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1、中介業務入門(一)第一節 中介流程介紹一、 基本概念1、 何謂“中介”？其意義何在？2、 中介流程二、 流程名詞介紹就中介業務活動本質的差異，中介流程可區分為以下三大類：1、 開發開發房源：在公開市場上，收集目標房源資訊并和該房產業主，簽立委托契約，確立公司與該業主之權利義務，以取得代理銷售該房源之權限，所采取的各項活動和作業稱之“開發”（或案源開發）。2、 銷售（1） 就公司現有案源，在市場上公開征求買方，而為促使案源成交所進行之各項活動或作業，（如介紹、配對、約帶看、促銷、談判等）稱之為“銷售”。（2） 就經營買方的角度出發，在市場上幕集有一定需求之買方，簽定承租方委托契約書，確立公司與該2、買方之權利義務（再進行接繼之銷售活動）可稱之為“買方開發”或“買方客戶經營”。3、 議價 （1）議價：為了塑造案源以利市場行銷，或消除成交雙方之價格條件差距，針對房源業主或買主，進行價格協商或條件要求等，各項業務活動或作業，稱之為“議價”。有時針對買方之議價亦可稱“調價”。三、 后續客戶服務“真正的客戶服務”由成交后開始。商鋪租賃中介之后續服務。1、 客戶服務之重要性。2、 再生泉源客戶經營。四、 結論“吾日三省吾身，開發、銷售、議價”。 一個成功圓熟的中介業務必是在開發、銷售、議價各方面之心態、技術、作業都有優秀表現之人員，三者齊驅并肩方可在此行業之績效卓越。第二節 建材介紹建材簡介：（一）3、 建筑物外觀建材及結構1、 外觀建材（1） 馬賽克（2） 二丁掛（一丁掛、四丁掛）（3） 方塊磚（4） 大理石磚（5） 花崗巖磚（6） 玻璃帷幕（7） 金屬琺瑯板2、 結構（1） 木構造（2） 石造（3） 磚造（4） 加強磚造（5） 混凝土空心磚造 （6） 鋼筋混凝土造（RC）（7） 鋼骨鋼筋混凝土造(SRC)（8） 鋼骨混凝土造(SC)（二） 室內各式建材1、 木工家具材2、 天花板材3、 壁面材4、 地板材5、 裝飾材第三節 室內平面圖及看屋要領一、 室內平面圖介紹（一）各種圖示及符號所表達之意義（二）平面圖表現法二、 看屋要領（一）大環境1、 道路2、 交通3、 座向4、 市場5、 學校4、6、 重要標的物7、 學區8、 公園9、 其他（二）小環境1、外觀2、結構3、裝潢4、水電5、路沖6、通風7、采光8、格局9、停車位10、其他/物業管理第四節 房地產法務課程中介經紀人法律地位及應備法務知識一、 居間（中介）法律關系1、 中介定義：所謂中介服務，是指從事咨詢、經紀和評估等項業務的活動。房地產交易的中介服務即是從事房地產咨詢、經紀和評估等項業務的活動。2、 中介人法律地位房地產經紀人，是指處于房地產市場買方和賣方之間的獨立的中間商.他們通過市場調研、咨詢服務、融通資金、廣告宣傳和公共關系等，為買賣雙方撮合成交,或者代替某一方買賣。他們的主要業務活動，就是居間或代理，如房地產廣告代5、理、經銷代理、出租代理、估價代理、抵押代理、調房代理、過戶納稅代理、售后服務代理，等等。在居間活動中，付出一定的勞務，待交易促成后，按照房地產商品的成本、價格或利潤，向買賣雙方或單方收取規定比例或合同確定數額的勞務費性質的傭金。（1） 獨立性（主體性）：介乎權利主體和義務主體之間的獨立的權利主體，也是獨立的就業階層，并且有獨立的行業協會，具有自然人的權利能力和行為能力或法人資格。（2） 中介性：主要職責：居間買空賣空，其市場行為不是實物買賣行為，而是居間行為；必須兼顧買賣雙方的利益。（3） 有償性：在居間活動中付出一定的勞務，單方或雙方收取勞務費性質的傭金。3、 中介人應承擔的法律責任（1） 6、應如何介紹情況（2） 不介入雙方的意見標示（3） 遵守委托協議的約定履行義務4、 中介與代理的區別(1)什么是代理？代理：代理人在代理權限內，以被代理人的名義實施的民事法律行為，被代理人對代理人的行為承擔民事責任。(2)中介與代理的區別：代理人是以被代理人的名義從事民事法律行為。代理人只有以被代理人的名義從事民事法律活動，才能為被代理人設定民事權利和民事義務。否則，不以被代理人的名義參與民事法律關系的，就是代理人自己的行為，其后果行為人承擔。這也是代理與經紀、寄售的區別。行紀、寄售行為不要求經紀人寄售人以委托人的名義進行民事活動。 代理人在代理權限內獨立為意思表示。（也即自己有一定的意思標示）7、代理人的代理行為以代理權為依據，不得超越代理權，在代理權限內，代理人可以自由為意思標示。代理的這一特征之間別于居間、傳達等行為，居間人和傳達人只能轉述委托人的意思，無權為獨立的意思表示。只要不是故意，轉述人不賠。代理的法律后果歸于被代理人。第五節 開發簡介一、 開發的定義：通過業務人員與業主（權利人）交涉，而使其資源將合法擁有之產權或使用權的物業，委托中級公司代理出租或出售的行為。二、 開發物業的分類：住宅辦公樓商業用房三、 開發的重要性：（一） 開發是服務客戶、認識客戶的開始；（二） 開發是業績之母；（三） 開發是造餅的工作；（四） 開發可以培養其實，建立自信；（五） 開發可以帶動銷售，累計8、客戶；（六） 開發可以拓展人脈，擁有較大的客戶回饋量；（七） 開發是主動出擊，開發做的好，業績自然穩定；（八） 開發可以落實公司服務客戶的理念，滿足客戶需求。四、 開發的要領：（一） 心理方面1、 業務工作者是絕對的樂觀派；2、 強烈的企圖心（沒有能不能，只有要不要），業績做不好關鍵在開發問題；3、 排除恐懼感（新人），保持愉快心情（認識朋友）；4、 控制心理情緒，把客戶可能的排拒，當作是成長的必經歷程。（二） 態度及行為方面1、 微笑打先鋒；2、 傾聽是妙招；3、 贊美價值連城；4、 成功自我推銷（個人、公司、產品）。五、 了解物主心理：（一） 安全（款項收付，糾紛避免，詐騙集團）；（二） 9、錢（最高的售（租）價，最少的服務費，成交速度）；（三） 行情（太低吃虧，太高怕錯失誠意客戶）；（四） 可以信任的人（公司）；（五） 開心取得新人的第一步；（六） 信心與能力（展現氣勢賣（租）房子就是我最行）；（七） 委托后的做法（有無客戶量，廣告量）。六、 如何尋找案例：（一） 報紙，售屋紙條；（二） 商圈耕耘（建立資訊網：管理員，郵差，了解住屋狀況）；（三） 地毯式掃街（按門鈴，碰到的每個人都是客戶，動嘴問）；（四） 同行案源追蹤；（五） 來店（電）客戶；（六） DM；（七） 逾期案源；（八） 老客戶回饋，介紹（做好服務，適時要求）。七、 接案要領：（一） 個人（自我介紹，儀表，談吐，精神，10、讓客戶了解你）；（二） 公司（強調理念與服務口碑）；（三） 了解客戶的售（租）屋動機（強化我公司客戶資源、行情分析）；（四） 七分閑聊，三分正題；（五） 價錢，委托期，銷售條件寧可多花時間（利于屋主的立場）。第六節 開發技巧說明以及演練一、 明確開發是主動出擊。二、 開發是基礎，可以帶動銷售。三、 開發容易遇到的問題：（一） 布點太少；（二） 追蹤不持續；（三） 洽談時耐心不足，決心不夠；（四） 時間管理不當（如沒確定KEYMAN在的時間）；（五） 專業知識不足、說服力不夠；（六） 不積極、不勤快、熱忱不夠、容易拖。四、 開發技能： 業務員自身的建設（心理素質是關鍵）1、 控制情緒（保持強烈的11、企圖心）2、 充滿自信（有目標感，想做就能成功）3、 堅持度（堅持到最后，下一個就會成功，學會永不放棄）4、 每日三省吾身（自我修整，只有發現問題，才能著手解決問題，不斷自我成長）業務員對客戶的建設1、 取得屋主的信任（培養客戶群，不斷積累）（1） 以其合作伙伴的形象出現（不能成為他的對立面）（2） 從長遠著手勿圖小利（幫客戶解決問題）2、 了解屋主的需求（取得主導性，掌握節奏感）（1） 安全感（避免糾紛，了解承租方背景實力，法務咨詢）（2） 求高價位（針對市場行情，仿佛教育屋主）（3） 求快速度（屋主“經濟危機”）演練：1、 角色扮演（屋主與經紀人）2、 問題分析 ，尋找突破口以及切入點（根12、據角色演練及查詢問題）3、 針對不同類型屋主，尋求開發方式第七節 法務契據填寫要領法務契據的填寫是業務同仁作業時一項十分重要的實質性工作。在經濟關系日趨復雜、經濟信息爆炸的今天，契據的作用在于明確客我雙方之間的權利義務關系、在于明確各自的責任。為了防止日后口說無憑，雙方特訂立契約。法務契據填寫的好壞、準確與否，直接涉及公司形象和經濟利益，也關系到客戶需求能否及時有效地滿足。因此，不可隨便、懈怠，無比謹慎規范，體現專業要求。一、 字跡要求：1、 清晰工整：即一目了然，字跡不潦草，不涂改。2、 用力規范：因契據是無碳復寫紙的緣故，請用圓珠筆等不易退色的硬筆用力填寫。二、 填寫要求：1、 自己填寫，13、再由客戶簽字或蓋章，單位一定要用公章（帶看記錄單及租賃意向金收據）不一定要蓋公章，帶看人或收/送人簽名即可。2、 注意契據內容空格的間距：a、撐足填寫 b、敬請填滿3、 特約事項一欄未填部分全部劃掉。三、 主體資格1、 具有營業執照的單位2、 個人3、 委托人與其簽名蓋章處需一致4、 個人簽名請核對身份證，并記錄號碼或留下復印件5、 代理人代理須有委托代理書6、 “專任委托”、“一般委托”契據須有產權證復印件或產權證復印件及轉租同意書。第八節 商圈耕耘一、 商圈耕耘之目的意義及重要性（一） 鎖定市場及市場區隔（二） 建立鄰里關系（三） 提高時間效益（四） 提高作業熟悉度（五） 確立連鎖效益（六14、） 商耕對績效的影響二、 如何耕耘商圈（一） 熟悉環境劃商圈圖（二） 了解行情（三） 建立公共關系（四） 建立自己的商圈三、 如何穩定商圈（一） 不斷提升服務品質（二） DM能有效利用（三） 了解市場動向（四） 群體力量的發揮（五） 有計劃的活動第九節 如何繪制商圈圖一、 繪制工具（一） 圖紙統一使用A4紙繪制，紙張朝上為北。（二） 用幾張A4紙合并為一份商圈圖。二、 繪制內容要點繪制商圈圖時，除繪制街廊外，應注意：（一） 主要建物：每棟標示樓高，7層樓以上應另加注大廈名稱。（二） 門牌：街角及巷道兩旁，應注明門牌號碼。（三） 街道：單行道： 或 ；雙行道： 及道路寬度（每部車寬2米）。（四）15、 建物或土地的使用，必須標示以下各項：1、 公共設施：公園、綠地、廣場、兒童游戲城、學校、停車場、體育場、體育館、圖書館、批發市場、零售市場。2、 生活設施：自選商場、速食連鎖店、醫療衛生機構、公家機關、消防設施站、警局、郵電局、銀行。3、 憎惡設施：變電站、加油站、航空站、污水處理站、焚化爐、高壓鐵塔、瓦斯、屠宰站、煤氣爐、殯儀館、火葬場。4、 休閑設施：電影院、百貨公司（標注名稱）。5、 地標物：古跡、風景名勝或著名建筑物。（五） 選擇標示：證券公司、舞廳、房地產公司等。（六） 公車站：標示地點及站牌標示方式。（七） 鐵路車站、場站。（八） 高架橋、公路大橋。第十節 房屋中介業服務品質淺談16、一、 服務品質的基本概念：1、 品質的定義品質是滿足客戶的要求2、 消費者的四大權利安全，知、選擇，被尊重二、 何要重視服務品質：1、 消極面2、 積極面3、 客戶不滿意的代價三、 房屋中介服務業的特性：1、 無形性2、 異質性3、 創造空間效用4、 高度接觸服務業四、服務品質的種類：1、 一元化的品質2、 必然的品質3、 美麗的品質4、 反品質5、 無差異的品質五、結論：1、追求最好的唯一方法；2、縮短培育時間的競賽；3、標準化。第十一節 如何看房子WAY1、 解商圈圖內產品種類、屋齡分布概況2、 商圈巷道、重要路標及主要建筑物再熟悉3、 建立行情觀念4、 認識居民屬性、生活品質（了解環境）17、WHAT1、 環境 6、方位 11、外觀2、 種類（公房、私房、商品房） 7、屋況 12、天花板3、 價位 8、采光、通風 13、墻面4、 大小 9、格局5、 樓層 10、地板HOW買方身份繪圖制作資料繪圖制作資料屋主自售開發了解屋況委托代售售屋動機屋 況中介身份買方身份WHERE主商圈 副商圈第十二節 如何做好時間管理一、 最易浪費時間的狀況（一） 開發方面：1、 技巧不熟練；2、 區位不當；3、 聯絡不確實；4、 無特定目標；5、 心理建設不夠；6、 資料準備不周全。（二） 銷售方面：1、 技巧不熟練；2、 等待心理；3、 事前準備不夠；4、 時間聯絡不確定。（三） 企劃方面：1、 未能做18、客戶管理；2、 未做好時間規劃。二、 改善方式1、 自我調適；2、 同仁協助。三、 如何有效安排工作行程1、 整理自己，迎接挑戰2、 今日事今日畢3、 吾日三省吾身四、 結論習慣決定性格，性格決定命運第十三節 如何掌握電話開發與行銷一、 電話接聽技巧1、 掌握本店行銷動態，確實了解案源。不明白現有案源，寧可不接銷售電話。2、“萬誠房產，您好！”電話表情：熱忱、積極、專業、略帶微笑。3、先自報姓名，再詢問對方身份。4、先留資料、再介紹案源。5、盡量莫讓客戶等待，但若非得已接“HOLD”前確認客戶意愿。6、多說“請”、“謝謝”、“對不起”、“麻煩您”。7、集中注意力、確實“傾聽”、并適應回應“是”19、“對的”、“我了解”或重述對方內容，“您是說”。8、等客戶先掛電話，再掛電話。二、 留客戶資料常用話術1、直接詢問法 我姓“王”、您貴姓？電話是2、資料待詢法 抱歉！資料不在手邊，請您留個資料，我稍后再為您介紹，你的電話是謝謝！3 、贈品贈送法 公司正舉辦【】活動，免費贈送【】，請您留個電話、地址，我郵寄給您。你的電話、地址是謝謝！4、另尋好案法 這個案源您若不喜歡，我們另一個（甲 A）級案源不過今天同事去向他的買方收定金，您先留個電話給我，萬一沒收成，我馬上跟您聯絡！你的電話是謝謝！ 5、一見如故法 拉五同一同姓、同鄉、同學、同事、同年，互留電話、保持聯系。 注意事項： 留客戶資料要齊全、20、要全名、公司電話、家庭電話、BP或手機，聯絡地址，確實需求：面積、價位、區域、行業、告別要求等。三、 配套四要“廣、深、精、準”廣廣泛地了解案源，強記在心。深深入地明白案源、優點缺點確實狀況。精配對案源貴精不貴多。每次介紹案源，勿超過三個。準準時、準案、準人。On Time, On Case,On People .抓對需求，抓對時機，掌握KEYMAN。四、 案源介紹及售前促銷技巧1、 簡單、生動、著重點介紹地點、面積、價位。2、 售前促銷話術（1） 錯人。“你是王先生是吧？”“對不起！我不姓王，我姓李。”“李先生，你好，抱歉！”“這案子太搶手了！”“我以為你是剛才打電話的王先生，你們的聲音好像21、。”3、 多人同時“明天早上有兩組客戶去看，我們會有專人在現場，您明天早上是否有空？” 4、 改時強調競爭者“您明天幾點有空可以看房子？”“下午兩點。”“能不能再早一點？因為據我了解明天下午有一組同事的客戶去“復看”，而且是帶定金要去談價格。”五、 約看注意事項“五何”人、時、地、事、如何人確認彼此辨識方法、特徵。時約對時間、準時赴約。地明確地點、確認彼此熟知的地方。事帶看房屋之各項資料及優點及周圍環境特色。如何如何促銷？如何逼價？如何堅持？如何結案？六、 即知即行1、 每日一早到公司確實了解，本日發稿廣告之物件資料。2、 客戶資料登記表，放在隨手可得的地方，隨時做好登錄或者養成將留下的客戶資22、料，即時抄錄到固定登記表的習慣。3、 密切注意同事新進案源或接近客戶，強記在心。4、 每天下班前，盤點有效買方，對照庫存案源，掌握“廣、深、精、準”四要，A級客戶配對A級案源。5、 介紹案源，莫忘促銷。6、 約看注意“五何”人、時、地、事、如何！第十四節 如何做好回訪一、 復訪的目的及意義1、 服務客戶、認識客戶、研展市場、領略行情。2、 建立良好戶動，加強溝通。3、 做好前期準備，有利于協助成交。4、 建立信任度，培養客戶群。二、 復訪的重要性1、 鞏固前期開發，工作成效。2、 深入了解物件及人事關系。3、 擇取精華，鎖定目標客戶群。4、 開拓人脈，提高業務熟悉度。三、 如何制造復訪機會1、23、 初訪時就應該埋下伏筆：1） 許諾。2） 故意遺忘小物件。3） 直接預約下次見面時間。2、 通過電話、信件安排復訪。1） 找一個談話的理由、話題。2） 請教一些問題（作學生）。3） 提供客戶資料參考.3、 找籍口做不速之客。四、 妥善運用時機。1、 復訪前充分知道每次復訪的目的所在。2、 不打無準備之仗。3、 七分閑聊，三分正題。4、 用朋友的身份。5、 不一定每次復訪都可能達成目的，但一定要留機會給自己。第十五節 挫折的化解與調適挫折的來源壓力的產生一、 何謂壓力即個人面對環境改變而形成的生理及心理之調適狀態。二、 壓力的癥狀1、 生理反應：新陳代謝不適、失眠、血壓升高、頭痛、冒汗、嘔吐、感24、冒、皮膚過敏、疲倦體重減輕。2、 心理反應：不滿、缺勤、怠工。三、 壓力產生的原因1、 角色（任務）1） 角色模糊定位不清楚2） 沖突任務重疊、彼此競爭3） 角色負荷過重工作量過重超過自己能力范圍4） 角色負荷過輕不能適才適所，造成人力浪費。2、 組織1） 錯誤指派不是專業派任2） 要求品質3、 辟已1） 別人評價2） 人際關系四、 挫折（壓力）的調適1、 消極的1） 逃避辭職、拒絕、撤退2） 壓力轉移2、 積極的1） 尋求協助）物色欽佩的傾吐對象籍由偉人傳記閱讀相關書籍2） 自我克服自我肯定，小小的成績即犒賞自己很強的心理建設每日都充滿希望找出最能調試心情的方式：大吃一頓、唱歌、聽音樂、上山下海、躲起來等3、結論：不預設任務的困難度，深信太陽明日仍將從東方升起。