午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、萬科品牌發展戰略研究報告萬科品牌發展戰略研究報告萬科品牌發展戰略研究報告萬科品牌發展戰略研究報告萬科品牌發展戰略研究架構萬科品牌發展戰略研究架構 萬科品牌發展戰略研究報告第一步第一步讓不知道萬科的人知道萬科讓不知道萬科的人知道萬科第二步第二步讓知道萬科的人了解萬科讓知道萬科的人了解萬科第三步第三步讓了解萬科的人喜歡萬科讓了解萬科的人喜歡萬科第四步第四步讓喜歡萬科的人住在萬科讓喜歡萬科的人住在萬科第五步第五步讓住在萬科的人忠于萬科讓住在萬科的人忠于萬科第六步第六步讓忠于萬科的人推廣萬科讓忠于萬科的人推廣萬科品牌推廣六步曲品牌推廣六步曲萬科品牌發展戰略研究報告二、萬科品牌建設發展歷程二、萬科品牌建2、設發展歷程 1.1.按子品牌建設與品牌整合分為兩個階段按子品牌建設與品牌整合分為兩個階段q第一階段（19882001年）子品牌建設（產品和物業管理）q第二階段（2001年開始）品牌系統整合2.2.按企業發展戰略規劃分為三個階段按企業發展戰略規劃分為三個階段q第一階段（19841994年）塑造物業管理品牌q第二階段（19942004年）客戶服務維系企業品牌q第三階段（2004開始）提高品牌的忠誠度萬科品牌發展戰略研究報告子品牌（產品和物業管理）建設階段子品牌（產品和物業管理）建設階段1. 背景分析背景分析l消費者的個性化2. 實施策略實施策略l在全國各地建立知名項目，異地復制產品。l學習索尼售后3、服務塑造物業管理品牌。3. 策略解析策略解析q成功點成功點l在全國各地迅速建立了項目和物業管理子品牌；l通過產品品質和客戶服務在萬科的業主中形成良好的口碑傳播。q不足之處不足之處l缺乏系統的品牌策略與完整的識別系統l品牌形象定位不夠味清晰l項目品牌與企業品牌易脫節l宣傳途徑單一萬科品牌發展戰略研究報告品牌系統整合階段品牌系統整合階段 1. 背景分析背景分析l萬科偏重于項目品牌的建設，消費者的認知來自以“萬科”命名的系列樓盤。l萬科品牌定位不夠清晰，個性不夠鮮明。2. 實施策略實施策略l圍繞品牌展開全面的調研l品牌核心理念的提出l概括出品牌的個性l建立系統的品牌傳播體系3. 策略解析策略解析q成4、功點l有序開展品牌整合l在多個城市同一時間進行品牌推廣。p不足之處l沒有將公益事業傳播融入品牌整合萬科品牌發展戰略研究報告按企業發展戰略規劃分為三個階段按企業發展戰略規劃分為三個階段 1.第一階段（第一階段（19841994年）年）塑造物業管理品牌塑造物業管理品牌p萬科借鑒索尼客戶服務理念和售后服務，率先引入專業售后服務體系物業管理。2.第二階段（第二階段（19942004年）年）客戶服務維系企業品牌客戶服務維系企業品牌p萬科學習新鴻基“新地會”成立國內第一個維護客戶關系服務的“萬客會”。3.第三階段（第三階段（2004開始）開始）提高品牌的忠誠度提高品牌的忠誠度p萬科學習普爾特客戶細分市場，5、提高客戶忠誠度。萬科品牌發展戰略研究報告三、萬科品牌戰略規劃三、萬科品牌戰略規劃 1. 品牌定位品牌定位2. 品牌戰略目標品牌戰略目標3. 品牌系統（子品牌與軟硬件）品牌系統（子品牌與軟硬件）萬科品牌發展戰略研究報告1、萬科品牌定位、萬科品牌定位1.品牌個性：有創見的、有文化內涵的、關懷體貼的品牌個性：有創見的、有文化內涵的、關懷體貼的2.品牌核心理念：以您的生活為本品牌核心理念：以您的生活為本3.目標群體定位：中高等收入的白領階層目標群體定位：中高等收入的白領階層4.品牌定位的構成品牌定位的構成q品牌識別系統（VI）q品牌管理體系q市場定位q傳播策略及計劃q行銷服務萬科品牌發展戰略研究報告26、萬科品牌戰略目標、萬科品牌戰略目標 1.1.背景分析背景分析q萬科全國化品牌戰略的提出基于企業自身狀況和外部環境。q企業自身：品牌戰略是基于企業文化的，如果企業文化不能夠支持戰略，那么戰略的實現就是不可能的。q外部環境：品牌建設的第一階段面臨著品牌“空心化”和“稀釋化”危機。具體表現為：品牌空心化即品牌單純的符號化，有廣泛的知名度而沒有差異化地忠誠度，品牌沒有個性化的內涵，品牌對消費者的購買決策的影響力非常有限。2.2.具體戰略目標具體戰略目標q短期目標是建立萬科企業品牌鮮明的個性形象，增加消費者的偏愛度；q中期目標是將萬科發展成中國地產市場占有率第一的品牌；q長期目標是建立萬科超級強勢企業7、品牌。 萬科品牌發展戰略研究報告3、品牌系統、品牌系統萬科品牌發展戰略研究報告萬科企業品牌與子品牌互動萬科企業品牌與子品牌互動1.背景分析背景分析q萬科企業品牌與項目品牌脫節。2.實施策略實施策略q項目名稱前輟企業名稱“萬科”3.策略分析策略分析q萬科企業品牌與項目品牌或物業品牌之間是集體與個體的關系。項目品牌或物業品牌是單個子品牌，通過項目品牌逐步塑造了企業品牌。企業品牌對各地項目也有促進銷售作用，形成了企業品牌與項目子品牌的互動模式。注意點注意點p如果以產品冠名的項目一旦失敗，將會損害到企 業品牌。萬科品牌發展戰略研究報告四、萬科品牌發展戰略1、產品品牌發展戰略產品品牌發展戰略2、企業文化8、戰略企業文化戰略3、客戶關系管理戰略客戶關系管理戰略4、物業管理品牌發展戰略物業管理品牌發展戰略萬科品牌發展戰略研究報告1、萬科產品品牌發展戰略、萬科產品品牌發展戰略 1.1 1.1 萬科開發的產品系列萬科開發的產品系列1.2 1.2 萬科產品品牌分類萬科產品品牌分類1.3 1.3 萬科產品品牌支撐體系萬科產品品牌支撐體系1.4 1.4 萬科產品品牌管理架構萬科產品品牌管理架構1.5 1.5 萬科產品品牌對企業品牌的塑造萬科產品品牌對企業品牌的塑造1.6 1.6 萬科產品品牌與項目品牌萬科產品品牌與項目品牌萬科品牌發展戰略研究報告1.1萬科開發的產品系列萬科開發的產品系列 注：已經形成了穩定的9、主產品、副產品線，產品標準化程度高、規模效益好，且有利于品牌認知萬科品牌發展戰略研究報告1.2萬科產品品牌分類萬科產品品牌分類 1.專利產品：情景洋房、專利產品：情景洋房、Vhouse等等2.非專利產品：如非專利產品：如Townhouse、花園洋房、獨立別墅花園洋房、獨立別墅3.策略分析策略分析q萬科是第一個取得國家住宅產品專利的房地產企業。產品是萬科品牌體系的核心之一。房地產是個產品同質化十分嚴重的行業，市場中的產品只注重產品形式而忽略內涵。萬科通過自建的建筑研究中心不斷地創造與實踐，在產品中導入自己的建筑觀，始終站在建筑風格的前沿，其這一產品運作方式和對消費者的居住關懷得到了消費者的廣泛認10、同和贊許，進而鞏固了萬科在中國地產行業的品牌地位。萬科品牌發展戰略研究報告1.3萬科產品品牌支撐體系萬科產品品牌支撐體系 萬科品牌發展戰略研究報告1.4萬科產品管理架構萬科產品管理架構 1.1.萬科產品管理四大管理主線之二：產品線。產品線主要負責萬科產品管理四大管理主線之二：產品線。產品線主要負責從產品的客戶分析，規劃設計，到工程管理，營銷的全過程。從產品的客戶分析，規劃設計，到工程管理，營銷的全過程。圍繞產品線，萬科內部建立起三個新部門圍繞產品線，萬科內部建立起三個新部門: :2.2.創新研究部創新研究部產品研發部主管公司產品的研究和創新。3.3.產品品類部產品品類部產品品類部專門研究客戶的11、需求，按照客戶的需求來確定公司的產品。4.4.項目管理部項目管理部項目管理部有三部分職責，計劃信息管理、制度管理和專業管理。萬科品牌發展戰略研究報告1.5萬科產品品牌對企業品牌的塑造萬科產品品牌對企業品牌的塑造 1.萬科城市花園產品系列（城市中心區外圍住宅）萬科城市花園產品系列（城市中心區外圍住宅）q從1992年上海城市花園的脫穎而出到2003年武漢城市花園的再掀高潮，萬科從稚嫩走向成熟，從摸索走向總結，同一產品的全國化成功復制使萬科品牌得到快速地傳播。2.萬科四季花城產品系列（城郊結合部）萬科四季花城產品系列（城郊結合部）q深圳萬科四季花城的新市鎮開發模式，標志著萬科房地產開發業務進入了規模12、化發展階段，而武漢、沈陽、南昌及上海四季花城項目的成功運營標志著萬科品牌步入一個成熟的階段。3.萬科金色家園產品系列（城市中心區住宅重建）萬科金色家園產品系列（城市中心區住宅重建）q金色家園系列，是萬科的另一個產品體系，揭開了萬科在城市中心區的住宅開發的序幕。萬科的能力得到市場最為全面的檢驗，品牌得到項目最大程度鞏固，得到完全性的體現。4.萬科自然人文產品系列（尊重自然、尊重文脈）萬科自然人文產品系列（尊重自然、尊重文脈）q萬科以其自然人文產品展現了一個全國地產龍頭性企業對自然土地的尊重及對地產文化的關懷，進一步地展現了萬科企業的品牌張力。萬科品牌發展戰略研究報告萬科產品品牌對企業品牌的塑造策13、略分析萬科產品品牌對企業品牌的塑造策略分析 1.第一階段第一階段q萬科品牌發展歷程的真正開始是從上海萬科.城市花園開始的。這一階段，萬科主要從事大眾化住宅物業精品開發，通過對系列產品的全國化復制，萬科迅速地在全國市場范圍內樹立起了品牌知名度。2.第二階段第二階段q在完成了品牌全國化布局之后，萬科開始了產品的升級開發，有選擇地進行高檔物業產品開發，如：萬科.十七英里等。高端產品的開發擴大了客戶群體范圍，更為完善了萬科的品牌。3.未來階段未來階段q未來，萬科的高端產品開發依舊會延續下去，在企業土地資源的允許下，以市場為導向，在有限的特定城市（如：上海等）進行高端產品開發。萬科品牌發展戰略研究報告114、.6萬科產品品牌與項目品牌萬科產品品牌與項目品牌萬科三代住宅產品萬科三代住宅產品: :1.第一代產品：起步階段，從最早的天景花園，到榮獲“魯班獎”的荔景大廈。2.第二代產品：成長階段，從圍合式、人車分流的城市花園，到四季花城、金色家園、水榭花都、西山庭院等。3.第三代產品：創造階段，從金域藍灣、東海岸、17英里，到萬科城、第五園產品更為成熟，風格日趨細致，每一個多是不能重復的精品。 項目品牌分類項目品牌分類 連鎖項目：四季花城、城市花園、金色家園、萬科藍山等 非連鎖項目：萬科城、東海岸、17英里、第五園等萬科品牌發展戰略研究報告萬科項目對品牌的傳播1.萬科項目開發策略及分析2.萬科項目營銷推廣15、對品牌的朔造3.萬科項目品牌推廣定位4.萬科項目品牌階段性傳播策略5.萬科項目的營銷方式萬科品牌發展戰略研究報告萬科項目開發策略及分析萬科項目開發策略及分析 1.先研究客戶特征：文化背景、經先研究客戶特征：文化背景、經濟收入、從事職業、業余愛好等。濟收入、從事職業、業余愛好等。2.再找合適地塊：價格、位置、環境、交通、人口密度等。再找合適地塊：價格、位置、環境、交通、人口密度等。3.策略分析策略分析q萬科這一項目開發策略具有很強的時代背景性，這一開發策略的瓶頸在于拿地的難易程度。q以具體的市場研究為導向的開發策略:l可以規避開發風險；l可給予產品恰當的定位，利于提升產品品質；l可以節約很大的營16、銷成本。q但在“后地產時代”，隨著一級土地市場的逐步完善，萬科這一開發策略的瓶頸凸現。未來，萬科極有可能在開發策略上進行調整，由從客戶到土地轉向為一線區域由土地到客戶和二、三線區域由客戶到土地的組合開發策略。萬科品牌發展戰略研究報告萬科項目營銷推廣對品牌的朔造萬科項目營銷推廣對品牌的朔造 q由于萬科是先找市場，再找地塊，所以，面對新市場，就要采用由于萬科是先找市場，再找地塊，所以，面對新市場，就要采用新的概念營銷。所以，在建樓前，萬科習慣于先尋找靈感，構思新的概念營銷。所以，在建樓前，萬科習慣于先尋找靈感，構思一個新的概念，讓目標客戶先接受自己提出的產品概念，再接受一個新的概念，讓目標客戶先接17、受自己提出的產品概念，再接受產品。產品。q萬科項目品牌推廣定位q萬科項目品牌階段性傳播策略q萬科項目的營銷方式q策略分析萬科品牌發展戰略研究報告萬科項目品牌推廣定位萬科項目品牌推廣定位 q品牌訴求：以您的生活為本品牌訴求：以您的生活為本q品牌出發點：消費者品牌出發點：消費者q品牌聯想：貼近我生活需求的人性化品牌品牌聯想：貼近我生活需求的人性化品牌q品牌包容性：較大品牌包容性：較大q距離感：親近感距離感：親近感萬科品牌發展戰略研究報告萬科項目品牌階段性傳播策略萬科項目品牌階段性傳播策略 萬科品牌發展戰略研究報告萬科項目的營銷方式萬科項目的營銷方式 n策略先導策略先導p萬科在市場營銷的策略上走的是18、先找市場，再建樓盤的策略，這為其中后營銷的開展節約了很大的成本。n產品為核心產品為核心p萬科的產品創新能力是其核心競爭力構成的一部分，但萬科在進行產品的推廣上都會對產品進行新的包裝，給其導入一個具體的生活模式概念。n整合推廣為手段整合推廣為手段p萬科在項目的市場整合推廣中一般都植入企業品牌理念，以企業品牌帶動項目品牌。并整合起各種媒體或非媒體進行品牌傳播。p萬科在營銷上還針對具體問題所在和消費者的需要來進行項目營銷，調整產品及策略，找到產品與客戶需求的切合點。充分發揮集團整體營銷策劃、資源整合優勢，提高集團的整體營銷策劃水平和項目操作能力。萬科品牌發展戰略研究報告2、品牌建設的企業文化戰略、品19、牌建設的企業文化戰略 q萬科的宗旨：建筑無限生活萬科的宗旨：建筑無限生活q萬科的愿景：成為中國房地產行業領跑者萬科的愿景：成為中國房地產行業領跑者q核心價值觀：創造健康豐盛的人生核心價值觀：創造健康豐盛的人生p客戶是萬科永遠的伙伴p人才是萬科的資本p陽光照亮的體制p持續的增長和領跑q企業品牌和企業文化的交融企業品牌和企業文化的交融萬科品牌發展戰略研究報告企業品牌和企業文化的交融企業品牌和企業文化的交融 要點一：萬科的企業文化要點一：萬科的企業文化企業品牌的根基企業品牌的根基p企業文化是企業凝聚力和活力的源泉。萬科企業的發展戰略、品牌戰略及戰略執行都是以萬科的企業文化為出發點。要點二：企業文化全20、面融入品牌戰略執行要點二：企業文化全面融入品牌戰略執行p萬科把企業文化全面融入到企業長期的發展戰略之中，滲入到企業運營管理的每一個環節，進而在市場上通過產品和服務體現出來，最終形成了獨特的品牌競爭優勢。要點三：持續發展的企業文化引領品牌發展要點三：持續發展的企業文化引領品牌發展p企業文化的內涵不是一成不變的，需要隨企業內部環境與外部環境的發展變化而不斷修正、更新、延展及創新。萬科品牌發展戰略研究報告3、萬科客戶關系管理與企業品牌、萬科客戶關系管理與企業品牌 q萬科客戶關系管理理念q萬科客戶關系管理制度q萬科內部客戶關系管理q萬科外部客戶關系管理q萬科萬客會萬科品牌發展戰略研究報告萬科客戶關系管21、理理念萬科客戶關系管理理念n客戶是萬科永遠的伙伴：客戶是萬科永遠的伙伴：n客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。n尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務，引尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康的現代生活方式。導積極、健康的現代生活方式。n在客戶眼中，萬科每一位員工都代表萬科。在客戶眼中，萬科每一位員工都代表萬科。n萬科萬科1%1%的失誤，對于客戶而言，就是的失誤，對于客戶而言，就是100%100%的損失。的損失。n衡量萬科成功與否的最重要的標準，是萬科讓客戶滿意的程度。衡量萬科成功與否的最重要的標準，是22、萬科讓客戶滿意的程度。 n與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。萬科品牌發展戰略研究報告萬科客戶關系管理制度萬科客戶關系管理制度 n客戶服務制度客戶服務制度n客戶服務范式客戶服務范式n客戶服務理念客戶服務理念萬科品牌發展戰略研究報告萬科內部客戶關系管理萬科內部客戶關系管理 n萬科集團客戶關系中心作為集團各地分公司的投訴督導和萬科集團客戶關系中心作為集團各地分公司的投訴督導和客戶關系管理研究部門，主要職責在于為一線公司投宿處客戶關系管理研究部門，主要職責在于為一線公司投宿處理提供支持，促進客戶系統內部知識共享，并引導一線公理提供支持，促進客戶系統內部知識共享，并23、引導一線公司創建持續改進的客戶關系管理模式，推動客戶關系管理司創建持續改進的客戶關系管理模式，推動客戶關系管理的專業化進程。的專業化進程。萬科品牌發展戰略研究報告萬科外部客戶關系管理萬科外部客戶關系管理 n萬科集團客戶服務外部管理，包括對戰略合作伙伴的服務管理和對置萬科集團客戶服務外部管理，包括對戰略合作伙伴的服務管理和對置業客戶的服務管理。尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的業客戶的服務管理。尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康的現代生活方式，是萬科一直堅持和倡產品和服務，引導積極、健康的現代生活方式，是萬科一直堅持和倡導的理念。導的理念。n客戶服務措施24、客戶服務措施p打造基于客戶需求的質量管理平臺p傾聽客戶需求p以客戶滿意度作為衡量工作質量的標準p地產客戶中心p物業管理處p投訴表單p投訴論壇p直接聯系萬科客戶中心萬科品牌發展戰略研究報告萬科萬科.萬客會萬客會 萬客會服務理念萬客會服務理念態度始終精誠、溝通保持暢順、服務永值信賴、分享無處不在。萬客會運作模式萬客會運作模式最核心的部分是萬客會會刊，由集團總部統一版式制作，然后由各區域公司分別印刷，分發到各會員手中。策略解析策略解析“萬客會萬客會”萬客會改變了企業與客戶交流的傳統方式，為企業與客戶的有機聯系注入了新的內涵，在“不經意間”增加了客戶對企業的忠誠度，同時樹立了企業的形象、鞏固企業品牌。25、萬科品牌發展戰略研究報告4、萬科物業管理與企業品牌、萬科物業管理與企業品牌q萬科物業管理服務定位q萬科的物業管理服務理念q萬科物業管理的運作模式q萬科物業管理的持續創新q管理模式的創新q物業管理服務理念創新q“五步一法” 創新服務體系q物業管理策略分析q物業管理與企業品牌總結分析萬科品牌發展戰略研究報告萬科物業管理服務定位萬科物業管理服務定位 n萬科首先把房地產定位為產品經營，物業管理即產品售后萬科首先把房地產定位為產品經營，物業管理即產品售后服務。服務。n這種理念的背景是來自日本索尼產品的售后服務模式。萬這種理念的背景是來自日本索尼產品的售后服務模式。萬科做房地產，就把物業管理當做一個重要方26、面考慮進去。科做房地產，就把物業管理當做一個重要方面考慮進去。一個是考慮物業的服務，一個考慮的是物業的管理。一個是考慮物業的服務，一個考慮的是物業的管理。萬科品牌發展戰略研究報告萬科的物業管理服務理念萬科的物業管理服務理念n員工員工人才是萬科的資本人才是萬科的資本n顧客顧客尊重顧客，讓顧客滿意尊重顧客，讓顧客滿意n社會社會真誠回報真誠回報n管理管理專業、規范、學習、創新專業、規范、學習、創新n經經營營誠實守信、穩健增長誠實守信、穩健增長n企業目標企業目標持續保持在中國物業管理行業中的領先地位持續保持在中國物業管理行業中的領先地位萬科品牌發展戰略研究報告萬科物業管理的運作模式萬科物業管理的運作模27、式 n總結萬科的物業管理服務主要分四個層面：專業、規范、總結萬科的物業管理服務主要分四個層面：專業、規范、學習、創新。學習、創新。p物業管理組織架構p專業化管理服務p規范化管理服務p具體執行細節萬科品牌發展戰略研究報告萬科物業管理的持續創新萬科物業管理的持續創新 n管理模式的創新管理模式的創新n物業管理服務理念創新物業管理服務理念創新n“五步一法五步一法” ” 創新服務體系創新服務體系萬科品牌發展戰略研究報告管理模式的創新管理模式的創新 n“共管式共管式”管理管理n“酒店式酒店式”管理管理n“無人化無人化”管理管理n“個性化個性化”管理及服務管理及服務n“同心圓同心圓”服務計劃服務計劃n“物業28、管理報告物業管理報告”制度創新制度創新n物業管理服務顧問創新物業管理服務顧問創新n住宅社區智能化工程住宅社區智能化工程萬科品牌發展戰略研究報告物業管理服務理念創新物業管理服務理念創新n20052005年年1212月月1212日，萬科物業在全國日，萬科物業在全國1616個城市展開統一行動，將其個城市展開統一行動，將其屬下物業管理公司的屬下物業管理公司的7070多個多個“物業管理處物業管理處”統一更名為統一更名為“物業服物業服務中心務中心”，以此向其，以此向其2020萬客戶表明萬客戶表明“服務為本服務為本”的態度，并在物的態度，并在物業服務的形象和內涵方面提出了自己的新主張。業服務的形象和內涵方面29、提出了自己的新主張。n萬科物業集萬科物業集1515年專業服務經驗，在對客戶需求理論深入理解和提年專業服務經驗，在對客戶需求理論深入理解和提煉的基礎上，推出具有萬科特色的物業服務方法論煉的基礎上，推出具有萬科特色的物業服務方法論萬科物業萬科物業“五步一法五步一法”創新服務體系。創新服務體系。“五步一法五步一法”的實施，將在萬科深的實施，將在萬科深厚的企業文化氛圍中，進一步深化員工服務意識，并將服務的意厚的企業文化氛圍中，進一步深化員工服務意識，并將服務的意識系統地轉化成改進服務的方法。識系統地轉化成改進服務的方法。萬科品牌發展戰略研究報告“五步一法五步一法” 創新服務體系創新服務體系 q“五步一30、法五步一法”創新服務體系是在對萬科物業優良傳統和多年物業服務創新服務體系是在對萬科物業優良傳統和多年物業服務實踐經驗總結的基礎上，嘗試通過感知客戶價值、理解客戶需求，進實踐經驗總結的基礎上，嘗試通過感知客戶價值、理解客戶需求，進而對現有的服務流程和關鍵環節進行疏理、提煉和創新而提出的。重而對現有的服務流程和關鍵環節進行疏理、提煉和創新而提出的。重點著眼于以客戶為導向，改變管理思維，從發掘客戶需求入手，把握點著眼于以客戶為導向，改變管理思維，從發掘客戶需求入手，把握服務關鍵點，在與客戶直接接觸的各個業務環節中，為客戶提供更加服務關鍵點，在與客戶直接接觸的各個業務環節中，為客戶提供更加主動、貼切、31、用心、到位的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，主動、貼切、用心、到位的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，從而使客戶獲益，贏得客戶忠誠。從而使客戶獲益，贏得客戶忠誠。 q第一步：認識客戶 q第二步：了解客戶 q第三步：幫助客戶 q第四步：理解客戶 q第五步：感動客戶 q重要法則：成就客戶 萬科品牌發展戰略研究報告物業管理策略分析物業管理策略分析 n萬科物業服務要求的是善于發掘客戶的需求，抓住每一個服務環萬科物業服務要求的是善于發掘客戶的需求，抓住每一個服務環節的關鍵點，為客戶創造更大的價值和更美好的生活體驗。節的關鍵點，為客戶創造更大的價值和更美好的生活體驗。n在物業服務過程中，萬科通過員工32、規范的禮儀和貼心的服務，給在物業服務過程中，萬科通過員工規范的禮儀和貼心的服務，給業主創造美好的生活體驗，通過和業主之間的互動，共同締造一業主創造美好的生活體驗，通過和業主之間的互動，共同締造一種和諧的生活方式。萬科物業日常的工作中，員工與客戶保持著種和諧的生活方式。萬科物業日常的工作中，員工與客戶保持著密切的溝通：從契約簽訂之日起，員工主動認識客戶，深入了解密切的溝通：從契約簽訂之日起，員工主動認識客戶，深入了解客戶需求，真誠幫助客戶排憂解難，以同理心理解客戶，以溫馨客戶需求，真誠幫助客戶排憂解難，以同理心理解客戶，以溫馨服務感動客戶。最大化地創造客戶價值。服務感動客戶。最大化地創造客戶價值33、。 萬科品牌發展戰略研究報告物業管理與企業品牌總結分析物業管理與企業品牌總結分析 n物業管理其實也屬于客戶服務的范疇，但較之于客戶服務以交流物業管理其實也屬于客戶服務的范疇，但較之于客戶服務以交流為主的模式，其更注重于修煉內功，讓客戶通過體驗來認識萬科為主的模式，其更注重于修煉內功，讓客戶通過體驗來認識萬科品牌。品牌。n其不僅僅是客戶體驗萬科品牌的一個重要渠道，更是萬科與客戶其不僅僅是客戶體驗萬科品牌的一個重要渠道，更是萬科與客戶進行互動交流的一個紐帶。物業管理已經成為萬科企業維系客戶進行互動交流的一個紐帶。物業管理已經成為萬科企業維系客戶忠誠度的一大關鍵要點，通過物業管理萬科的企業文化和品牌34、形忠誠度的一大關鍵要點，通過物業管理萬科的企業文化和品牌形象得到了市場和社會范圍內的彰顯。象得到了市場和社會范圍內的彰顯。萬科品牌發展戰略研究報告五、萬科企業品牌管理策略五、萬科企業品牌管理策略 1.品牌管理組織架構品牌管理組織架構q 組織架構組織架構q品牌管理職能品牌管理職能q品牌管理內容品牌管理內容2.品牌傳播策略品牌傳播策略萬科品牌發展戰略研究報告品牌管理組織架構品牌管理組織架構 萬科品牌發展戰略研究報告品牌管理職能品牌管理職能集團高層品牌領導小組集團高層品牌領導小組p根據公司業務和項目營運狀況，制訂公司品牌發展戰略。p對品牌實行統籌管理。p對企業品牌負責，并督促各品牌相關部門的工作開展35、。集團企劃部集團企劃部p負責研究企業品牌研究工作。p制訂企業品牌總體運作方案。p及時就企業品牌的市場反應進行策略的調整。p對企業品牌負責，并實時監控品牌發展的市場動態。各區域公司營銷品牌策劃部各區域公司營銷品牌策劃部p通過項目品牌的推廣來促進企業品牌形象。p負責執行項目品牌方案的策劃及市場推廣。p及時就項目品牌的市場反應進行監控，并把結果反饋到集團企劃部品牌小組。p對項目品牌的建設和維護負責。 萬科品牌發展戰略研究報告品牌管理內容品牌管理內容 品牌識別系統品牌識別系統p原則：嚴格按照VI手冊的規定監督執行。p內容：行政事務用品系統、商業環境空間系統（售樓處、公司接待處）、招牌指示系統、服飾配件36、類、交通運輸系統、對外廣告傳播版式、LOGO及品牌口號應用等。品牌宣傳品使用規范品牌宣傳品使用規范p原則：嚴格按照品牌管理手冊的規定監督執行。p內容：企業廣告片、品牌海報、品牌展板、導旗、圍板、宣傳畫冊等所有有關企業宣傳品的制作、使用場合、內容、色彩規范。萬科品牌發展戰略研究報告2、品牌傳播策略、品牌傳播策略 品牌傳播管理品牌傳播管理q原則：嚴格按照品牌管理手冊以及每年的品牌計劃執行q內容：項目品牌背書、項目傳播中品牌策略與個性體現不違背原則、執行每年集團制定的品牌傳播計劃、根據一線公司需求的合作傳播、新城市進入的推薦性傳播規范。品牌傳播策略品牌傳播策略q品牌傳播識別系統（VI）q企業品牌內部37、傳播q企業品牌外部傳播萬科品牌發展戰略研究報告品牌傳播識別系統（品牌傳播識別系統（VI） 萬科品牌發展戰略研究報告企業品牌內部傳播企業品牌內部傳播 n插手繪圖插手繪圖!萬科品牌發展戰略研究報告企業品牌內部傳播策略解析企業品牌內部傳播策略解析 成功點成功點p萬科周刊專門分化出內部員工版刊物，以文本和電子版兩種形式讓員工及時了解集團在各地項目進展狀況。p萬科開設了BBS和集團領導在線等多種網絡交流平臺將企業經營理念和企業文化滲透到每位員工。不足之處不足之處p萬科在全國各地的項目中有很多屬當地招聘的員工，導致區域分公司的基層員工與總部企業文化的脫結。萬科品牌發展戰略研究報告企業品牌外部傳播企業品牌外38、部傳播 外部傳播渠道外部傳播渠道p電視廣告：全國多個城市主要電視臺投放一個月企業形象廣告片。p網絡廣告：在新浪、搜狐網站投放網絡廣告，周期兩個月。p戶外廣告：在深圳、天津、武漢、南昌等城市持續投放戶外廣告。p推廣會：2002年5月，啟動萬科企業形象推廣會。外部傳播策略外部傳播策略p借助各地項目的推廣宣傳企業品牌p萬科周刊外部傳播p企業創始人對萬科品牌的促進p“主題年”方式傳播萬科品牌發展戰略研究報告企業品牌外部傳播策略解析企業品牌外部傳播策略解析 成功點成功點p萬科將企業品牌的內涵、理念與企業文化糅合成“主題年”的形式傳播，并以系列篇的企業形象廣告配合傳播；p萬科企業品牌傳播劃分階段以不同媒介39、形式持續傳播，并且每一階段傳播的主旨依據品牌戰略規劃有所側重；p萬科企業創始人個人形象對企業品牌良好的促進作用。不足之處不足之處p萬科在公益形象宣傳上做的不夠，沒能利用好公眾關注的社會公益事業的主題樹立企業形象。p企業創始人的個人形象和影響力不利于萬科企業品牌的可持續性發展。萬科品牌發展戰略研究報告萬科企業品牌管理策略總結分析萬科企業品牌管理策略總結分析 要點一：差異化（個性化）的品牌定位要點一：差異化（個性化）的品牌定位p萬科差異化品牌定位：有創見的、有文化內涵的、關懷體貼的。要點二：完善的系統的品牌架構要點二：完善的系統的品牌架構p萬科建立了系統的母、子品牌和主、副品牌的關系，系統規范了品牌管理結構和內容。在企業品牌與項目品牌的運作上，形成以項目品牌帶動企業品牌，再通過企業的品牌帶動多項目的互動式發展。要點三：企業品牌整合傳播的兩條主線要點三：企業品牌整合傳播的兩條主線p內部傳播：萬科品牌內部傳播以企業文化為支撐，以不同方式滲透到每一位員工的價值觀，并具體運用到企業內部運營管理中。p外部傳播：萬科企業系統的品牌傳播和品牌的可持續傳播的管理。企業品牌以各種方式優化組合，建立個性化的品牌識別系統（包括品牌理念、品牌識別及品牌延伸）及品牌族譜（企業母品牌與項目和物業管理的子品牌、副品牌的關系），并根據品牌不同階段和不同傳播渠道進行有效的品牌整合傳播。