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1、 危險與風險之區別危險與風險之區別 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理 危險危險 相關的或潛在的危機，相關的或潛在的危機，有可能造成財物、裝置、產品有可能造成財物、裝置、產品的損失及法律責任的擴大及人的損失及法律責任的擴大及人命損傷。命損傷。戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理 風險風險 反映危險會引起傷害反映危險會引起傷害的可能性及其嚴重性。的可能性及其嚴重性。 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管2、理危機管理危機管理 風險對物業公司的影響風險對物業公司的影響競爭力競爭力出現的后果（主管部門、客戶、出現的后果（主管部門、客戶、傳媒、家屬、保險）傳媒、家屬、保險）素質管理系統素質管理系統成本控制與因小失大成本控制與因小失大戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理 物業管理應物業管理應怎樣怎樣 有效地管理風險有效地管理風險? 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理避避避避免免免免有有有有風風風風險險險險事事事事情情情情發發發發生生生生 定定定定期期期期檢檢檢檢討討討討及及及及找找找找出出出出有有有有風風風風險險險3、險的的的的事事事事物物物物 作作作作出出出出風風風風險險險險評評評評估估估估 消消消消除除除除及及及及減減減減低低低低風風風風險險險險的的的的事事事事物物物物 將將將將風風風風險險險險轉轉轉轉嫁嫁嫁嫁給給給給保保保保險險險險公公公公司司司司 保保保保險險險險覆覆覆覆蓋蓋蓋蓋風風風風險險險險范范范范圍圍圍圍 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理 怎怎樣樣做做風風險險評評估估？ 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理對工作程序進行深入探討 找出可能造成人身傷害或資產損失的因素 衡量預防措施是否足夠 加強控制及減低4、傷害或損失的程度 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理 危機管理的意義及目的戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理危危機機管管理理，就就是是一一個個組組織織如如何何： 利用其有限的資源 透過危機的辨認 分析及衡量各種解決的方法 使危機得以控制的一種管理過程 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理緊緊急急應應變變措措施施緊緊急急應應變變措措施施，又又可可稱稱為為危危機機管管理理 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理 危機是一件5、事的危機是一件事的轉機與惡化的轉機與惡化的分水線分水線， 處理得宜，可以將損處理得宜，可以將損失或影響失或影響減至最少減至最少 。戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理 危危機機管管理理如如何何應應用用 于于物物業業管管理理行行業業上上？ 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理 管管理理人人員員對對危危機機管管理理的的基基本本責責任任 未未雨雨綢綢繆繆 在在未未有有危危機機發發生生前前，擬擬定定處處理理危危機機的的方方法法、人人員員名名單單、職職責責和和設設備備。 隨隨機機應應變變 戴德梁行物業管理培訓系列戴德6、梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理 危危機機管管理理程程序序 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理危機的辨認成立危機管理小組 資源的運用擬定處理計劃 演習 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理危機的辨認危機的辨認 用思維沖激法，盡可能異想天開，天馬行空，因應環境，假設各種可能發生的危機，列出清單，加以過濾，挑選一些最有可能發生的事情，作為假想準備。戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理進行進行危機辨認危機辨認時應考慮時應考慮意外頻率高或幾乎發生意外7、率高、引致死亡意外頻率高或幾乎發生意外率高、引致死亡嚴重意外的記錄嚴重意外的記錄有可能引致嚴重傷害的情況有可能引致嚴重傷害的情況教導進行新工作及教導工人入職教導進行新工作及教導工人入職最近的程序、標準或法例更改最近的程序、標準或法例更改戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理成成立立危危機機管管理理小小組組 危危機機處處理理最最忌忌權權責責號號令令不不明明。 現現場場應應該該由由預預早早選選定定的的負負責責人人為為召召集集人人， 成成立立危危機機管管理理小小組組，在在事事前前擬擬定定危危機機處處 理理計計劃劃，在在危危機機發發生生時時，采采取取應應變變措8、措施施。 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理危機管理的資源危機管理的資源管理職員保安員 清潔人員 對講機 手提電話聲器工具戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理樓層設備房百合匙業主/商戶資料 急救箱 相機 聯絡電話號碼 傳真機 安全設施 集合場地 樓層、設備平面圖 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理擬擬定定處處理理計計劃劃 在在成成立立管管理理小小組組和和確確定定可可用用的的資資源源后后，危危機機管管理理小小組組就就可可以以擬擬定定一一份份危危機機處處理理計計劃9、劃，性性質質不不同同的的危危機機，處處理理計計劃劃的的內內容容當當然然各各異異。 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理危危機機處處理理計計劃劃的的類類別別 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理大致上，在設危機處理計劃可分為七大類別大致上，在設危機處理計劃可分為七大類別：火災和爆炸火災和爆炸 豪雨應變豪雨應變 臺風應變臺風應變 有毒氣體外泄應變有毒氣體外泄應變 炸彈恐嚇應變炸彈恐嚇應變 工業意外應變工業意外應變 其他重大應變計劃其他重大應變計劃戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危10、機管理危機管理設計設計危機危機處處理理計劃應關注：計劃應關注： 找出及評估潛在的損害找出及評估潛在的損害估計全面動員緊急計劃的時間估計全面動員緊急計劃的時間確定相關的公司組織及架構的改變確定相關的公司組織及架構的改變確定相關的資源確定相關的資源控制中心的地點控制中心的地點報告及宣報緊急情況的程序報告及宣報緊急情況的程序回復正常狀態程序回復正常狀態程序 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理危危機機管管理理手手冊冊 公司危機管理手冊 緊急應變手冊 工程操作手冊 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理危危機機管管理11、理手手冊冊應應包包括括： 應應變變計計劃劃 建建筑筑物物平平面面圖圖及及裝裝置置圖圖則則 化化學學系系統統圖圖表表及及共共用用設設施施線線路路主主要要電電話話號號碼碼有有資資格格協協助助處處理理特特別別問問題題的的人人士士戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理重要資料重要資料 物業主要裝備位置圖物業主要裝備位置圖物業主要裝備位置圖物業主要裝備位置圖, ,例如例如: :電制房、泵房電制房、泵房 物業物業物業物業樓面圖樓面圖樓面圖樓面圖 重要電話號碼重要電話號碼重要電話號碼重要電話號碼 公司總辦事處公司總辦事處 政府機構政府機構 中央控制中心中央控制中心 12、保險公司保險公司 業主業主/ /商戶聯絡電話商戶聯絡電話 物業設施保養承辦商聯絡電話物業設施保養承辦商聯絡電話 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理演習的目的是演習的目的是: :讓員工熟習遇有危機出現時，對環境了解充滿信心，能在最短時間內執行職務。修正危機處理計劃，及早補救發現的漏洞 戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理 危危機機處處理理體體系系戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理危危13、機機分分類類第五級警告第五級警告發現炸彈，嚴重火警，生化發現炸彈，嚴重火警，生化襲擊，襲擊，地震地震第四級警告第四級警告恐怖主義，恐怖主義，能源中斷能源中斷第三級警告第三級警告秩序失控，秩序失控，嚴重罪行，政治混亂嚴重罪行，政治混亂,，炸彈威嚇，炸彈威嚇戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理第二級警告第二級警告惡性天氣，重要人物到訪惡性天氣，重要人物到訪,死亡及受傷死亡及受傷第一級警告第一級警告傳媒，升降機有人被困，火警，水浸，氣體泄漏，可疑物件傳媒，升降機有人被困，火警，水浸，氣體泄漏，可疑物件戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理14、危機管理危機管理危機管理 警告訊號分級制警告訊號分級制一個程度上的定立，能準確作出相應的回應一個程度上的定立，能準確作出相應的回應一個程度上的定立，能準確作出相應的回應一個程度上的定立，能準確作出相應的回應清晰的培訓及行動指引清晰的培訓及行動指引清晰的培訓及行動指引清晰的培訓及行動指引提供給員工及用戶提供給員工及用戶提供給員工及用戶提供給員工及用戶效法美國的防衛系統效法美國的防衛系統效法美國的防衛系統效法美國的防衛系統第三級第三級第三級第三級 所有重要出入口所有重要出入口所有重要出入口所有重要出入口進行管制進行管制進行管制進行管制 出入人仕必須出視證件出入人仕必須出視證件出入人仕必須出視證件出15、入人仕必須出視證件第四級第四級第四級第四級 部份疏散部份疏散部份疏散部份疏散 通知支持隊伍通知支持隊伍通知支持隊伍通知支持隊伍第五級第五級第五級第五級 整體疏散整體疏散整體疏散整體疏散戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理安全管理體系安全管理體系減少減少教育教育恢復恢復處理處理出入管制出入管制卸貨區的管制卸貨區的管制對付炸彈襲擊對付炸彈襲擊車場管理系統車場管理系統郵件運送及處理郵件運送及處理改善改善物業物業的結構的結構辦公區域辦公區域的高度保安的高度保安減少減少減少減少教育教育教育教育恢復恢復安全復蘇安全復蘇危難修復危難修復后勤隊伍后勤隊伍保險估價保險16、估價報告報告檢討整體系統檢討整體系統用戶手冊、公約、管理合同用戶手冊、公約、管理合同危機管理代表危機管理代表用用戶的訓練，對戶的訓練，對物業物業的孰習的孰習危機處理手冊危機處理手冊透過公透過公共通告共通告保安人員質素的要求保安人員質素的要求其他增值系統其他增值系統處理處理緊急熱線緊急熱線危機應變小組及流程危機應變小組及流程疏散及集合疏散及集合危機管制告示危機管制告示危機應變工具箱危機應變工具箱重要通道管制重要通道管制通訊通訊戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理危機控制之制度危機控制之制度替代替代在根源消除危險在根源消除危險適當的安全工序適當的安全工序17、個人保護器具個人保護器具戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理危機控制措施危機控制措施于根源消除危險于根源消除危險于根源減低危險于根源減低危險以密閉的方式控制危險以密閉的方式控制危險減少人員接觸的機會減少人員接觸的機會員工使用個人防護裝備員工使用個人防護裝備戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理當值經理實時到指令點報到當值經理實時到指令點報到(設于中央控制中心設于中央控制中心)由控制中心透過傳呼系統由控制中心透過傳呼系統發出警告訊號級別發出警告訊號級別由熱線或警鐘由熱線或警鐘收到危難訊息收到危難訊息報告現場報告18、現場環境環境通知事件發生位置通知事件發生位置與保安經理一同前往現場與保安經理一同前往現場警告訊號第警告訊號第4/5級級及及疏散疏散通知消防通知消防局局疏散疏散決定疏散決定疏散危機處理程序危機處理程序戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理善后工作善后工作 事件起因事件起因 有何緊急應變措施有何緊急應變措施 傷亡數目傷亡數目 受影響的服務受影響的服務 后備應變計劃后備應變計劃 估計損失估計損失 對事件起因展開調查對事件起因展開調查 有需要改善的應變地方有需要改善的應變地方 保險安排保險安排戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機19、管理危機管理調查事故或意外的原則調查事故或意外的原則應調查所有意外事故應調查所有意外事故著重根插原因，不找痛腳著重根插原因，不找痛腳建立改善措施建立改善措施調查意外小組不應參與記律行動調查意外小組不應參與記律行動戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理調查的主旨調查的主旨 找出表面的原因及地下組織找出表面的原因及地下組織 及管理方面的出錯。及管理方面的出錯。戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理調查工作應集中：調查工作應集中：低于標準的理由低于標準的理由管理制度及安排的措施管理制度及安排的措施可學習的地方可學習的20、地方防止同類事故再發生及防止同類事故再發生及有否違法有否違法戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理調查報告應包括：調查報告應包括：受傷人士的記錄受傷人士的記錄事故的經過事故的經過直接或間接的原因直接或間接的原因損害程度損害程度管理階層的回應管理階層的回應改善的建議改善的建議戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理推行危機管理的障礙推行危機管理的障礙管理層的承諾管理層的承諾 員工的意識員工的意識企業資源的不足企業資源的不足 培訓水平培訓水平管理層的認受性管理層的認受性 監察不足監察不足專業知識不足專業知識不足戴德梁行物業管理培訓系列戴德梁行物業管理培訓系列危機管理危機管理危機管理危機管理討論時間