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1、溫泉酒店康娛部全套管理文件（一） 游泳池管理制度：1、售票處接待服務程序：1）所有客人須持票或持卡入場，嚴禁帶病、醉酒者入場。2）售票員出售泳票或查驗客人持卡為效期內使用的，即發放客匙，客人方可入場，并提醒客人保管好物品，指引客人進入更衣室。3）客人購買泳衣或泳具時，服務人員須開酒水單做帳并做出好售出物品記錄，客人需掛帳或轉房帳，服務員須請客人在收銀單上簽名，經收銀員確認有效后方可掛帳。4）泳池入口處檢票放行。5）每班次服務員交接，須核對實物數、票根、現金、日報表，無誤后進行交接。晚班須向收銀準確交納當日營業收入并進行貨物盤點、補貨后方可下班。 2、安全監護服務程序：1）每班次設立兩名安全負責2、人，安全責任人須全面監控入水客人的活動，重點注意老年人、小童及醉酒后入場者。2）遇有溺水時，須及時入水搶救，并利用器械合力救出溺水 者并同時進行急救及發出通知，請專業醫護人員入場急救。3）對于在水中作出危險動作的客人預以警告制止。不聽從者請保安預以協助。4）每班安全責任人對營業發生的事故須負主要法律責任。5）交接班時，安全責任人須在交接班本中交接并簽名。6）每月對安全防范意識強的班組、個人提出表揚并獎勵。3、休閑中心酒吧服務程序：1）每班一名吧員，必須對各種酒水價格清楚。根據客人喜好及時推銷。2）根據客人所點酒水，開酒水單以做帳單，然后用托盤給客人送酒水，依據酒水程序展酒、開瓶、斟酒。3）吧員3、服務員必須不斷為客人服務及時添酒，換煙灰缸，適時推銷。4）待客人消費完畢后，吧員提前將帳單，送到客人手中結帳，如掛帳通知收銀員打出帳單客人簽名與收銀確認后方可入帳。5）吧員及時清理臺面為下一桌客人作準備。4、更衣室服務程序：1）服務員根據客匙給客人打開櫥柜，讓客人更衣，提示客人將貴重物品交吧臺保管好。2）提示客人鎖好衣柜，讓客人沖涼。3）為顧客指引進入水池方位等。5、檢票處服務程序：1）為客人檢票做好記錄。2）對無票、醉酒、皮膚病者不準下水。3）除了著泳裝其余人員不準入場，若陪同必須要進場，需 購票方可進入。4）提醒客人對腳部消毒，將拖鞋按規定擺放。5）提示客人不允許私自將飲料、食品帶入泳池4、。6）每班次都要與售票處認真核對，無誤后清理廳面下班。（二） 桑拿層級工作管理制度：1、主管崗位職責：1）為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上班首先要檢查打卡考勤情況。2）協助員工領取所需物品。3）檢查全場準備要作（檢查工作）。4）檢查全場衛生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。5）全天監督全程動作、紀律衛生情況，不準串崗、離崗。6）與客人多交流，處理各種顧客投訴。7）祥細記錄客人檔案。8）員工短時的休假申批。2、領班崗位職責：1）上班檢查樓面、打卡考勤情況。2）直接傳達主管安排的工作內容或協助主管各項工作。3）檢查服務員班前準備工作。4）檢查區域衛生情況。5）客人接待與溝通。6）祥細記錄客人5、樓案等。3、服務臺服務員崗位職責：1）熟悉桑拿中心各種單據的登記及各項收費，并靈活進行推銷，熟悉電話接聽程序。2）對于每位前來消費的客人及要求到客房服務的客人要做好記錄，根據客人的每項消費進行登記。3）對于桑拿對外贈送的物品要有詳細的出入記錄，對于酒水及香煙，要有詳細的銷售記錄并及時補充。4）負責吧臺內外及女賓桑拿的衛生清潔工作。5）協助倉管做好物資盤點工作及物資領用補充工作。4、桑拿室服務員崗位職責：1）熟悉桑拿室各種設施、設備的安全使用，保證設施、設備的正常運行，發現問題及時上報。2）負責提供客人換鞋，更衣及洗浴時的各項服務，保管好客人的貴重物品。3）客人洗桑拿時注意觀察，特別喝過酒的客人6、，以保證客人的安全。4）負責服務區域內的衛生清潔工作，客用品的更換，補充工作，保管好更衣室配備的吹風機及梳子等易帶走物品。5）協助倉管做好物品領用及盤點工作。5、休息廳服務員崗位職責：1）熟悉休息廳內電視機的使用方法及簡單故章的排除，發現問題及時上報。2）負責為客人提供免費的茶水、香煙及果盤，并及時推銷按摩及沐足等一系列消費項目以及我們的優惠措施。3）經常巡查客人的消費動態，做出相應的準備，及時為客人提供服務。4）負責休息廳的衛生清潔以及布草的更換，檢查客人有無遺留物品及時上報。5）協助倉管做好物品的盤點6、按摩房服務員崗位職責：1）熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用，發現問題及時上報。7、2）負責給客人提供免費飲品的服務，及進巡查客人的消費情況，做到隨叫隨到。3）負責按摩房各衛生區域的清潔工作，布草、垃圾袋做到一客一換，保持房間空氣清新，并協助倉管做好物品的領用及盤點工作。（三）問訊服務：1、熟知酒店內服務設施情況2、熟知本地區交通.游覽.購物等情況,掌握準確信息.3、回答必須簡明.語氣溫和解釋清楚.4、每天收集酒店內外最新信息.5、誠心接待每一位問詢者,專心傾聽所提出問題.接聽內外部打進來的問詢電話.6、準確回答問詢,絕不能說: “我不知道”,對無法馬上回答的問題,應解釋 “對不起,我立即給您查詢”。查清后回答或耐心解釋,或幫客人想辦法.7、 接受客人表揚或投訴.無論是表揚或8、投訴都要真誠地感謝客人.對投訴服務質量問題立即表示歉意,能改的立即改正,其它問題應上報處理.8、 注意客人經常問詢的主要內容：1）本地或酒店近期的重要活動；2）酒店各營業場所的消費項目及價格；3）酒店各營業近期優惠推廣項目；4）酒店內部服務設施及服務時間；5）市區交通情況；6）購物地點及路線。（四）游泳池衛生標準：1、售票處:物品擺放整齊,玻璃柜清潔無灰塵,售賣物品必須數量充足,地面跟墻壁必須清潔,小地毯每天必須清洗兩次。2、換鞋間及洗浴間：1） (a)男女換鞋間鞋柜內無塵無水漬，柜內拖鞋擺放整齊。(b)梳妝鏡無灰塵及水污點,地面無泥土等雜物。2） (a)男女洗浴間地面跟墻壁無灰塵特別是男浴間9、地面無煙蒂,每班要及時清除.(b)男女洗手間地面無頭發,特別是下水道口,浴池內臺架保持光潔,各條順水管道及洗手間管道無灰塵.(c)男女洗手間內無異味,保持座桶內外的清潔,手紙要存放及時.(d)男女更衣室鎖頭保證完好,柜內無異味,無水漬及塵土.(e)客用消毒池保證放水及時,深度適中,無泥土.3、游泳池:(a) 泉水清潔,透明度高.水質要符合標準,水面無污物及油漬.(b) 池底無沉淀物,每兩天洗塵一次.池底無脫落的瓷磚.(c) 池水每天循環兩次,一次是上午10:0011:30,一次是晚上7:308:30 (d) 大池邊緣的排水道花格保持無泥土.客用座椅及茶幾面保持光潔(e) 泳池外圍玻璃要無灰塵透明度好,并定期讓PA清洗.廊道無沙子,雜物痰漬.員工要勤巡視,及時給客人摧銷酒水等服務.4、吧臺：物品分類擺放整齊,臺面,酒柜,保鮮柜內清潔無塵,無異味.5、健身房:(a) 健身房內健身器材擺放整齊,干凈,絕對不能有灰塵.注意保養,每天必須清擦數次.地面保持清潔,玻璃無塵土.(b) 如客人不會用,由服務員教會并監督使用,以防損壞.