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1、電話接聽的技巧電話接聽的技巧第一章第一章 電話的功效電話的功效w一個高明的房產銷售員他的客戶總是比其它同事來得多，往往他的客戶在第一次與他見面之前就對他頗有好感，更令人奇怪的是他每次都能夠提前知曉客戶的來意，當他想叫客戶付定金時，客戶的錢總一定帶在身邊，那么這一切是為什么呢？仔細的你不難發現，他是最喜歡用電話交談的人，他用電話的方式提高工作效率，增加與客戶的接觸，不見面就能取得信任，坐在售樓處也能找到新客戶。w其實我們一直很被動，很多銷售員因為每天等不到幾組客戶，而長時間的在案場消磨時間無所事事，業績不好就怪運氣不好，這種銷售就好比釣魚等愿者上鉤，要是耐性不好，長期沒有收獲，那你就該下崗了，一2、個高明的房產銷售員是個撒網者，不會坐等客戶上門，因為他知道等待就等于浪費，時間就是商機，時間就是金錢，拿起電話主動出擊，客戶不來，打電話請他上門，想要獲得客戶的信任，拉近彼此之間的距離，那就多打幾個電話跟他聊天，幫他做參謀，做他的朋友。珍惜廣告后的每一通電話，要知道要取得實質性的見面實現銷售，就必須在未見面時就給客房留下深刻印象，這一些都與電話有關 電話接聽功效w一、通過電話留給客戶的第一印象，內容包括產品和銷售人員本身；w二、通過電話邀請客戶盡快上門；w三、通過電話了解客戶來現場之后的情況；w四、通過電話再次邀請客戶上門；w五、通過電話找尋潛在客戶，開發新客戶；w六、通過電話增進友誼，拉近與3、客戶的距離；w七、通過電話運用SP技術，促進銷售早日達成；w八、通過電話讓你感覺工作更充實。w實現以上功效的電話技術我們分為電話接聽技巧、電話邀約技巧、電話開發技巧、電話追蹤技巧和電話SP。第二章第二章 電話接聽技巧電話接聽技巧w第一節第一節 電話接聽技巧的重要性電話接聽技巧的重要性w房產銷售最常用的是通過廣告對樓盤進行介紹，引起欲購房者的興趣，一旦產生興趣，購房者一般會發生兩種行為：w一、打電話咨詢一下樓盤的基本情況；w二、直接到現場看房，往往由于房產廣告鋪天蓋地讓購房者無從選擇，不可能每一樓盤都去現場看房，所以一般會先打電話咨詢一下 w那么這樣做得到的結果又是三種行為：w1、很感興趣，立刻4、安排時間去看房；w2、有一點興趣，有空去看房；w3、沒什么興趣不去看房。w引起這截然不同的三種結果取決于：1、樓盤的自身情況；2、接聽電話的售樓業務員。而后者更為重要是直接影響效果的。同一個客戶，不同的業務員接聽效果可能是截然不同的。由此可見，業務員接聽電話技巧的重要性。電話接聽后果w一、直接關系到廣告效果；一、直接關系到廣告效果；w二、直接關系客戶量的大小；二、直接關系客戶量的大小；w三、間接影響樓盤的知名度。三、間接影響樓盤的知名度。 第二節第二節 電話接聽的基本目的電話接聽的基本目的 w接聽電話應達到的目的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客戶購房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區及住5、房現狀，估計該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對話中對業務員留下較深印象，以便聯絡或者當場約他來現場。 w電話接聽最重要的是留下對方的電話，并邀約到現場。w再高明的置業顧問也不可能在電話中賣房子！ w一、給客戶留下美好的第一印象（重要目的）w客戶從廣告上了解了很初步的印象，可能知道了樓盤的地理位置、規模和聯系方法即售樓處電話，處于初步認知階段還談不上好感，幾乎對樓盤形象、人員素質方面沒有任何感覺，但是人性的力量是巨大的，第一次客戶從感性上認識我們的樓盤，就是電話接聽，所以我們要用最規范的禮儀有序的介紹，親切的語言、語氣讓客戶感受到我們的人性力量，企業形象，給客戶留下美好的第一印象，隨之產生6、對我們的樓盤的好感。w1、規范禮儀：w(1) 您好！這里是XXX，我是置業顧問XXX。很高興為您服務！w(2) 麻煩您大聲一點好嗎？現場人很多，不好意思w(3) 現在我給您簡單介紹一下我們樓盤的基本情況w(4) 不用謝，這是我應該做的w(5) 我叫劉輝，文刀劉，輝煌的輝。w(6) 感謝您對我們的支持，相信這只是一個很好的開始w(7)星期六上午我們安排看房，到時邀請您到我們現場參觀，我也很期待與您見面。2、有序的介紹：w(1) 問好w(2) 問姓名，自報家門w(3) 留電話w(4) 問媒體，告知價格范圍，問預算w(5) 問地址并簡單介紹周邊環境w(6) 簡單介紹小區環境特點w(7) 問需求w(87、) 強調賣點w(9) 邀約w(10) 再見3、親切的語音、語氣w接聽電話時必須面帶笑容，因為對方會感受到你的笑容，神情輕松自然，象和老朋友交談，重點介紹部分要加重語氣，特別是對賣點的解說，介紹環境綠化中庭時，象讀一首詩一樣讓人身臨其境，介紹到一些專業用語或數字時，要象教授講課一樣娓娓道來。w接每一通電話你都在扮演不同的角色，對方是老人你就像子女，對方是異性你就像她的愛慕者，對方是同性，你就是他的知心朋友。 二、留下對方的電話號碼，聯系方法（主要目的）w留對方電話對銷售來說很重要，接聽每一組電話都必須想方設法拿到對方客戶的電話號碼，便于以后聯系包括再邀約和追蹤留電話也是一門學問，一般客戶與銷售者8、之間是買方與賣方的關系相對立，客戶往往有戒備心理，加之現在各種銷售員拿到客戶電話后日夜追蹤，給客戶生活帶來許多麻煩，所以往往從主觀上不愿意留電話，抓住這一問題所，所以我們可以用以下方法獲取聯系方法：w電話接聽最重要的是留下對方的電話。留電話的技巧w開門見山法：上來打過招呼后就直接問對方電話號碼。說法可為：“某先生或某女士，您看留個電話好嗎？”或者“某先生或某女士請您留個電話，我們要做一下登記。”（慎用）w中途打斷法：在了解介紹產品途中，突然發問，使客戶沒有多考慮，自然電話號碼脫口而出。w最后追問便于聯系：在介紹產品高潮將結束時，當他最想了解的東西你還沒介紹之前發問，他為了想了解情況而告訴你電話9、。還有一些特殊方法 w1、假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去。w2、故意說某個問題不清楚，要查詢，或要詢問經理，請留下電話再聯系。w3、說自己不是業務員，說業務員很忙，留下電話再聯系（讓業務員打過去）。w4、施以小利、禮品等可以留下對方的電話和地址，如公司可能搞活動到時寄送請柬。w表示傳真圖片給對方，要求對方留電話和傳真號。w如果對方非常不喜歡留電話，那么首先邀約他到現場來實地看房，然后主動留自己的手機號給對方，表示誠意。 電話接聽的注意事項 w1、不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉發問，然后等其回答你所提問題后，再回10、答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。w2、不要過分夸大贊揚自己樓盤，要不溫不火。w3、由于開盤時來電量大，不要接聽時間過長，一般1-2分鐘為宜，詢問情況結束后，馬上約他到現場來。w4、要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。w5、不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才更具有吸引力。想要進一步了解嗎？請到現場來。 w6、要分辨其是否真有意愿買房子，懷疑其若是房產市調員，可婉言拒絕回答。可說：“你看，現在電話很忙，而我們這線路不多，你看想了解更多，不妨約個時間請到現場來。”一些敏感問題不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等。可推說自己是初來業務員，不是很清11、楚。記住：凡報上公開的都可以介紹，而其它請到現場來。w7、在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問過兩天給他回應，以便今后追蹤）。這樣今后就有借口再打電話給他。約客戶到現場w1、約客戶到現場基礎在于：給客戶留下好的印象。w2、約客戶到現場注意事項：不要用提問式的方法，而要用選擇式的方法提問。w例：不要問：“你看，先生什么時候過來（到現場）？”w他會回答你：”我有空就來。“w而要問：“先生你看，你星期六過來還是星期天過來？”（給他限定）。w他會回答：“我星期天吧。”，你說：“那好，星期天上午10點可以嗎？我專門恭候您的光臨。”介紹產品賣點，引起興趣（關鍵目的） w產品的賣點就是本產品不同12、于其它同在產生具有特別性的優點。w對賣點的解說是決定是否能引起客戶興趣和購買欲望的關鍵所在，所以我們在每次廣告刊登之前也就是客戶來電之間，就要對這次廣告的主題思想進行透徹的理解，抓住重要賣點反復練習，為之后的電話接聽做好充分準備。我們可以準備一張紙把突出的幾個賣點分一、二、三、四的寫在紙上，貼在你接聽電話時最容易看到的位置，這樣方便的接電話介紹時的條理性和完整性。解說賣點一定要突出讓客戶感覺到他的特殊性和重要性w1、特殊性w可以用比較法，比如：(1) 在區域中我們是唯一具有（純住宅小區）w (2) 我們不但做到了，我們還特別增設了w (3) 這里有最w (4) 像我們這樣好的在周邊可以說絕無僅13、有 w用這些語言來突出賣點的特殊性。重要性w突出重要性常用方法：w(1)兩全其美法：例，一般在好地段，由于地價較貴，發展商往往會忽視小區環境包括綠化、格局，所以形成了一對矛盾，那就是在好地段買不到好環境的社區，而只是一味的建筑品質較高，而我們公司卻在好地段上建設了一個社區環境、綠化環境都非常高雅的這區，解決了這對矛盾，讓客戶實現了兩全其美的夢想。（好地段上的綠色社區 ）w再說，便宜的地段，便宜的房價，就買不到有品味，規劃房型設計標準較高的樓盤，注定一些經濟上不是非常闊綽的購房者，只能花三、四十萬買安居房或低標準公寓樓，而我們都在低價段建設了一個設計高檔的新型社區，房型設計超前，滿足這些客戶的虛14、榮心，實現兩全其美的夢想（便宜的好房子） w情景造夢法w用貼近對方生活的語言形容編織一個只有入住本樓盤才能擁有的未來生活的夢。四、了解客戶情況需求w接聽電話時必須了解對方的情況和購房需求，了解情況和購房需求是為了分析每一個客戶和分辨不同的客戶，做到知己知彼，從中找尋對方的個性和關心點。便于以后有針對性的銷售。w為了解客戶有關家住、人口、工作地點、購房動機，需要時應多用一般疑問句，少用特殊疑問句，有時可以用選擇疑問句。多用w一般疑問句：w例：王先生家住附近吧？w 李先生是看新聞報知道我們這里的吧？w 孫小姐買房是和父母一起住嗎？w 嚴小姐考慮買三房吧？ 少用w 特殊疑問句：w例：王先生家住在哪里15、？w 李先生是怎么知道我們這里的？w 孫小姐買房幾個人住？w 嚴小姐想買多大的？可以用w選擇疑問句：w例：王先生家住金水區還是二七區？w 李先生是看報還是朋友介紹來的？w 孫小姐買房自己用還是和父母一起住？w 嚴小姐考慮買三房還是二房？一、注意事項w接聽電話時要有意無意的制造現場火爆、緊張的氣氛，所以介紹要精煉，但不需詳盡，因為具體內容一定要到現場看才可以了解。w接聽電話要避免在價格上過多的糾纏，表達一個基本范圍就可，因為在沒有對房子了解和喜歡之前談價格是毫無意義的，一般對答（您一定要到現場來看一下，如果房子很喜歡，再看是否物有所值，我們樓盤規模很大，每套都有不同的價格，電話里肯定說不清楚）接16、聽電話要因人而議，忌千篇一律，要注意對方的關心點，抓住主要內容產生共鳴。一般邀約用語w過程一 今天下午現場人很多，如果您不急呢，我看明天上午來看房比較好，到時我等您w如果回答沒有空w過程二 那么先生您的工作一定很忙，這樣我看，星期五晚上或星期六上午您休息的時候來好嗎？說真的買房子是大事一定要多比較，但我很肯定，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行。w如果回答還是可能沒空，一般對方會很不好意思，同時對方會給您一個時間w如果回答有空他會來的，可能對方意向不大，也有可能對方性格屬于比較穩健，很有自我想法的。w過程三 買不買實際無所謂，多看看肯定是沒有錯的，希望有機會與您見面，到時我一定會盡地主之誼17、，幫您好好介紹一下。w邀約對方的時間一定要記錄下來，便于以后追蹤，到時就會有名正言順的托詞。第三章第三章 電話邀約電話邀約 w第一節第一節 電話邀約技巧電話邀約技巧w電話邀約是在客戶來電詢問后，還未到現場來看房，業務員再次打電話給客戶，邀請他到現場的電話行為。w電話邀約的關鍵是強調買房要多看現場，而我們的樓盤絕對是值得一看的。w一、一般我們在電話接聽時最后總是和客戶定了一個來訪時間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天，一般一此期間不用電話邀約，如果為保險打個電話再邀請一下，試著可以這么說。w例，“張先生，您好！我是XXX的小張，不好意思打擾您的，昨天您打電話來說好，今天下午您到這里來看房，為了到18、時更好的為您介紹，能否考慮在四點至五點來，因為下午一點至三點，市政府有領導來參觀，可能那時我們這里會很忙，怕您來了我接待不周，不過若是您吃過晚飯后和家人一起來，也很不錯，我可以等您，不過今晚天氣聽說不是最好，您可以帶把傘。”w以上這例是客戶未表示“對不起，看樣子今天不能來”，那么我們這樣一通電話可充分體現我們的服務周到，關心客戶細致入微，特別對他非常重視，又表現本樓盤知名度和美譽度較高，所以吸引領導來參觀，這么一來在未見面之前，你已經給對方留下了很好的印象。二、在約定來現場日期之后的邀約w首先讓對方感覺失約不好意思，故先主動提起：w例，“張先生您好！我是XXX的小王啊，我昨天等了您一下午，您沒19、有來。”w然后馬上約對方找個理由，不要讓對方感覺有負擔。w例，“不過還好昨天下午人很多，我也沒閑著，相信您一定很忙或者有重要事，像您們這樣的我知道抽點時間也不容易。”w當然這兩步可在一句話中完全表達。w例，“昨天上午您很忙吧，沒有來看房，我下午可一直在等您，不過沒關系，今天正好是周末，您可以同家人一起來。”其次，制造一種巧合，讓對方產生看房的沖動。w例，“現在是正式開盤的前期，也就是試開盤期，付款方式和價格都很優厚，做房產的同樣的房子在不同時期，由于價格的控制，再加上旺銷，對購買者來說是完全不同的。”w或例，“王先生，真的很巧，昨天是我們XX精典保留房開盤，一下午就賣掉了十二套，因為它景觀獨特20、，480畝的XX公園一覽無余，如果您同樣來看房，現在就能找到令您心動的好樓層。”w或例，“李小姐，昨天我們已經公開展示樣板房了，那么也就是您看房所想看的所有素材，一應俱全。”w或例，“我們得到通知，最近幾天，由于我們樓盤銷售過半，公司決定價格作一定上調，雖然您還未來過現場，不過我把您當成老客戶，我希望在此之前您先來一次，如果看了您有滿意的結果，價格將比以后來的實惠。”w再次，強調買不買無所謂，買房子主要的就是多看房，多比較，最后買到的房往往會比較稱心。w最后，再與對方約定一個時間來看房。 w三、如果一組客戶經過兩次邀約幾次后還是未到現場，但是也未表示不來或沒興趣，卻只是說很忙，那么這一類客戶，21、你可以一直與他保持聯系，但不需要每次約時間邀請到現場。只要關心他對買房看房的動態就可以了。第四章第四章 電話追蹤電話追蹤w一、在房產銷售中，電話追蹤十分重要，往往少打一個追蹤電話，一個本來可以成交的客戶沒有成交，往往打好了一個原本已經失去的客戶又回來成交了。電話追蹤就是用電話作為工具緊緊的盯住每一個客戶隨時隨地了解他們的動態，發現狀況，想出辦法，抓住時機，解決問題，正因為它的重要性所以我們把它單獨拿出來作為一個專業課題研究，電話追蹤是一門藝術。 二、電話追蹤要求。w因時、因人、因各種情況作出適時、適宜的方法、方案去追蹤客戶。所以打電話之前要根據不同情況細心考慮，千萬不可隨意，不然效果可能適得其22、反。w三、電話追蹤要求鍥而不舍，也就是不要指望每一個客戶只需一個電話就可達到目的，解決總是需要連續不斷運用各種方法，循序漸進地解決問題，用一般真誠的信念與熱情打動客戶。 w四、破除對方戒備心理形成輕松愉快的談話氣氛是電話追蹤是否成功的關鍵所在。所以我們給自己定位成參謀、專家、他的朋友或學生仰慕者，而非一個銷售人員，要明確打電話給他是一個想和他交朋友的人，對他的問候，是一個專業人士給他的建議，是一個渴望了解他，滿足他慮榮心的人對他的仰慕，那么我們與客戶之間就不再是對立的，而是朋友。出于朋友間的尊重和友誼，談話的氣氛和接受角度都會發生變化。w作為一個優秀的房產銷售員，客戶永遠是財富，任何時候都不會放棄，即使客戶表示暫不考慮，但作為客戶朋友參謀的的你，仍然要堅持不斷地與他聯系，不間斷地了解對方購房情況，關心他的生活，不斷的告訴對方我們所銷售樓盤的目前狀況，包括特別情況和發生的變化。追蹤這一類客戶要有耐性，不可急于一時，電話與電話之間間隔時間要長一些，不可天天追打。 w針對每次的營銷活動，每個置業顧問必須心知肚明；對于客戶可能問道的問題，要提前想好答案，水到渠成。w請記住：w客戶對你有信心，才能對你推銷的產品有信心！