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1、有效管理銷售團隊有效管理銷售團隊銷售團隊發展的階段與銷售團隊發展的階段與階段管理對策階段管理對策團隊的定義團隊的定義“一個團隊由少量的人組成，這些人一個團隊由少量的人組成，這些人具有互補的技能，對一個共同目的、具有互補的技能，對一個共同目的、績效目標及方法做出承諾并彼此負責。績效目標及方法做出承諾并彼此負責。”技能技能信任信任責任感責任感集體工作產品集體工作產品個人的成長個人的成長業績成果業績成果解決問題解決問題技術技術/ /功能功能人際關系人際關系相互的相互的少數人少數人個人個人具體目標具體目標共同方法共同方法有意義的目的有意義的目的高效團隊的金字塔模型高效團隊的金字塔模型三種銷售團隊類型三2、種銷售團隊類型外科醫生型外科醫生型足球隊型足球隊型_型型你的銷售團隊是什么類型你的銷售團隊是什么類型?不同團隊需要何種人員搭不同團隊需要何種人員搭配和組合配和組合?教練型領導教練型領導韋爾奇說：韋爾奇說：“我深刻地體會到，比賽就是我深刻地體會到，比賽就是如何地配置最好的運動員。如何地配置最好的運動員。誰能夠最合理誰能夠最合理地配置運動員，誰就會成功。這一點對于地配置運動員，誰就會成功。這一點對于商業來說沒有任何不同商業來說沒有任何不同。”教練型領導的任務就在于對工作進行分教練型領導的任務就在于對工作進行分析并明確每項工作所需的工作標準，然析并明確每項工作所需的工作標準，然后將工作分配給最合適的3、員工去做。后將工作分配給最合適的員工去做。客戶細分的攻守模型客戶細分的攻守模型獲取獲取保留保留流流失失采購潛力采購潛力客戶份額客戶份額進攻進攻防御防御維持維持侵擾侵擾攻守模型與平衡計分卡的四類指標攻守模型與平衡計分卡的四類指標指指 標標進進 攻攻防防 御御財務指標財務指標 注重銷售收入增長注重銷售收入增長 注重毛利潤增長注重毛利潤增長控制銷售費用控制銷售費用減少應收賬款減少應收賬款 客戶指標客戶指標 注重考核新客戶獲取注重考核新客戶獲取注重考核客戶流失率注重考核客戶流失率注重客戶滿意度注重客戶滿意度進一步細分客戶，產生更進一步細分客戶，產生更 多多KPI過程性指標過程性指標 優化流程的初級階段4、優化流程的初級階段 過程性指標權重比例低過程性指標權重比例低越來越多的過程性指標越來越多的過程性指標過程性指標權重比例加大過程性指標權重比例加大人員指標人員指標 注重銷售團隊發展指標注重銷售團隊發展指標注重員工滿意度注重員工滿意度注重員工轉職注重員工轉職降低員工流失率降低員工流失率銷售團隊的組織結構及優化銷售團隊的組織結構及優化高層高層中中_基層基層銷售團隊發展曲線銷售團隊發展曲線形成形成規范規范震蕩震蕩高效高效創新創新順從順從階段階段II階段階段III階段階段I成功成功/ /復雜性復雜性時間時間/ /努力努力群體思維群體思維群體思維特點和危害群體思維特點和危害什么時候出現群體思維什么時候出現5、群體思維? ?如何避免群體思維的發展趨勢如何避免群體思維的發展趨勢? ?群體思維群體思維當一個群體或團隊發展起來的凝聚力以當一個群體或團隊發展起來的凝聚力以及慣性導致無法進行良好決策與問題解決時，就會發及慣性導致無法進行良好決策與問題解決時，就會發生群體思維。生群體思維。變革引起沖突，沖突帶來變革變革引起沖突，沖突帶來變革變革變革沖突沖突13強制(Forcing)回避(Avoiding)妥協(Compromising)順應(Accommodating)堅持的不堅持的堅持性不合作的合作性(Cooperativeness)合作的(Assertiveness)協作(Collaborating)團隊內6、部沖突化解辦法團隊內部沖突化解辦法定義問題產生解決方案制定和通過行動計劃實施及跟蹤協作性問題解決的四個階段協作性問題解決的四個階段三個角色三個角色發起人發起人回應人回應人調停人調停人沖突中對沖突中對發起人發起人定義問題定義問題的指導的指導保持問題的個人屬性：保持問題的個人屬性：堅持、堅持再堅持直到被了解；鼓勵雙向討論堅持、堅持再堅持直到被了解；鼓勵雙向討論重申你關心的內容或給出例子；重申你關心的內容或給出例子；避免跑題或讓挫折影響你的情緒；避免跑題或讓挫折影響你的情緒；邀請回應人提問題邀請回應人提問題仔細地管理議程仔細地管理議程逐步增加問題，從簡單到復雜，從容易到困難，從具逐步增加問題，從簡單7、到復雜，從容易到困難，從具體到抽象體到抽象如果面臨僵局，擴大討論范圍，以增加綜合性結果出如果面臨僵局，擴大討論范圍，以增加綜合性結果出現的可能性。現的可能性。沖突中對沖突中對回應人回應人定義問題定義問題的指導的指導通過表露誠懇的興趣和關心來營造合作性通過表露誠懇的興趣和關心來營造合作性問題解決的氛圍問題解決的氛圍運用發問技巧獲得更多信息進行澄清運用發問技巧獲得更多信息進行澄清有效使用有效使用_問題問題巧妙地接受部分巧妙地接受部分_，而使對方感到舒，而使對方感到舒服服銷售經理人的角色與素養銷售經理人的角色與素養 骨干員工與管理者的區別骨干員工與管理者的區別一、能力差異一、能力差異二、角色慣性與角8、色惰性二、角色慣性與角色惰性三、成就感缺失與定位模糊三、成就感缺失與定位模糊四、不知道付出多大代價四、不知道付出多大代價角色轉變困難四原因角色轉變困難四原因銷售團隊領導者銷售團隊領導者自我管理自我管理以身作則以身作則授權銷售團隊授權銷售團隊激勵他人激勵他人獲得權力和影響力獲得權力和影響力處理好團隊內部處理好團隊內部與外部關系與外部關系管理沖突管理沖突銷售經理的關鍵管理技能銷售經理的關鍵管理技能建立和發展建立和發展和諧高效的和諧高效的銷售團隊銷售團隊A象限的慣用語及別人對他的評價象限的慣用語及別人對他的評價慣用語慣用語“一樣樣拆開一樣樣拆開來來”“批判式分析批判式分析”“要點要點”“知道底線在知9、道底線在哪里哪里”別人對他的評價別人對他的評價“工于心計工于心計”“冷若冰霜冷若冰霜”“不懂得關心別人不懂得關心別人”“數字機器數字機器”B象限的慣用語及別人對他的評價象限的慣用語及別人對他的評價慣用語慣用語依照慣例依照慣例養成習慣養成習慣法律和秩序法律和秩序安全第一安全第一自率精神自率精神順序順序我們一直都是這么做的我們一直都是這么做的別人對他的評價別人對他的評價不會為自己著想不會為自己著想做事情一板一眼做事情一板一眼大腦里只有單行道大腦里只有單行道挑剔挑剔墨守成規墨守成規沒有想象力沒有想象力一根筋一根筋C象限的慣用語及別人對他的評價象限的慣用語及別人對他的評價慣用語慣用語人力資源人力資源人10、的價值人的價值互動互動參與參與個人成長個人成長團隊合作團隊合作團隊發展團隊發展家庭家庭別人對他的評價別人對他的評價容易被人牽著鼻子走容易被人牽著鼻子走心腸很軟心腸很軟多愁善感多愁善感不停說話不停說話敏感易怒敏感易怒好騙好騙很有些呆氣很有些呆氣D象限的慣用語及別人對他的評價象限的慣用語及別人對他的評價慣用語慣用語打倒打倒尖端尖端創新創新玩點子玩點子別人對他的評價別人對他的評價做事不專注做事不專注愛做夢愛做夢老是心不在焉老是心不在焉鹵莽急噪鹵莽急噪不切實際不切實際沒有紀律沒有紀律愛折騰愛折騰分析工具：四象限溝通環走模型分析工具：四象限溝通環走模型 溝通環走模型溝通環走模型ABDCu引用事實嗎？引用11、事實嗎？u經過量化嗎？經過量化嗎？u有沒有清楚的分析脈絡嗎？有沒有清楚的分析脈絡嗎？u切中要點嗎？合邏輯嗎？切中要點嗎？合邏輯嗎？u是不是著眼在大局或是概念上面呢是不是著眼在大局或是概念上面呢？u是不是以圖形為主，還有色彩呢？是不是以圖形為主，還有色彩呢？u是不是用到比喻呢？是不是用到比喻呢？u是不是瞻望到未來呢？是不是瞻望到未來呢？u是不是舉出細節呢？是不是舉出細節呢？u是不是有先后順序呢？是不是有先后順序呢？u是不是簡單利落呢？是不是簡單利落呢？u是不是有清楚明了的格式呢？是不是有清楚明了的格式呢？u是不是引用到與聽眾引起共鳴的經是不是引用到與聽眾引起共鳴的經驗呢？驗呢？u是不是用例子去說12、明要點呢？是不是用例子去說明要點呢？u是不是有所助益，對使用者有利？是不是有所助益，對使用者有利？u是不是注意到情緒方面的事呢？是不是注意到情緒方面的事呢？發展銷售能力發展銷售能力-了解團隊成員的了解團隊成員的能力并幫助他們達到更高績效能力并幫助他們達到更高績效人的行為模式的四個層面人的行為模式的四個層面知識知識技能技能態度態度品德品德/才干才干天賦天賦/性格性格行行為為業業績績5種團隊成員識別種團隊成員識別現在的表現現在的表現潛潛質質30低績效究竟是因為缺乏能力低績效究竟是因為缺乏能力? ?還是缺乏動機？還是缺乏動機？31績效能力績效能力 X 動機（努力）動機（努力）能力才智能力才智 X 培13、訓培訓 X 資源資源動機愿望動機愿望 X 承諾承諾 能力與動機的基本區別能力與動機的基本區別輔導與咨詢輔導與咨詢輔導輔導（coaching）：管理者給予建議和信息，或者建立標準幫助下屬提高工作技能；輔導關注能力輔導關注能力，團長。咨詢咨詢(counseling)：管理者幫助下屬認識到思想的、情緒的或個性上的問題，并幫助下屬解決它們。咨詢關注態度咨詢關注態度，政委。溝通的溝通的兩個障礙兩個障礙防御防御- 溝通的結果使下屬感覺到威脅或是攻擊-自我保護成為最重要的考慮因素-精力被用在構筑防御而不是傾聽精力被用在構筑防御而不是傾聽-侵犯性、憤怒、競爭性，抑或回避是常見的反應溝通的溝通的兩個障礙兩個障礙14、否認否認-溝通的結果使個體感覺到自己無能、沒有價值，或無關緊要-優先考慮嘗試恢復自我價值-精力被用在試圖建立自尊而不是傾聽精力被用在試圖建立自尊而不是傾聽-炫耀、自我中心的行為、退縮，亦或失去動機是常見的反應行行為為很好很好好好一般一般差差很差很差建立信任建立信任專業銷售形象熱情與客戶寒暄介紹拜訪目的與議程介紹議程對客戶的益處詢問客戶是否接受挖掘需求挖掘需求利用開放性問題開始挖掘客戶需求利用“為什么”向上挖掘客戶需求利用“什么”向下挖掘客戶需求利用“其他”挖掘另外的客戶需求對需求進行總結并取得客戶認可介介紹紹價價值值對客戶的需求表示理解和認可通過FAB來介紹和說服提供證明和支持的資料征詢客戶意15、見跟跟進計進計劃劃總結客戶的需求及自己對客戶的益處尋找客戶的興趣點建議下一步行動詢問客戶是否接受 銷售技能描述銷售技能描述 36- - 再補充再補充- - 再培訓再培訓- - - - - - 解雇解雇 解決下屬能力問題的解決下屬能力問題的5步驟步驟輔導行動輔導行動說明說明示范示范練習練習認可認可跟蹤跟蹤傾聽傾聽打動下屬的心打動下屬的心1.高高2.高高3.高高好的傾聽會讓下屬產生好的傾聽會讓下屬產生三高三高：傾聽時不要象一只玩具狗傾聽時不要象一只玩具狗銷售人員激勵銷售人員激勵-調動下屬積極調動下屬積極性性 分析營銷人員士氣低落的原因分析營銷人員士氣低落的原因1.控制過嚴控制過嚴2.工作標準不合理16、工作標準不合理 / 或配額不合理或配額不合理3.管理水平低管理水平低4.工作評價不到位工作評價不到位 / 缺乏工作認可缺乏工作認可5.缺乏上下左右的有效溝通缺乏上下左右的有效溝通6.沒有工作地位沒有工作地位7.不被公平對待不被公平對待分析營銷人員士氣低落的原因分析營銷人員士氣低落的原因8.缺乏對上司的信任缺乏對上司的信任9.薪金制度不合理薪金制度不合理10.才與用不匹配才與用不匹配11.沒有安全感沒有安全感12.提升政策提升政策 / 發展空間小發展空間小13.不合理的區域設計不合理的區域設計管理者明顯低估了自己影響下屬行為的潛力管理者明顯低估了自己影響下屬行為的潛力工作因素工作因素員工調查員工17、調查上司調查上司調查充分贊賞所做的工作充分贊賞所做的工作對事不對人對事不對人對個人問題的體諒、幫助對個人問題的體諒、幫助工作安全保障工作安全保障優厚的工資優厚的工資有趣的工作有趣的工作組織中的晉升組織中的晉升對員工個人的忠誠對員工個人的忠誠良好的工作條件良好的工作條件講求技巧的懲戒講求技巧的懲戒應對幾種情緒的激勵方法應對幾種情緒的激勵方法情緒情緒具體表現具體表現激勵方法激勵方法不滿、抱怨不滿、抱怨牢騷滿腹牢騷滿腹散布負面言論散布負面言論疲憊、茫然疲憊、茫然工作節奏遲緩工作節奏遲緩整日若有所思整日若有所思說話漸少說話漸少飄飄然飄飄然趾高氣揚趾高氣揚愛當面點評他人或愛當面點評他人或公司公司45生理18、需求生理需求安全安全歸屬歸屬尊重尊重最終的目標最終的目標馬斯洛需求理論馬斯洛需求理論自我實現自我實現（參與決策，參與決策，晉升，挑戰性的晉升，挑戰性的工作工作）（認可的業績，認可的業績，尊重個人，責任感，尊重個人，責任感，重要工作，信息）重要工作，信息）（和諧的企業和諧的企業文化，穩定的文化，穩定的團隊，人際關系團隊，人際關系）（工作安全性，工作安全性，保險，離職率，保險，離職率，工作條件工作條件）（薪酬，福利薪酬，福利）激情從哪里來激情從哪里來1.偉大的使命偉大的使命2.危機感危機感3.團隊感情團隊感情4.團隊領導者團隊領導者充分了解員工是激勵的基礎充分了解員工是激勵的基礎了解員工的出身、家19、庭情況、興趣、專長了解員工的出身、家庭情況、興趣、專長等；等；了解員工的思想；了解員工的思想；了解員工的困難，并及時伸出援手；了解員工的困難，并及時伸出援手；了解員工的潛能，并知人善任。了解員工的潛能，并知人善任。有效授權的六個步驟有效授權的六個步驟表達表達 _ 說明說明 _ 給予給予 _ 征詢征詢 _ 提供提供 _ 監督監督 _員工激勵的實施技巧員工激勵的實施技巧向員工描繪愿景；向員工描繪愿景； 授予員工足夠的權力；授予員工足夠的權力；讓工作充滿使命感；讓工作充滿使命感；滿足員工的需求；滿足員工的需求；積極的評價員工；積極的評價員工；對員工取得的成績進行獎勵；對員工取得的成績進行獎勵；提供必20、要的培訓。提供必要的培訓。約哈里視窗約哈里視窗我的事情我的事情我知道我知道我不知道我不知道他人知道他人知道公開公開他人不知他人不知道道隱私隱私視頻欣賞視頻欣賞許三多腹部繞杠許三多腹部繞杠激勵下屬的潛能激勵下屬的潛能讓工作充滿使命感讓工作充滿使命感52綜合綜合忽視忽視強制強制低低 強調績效強調績效強強調調滿滿意意度度高高低低 滿意度和績效之間的關系滿意度和績效之間的關系高高溝通細節關注溝通細節關注目光凝聚一點，不時的眼神交流；目光凝聚一點，不時的眼神交流；面部表情隨著對方的內容而變；面部表情隨著對方的內容而變；手頭不做其它的事情手頭不做其它的事情專注，稍側耳，略前傾；專注，稍側耳，略前傾；以提問21、題代表批評和命令；以提問題代表批評和命令；指責別人前先談自己的不足；指責別人前先談自己的不足；不要輕易做出給自己辯護的第一反應。不要輕易做出給自己辯護的第一反應。上對下溝通的上對下溝通的8大規則大規則（1）多說小話，少說大話）多說小話，少說大話（2）不急著說，先聽聽看）不急著說，先聽聽看（3）不說短話，不傷和氣）不說短話，不傷和氣（4）廣開言路，接納意見）廣開言路，接納意見（5）指示清晰，簡單易懂）指示清晰，簡單易懂（6） 啟發思考，鼓勵覺醒啟發思考，鼓勵覺醒（7）態度親和，立場堅定）態度親和，立場堅定（8）多鼓勵肯定，少批評指責）多鼓勵肯定，少批評指責 內向下屬如何與上司溝通？內向下屬如何與上司溝通？小組討論：小組討論：內向下屬小李該怎么辦？內向下屬小李該怎么辦？內向型的下屬向上溝通法則內向型的下屬向上溝通法則遷善心態遷善心態選擇正向、積極的角度和心態選擇正向、積極的角度和心態接受自己的個性接受自己的個性選擇自己擅長的溝通方式（如選擇自己擅長的溝通方式（如e-mail)