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1、運營總監管理手冊應知應會項目客服應知應會1.1期2.1期1.2.1期1.2.2期4.2期4.1.1期4.1.2期5#小學山姆店3#2#已入伙2019年在建期區未規劃地塊和平之門項目整體概況 思考？項目講客服以項目總的角度，將項目團隊的運營以項目戰略的角度，運用項目客服經理的客戶導向意識，有效的帶動團隊其他職能經理，服務于產品、服務于團隊，最終創造客戶價值。用客戶品牌打造品牌團隊 目錄CONTENTS1總監管理手冊由內而外2共贏有的放矢3為項目團隊創造價值 01總監管理手冊由內而外 12團隊中起到的作用利用有效資源應對認知與定位 21345營銷眼中減風險、平事端設計眼中痛并改變著項目眼爾兄弟、互2、幫互助合約眼中考核評估真實，一票否決，好使物業眼中監督總監管理手冊，給予支持認知與定位起到的作用 闡述事件預估共其風險強調其重要性專業平衡建議前瞻重大群訴、投訴事件尋求項目領導資源團隊力量突顯、各條線專業人員技術支持事件不能僅有動態更要合理性提出解決方案抓住核心，做好引導尋求多方資源平衡輕重、主次對應時間節點、調整重點事項認知與定位利用有效資源 共同目標以客戶需求為源點，在過程中識別阻礙并突破提升項目總給予資源達成目標客服做事高效、保質雙向保障意識形態決定策略和形式方面結果評估、復核認知與定位途徑 02共贏有的放矢 一級指標二級指標（要求）設計缺陷庫零發生%設計的合理性、實用性規避風險的主觀性3、設計理念的的前瞻性精裝修的實用性設備選材的可兼容性園區設施的功能性園林景觀的美觀性不利因素的選擇性疊圖相關部門指標設計總監管理手冊 移交及售后配合：1、人員配合情況；2、人員專業性；3、銷項率98%、及時銷項率95%。4、低于“1%”返修率；一級指標：承建商履約優質率1、投標單位引進考察（QDSS業績、資質）2、招投標階段（議標、評標）項目實施階段：備案交底、工程監控、現場認量、變更評審、進度付款；二級指標：前期引進過程總監管理手冊后期評估關注：合約細化協議關注：過程節點完成關注：售后銷項率達標在節點評估中優質承建單位支持，劣質承建商進入黑名單相關部門指標合約總監管理手冊 地庫滲漏地面強度屋面4、防水、外墻滲漏%、墻體裂紋發生%主體封頂主體封頂門窗安裝門窗安裝成品保護完好%工地開放工地開放付兩年付兩年戶均問題%整改完成%售后維修售后維修到訪客戶戶均問題%整改完成%到訪業主滿意%戶均問題%整改完成%整改及時%升級投訴%移交完成%反復維修%服務投訴%整改完成%整改及時%升級投訴%反復維修%施工單位維修投訴%相關部門指標工程總監管理手冊部、項目部 服務類指標 總監管理手冊類指標 人員配置%； 投訴處理% ； 回訪滿意%； 業主服務覆蓋%； 業主關懷活動頻次%； 設備完好%； 維修及時%； 重大安全事故%；相關部門指標物業服務 1業務線業務線聯動聯動相互補位、齊力聯動、促進產品提升運營前期介入5、后期服務風控維系方案施工方案保質保量產品設計規避缺陷產品定位統籌規劃營銷設計項目客服物業傾聽項目各職能經理困惑，打破本位及專業壁壘，從項目運營角度促進問題解決共同目標打破本位 2全體全體總動員總動員激勵士氣、專業提升兩手抓完成同一個使命專業提升激勵士氣磨合期超過標桿成績項目團隊分享激勵標桿項目樹立標桿典型優秀承建商予以鼓勵認可項目團隊內專業線學習對于入伙項目進行問題匯總新項目吸取經驗予以規避過程中不斷可行性優化產品項目總資源聚力 3團隊團隊職能經理深訪入戶職能經理深訪入戶對于自己的產品，從項目開始所有7+1團隊人員，以項目為整體、以職能線為導向，了解品質、敲門入戶、深訪客戶關注點及原聲項目總能6、量團隊聯動 項目團隊為中心1、影響他人2、過程導向同理心、決策、擔當、執行客戶導向總監管理手冊工具 03 為項目團隊創造價值 謀遠慮而觀全局 前期產品定位過程中產品管控交付時完美呈現后期維保保障04030201項目前期產品定位準確，產品設計需求規避缺陷風險，找出優勢，占領市場施工過程關注品質，從客戶角度著眼可優化項，力求將產品品質及功能性兼并抓住節點進度，成立精裝修品質專項組，從客服、客研角度提出建設性意見保質保量完成交付交付后產品以維修及時性為側重點，承建商配合全程管控，及時維修，保障維修服務質量獲得認可項目運營節點 項目運營節點項目啟動總包開工項目開盤中期運營入伙啟動工地開放正式入伙后評估7、居住使用123456789客戶生命周期123456準業主營銷準業主1準業主2磨合期1磨合期2穩定期老業主穩定期-項目團隊、老業主-物業簽約交付交付后一年交付后二年30天210天30天210天365天磨合期項目團隊購買調研 購買決策實施購買 購買體驗產品體驗入住體驗 生活感受不同時期不同利好部門支持 解決問題創造價值一直在思考，解決問題等同于價值創造嗎？從短期的結果上看，兩者可以劃等號，畢竟為公司帶來了實打實的利潤；但其實解決問題更是負責任的一種表現，從長期上看，要把解決問題和價值創造劃清界限，追求項目的全方位成功。創造價值 統一意識統一行動復核結果123總監管理手冊口徑 261.2.1滿意度表彰大會項目團隊新春留念4.2期精品交付頭腦風暴1+7團隊復工留影凝聚力、團隊感，項目視角最重要。打造和平之門品牌團隊 打造和平之門品牌團隊1-建立共同愿景：宣貫明確落地項目成功的標尺;2-加強團隊學習：展開互相學習，內部培訓，接觸知識盲區；3-實現自我超越：長木板愈長，專業度全局觀不斷成長；4-改變心智模式：從更高的角度，決策相關事務；5-進行系統思考：以項目成功為己任，前沿后伸，界面清晰品牌團隊的5項修煉在經歷失敗與成功中，得到個人成就；在磨合沖突搭接中，提升團隊戰斗力。 運營總監管理手冊應知應會沈陽公司Thanks