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1、溫泉酒店客房部全套管理文件（一） 客房部質量控制制度：1、建立檢查制度：、服務員自查：服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備的完整、環境的潔凈、物品的布置等進行檢查；、領班查房：早班領班要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。鑒于領班的工作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。領班是繼服務員自查之后第一道關，也是最后產道關，責任重大，因此領班要有高度的責任心；、主管抽查：主管除保證每天抽查客房數十間以上外，必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過查房。為管理工作的改進和調整、實施員工培訓和計劃人事調動等提供有價值的信息；、經理查房：客房部經理通過查房2、可加強與基層員工的聯系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務提供依據。客房部經理每年應定期對客房家具設備狀況進行檢查；2、檢查客房的標準：、檢查房時應有規律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發現問題應當記錄在案，及時解決，防止耽擱和疏漏；、日常檢查標準：A：房間：a.房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡；b.墻面和天花板：斑跡、無蛛網、無油漆脫落和墻紙起翹等；c.護墻板、地腳線：清潔完好；d.地毯：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑等；e.床：床罩干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉；f.硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置3、正確；g.軟家具：無塵無跡無雜物；h.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；e.電話機：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味；f.鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；g.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常；h.垃圾桶：清潔、狀態完好；i.電視：使用正常，頻道應設在中央一臺，音量調到偏低，畫面與音響效果較好；j.壁柜：衣架的數量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好；k.窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活；l.窗簾：干凈、完好，使用自如；m.空調：濾網清潔，運作正常，溫控符合要求；n.酒吧：清潔無異味，物品齊全；o.客用品：數量、品種正確，狀態完好，4、擺放符合規格；B：衛生間：a.門：前后兩面干凈，狀態完好；b.墻面：清潔，無污跡；c.天花板：無塵無跡，完好無損；d.地面：清潔無塵，無毛發，接縫處完好；e.浴缸：內外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如；f.臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；g.座廁：里外都清潔，使用狀態良好，無損壞，沖水流暢；h.抽風機：清潔，運轉正常，噪音低，室內無異味；i.客用品：品種、數量齊全，狀態完好。(二)客房部安全管理制度：1、 注意防火、防盜，如發現異常情況或聞到異味，必須立即查找處5、理并及時報告有關部 門，切實消除消防隱患；認真檢查各區域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全；2、 發現有行跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告保安部領導；3、 不與客人的小孩玩耍，發現客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發生；4、 不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室內或值班宿舍留宿客人；5、 遇意外發生應視情況分別通知當值經理和有關部門酌情處理，同時加設標志，保護現場，警告蓁人員勿進入危險區；6、 發生火警保持鎮靜，不可驚慌失措，應尋求附近的同事援助，及時通知電話總機、消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質、火熱情況及本人姓名、工號，并報告總經理及有關人6、員；7、 在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須協助引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現場，切勿搭乘電梯；8、 服從總經理或經理的指揮，全力保護酒店財產及客人生命安全，保證酒店業務正常進9、 未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店機密的資料，酒店的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請查詢者到總經理室或有關部門查詢；10、 堅守工作崗位，不得做與工作無關的事情。（三） 開夜床操作管理制度：1、認沒有掛“請勿打擾”標志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報稱客房服務員，緩緩把門打開；2、應征詢可否進來整理清潔房間，如客人拒絕服務員應服務員工作記錄表7、上注明；3、檢查燈具、開關，確定使用正常，將空調開到指定刻度上，整理客房內器具物品；4、輕輕拉上窗簾，若客人在場時，應征詢客人的意見后方可操作；5、執行開夜床服務員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡；6、 清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當天報紙于服務指南旁邊；7、 理衛生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；8、 更換用過去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補充客用品；9、 檢視一遍衛生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關上房門；10、 開夜床時，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側，一人住雙人間，則一般開臨近衛生間靠床頭柜一側，如二人住大床間，則8、兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側。（四）客房部主管崗位職責：1、 接受客房部經理的督導，直接向客房部經理負責，配合并監督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經濟收入；2、監督、指導、協調客房部的日常工作，為住客提供規范化、程序化、制度化的優質服務；3、負責制定客房部的年度財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；5、巡視各樓層及公共區域，檢查員工的工作態度、工作表現，并進行公正的評估，獎優罰劣，確保優質的服務和設備的完好；6、 組織、主持每周領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；7、 查各領班的工9、作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關系，建立工作的完整檔案體系；8、 經常與前廳主管保持聯系，了解賓客對客房部的各項意見；9、 積極了解酒店客房用品的新產品及管理經驗，擇優選購酒店日常消耗用品；10、 督導各級領班人員，對所屬主管人員的工作態度、工作表現進行公正的評估，獎優罰劣；11、 與工程部門聯絡對客房的各項維修及保養提出意見，制定客房定期維修方案和能源節約方案；12、 檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；（五）樓層領班崗位職責：1、負責所轄員工的工作安排與調配，督導客房服務員及清潔雜工的工作；2、巡視管轄區，檢查清潔衛生及對客房服務的質量；3、檢查房間的維修保養事宜，安排客房的大清10、潔計劃；4、檢查各類物品的儲存及消耗量；5、隨時留意客人動態，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經理報告；6、掌握并報告所轄客房的狀況；7、對屬下員工工作提出具體意見；8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；9、領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，創出新成果；11、 填寫領班工作日志，完成部門經理安排的其他工作（六）早班領班崗位職責：1、督導管轄區域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經理負責；2、檢查管轄區域所有房間，對本管區衛生、服務質量和完成效率負責；3、查看房間的維修保養事宜，嚴格控制維修房、壞房的數量；4、了解掌握客情，核準房間狀態；5、負責報告住客遺失和報失等事項；6、嚴11、格執行各項工作規程，對違反“工作規程”的員工作出處理，并向上匯報，負責評核本部門員工浮動工資；7、 對屬下員工進行不定期的業務、操作培訓，不斷提高員工的素質、業務水準和操作技能；8、 負責本部門三個班范圍內員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛；9、 管轄區域衛生工作的安排負完全責任；10、 處理客人投訴并向部門經理、大堂經理和主管匯報；11、 定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關系；12、 作好本管轄區域范圍內的防火、防盜和安全工作，以及協查通緝犯的工作；13、 解決本管轄區域因工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，如遇重大問題必須12、部門主管及經理報告；14、 積極向部門經理提出可行性建議；15、 寫工作報告并參加部門例會；16、努力完成領導交辦的其他工作任務。（七）白班樓層服務員崗位職責：1、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單；2、服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容；3、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；4、及時清理客房內的餐具，放置在本樓層服務間內，并通知送餐部收回；5、確保房間內各項設施和物品完好，如有損壞立即向領班報告；6、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發現客人有遺留物，應立即報告領班；7、 住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向13、有關部門匯報；8、 客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發現問題及時向領班和前臺報告；9、 保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具；10、 對所轄區域內的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量；11、 協助洗衣房定期清點布草，收發、核對客人送洗衣物12、 及時給住店客人補充客用品；13、 垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；14、 及時核準房態，迅速清理客人已離開的房間，經領班檢查后報服務中心。（八）中班樓層服務員崗位職責：1、及時清理賓客的房間及衛生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區域、工作間14、和走廊地毯等；2、 規定領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單，完成白班交接的未完成的工作，認真填寫服務員工作報告的各項內容；3、 確保房間內各項設施、設備和物品的完好無損，發現問題立即向領班和服務中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修；4、 留意住店客人的特殊行為和患病情況；5、 及時清理客房內的餐具，并通知送餐部，協助洗衣房分送客衣；6、 嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒；7、 客人離店后及時查房，發現問題和客人遺留物，立即報告領班，并將客人遺留物交服務中心登記；8、 及時核準房態，迅速清理空房，經領班核準，報告服務中心；9、 及時補充客用品，并合理使用、保管設備和清潔用具；1015、 檢查房內冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。（九）房務中心服務員崗位職責：1、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄；2、保持與其他部門的密切聯系，傳送有關表格和報告，嚴格執行鑰匙的領用制度；3、對外借物品進行登記，并及時收回；4、統計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存，接規定時間到前臺收銀處取反饋單，送交酒水消耗統計表；5、 管理各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點；6、 握房態，并將住處準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯系，遇有特殊事項，及時向領班報告；7、 及時通知樓層領班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號；8、 每日做好24小時維修統計工作，及時整理16、和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；9、 負責樓導服務員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領班轉達匯報交接記錄內容；10、 每日早班服務員負責向白班樓層領班提供樓層客房出租情況；11、 保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應做好交接記錄；12、 將前廳部的換房通知單轉交領班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉交領班，落實各項接待工作；13、 認真登記遺留物品，并妥善分類保管；14、 結帳房號應及時通知當班服務員，并將17：00后結帳房號通知中班主管和領班，以便及時安排清掃；15、 負責樓層服務員房態發放和回收，負責有關樓層急修項17、目，與工程部聯系，送交“客房維修單”；16、 及時向領班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；17、 負責服務員中心的衛生和安全，填寫服務員工作報告表、樓層酒水控制表；認真完成好上級指派的其他工作。（十）早班清潔員崗位職責：1、簽到后接受工作安排；2、領取房間通用鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準備工作；3、對房間、衛生間進行全面清掃與管理；4、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”；5、離店客人房間的餐具等應撤出收好放在門口一邊；6、房間設備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應報告早班領班，并在“工作日報表“上詳細注明；7、 臨時下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；8、 接受領班、經18、理對工作程序及質量的檢查、指導，對不符合要求的工作必須重做；9、 定期對房間進行滅鼠與殺蟲；10、 房間布草用具處理：a) 將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；b) 將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；c) 處理好房間清出的垃圾、廢器；11、 清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；12、 交回通用鑰匙給領班；13、 總結當日工作，填寫工作日志，并向領班匯報。（十一）總統套房客人接待程序1、（1） 入住前接到VIP客人入住通知，必須先填寫VIP接待通知單，經總經理審批后分送各個部門，使各個部門提前做好接待準備；（2） 入住時在VIP客人入住時，應按有關規定安排人員迎接，并由大堂副理19、把事先填好的登記表送到房間，請客人簽名；（3） 居住期間在VIP居住期間，各部門應按照通知的要求，安排專人服務；（4） 離店時 VIP離店時，應按照有關規定，安排各部門負責人在大廳處送離；（5） 離店后 VIP離店后，應記錄整個接待過程，并輸入客史檔案。2、客房部接待控制要點（1） 客房部接到VIP客人接待通知單后，客房服務人員應充分了解客情，具體包括貴賓的姓名、國籍、職業、職務、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標準、離店日期和時間以及客人的特殊要求。客人到達時，服務人員能稱其名、道其職，并按其生活習慣提供個性化服務；（2） 按通知單要求配備好各種物品，并在房20、間內擺放由總經理簽名的歡迎信、鮮花等，配備完畢后，由客房部經理和大堂副理共同檢查、認可；（3） 當貴賓在飯店有關人員陪同下抵達樓層時，由客房主管在樓梯口處迎接，問候客人，并陪同進房做簡單介紹，按進房客人數把歡迎茶送上；（4） 在貴賓居住期間，安排經驗豐富的服務人員進行服務，采取隨出隨開制，配合保安部做好安全工作，要對客人的一切信息保密，不能告訴無關人員；（5） 前廳部在確認貴賓的離店時間后，應至少提前一小時通知房務中心，服務員在得到離店信息后，應主動征徇客人意見，詢問有無幫助事宜，并通知行李員為客人提行李。主管和服務員在樓梯口處送別，并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費、設施設備是否完好等。3、VIP服務人員素質要求（1） 要求具有豐富的飯店基礎知識，并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經驗；（2） 要求具有較廣泛的個人興趣和愛好，并且具有高雅的欣賞水準；（3） 要有快速反應能力和清晰準備的判斷力；（4） 要善于表現和表達自己的個性、樂意與他人交往