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1、 *物業管理 顧問書 現場服務結束說明冊 顧問書 2 目目 錄錄 一、顧問服務整體情況總結說明 3 1顧問書遞交情況總結說明 3 2建議函遞交情況總結說明 4 3培訓情況總結說明 5 二、項目整體情況評價表 7 顧問書 3 備注：本冊內容僅供參考。 一、顧問服務整體情況總結說明一、顧問服務整體情況總結說明 時間的腳步匆匆而過，轉眼間一年的現場顧問時間結束了。在這一年的時間里， 顧問組按照合作雙方簽訂的顧問服務合同以及顧問服務工作計劃積極地開展工作，在*領導和全體員工的大力支持下，圓滿完成了顧問服務工作。 現就一年的顧問工作做如下總結說明： （一） 、顧問書遞交情況總結說明（一） 、顧問書遞交情2、況總結說明 顧問書的遞交根據計劃順利完成。 顧問組已經完成從進駐冊開始到目前為止的 16 冊顧問書，顧問書為全面反映組建一個物業管理公司需要考慮的各類業務流程提供了相應的指導，在這方面，公司在得到顧問書后，結合實際工作已經編制了相關的工作手冊，為現在及日后的物業管理服務提供了較好的工作依據。顧問書共包括： 200*年*月遞交了第 1 冊顧問書進駐說明冊 200*年*月遞交了第 2 冊顧問書組織建設冊 200*年*月遞交了第 3 冊顧問書人力資源冊 200*年*月遞交了第 4 冊顧問書BI 系統管理冊 200*年*月遞交了第 5 冊顧問書VI 系統管理冊 200*年*月遞交了第 6 冊顧問書管理3、協議冊 200*年*月遞交了第 7 冊顧問書安全管理冊 200*年*月遞交了第 8 冊顧問書環境管理冊 200*年*月遞交了第 9 冊顧問書設備管理冊 200*年*月遞交了第 10 冊顧問書入住管理冊 200*年*月遞交了第 11 冊顧問書客戶服務管理冊 200*年*月遞交了第 12 冊顧問書品質管理冊 200*年*月遞交了第 13 冊顧問書業主委員會冊 200*年*月遞交了第 14 冊顧問書信息管理冊 顧問書 4 200*年*月遞交了第 15 冊顧問書行政管理冊 200*年*月遞交了第 16 冊顧問書財務管理冊 200*年*月將遞交本冊顧問書即為第 17 冊顧問書結束說明冊，是我們合作雙方共4、同努力的一次回顧，以總結這一年以來，雙方合作的成果，以及*管理處目前發展的情況。 （二） 、建議函遞交情況總結說明（二） 、建議函遞交情況總結說明 在這一年來，顧問組從組織架構、前期介入、員工宿舍、工程建設、制 度建設、信息化建設、品質文化、內部管理、現場管理等共遞交了*份建議函，建議函的明細為： 萬物*字200*001 關于*的建議 萬物*字200*002 關于*的建議 萬物*字200*003 關于*的建議 萬物*字200*004 關于*的建議 萬物*字200*005 關于*的建議 萬物*字200*006 關于*的建議 萬物*字200*007 關于*的建議 萬物*字200*008 關于*的建5、議 萬物*字200*009 關于*的建議 萬物*字200*010 關于*的建議 萬物*字200*011 關于*的建議 萬物*字200*012 關于*的建議 萬物*字200*013 關于*的建議 在實際工作過程中， 顧問組根據貴司的要求在現場對管理處進行工作安排和指導， 得到貴司領導的大力支持和管理處的積極配合，相關工作在每月的月度工作報告中都有體現，此處不再一一贅述。 顧問書 5 （三） 、培訓情況說明（三） 、培訓情況說明 培訓是顧問項目的重要工作之一，在一年當中，物業及現場顧問組為*項目組織了多次專題培訓： 1骨干人員在為期一個月的專題培訓，主要的培訓內容有： 1） 集團、物業簡介 2） 6、物業管理行業 BI 培訓 3） 物業管理基礎知識 4） 有效激勵 5） 有效指導 6） 企業形象建立與管理 7） 時間管理 8） 有效決策 9） 有效溝通 10） 5S 管理 11） 入伙手續辦理流程及實務 12） 裝修返修管理 13） 安全管理法規 14） 優質客戶服務 15） 團隊建設 16） 職業化培訓 17） 品質管理基礎知識及條款講解 18） 物業企業信息管理模式 19） 職業生涯規劃 20） 用戶滿意度理論與實踐 21） 員工招聘與甄選 22） 績效考核 23） QC 基礎知識及 QC 活動開展 顧問書 6 24） 物業管理企業薪酬管理 25） 企業培訓與開發 26） 緊急事件的處7、理 27） 物業的竣工驗收與接管 以上課程的內容， 經過物業小區的現場物業管理實習和論文答辯得到了進一步的鞏固。 2內部保安組織現場專題培訓，培訓內容有： 1） 安全管理概論 2） 安全管理員基礎隊列動作 3） 消防知識 4） 交通管理知識 5） 緊急、突發事件的分類及處理辦法 3、客戶服務專題培訓，培訓內容有： 1）客戶服務人員禮儀 2）入伙手續辦理流程 3）裝修、返修管理 4）顧客投訴處理 授課由物業授權講師進行，采取理論與實際相結合的方式進行，并針對*小區的實際狀況進行實地講解，培訓起到了非常好的效果。 顧問書 7 二、項目整體狀況評價表二、項目整體狀況評價表 深圳市物業管理限公司 項項8、 目目 整整 體體 狀狀 況況 評評 價價 表表 序號：序號： 項目名稱項目名稱： 項目進駐時間項目進駐時間： 評價時間評價時間： A：單項評定 分類 評定要素評定要素 要素描述要素描述 評評 價價 公公司司戰戰略略 戰略目標 目標科學明確 尚未設立公司戰略目標 實施方案 戰術部署清晰，實施方案可行 無圍繞戰略目標的事實方案 管管理理體體系系 組織架構 結構合理，責權明確、人員配置適當 組織架構合理，責權基本明確，個別部門層級偏多，部分管理人員能力有待提高。 崗位職責 內容清晰、分配明確，函蓋所有業務 職責明確，管理線條清晰，責權對等，考核規范，激勵效果良好。 流程制度 各項體系制度健全，可操9、作性強 已建立較為系統的管理體系及流程，操作性良好 執行力度 全員有效執行企業各項管理制度，執行效果良好 通過系統訓練和考核，組織內具有較強的執行能力。 人人力力資資源源 員工素質 滿足任職要求，具有發展潛力 總體素質良好，部分員工非正常渠道進入，能力較欠缺。 員工培訓 培訓制度健全，培訓資源充足，培訓內容合理，培訓效果良好 培訓體系初步建立，培訓資源及內容待進一步充實豐富。 顧問書 8 員工激勵 薪酬體系合理，激勵方式有效，員工滿意度高 建立激勵性薪酬和固定薪酬相結合的薪酬體系，內部考核及時有效。 管管理理效效果果 顧客滿意 單項及整體滿意度高 顧客對管理處工作較滿意，對工程質量和硬件配套設10、施略有不滿。 企業效益 有合理利潤，收益穩定 前期項目規模小，設施不完善，投入大，虧損較嚴重。 業務目標 實現管理目標，現場效果好 基本實現管理目標，現場效果得到上級公司、業主認可。 創新發展 建立自我完善機制，不斷產生創新成果 初步建立了客戶意見收集反饋系統和業務巡查體系，管理效果逐步改善。 深圳市物業管理有限公司 項目整體狀況評價表項目整體狀況評價表 ( (附頁附頁) ) 序號：序號： 項目名稱項目名稱： 項目進駐時間項目進駐時間： 評價時間評價時間： B：綜合評價及建議： *項目的運作經歷了從無到有的過程， 在項目的初期主要精力放在搭建架構，理順流程方面，初步建立了符合實際需求的項目組織11、架構，即根據發展商已建立物業公司的實際情況， 設置了管理處模式的組織架構， 同時根據項目相對獨立的運作情況，強化了品質、培訓和財務職能。為了保證項目運作的系統性和規范性，以提交的各冊顧問書為基礎，結合現場實際情況編制完成了符合 ISO9001 質量標準要求的體系文件。 項目質量體系文件的建立， 使管理處的各項業務運作初步走上了良性發展的軌道。管理處的整體運作在公司領導和全體員工的共同努力下，較好地完成了預期的目標： 一期入伙在時間緊、現場設施不完善的情況下管理處克服困難完成了入伙現場確定、現場布置、流程編制和物質準備等前期工作，使得項目一期的入伙工作圓滿完成； 為進一步提高現場的安全管理效果，12、在公司領導的大力支持下，完成了內部保安隊伍的組建，經過管理處的嚴格招聘、物業的專題培訓，這支新建的保安隊伍在工作中取得了良好的成績，涌現了大量的好人好事，贏得了業主的好評。 經過在的專業培訓和日常工作的鍛煉，*項目已初步培養了一批能夠適 顧問書 9 應本職崗位的管理者隊伍， 在經歷的數次突發事件中經過管理團隊的集體努力保證了項目運作的平穩。 隨著項目運作的走向正軌，管理處發展應在現有基礎上更上一個臺階： 1、建立目標管理體系，根據上級公司總體發展戰略確定項目質量目標，例如內外部顧客滿意指標、財務指標、業務流程指標和企業發展指標等，圍繞目標建立考核體系，使項目的發展更加科學、更加符合公司總體發展13、目標。 2、提高項目效益，逐步實現項目收支平衡。在項目規模逐步擴大的同時，完善現場設施，通過增加服務（例如停車場等）來增加收入。同時進一步發掘員工的工作潛力，保證員工素質，逐步降低單位人工成本。通過技術改造和加強管理控制公共水電支出。 3、強化項目的總體協調。物業管理作為房地產開發的后期服務，其管理效果的好壞有賴于開發商的產品保證和支持， *物業管理處應進一步圍繞顧客滿意這一總體目標協調好產品質量和售后服務、施工管理和物業管理、銷售策劃和現場效果之間的關系，使所有工作都指向顧客滿意這一共同目標，使公司的投入產生最大的總體效益。 4、逐步建立科學合理的信息收集反饋系統。通過意見調查、業務巡查和管理評審等發現問題，通過在員工中開展 QC 質量小組活動、合理化建議活動等解決工作中發現的問題，創新管理方法，使企業走上自我完善的良性發展軌道。 評價結果： 具備自我發展的能力。 現狀維持較好，自我完善待加強。 有待改進。 評價人（組）簽名：* 200*年*月*日 深圳市物業管理有限公司