及氣氛靈活提出各類設計好的問題，了 解客戶的真實需求。六、如何利用電話提高售樓成交率六、如何利用電話提高售樓成交率 我們為什么要使用電話呢？使用電話的目的到底是什么呢？一般在什么時候使用電話呢？如何打好電話找對人？如何利用電話建立親和力？如何利用電話有效的聆聽？如何利用電話進行有效的溝通、說服？以及在打電話時要注意一些什么技巧呢？使用電話時，需注意的事項及技巧 1、明確溝通的目的。2、準備紙筆、便于記錄；3、做好心里準備，將自己調整到最佳 狀態，心情愉快而開朗；4、將要說的話寫在紙上；5、選擇好的打電話15、環境，要相對安靜，以免客戶聽不清而煩躁；6、好的姿勢，選擇一個讓自己舒服，易于表達的姿勢；7、面帶微笑，微笑是可以傳染的；8、讓自己的聲音富有魅力。語調親切，用親情感染對方，語速適中，快慢得當，吐字清晰，語言簡練，語氣豐富，音量適中；9、等對方先掛電話；10、接電話在鈴響23聲時接；11、使用禮貌用語；12、電話愉悅看樓或要求客人前來公 司時可二選一法，敲定時間；13、溝通中多用肯定句，不要用疑問 句；14、拒絕處理要委婉堅持，不要糾纏不放；15、即使不成功，也要保持禮節，為下次留有余地；16、第一次陌生電話，應禮貌、平和，消除陌生障礙，正規穩重，以減少對方的戒備心；七、聆聽的魔力 上帝創造的16、人為什么有 兩只耳朵、 兩只眼睛， 卻只有一張嘴巴？聆聽的含義聆聽的含義 真正的聆聽不是簡單的聽別人說話，而是要聚精會神地去聽別人說話。不但要聽到別人話里的意思，還要聽出別人話里雖然沒有表達，卻包含了的意思或信息，并且對一些正確的觀點要不停的表示贊同或肯定，表示對客戶的欣賞 ！如何有效的聆聽客戶的聲音（一）1、心無旁鶩： 身體稍微前傾，直接面對客戶，不要形成角度，注意力集中在客戶的臉、嘴及眼睛。2 2、停頓一下在回答： 一般在客戶講完后等三至五秒在回答。3 3、有效澄清問題： 當沒有聽明白或沒聽清楚客戶說話時，可以用“您的意思是.”或“您剛才講的是”如何有效的聆聽客戶的聲音（二）如何有效的聆聽17、客戶的聲音（二）4 4、重復客戶說的話。 每聽完客戶講完一件事時，可以用“讓我確定一 下你的意思，你講的是.”，聆聽中要確認客 戶的講話，一方面，確認你沒有聽錯，另一方 面，則顯出你在認真聽他講話。八、問出來的售樓業績 東方人與西方人在談生意時，程序是完全不一樣的，西方人喜歡先簽合同后干杯，而東方人則大多是先喝酒，在簽合同，生意場上的這句：“兵馬未動，酒肉先行，個個灌醉，路路打通，你朦朧，我朦朧，你我正好簽合同”，則是中國人做生意的通用手法的精辟概括! 關鍵并不在于喝酒本身， 而是在加強信賴感及問問題 與購樓者面談的三種問句與購樓者面談的三種問句一、開放式問句一、開放式問句 這種問句主要作用是18、用來探尋客戶的情況及心理，多會用到這些字眼：“什么、哪里、何時、何地、怎樣、是誰、為什么、多少”等。這些問句的答案通常不會是簡單的“是或不是”，而是開放式的，讓客戶自由發揮。由于答案是開放的，客戶需要更長的時間去回答，這就讓你可以更好的聆聽，更有機會了解客戶情況，把握其需求。另一方面，也有利于售樓代表引導并控制整個售樓過程中的對話過程。與購樓者面談的三種問句與購樓者面談的三種問句二、封閉式問句封閉式問句 這種問句的作用主要是用來收縮談話范圍，逐漸把話題導入單一的焦點或購買決策上來。它的答案通常是“是或不是”、“有或沒有”或用一些否定詞“你不是、你沒有、你不曾、你不會”等來開頭。這種封閉式問句可19、以找出客戶的明確回答。與購樓者面談的三種問句與購樓者面談的三種問句三、否定回答的問句否定回答的問句 這種問句是由前面兩種問句結合而成的，是一種需要客戶“否定回 答”的問句，客戶表示否定，則表示對你的樓盤的功能有需求 專業售樓代表必須學會問問題的能力，在探尋需求、看樓的工程中多用開放式的問句，在成交階段則多用封閉式的問句來收斂。開放式問句中可多用這幾個十分有魅力的詞語：“感覺”、“認為”、“依你之見”等 九、樓盤成交從拒絕開始九、樓盤成交從拒絕開始 任何人做事情都不可能總是一帆風順，也不可能總是百分之百的成功。就連籃球之神邁克爾.喬丹的投籃命中率也不到50%，全世界最暢銷的書飄第一次也是被編輯退20、稿。我們的售樓工作就更不用說了，你的售樓實踐中肯定會遭遇到客戶的拒絕。不過，正因為有了拒絕，才有我們售樓人員存在的價值，試想一下，如果客戶沒有拒絕，買樓就像電影院賣票那樣，客戶要排隊購買的話，哪里還需要我們這些售樓人員呢？造成客戶拒絕的原因（一）造成客戶拒絕的原因（一）一、一、“不關心不關心” 他們已經購買了你的競爭樓盤或決定購買競爭樓盤； 他們目前有房子住，并且對目前的居住狀況感到還滿意； 他們看的樓非常少，對你的樓盤及樓市還沒有任何概念，不表態； 他們準備看下一個競爭樓盤，對你的樓盤及競爭樓盤均沒有概念； 他們根本不需要這樣的樓盤； 沒有購買這個樓盤的能力。此外，或者根本沒有決策權； 他們21、可能太忙；造成客戶拒絕的原因（二）造成客戶拒絕的原因（二）二、誤解二、誤解 這種拒絕及異議源于客戶對樓盤、服務的不正確理解或者對公司不正這種拒絕及異議源于客戶對樓盤、服務的不正確理解或者對公司不正確、不合理的推測，也有可能售樓代表在介紹中有遺漏或產生錯誤。處確、不合理的推測，也有可能售樓代表在介紹中有遺漏或產生錯誤。處理這種情況的拒絕及異議相對容易，主要通過詢問等方法確認客戶誤解理這種情況的拒絕及異議相對容易，主要通過詢問等方法確認客戶誤解的原因，然后，以輕松的方式認同客戶的誤解，并加以解釋。的原因，然后，以輕松的方式認同客戶的誤解，并加以解釋。 切記，這種情況下的拒絕及異議處理，我們一定要切22、記，這種情況下的拒絕及異議處理，我們一定要建立在和諧的溝通環境基礎上！建立在和諧的溝通環境基礎上！ 造成客戶拒絕的原因（三）造成客戶拒絕的原因（三）三、懷疑三、懷疑 懷疑其實是一個很好的機會，因為客戶只有很關注你的 樓盤時才會產生懷疑，只是我們在介紹樓盤過程中，沒 有完全說服客戶，我們需要大量的證明材料。四、樓盤的真實缺陷四、樓盤的真實缺陷 真實缺陷指您的樓盤、服務不能全部滿足客戶需求的不 足與缺憾 如何有效的預防拒絕及異議的產生如何有效的預防拒絕及異議的產生 列出可能產生的拒絕及異議； 為每一種拒絕及異議準備幾種回答的答案； 準備相應的售樓工具； 用角色扮演來回答、修改； 不斷地修改、完善；23、 可試用在客戶身上，觀察反應，并檢討、修改、完 善； 打印出來，分發到每個售樓代表，要求練習、熟 記； 定期討論修改，不斷完善，十、客戶溝通的強效公式十、客戶溝通的強效公式 研究表明，人類的本性是最關注自己的利益，如果你多談客戶自己、他們的家人、他們的工作、他們的消遣以及他們其它關心的事情，他們會馬上尊重你。相反，如果你太多的談論你自己的事情，而不是他們的事情，情況就會相反，這會讓他們自尊心下降，對你的尊重也下降。有效地客戶溝通模式有效地客戶溝通模式FROMFROMF-familyF-family（家庭）：即多問一些客戶家庭方面有關的 問題。O-occupationO-occupation（職24、業）：即多問一些客戶的職業或工 作的問題。R-recreationR-recreation (娛樂)：即多問一些客戶喜歡的娛樂活 動。M-moneyM-money（金錢）:即多問一些客戶財務或金錢方面 的問題。在與客戶溝通中，須注意的問題在與客戶溝通中，須注意的問題 記住置業顧問不要當記住置業顧問不要當“老師老師”，而要當一個滔滔不絕的，而要當一個滔滔不絕的“侃爺侃爺” ” ； 微笑是你與客戶兩個人之間最短的距離；微笑是你與客戶兩個人之間最短的距離； 養成握手的習慣，并經常使用它；養成握手的習慣，并經常使用它； 保持良好的目光接觸；保持良好的目光接觸； 學會傾聽，不打斷別人；學會傾聽，不打斷別人； 多用多用“您您”或或“您的您的”字眼，少用字眼，少用“我我”或或“我的我的”字眼；字眼； 清晰、友好交談；清晰、友好交談； 欣賞、肯定別人；欣賞、肯定別人； 記住別人的名字；記住別人的名字； 理解及欣賞客戶的性格差異；理解及欣賞客戶的性格差異； 除非絕對必要，否則不要告訴客戶你不同意；除非絕對必要，否則不要告訴客戶你不同意； 絕對不要同客戶爭辯；絕對不要同客戶爭辯； 當你說當你說“謝謝！謝謝！”的時候，一定要誠心誠意，并且要大聲說出來；的時候，一定要誠心誠意，并且要大聲說出來； 保持良好的職業形象；保持良好的職業形象； 保持愉悅的心情與客戶交談。保持愉悅的心情與客戶交談。