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1、接待禮儀要求及規(guī)范 包包 裝裝微笑o良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情 。 o一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。o每一位嘉聯(lián)置業(yè)顧問(wèn)請(qǐng)?jiān)诿鎸?duì)同事和客戶時(shí)，用你親切的微笑去溫暖每一個(gè)人。 儀表要求o上崗前花5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查，將使一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。 男性置業(yè)顧問(wèn)女性置業(yè)顧問(wèn) 站姿要求站姿要求o正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、收腹、雙腿并攏直立、兩腳分開(kāi)與肩等寬、身體重心放到兩腳中間；o雙臂自然下垂或?qū)㈦p手合起，放在腹前。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、一、基本禮節(jié)基本禮節(jié)o 禮儀接待服務(wù)工作中最2、基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)：如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；o另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、引領(lǐng)禮節(jié)。稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)o稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。 1、表示對(duì)他們的熟悉和重視：姓氏+先生/小姐/女士。 2、遇到有職位或職稱的先生：職位+先生。 問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié) 問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。 1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？” 2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再見(jiàn)、請(qǐng)慢走”等。 3、賓客若患病3、或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)o指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)o迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。 1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。 2、對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。 引領(lǐng)禮節(jié)引領(lǐng)禮節(jié)o 1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，4、隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。o 2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。o 3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。o 4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。二、常用禮貌用語(yǔ)二、常用禮貌用語(yǔ) 接聽(tīng)電話時(shí)接聽(tīng)電話時(shí)o電話鈴響兩聲接起電話：您好，XXXX（項(xiàng)目名稱）o請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ o請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)o對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？ o對(duì)不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？ o您能聽(tīng)清楚嗎？ 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)o對(duì)不起，他不在，有什么事情需5、要我轉(zhuǎn)告他嗎？ o或：方便的話請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)及時(shí)讓他回復(fù)您。如職權(quán)或能力不能解決時(shí)如職權(quán)或能力不能解決時(shí) o對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。催交房款時(shí)催交房款時(shí)o先生，您好！o您應(yīng)交房款*元、特提前提醒您，您的合同到期時(shí)間是XXX日o我們好提前為您準(zhǔn)備合同，請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 o謝謝您，再見(jiàn)。接待服務(wù)流程接待服務(wù)流程一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的交易流程有很多好處，它有利于多項(xiàng)目的復(fù)制和統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)；杜絕很多交易當(dāng)中的人為失誤；提高管理效率；第一步 接待客戶，無(wú)論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶o任何人都視為客戶；o再次上門的尤為重要，視為重點(diǎn)6、客戶。置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)接待流程置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)接待流程第二步 客戶推開(kāi)售樓處大門服務(wù)即開(kāi)始o(jì)1）客戶推開(kāi)大門是我們服務(wù)的開(kāi)始o(jì)2）從此他就是我們的終身客戶。第三步 攜資料離座迎客問(wèn)好、自我介紹o1）第一時(shí)間起身迎接，同時(shí)問(wèn)好、自我介紹；o2）問(wèn)好、自我介紹一定使用規(guī)范用語(yǔ)：您好！歡迎看房。我是某某某（講清自己的名字） 第四步 介紹展板內(nèi)容o1）按次序進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)；o2）聲音柔和，音調(diào)不易過(guò)高o3）用語(yǔ)文明；o4）介紹簡(jiǎn)單、專業(yè) 第五步 請(qǐng)客戶參觀沙盤(pán)o1）介紹沙盤(pán)時(shí)，運(yùn)用激光筆或指示桿指明講解要點(diǎn)，手和工具不得高過(guò)胸部。介紹工具不能指對(duì)著客戶。不使用時(shí)順手勢(shì)隱于手臂內(nèi)側(cè)。o2） 介紹沙盤(pán)時(shí)的7、站位：站立在客戶0.5米至1.5米范圍的左側(cè)，雙手和身體不能倚靠在沙盤(pán)欄桿上。 第六步 請(qǐng)客入座o1）使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)那邊入座，讓我給您詳細(xì)介紹好嗎？o2）座位的安排：與客戶并排或呈L型安排坐位，最好不好與客戶面對(duì)面隔桌而坐。以手勢(shì)引導(dǎo)客戶入座，待全部客戶坐定后，再?gòu)娜葑隆3）坐姿的規(guī)范：入座時(shí)要輕，坐到椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。o4）入座前為客戶倒水。倒水時(shí)水線不能超過(guò)水杯高度的三分之二。 第七步 帶客戶看房o一定親自帶客戶看房，并注意安全；o使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)隨我來(lái)或請(qǐng)往這邊走；o走在客戶前，替客戶開(kāi)門、操作電梯；o在樣板房重點(diǎn)把握，量大限度突出賣點(diǎn)； 第八步 作好客戶登記o1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫(xiě)登記表；o2）如何遞送名片：準(zhǔn)備名片、接受名片、遞名片； 第九步 禮貌送客到大門口外o1）面帶微笑，主動(dòng)替客戶開(kāi)門；o2) 使用規(guī)范用語(yǔ)：再見(jiàn)，歡迎再來(lái)！ 謝謝 謝謝 ！