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1、物業服務費欠費追繳實務 佛山區域 目錄頁 CONTENTS PAGE P1.工作精神及指導思路 P2.常規追繳流程及攻略 P3.案例分析 P4.團隊激勵 Part 1 工作精神及指導思路 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 欠費追繳工作需要什么樣的精神？ 精神 責任20 咬牙精神 一切以事實為依據 認真 責任 實事求是 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 欠費追繳工作指導思路 由簡至繁、先易后難 循序漸進：全面撒網過一遍，造成聲勢，解決容易的，分析困難的，然后對癥下藥 各個擊破、逐一瓦解 精確定位、精準打擊 實事求是、師出有名 圍城必缺 “圍城必2、缺”既是一種戰法，更是一種思維方法。其核心是要求人們處理事情時要掌握分寸，留有余地，話不要說得太滿，事不要做得太絕，給對方或矛盾產生變化的空間和時間，如果超過了一定的限度往往就會適得其反。 動之以情、曉之以理 誘之以利、訴之以法 Part 2 常規追繳流程及攻略 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 主要欠費原因分析 1 2 3 4 業主消費觀念不強，對物業服務認識不夠（多發生在長期空置單位）。 開發商遺留問題未跟進好，引起業主不滿 物業公司未按合同履行服務，服務不到位引起業主不滿。 業主個人原因欠費（無理欠費） Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 *3、 時效節點應對措施 欠費1-2個月 電話 短信 微信 書面催繳通知書 寄發掛號信 欠費3個月 寄發律師信 長期欠費 走起訴流程 2 3 1 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 催費的流程 催費的流程 一般性追討 針對性追討 區別性追討 2、電話與業主溝通 3、發送掛號信 4、按法律程序裁決 律師函催交 留置權催交 支付令催交 簡易法庭催交 普通法庭催交 1、催款通知書 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 支付令是什么？ 支付令是人民法院依照民事訴訟法規定的督促程序，根據債權人的申請，向債務人發出限期履行給付金錢或有價證券的法律文書。 支付令 204、13新民事訴訟法： 第二百一十六條人民法院受理申請后，經審查債權人提供的事實、證據，對債權債務關系明確、合法的，應當在受理之日起十五日內向債務人發出支付令；申請不成立的，裁定予以駁回。債務人應當自收到支付令之日起十五日內清償債務，或者向人民法院提出書面異議。債務人在前款規定的期間不提出異議又不履行支付令的，債權人可以向人民法院申請執行。 不是我哦！ Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 普通程序 普通程序審理的案件比較復雜，審理期限較長，可以按部就班地按程序進行，而且聘請律師的較多，當事人對案件的認識程度、重視程度較高，訴訟能力相對較強。 簡易程序 簡易程序是相對于普通程5、序而言的，是基層人民法院和它的派出法庭審理簡單的民事案件所適用的一種獨立的第一審訴程序。簡易程序只適用于事實清楚，權利義務關系明確，爭議不大的簡單民事案件。應當在立案之日起三個月內審結。 普通程序與簡易程序區別 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 起訴資料整理 起訴審批 法務部遞交法院立案 排期開庭 結案 結算追款 法務部啟動強制執行立案、開庭 有財產 交由法務部跟進處理 無財產 無財產證明 壞賬申請 壞賬處理 結 束 法院起訴流程 法院起訴過程需時較長， 須預留足夠時間 注意2年的訴訟時效 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 法院起訴提供資料 6、物業管理 商品房買賣合同 前期物業服務協議 業主身份證 欠費明細 欠費催繳記錄 法律事務移送處理審批表 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 物業催費八法 誠心所至金石為開 物業催費八法 不管什么樣的客戶，在與客戶的交往中切記保持自己的誠信，即使業主蠻不講理，作為服務人員也要保持自己的職業操守，以誠心感動業主。 在與業主前3次接觸中，盡量先不提錢的問題，先以最短時間（2周內為宜）解決其它問題，讓客戶感覺到真實的服務后再談費用，會讓業主不好拒絕。 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 物業催費八法 誠心所至金石為開 物業催費八法 在與客戶的交往中，不管7、業主態度如何，我們應該始終保持態度平和，要能承受住惡語攻擊，堅定收費的信念，而不是采用以惡制惡的卑劣手段。 耐心堅定 禮貌待人 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 物業催費八法 誠心所至金石為開 耐心堅定 禮貌待人 苦肉之計 物業催費八法 向業主訴說自己的難處、責任、時限等，讓業主知道催費對你工作績效的影響極其重要，獲得業主的充分理解，須避免表現過度引起業主反感。 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 物業催費八法 誠心所至金石為開 耐心堅定 禮貌待人 苦肉之計 物業催費八法 催費不只是物業服務中心的事，須全員參與，實施網格化管理，可委派平時跟業主8、關系好的員工進行催費，讓業主放下戒心，取得業主信任。 一把鑰匙 開一扇門 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 物業催費八法 誠心所至金石為開 耐心堅定 禮貌待人 苦肉之計 物業催費八法 一把鑰匙開一扇門 當所有欠費客戶已全面排查一遍后，剩下的釘子戶須逐一指導，找出突破口，堅定邁出決定性的一步，根據業主反映的問題作出快速處理再催費。 瓶頸突破逐一指導 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 物業催費八法 誠心所至金石為開 耐心堅定 禮貌待人 苦肉之計 物業催費八法 一把鑰匙開一扇門 敵強我弱要用游擊戰術 敵弱我強要用正規戰術 如果業主懂法，愛找物業的漏9、洞和不足，千萬不要跟業主較真，話多有失，盡量不正面回應，多采用迂回溝通，從其他方面讓業主找到平衡。 如果業主講規則，我們要用專業、規范的行為來體現公司整體實力，讓業主感覺沒有便宜可占，則業主會知難而退。（沒理時講友情、親情，有理時講規則）。 瓶頸突破逐一指導 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 物業催費八法 誠心所至金石為開 耐心堅定 禮貌待人 苦肉之計 物業催費八法 一把鑰匙開一扇門 移花接木借力打力 敵強我弱要用游擊戰術 敵弱我強要用正規戰術 在與業主溝通遇到障礙難以通過時，要尋找其它渠道，比如通過租戶、政府部門等其它利益方，向業主施加壓力。 瓶頸突破逐一指導 Pa10、rt 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 物業催費八法 關系維護 步步為營 誠心所至金石為開 耐心堅定 禮貌待人 苦肉之計 物業催費八法 一把鑰匙開一扇門 移花接木借力打力 敵強我弱要用游擊戰術 敵弱我強要用正規戰術 在第一次與客戶接觸時，是建立良好關系的開始，切忌態度強硬，應給客戶留下更多人性化服務感受。如客戶提出無理要求，宜用緩兵之計，即使明知最終結果也不能妥協，第二次接觸再拒絕，客戶也大多可以接受。 瓶頸突破逐一指導 Part 3 案例分析 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 處理過程 物業管理員小陳接到催費任務后，多次致電業主回來商談交費11、事宜，但業主表示每次回家后看到門口垃圾點非常礙眼且經常有異味，業主投訴后一直沒有拆除處理，直到現在都不敢回來居住。針對此情況小陳主動與管家和上級領導溝通，最終同意把此垃圾點遷移。眼看第一季度物管費的催費時間快到了，小陳成功與業主約定當月26號業主回來商談。針對業主投訴的問題，想到下工作聯系單給土建隊進行整改已來不及，小陳靈機一動，就到工地借了一把大錘，當天天氣比較炎熱，他跟同事兩人不怕辛苦地把垃圾點拆除，同時把工程垃圾清理干凈。 案例：因投訴意見未處理欠費 翠嶺云天李小姐因為門口垃圾點設置問題而欠交物管費。 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 處理結果： 當天12、業主剛好回家，看到小陳的行動后非常感動，立刻到物業服務中心交納了拖欠的物管費，并預繳了10個月的物管費。 關鍵：服務到位 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 處理過程 為繞開中間環節，直接與決策人對話，為今后有可能發生的經濟法律糾紛保留有利的證明，物業服務中心想了一個辦法：給該公司的總經理發傳真，在傳真文件上列出對方的欠費情況，講清欠費對管理運作已經造成的不良影響，重申法規規定的欠費處罰辦法，敦請迅速結清所欠全部費用，并且建議其將空置的房屋委托物業服務中心代為出租。 同時說明這樣做既可減輕對方的物管費開支又可給對方增加一筆收入（設身處地為債務人著想的建議，或許13、可以抵消至少可以沖淡債務人被人追債所引起的不快）。 案例：未入住不交物管費 某公司買有12套住宅，辦理了入伙手續，但由于一直沒有入住，便開始以種種借口進行拖欠。 物業服務中心屢次送單催交、電話催交、上門催交，均被其以辦事人員不在無法核查、財務人員不在無人辦理、總經理不在無權審批等理由搪塞過去，累計欠交物業服務費2萬多元。 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 處理結果： 傳真發過去以后，仍舊杳無音訊。服務中心就接二連三地發，而且措辭愈加嚴肅。直至發到第5次，有理有據的說明、合情合理的要求、互惠互利的建議和不厭其煩的工作，終于才使該公司為之所動，約見我司上門面談，14、并補交了全部欠費。 關鍵：途徑、誘之以利、訴之以法 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 處理過程 催費小組環境員蒽姐接到任務后，親臨現場了解，確實存在白蟻駐壞木裝修的現象。經溝通客戶關系部得知白蟻滅殺可協調跟進，但白蟻修復工程無法進行處理（因為公司不會因白蟻問題進行木裝修材料的申購）。 蒽姐積極與業主溝通，但業主還是堅持待工程修復好才交費。經過堅持不懈的溝通磨合，業主的態度慢慢緩和下來，蒽姐針對業主的職業進行溝通，表示業主也是做生意的人，讓業主明白物業服務跟工程修復是兩回事，如果業主再不交費，我司會馬上起訴處理。將來收到傳票對業主的名聲非常不好，我司也不希望通15、過法律程序來解決。 案例：因白蟻問題欠交物管費 假日半島某業主因為家中白蟻駐壞門框，地腳線與酒柜架等工程問題，導致從2013年1月就開始欠費，欠費金額達31727.22元。 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 處理過程 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 處理結果： 在溝通期間，蒽姐主動幫業主花園的雜草進行修剪，把白蟻駐壞后的垃圾進行清理（把相關的圖片用微信發送給業主），業主十分感動，最終答應并承諾三天內把欠費一次性轉賬給我們，同時把本年最后2個月的物管費都一起預交。 關鍵：動之以情、曉之以理 Part 1 Part 2 Pa16、rt 3 Part 4 * 案例分析 處理過程 管家積極與業主溝通，同時聯系相關部門協助加快維修進度。至2010年底工程維修全部完成，但業主仍堅持拒交物管費并要求予以賠償。 2010年年廿八，物業服務中心負責人和兩名物業保安騎著警車、提著果籃上門拜訪，這時剛好有兩位部隊的朋友也過來拜訪。朋友馬上問：“為什么會有警車過來，發生了什么事？”業主說我們是物業的，那朋友開玩笑說：“是不是沒有交物管費？”。 。為維護業主的面子，物業服務中心負責人馬上替業主解圍，巧妙地說我們是年前上門拜訪重要客戶，業主馬上眉開眼笑。 案例：因前期工程問題欠交物管費 2010年6月小區11街12號業主就房屋有工程維修問題，17、且維修時間過長，對其生活造成嚴重影響，一直拖欠近兩年的物業服務費10944元，并要求予以減免5年物管費，作為精神損失等的賠償。 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 處理結果： 物業服務中心負責人提意參觀業主的房子（轉移談判地點），業主同意了。到樓上后，業主覺得工作人員在客人面前維護了自己的面子，非常感激，我司也考慮到工程維修時間長確實影響業主正常居住，便表示協助業主向開發商申請減免4個月物管費，業主很開心地說：“明天我就去繳費”。自此與業主建立了良好的關系。 關鍵：服務為本，圍城必缺 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 處理過18、程 負責催費的管家小張，自去年剛欠費的時候聯系業主，業主就表示會過來交，每個月如此，到了11月，轉口說沒錢，等年底發年終獎才有錢交費，眼看年底要來，管家多次致電業主，但卻開始拒接電話，管家讓其他人再打他的電話，他跟其他同事也是說沒錢，發了年終獎一定交，結果到了年底，他還是不交費。 過完年后，管家準備將此戶業主起訴，并找到他家人的其他號碼，一天致電業主十幾個電話，打到他煩，并聯合團隊的其他人一起給他打電話，跟他說明不交費的后果，終于業主又答應過幾天過來交費，到了約定日子的前一天，管家再打次電話跟業主確認交費時間，業主說明天會過來，可是管家又再一次被騙了。 案例：因業主個人原因欠交管理費 鳥語花香19、某業主汪先生，從2013年4月份開始無理欠費至今。 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 處理結果： 管家跟團隊的其他人又開始了電話轟炸，不論白天晚上，后來，業主終于受不了了，于2014年3月24日過來交清了所有費用，并預交了幾個月的物管費。 關鍵：咬牙精神 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 物業催費技巧：張貼催繳通知書 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 物業催費技巧：現場蹲點和向鄰居了解居住情況 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 物業催費技巧：保留有效催繳記錄 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 案例分析 物業催費技巧：瓶頸突破逐一指導 Part 4 團隊激勵 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 團隊激勵 軍令狀 龍虎蟲排名激勵 即時激勵 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 團隊激勵 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 團隊激勵 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 * 團隊激勵 感謝聆聽！