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1、接待禮儀要求及規(guī)范 包包 裝裝微笑o良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情 。 o一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。o每一位嘉聯(lián)置業(yè)顧問請在面對同事和客戶時，用你親切的微笑去溫暖每一個人。 儀表要求o上崗前花5分鐘對自己的儀表進行檢查，將使一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。 男性置業(yè)顧問女性置業(yè)顧問 站姿要求站姿要求o正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、收腹、雙腿并攏直立、兩腳分開與肩等寬、身體重心放到兩腳中間；o雙臂自然下垂或?qū)㈦p手合起，放在腹前。 服務標準一、一、基本禮節(jié)基本禮節(jié)o 禮儀接待服務工作中最2、基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)：如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)；o另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、引領(lǐng)禮節(jié)。稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)o稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。 1、表示對他們的熟悉和重視：姓氏+先生/小姐/女士。 2、遇到有職位或職稱的先生：職位+先生。 問候禮節(jié)問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。 1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？” 2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節(jié)，可以說“再見、請慢走”等。 3、賓客若患病3、或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。應答禮節(jié)應答禮節(jié)o指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)o迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。 1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。 2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。 引領(lǐng)禮節(jié)引領(lǐng)禮節(jié)o 1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，4、隨著客人的步伐輕松地前進。o 2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。o 3、引領(lǐng)客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。o 4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。二、常用禮貌用語二、常用禮貌用語 接聽電話時接聽電話時o電話鈴響兩聲接起電話：您好，XXXX（項目名稱）o請問您貴姓？ o請問有什么可以幫您的嗎？ 當聽不清楚對方說的話時當聽不清楚對方說的話時o對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？ o對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？ o您能聽清楚嗎？ 當對方要找的人不在時當對方要找的人不在時o對不起，他不在，有什么事情需5、要我轉(zhuǎn)告他嗎？ o或：方便的話請留下您的聯(lián)系方式，我會及時讓他回復您。如職權(quán)或能力不能解決時如職權(quán)或能力不能解決時 o對不起，先生，您反映的問題我暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導反映，盡快給您一個滿意的答復。催交房款時催交房款時o先生，您好！o您應交房款*元、特提前提醒您，您的合同到期時間是XXX日o我們好提前為您準備合同，請您準時到達。 o謝謝您，再見。接待服務流程接待服務流程一個標準化的交易流程有很多好處，它有利于多項目的復制和統(tǒng)一的客戶體驗；杜絕很多交易當中的人為失誤；提高管理效率；第一步 接待客戶，無論任何人只要踏進售樓處即為客戶o任何人都視為客戶；o再次上門的尤為重要，視為重點6、客戶。置業(yè)顧問業(yè)務接待流程置業(yè)顧問業(yè)務接待流程第二步 客戶推開售樓處大門服務即開始o1）客戶推開大門是我們服務的開始o2）從此他就是我們的終身客戶。第三步 攜資料離座迎客問好、自我介紹o1）第一時間起身迎接，同時問好、自我介紹；o2）問好、自我介紹一定使用規(guī)范用語：您好！歡迎看房。我是某某某（講清自己的名字） 第四步 介紹展板內(nèi)容o1）按次序進行介紹，盡量突出賣點；o2）聲音柔和，音調(diào)不易過高o3）用語文明；o4）介紹簡單、專業(yè) 第五步 請客戶參觀沙盤o1）介紹沙盤時，運用激光筆或指示桿指明講解要點，手和工具不得高過胸部。介紹工具不能指對著客戶。不使用時順手勢隱于手臂內(nèi)側(cè)。o2） 介紹沙盤時的7、站位：站立在客戶0.5米至1.5米范圍的左側(cè)，雙手和身體不能倚靠在沙盤欄桿上。 第六步 請客入座o1）使用規(guī)范用語：請那邊入座，讓我給您詳細介紹好嗎？o2）座位的安排：與客戶并排或呈L型安排坐位，最好不好與客戶面對面隔桌而坐。以手勢引導客戶入座，待全部客戶坐定后，再從容坐下。o3）坐姿的規(guī)范：入座時要輕，坐到椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。o4）入座前為客戶倒水。倒水時水線不能超過水杯高度的三分之二。 第七步 帶客戶看房o一定親自帶客戶看房，并注意安全；o使用規(guī)范用語：請隨我來或請往這邊走；o走在客戶前，替客戶開門、操作電梯；o在樣板房重點把握，量大限度突出賣點； 第八步 作好客戶登記o1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表；o2）如何遞送名片：準備名片、接受名片、遞名片； 第九步 禮貌送客到大門口外o1）面帶微笑，主動替客戶開門；o2) 使用規(guī)范用語：再見，歡迎再來！ 謝謝 謝謝 ！