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1、溫泉酒店管家部全套管理文件（一） PA部工作標準及程序1、大堂工作標準與程序：工作標準：1）地面保持光亮，無污漬、痰漬、腳印及劃痕，且無死角；2）轉門玻璃無手印、污漬，保持干凈明亮；3）電梯內無痰跡、雜物、手印等，保持干凈整潔，不銹鋼光亮；4）休息處沙發、茶幾等保持無灰塵，干凈整潔，煙缸及煙筒內無紙屑等雜物，煙頭不得超過3個，煙筒內白石子保持干凈；5）所有裝飾品保持干凈，無灰塵；6）天花保持干凈，無蛛網等雜物；7）植物保持新鮮、旺盛，花盆及花墊干凈，無雜物、花葉無塵土；8）銅器保持光亮，無手印、灰塵。工作程序：A、早班1）開班前會，與夜班人員進行交接；2）大堂地面推塵；3）四部客用電梯清潔；42、）各區域進行細致抹塵（包括轉門內外隔離柱，休息處內煙缸、沙發、茶幾，12樓樓梯欄桿、柱子，墻面及所有裝飾品等）；5）地面再次推塵，并保持各區域內衛生；6）由領班安排其它員工進行替換，并輪流用餐，在此期間注意地面去污；7）進行本職區域內衛生保持，并每隔半小時左右進行推塵一次；8）與中班員工進行各項交接，并做好記錄；9）由領班開班后會。B、中班：1）與早班員工進行交接；2）地面推塵；3）電梯清潔擦拭；4）輪流用餐，并保證各區域內衛生；5）對各區域內衛生進行巡視，保持每隔半小時左右地面輪回推塵一次；6）做計劃衛生；7）輪流用餐，并清倒各煙筒垃圾；8）巡視保持各區域衛生；9）同夜班進行交接；10）開班3、后會。2、外圍及二、三樓的工作標準與程序：工作標準：1）保證外圍地面干凈、無雜物，垃圾桶內垃圾不超過2/3，并保持垃圾桶表面干凈、無塵土；2）草坪內保持整潔，無果皮、紙屑、垃圾袋，以及各種建筑垃圾；3）煙筒內白石子保持干凈，垃圾不超過2/3；4）保持地角線及各木質板無灰塵、干凈，地面無死角，壁燈光亮無塵埃。工作程序：A、早班1）與夜班員工進行交接；2）正門口處外圍清掃；3）二、三樓所有區域抹塵、推塵清潔；4）外圍所有區域清掃，包括草坪內雜物；5）巡視保持二、三樓區域衛生；6）替換大堂人員用餐；7）員工用餐時間（與大堂人員交接后去吃飯）；8）保持外圍正門口處及二、三樓所有區域內衛生質量；9）清倒4、外圍垃圾桶內垃圾并清掃所有外圍區域衛生；10）巡視各區域內衛生，并對不當之處進行細致清潔、整改，以備進行交接；11）與中班進行交接；12）由領班開班后會。B、中班：1）開班前會，并與早班做好班前交接工作；2）巡視并保持好分管的各個區域；3）替大堂人員用餐；4）徹底清掃外圍各個區域衛生；5）巡視二、三樓各區域衛生并做計劃衛生；6）替大堂員工用餐；7）員工用餐時間；8）與夜班做好交接；9）開班后會。3、客用洗手間及會議中心的清潔工作標準與程序：工作標準：1）洗手間內地面干凈，無發絲、水跡、污漬等，無雜物；2）面盆、恭桶、便池等無水銹、毛發及各種雜物，保持干凈、光亮；3）天花無破洞，邊角無蛛網、無灰5、塵，保持干凈明亮；4）各種物品配備齊全，各種裝飾品保持干凈，無灰塵；5）門面、隔板等無痰跡、污漬，保持潔凈；6）地腳線、窗臺等保持干凈，無灰塵；7）地面保持干凈、光亮、無污漬、死角。工作程序：早班1）開班前會并與夜班人員進行交接；2）客用洗手間細致清潔，并跟進早餐服務；3）會議室及各通道清潔，并在期間保持大堂洗手間內衛生；4）做計劃衛生；5）輪流用餐，并在此期間保持好各洗手間的衛生且將紙巾全部配齊；6）開餐服務；7）保持各區域衛生狀況，并做計劃衛生；8）同中班員工做好交接；9）由領班開班后會。中班：1）開班前會，并同早班進行交接；2）巡視并清潔各區域內衛生；3）做計劃衛生；4）輪流用餐，并將各6、洗手間內用品全部配備齊全；5）跟進各區域衛生并為晚餐提供值勤服務；6）做計劃衛生；7）同時用餐；8）清倒所屬區域內的垃圾；9）與夜班進行交接；10）開班后會。備注：以上各項流程分別是在日常工作當中，無會議的情況下，如遇會議，應據實際情況進行調配。4、夜班工作程序：1）同中班進行各項工作的交接；2）巡視各區域；3）對大理石地面進行拋光保養；4）所屬各區域內地毯吸塵；5）做計劃衛生；6）清潔大堂洗手間，并進行紙由配備；7）大堂推抹塵，并清掃外圍；8）與早班進行全面交接，并由早班領班檢查所做的全部工作，合格后下班。(二)PA日程工作交接程序:1、A班與B班的交接：1）、由A、B班各一人進行垃圾房、工7、作間（衛生、使用工具）、機器設備的交接。包括：a、衛生是否干凈（地面、抹布）；b、使用工具的數量、好壞（如：小笤帚、托子有無損壞、缺少，蒼蠅拍、玻璃刮等等所有使用工具）；c、機器設備有無損壞、缺件、是否清潔干凈等有關機器方面的問題，如有損壞，詳細說明情況，及時報維修。2)、同時，再由A、B班各一人進行所有衛生間、公共區域（大堂、二三樓、會議室等的交接。包括：衛生間、公共區域內的衛生是否干凈、設施設備有無損壞、缺少，蒼蠅多少等等，如有損壞及時報維修。3)、同時，A、B班領班進行總交接，包括以上兩條以及交接本上的內容交接，如有特殊說明的，需特殊交接。4)、在交接過程中，其他人員仍然做好日常保潔工作8、。兩班交接完成后，在B班組同意 的情況下，A班組方可下班。2、B班與C班的交接：由B班領班與C班進行交接。包括垃圾房、工作間、機器設備、衛生間、公共區域、交接本等進行交接。同樣，在交接過程中，其他人員做好日常保潔工作。交接完成后，在C班組同意的情況下，B班組方可下班。3、C班與A班的交接：由C班與A班領班進行交接。包括垃圾房、工作間、機器設備、衛生間、公共區域、交接本等進行交接。同樣，在交接過程中，其他人員做好日常保潔工作。交接完成后，在A班組同意的情況下，C班組方可下班。(三)洗衣房工作標準及程序：1、濕洗工作標準與程序：1）、操作前檢查電源和機器設備是否處于正常狀態，準備好各種洗滌劑和其它9、洗滌用品，確保每日正常用量。2）、洗滌前對布件及衣物進行檢查、分類，并按不同質地、顏色分開，分批洗滌，客衣及客洗布件要分別貼上編碼帶。3）、檢查時發現有遺留物及時處理，客人有遺留物品，應按失物處理程序處理。4）、根據待洗布件的品種、質地和數量配好適量的洗滌劑，有重污的布件或衣物特別處理后，再放入機器清洗。對回洗的布件應按回洗的程序操作。5）、將布件或衣物按標準放入洗衣機中，注入冷水進行預洗。6）、預先后注入溫熱水，加入洗滌劑，根據織物質地及污物程度設定洗滌強度和洗滌時間，加溫進行主洗。白色織物應加入氯漂進行漂洗；彩色織物應加入氧漂進行漂洗；操作時，特別注意勿將氯漂沾在非白色織物上。7）、主洗后10、排水，注入清水進行漂洗，根據織物使用時間，制定漂洗次數。8）、反復用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗時，加入中和劑，并視需要加入漿粉。9）、將布件或衣物脫水甩干，關閉洗衣機。取出布件或衣物。10）、將洗好的衣物、布件嚴格按質量標準進行檢查，不合格的給予回洗。11）、洗干凈的衣物、布件給予烘干，需熨燙的送平燙班組，并做好洗滌記錄。2、干洗工作標準與程序：1）、操作前檢查電源和機器設備是否處于正常狀態，準備好洗滌劑及其它干洗用具。2）、干洗工對衣物進行檢查分類并按不同的質地、顏色分開，分別洗滌。3）、檢查衣物口袋，如發現異物及時取出處理。如客衣內發現遺留物品，做好登記，按賓客物品程序處11、理。4）、根據所洗衣物的品種、質地和數量，合理配備適當的洗滌溶劑。5）、對衣物有特別污漬的部分（如領口、袖口），用揮發性洗滌溶劑進行局部處理。揮發性清潔溶劑一般為四氯乙烯。6）、將衣物放入干洗機內注入四氯乙稀進行洗滌，根據需要可配制皂油。7）、根據衣物的污垢程度，設定不同的洗滌時間性，進行循環清洗。8）、排出溶液，將衣物甩干，視情節是否進行二次洗滌。9）、衣物甩干后，開啟熱風進行烘干處理。10）、用低速冷風，對衣物進行冷卻處理。11）、關閉洗衣機，取出衣物。如需要，刷去衣物表面上的絨毛。12）、對洗好的衣物嚴格按質量標準進行檢查，不合格的應給予重洗。13、將洗好的衣物送去熨燙，并做好洗滌記錄。12、3、平燙工作標準與程序：1）、工作人員在操作前應檢查設施、設備是否處于良好狀態，保證機器安全無誤、無起鉤現象。2）、開啟平燙機，打開蒸氣進行預熱。根據不同布件設定速度及溫度，做好操作前的準備工作。3）、將臘布放于平燙機上進行反復滾壓操作。平燙帶注意打臘、避免發澀。4）、將洗滌好的布草進行分類，操作時避免將布草掉在地上，以至造成二次污染。5）、熨燙時將布件平整放在平燙帶上，使其自然滾入、壓平。操作時應注意安全，避免手指與滾軸接觸。6）、燙平后的布件應根據標準進行疊放，同時檢查洗滌質量是否合格、是否有破損，對不合格的送回返洗，對破損布草單獨挑出，交布件室處理。7）、將燙平、疊好的布件送布件室進行交13、接。8）、工作結束應洗將蒸氣關閉，待滾軸準確后再關閉機器，避免燙帶損壞。9）、工作完畢后，及時關閉設備，切斷電源，并做好檢查、清潔工作。4、客衣收發工作標準與程序：1）、客房服務員在清潔房間時，應及時將客人洗滌衣物報洗衣房。2）、客衣收發員應在規定時間內上樓層逐層收取客衣，并提醒樓層員工檢查。如有加急，應放下手中工作，及時到樓層收取。3）、與樓層員工交接所洗客衣。洗衣單應由客人填寫，如客人未填，應替客人填上并請客人簽名確認。客人填寫洗滌種類（干、水洗）有誤的，應詢問客人后，方可更改。如客人不在，應確認客人是否需洗滌，并請樓層管理員代簽。4）、收發員應核對洗衣單上的房號、姓名、交洗衣物的件數、洗14、滌種類、時間是否準確及注意客人所提出的特殊要求。5）、檢查客衣有無破損，特殊污跡及衣物內有無遺留物品。如有遺留物品，應及時交還客人，客人不在時交于房務中心處理。如客衣有破損或有無法除掉的污漬，應向客人指出并在洗熨服務單上注明。6）、客衣清點無誤后，請樓層員工在交接單上簽字確認并送洗。7）、客衣收發員根據洗滌實數，填寫價格，并將洗衣單第一聯存根；第二聯交房務中心入帳；第三聯待客衣洗完后，一同交于客人。8）、客衣收齊后，進行編碼分類，交于干、水洗工進行清洗，做好有關特殊事項的交接。9）、洗滌完畢后，核對洗衣單及衣物的編碼，準確無誤后按規定時間送回樓層，檢查洗滌質量，如有不合格的應及時回洗，嚴禁將不15、合格衣物送回。如屬加急客衣，應按客人要求及時送回。10）、將洗好的衣物送回樓層，與樓層服務員進行交接，交接無誤后，請樓層服務員簽字確認。11）、匯總當日洗滌件數、金額，準確無誤的填寫“洗衣日報表”并做好存檔工作。5、工服保管員及縫紉工工作標準與程序：1）、服從領班工作安排，做好制服的質量檢查和貯存保管工作。2）、認真檢查和驗收洗凈的制服質量，對不符合標準應送回返洗。3）、負責收調各類制服分類、清點和計數登記工作，手續完備，準確無誤。4）、負責縫補員工工作制服，各類布件、客衣等織品。5）、縫紉工負責改制各類報廢的布件，完成臨時指派其它縫制工作。6）、遵守酒店及部門規章制度，確保工作場所衛生、維修16、安全保持良好狀態，對所負責區域出現問題及時上報，使工作能夠正常運轉。70、完成當日布置其它任務。6、布件房工作標準與程序：1）、服從領班工作安排，做好布件的質量檢查和貯存保管工作。2）、嚴格執行帳物相符的工作職責，定期檢查核對數量。3）、負責收調各類布件，清點和計數登記工作，手續要齊全，準確無誤。4）、負責修剪布件洗滌時脫落線頭，并按標準疊放各類布件。5）、負責清查各類布件破損及污染，不合格應安排回洗。6）、遵守酒店及部門的規章制度，確保工作場所維修、安全、清潔保持良好狀態，對所負責區域突發事件要及時上報，使工作能夠正常運轉。7）、完成當日布置的其它工作。（四）管家部基層管理制度：1、每個員17、工要熱愛本職工作，敬業愛崗，忠于職守，心往一處想，勁往一處使，把工作做到精益求精；2、 努力學習業務知識，迅速提高自身素質，做一流工作，創一流業績；3、 按時上、下班，不遲到、不早退，有事請假，做到出滿勤、干滿點，做到高效率工作；4、 每個員工穿著要整潔大方，堅決按酒店的儀容儀表做好，更好地樹立酒店的形象；5、 待人接物要有禮貌，遇見客人主動打招呼，面帶微笑，說話要和藹可親、講普通話；6、 工作時間精力要高度集中，一絲不茍，不隨便聊天或脫離崗位；7、 每個員工要自覺遵守酒店制定的各項規章制度，不走樣、更不能陽奉陰違；8、 無規矩不成方圓，獎優罰劣，激發每個員工積極性；9、 按時參加酒店舉行的各18、種會議，認真聽，深刻領會，堅決執行；10、做一名合格的四星級酒店員工。八、康娛部（一） 游泳池管理制度：1、售票處接待服務程序：1）所有客人須持票或持卡入場，嚴禁帶病、醉酒者入場。2）售票員出售泳票或查驗客人持卡為效期內使用的，即發放客匙，客人方可入場，并提醒客人保管好物品，指引客人進入更衣室。3）客人購買泳衣或泳具時，服務人員須開酒水單做帳并做出好售出物品記錄，客人需掛帳或轉房帳，服務員須請客人在收銀單上簽名，經收銀員確認有效后方可掛帳。4）泳池入口處檢票放行。5）每班次服務員交接，須核對實物數、票根、現金、日報表，無誤后進行交接。晚班須向收銀準確交納當日營業收入并進行貨物盤點、補貨后方可下19、班。 2、安全監護服務程序：1）每班次設立兩名安全負責人，安全責任人須全面監控入水客人的活動，重點注意老年人、小童及醉酒后入場者。2）遇有溺水時，須及時入水搶救，并利用器械合力救出溺水 者并同時進行急救及發出通知，請專業醫護人員入場急救。3）對于在水中作出危險動作的客人預以警告制止。不聽從者請保安預以協助。4）每班安全責任人對營業發生的事故須負主要法律責任。5）交接班時，安全責任人須在交接班本中交接并簽名。6）每月對安全防范意識強的班組、個人提出表揚并獎勵。3、休閑中心酒吧服務程序：1）每班一名吧員，必須對各種酒水價格清楚。根據客人喜好及時推銷。2）根據客人所點酒水，開酒水單以做帳單，然后用托20、盤給客人送酒水，依據酒水程序展酒、開瓶、斟酒。3）吧員、服務員必須不斷為客人服務及時添酒，換煙灰缸，適時推銷。4）待客人消費完畢后，吧員提前將帳單，送到客人手中結帳，如掛帳通知收銀員打出帳單客人簽名與收銀確認后方可入帳。5）吧員及時清理臺面為下一桌客人作準備。4、更衣室服務程序：1）服務員根據客匙給客人打開櫥柜，讓客人更衣，提示客人將貴重物品交吧臺保管好。2）提示客人鎖好衣柜，讓客人沖涼。3）為顧客指引進入水池方位等。5、檢票處服務程序：1）為客人檢票做好記錄。2）對無票、醉酒、皮膚病者不準下水。3）除了著泳裝其余人員不準入場，若陪同必須要進場，需 購票方可進入。4）提醒客人對腳部消毒，將拖鞋21、按規定擺放。5）提示客人不允許私自將飲料、食品帶入泳池。6）每班次都要與售票處認真核對，無誤后清理廳面下班。（二） 桑拿層級工作管理制度：1、主管崗位職責：1）為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上班首先要檢查打卡考勤情況。2）協助員工領取所需物品。3）檢查全場準備要作（檢查工作）。4）檢查全場衛生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。5）全天監督全程動作、紀律衛生情況，不準串崗、離崗。6）與客人多交流，處理各種顧客投訴。7）祥細記錄客人檔案。8）員工短時的休假申批。2、領班崗位職責：1）上班檢查樓面、打卡考勤情況。2）直接傳達主管安排的工作內容或協助主管各項工作。3）檢查服務員班前準備工作。4）22、檢查區域衛生情況。5）客人接待與溝通。6）祥細記錄客人樓案等。3、服務臺服務員崗位職責：1）熟悉桑拿中心各種單據的登記及各項收費，并靈活進行推銷，熟悉電話接聽程序。2）對于每位前來消費的客人及要求到客房服務的客人要做好記錄，根據客人的每項消費進行登記。3）對于桑拿對外贈送的物品要有詳細的出入記錄，對于酒水及香煙，要有詳細的銷售記錄并及時補充。4）負責吧臺內外及女賓桑拿的衛生清潔工作。5）協助倉管做好物資盤點工作及物資領用補充工作。4、桑拿室服務員崗位職責：1）熟悉桑拿室各種設施、設備的安全使用，保證設施、設備的正常運行，發現問題及時上報。2）負責提供客人換鞋，更衣及洗浴時的各項服務，保管好客人23、的貴重物品。3）客人洗桑拿時注意觀察，特別喝過酒的客人，以保證客人的安全。4）負責服務區域內的衛生清潔工作，客用品的更換，補充工作，保管好更衣室配備的吹風機及梳子等易帶走物品。5）協助倉管做好物品領用及盤點工作。5、休息廳服務員崗位職責：1）熟悉休息廳內電視機的使用方法及簡單故章的排除，發現問題及時上報。2）負責為客人提供免費的茶水、香煙及果盤，并及時推銷按摩及沐足等一系列消費項目以及我們的優惠措施。3）經常巡查客人的消費動態，做出相應的準備，及時為客人提供服務。4）負責休息廳的衛生清潔以及布草的更換，檢查客人有無遺留物品及時上報。5）協助倉管做好物品的盤點6、按摩房服務員崗位職責：1）熟悉各24、按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用，發現問題及時上報。2）負責給客人提供免費飲品的服務，及進巡查客人的消費情況，做到隨叫隨到。3）負責按摩房各衛生區域的清潔工作，布草、垃圾袋做到一客一換，保持房間空氣清新，并協助倉管做好物品的領用及盤點工作。（三）問訊服務：1、熟知酒店內服務設施情況2、熟知本地區交通.游覽.購物等情況,掌握準確信息.3、回答必須簡明.語氣溫和解釋清楚.4、每天收集酒店內外最新信息.5、誠心接待每一位問詢者,專心傾聽所提出問題.接聽內外部打進來的問詢電話.6、準確回答問詢,絕不能說: “我不知道”,對無法馬上回答的問題,應解釋 “對不起,我立即給您查詢”。查清后回答或耐心解釋,25、或幫客人想辦法.7、 接受客人表揚或投訴.無論是表揚或投訴都要真誠地感謝客人.對投訴服務質量問題立即表示歉意,能改的立即改正,其它問題應上報處理.8、 注意客人經常問詢的主要內容：1）本地或酒店近期的重要活動；2）酒店各營業場所的消費項目及價格；3）酒店各營業近期優惠推廣項目；4）酒店內部服務設施及服務時間；5）市區交通情況；6）購物地點及路線。（四）游泳池衛生標準：1、售票處:物品擺放整齊,玻璃柜清潔無灰塵,售賣物品必須數量充足,地面跟墻壁必須清潔,小地毯每天必須清洗兩次。2、換鞋間及洗浴間：1） (a)男女換鞋間鞋柜內無塵無水漬，柜內拖鞋擺放整齊。(b)梳妝鏡無灰塵及水污點,地面無泥土等雜26、物。2） (a)男女洗浴間地面跟墻壁無灰塵特別是男浴間地面無煙蒂,每班要及時清除.(b)男女洗手間地面無頭發,特別是下水道口,浴池內臺架保持光潔,各條順水管道及洗手間管道無灰塵.(c)男女洗手間內無異味,保持座桶內外的清潔,手紙要存放及時.(d)男女更衣室鎖頭保證完好,柜內無異味,無水漬及塵土.(e)客用消毒池保證放水及時,深度適中,無泥土.3、游泳池:(a) 泉水清潔,透明度高.水質要符合標準,水面無污物及油漬.(b) 池底無沉淀物,每兩天洗塵一次.池底無脫落的瓷磚.(c) 池水每天循環兩次,一次是上午10:0011:30,一次是晚上7:308:30 (d) 大池邊緣的排水道花格保持無泥土.客用座椅及茶幾面保持光潔(e) 泳池外圍玻璃要無灰塵透明度好,并定期讓PA清洗.廊道無沙子,雜物痰漬.員工要勤巡視,及時給客人摧銷酒水等服務.4、吧臺：物品分類擺放整齊,臺面,酒柜,保鮮柜內清潔無塵,無異味.5、健身房:(a) 健身房內健身器材擺放整齊,干凈,絕對不能有灰塵.注意保養,每天必須清擦數次.地面保持清潔,玻璃無塵土.(b) 如客人不會用,由服務員教會并監督使用,以防損壞.