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1、20192019年物業年物業項目經理培訓課程項目經理培訓課程 高端物業及禮賓服務接待禮儀高端物業及禮賓服務接待禮儀時間：2019年09月15日CB Richard Ellis | Page 2課程目錄第一節：高端物業的定位第二節：高端物業管理的團隊建設第八節：接待禮儀應注意哪些方面第三節：什么是禮儀/接待禮儀第四節：接待人員的基本要求第五節：接待現場的環境布置第六節：接待禮儀標準及注意事項第七節：接待禮儀的首/末輪效應CB Richard Ellis | Page 3第一節第一節高端物業的定位高端物業的定位CB Richard Ellis | Page 4高端物業的定位高端物業的定位管理一流客2、戶高端設計超前選址科學CB Richard Ellis | Page 5第二節第二節高端物業管理的團隊建設高端物業管理的團隊建設CB Richard Ellis | Page 6高端物業管理的團隊建設高端物業管理的團隊建設品控管理跟崗考察迎新培訓人員篩選階段考核CB Richard Ellis | Page 71、一線員工扭轉對90后人員的偏見2、管理人員背景調查、綜合評估一、人員篩選一、人員篩選高端物業管理的團隊建設高端物業管理的團隊建設CB Richard Ellis | Page 81、明確培訓宗旨2、掃除員工陌生感3、刷新思想二、迎新培訓二、迎新培訓高端物業管理的團隊建設高端物業管理的3、團隊建設CB Richard Ellis | Page 91、情景培訓2、業務知識摸底3、綜合評估4、崗位分配三、跟崗考察三、跟崗考察高端物業管理的團隊建設高端物業管理的團隊建設CB Richard Ellis | Page 101、執行力-事事有著落、件件有回音2、導入精細化管理模式實現“人過地清”3、充分發揮“神經中樞”的作用四、品控管理四、品控管理高端物業管理的團隊建設高端物業管理的團隊建設CB Richard Ellis | Page 111、明確考核層次與內容2、科學設置月度KPI五、階段考核五、階段考核高端物業管理的團隊建設高端物業管理的團隊建設CB Richard Ellis |4、 Page 12第三節第三節什么是禮儀什么是禮儀/ /接待禮儀接待禮儀CB Richard Ellis | Page 13什么叫禮儀什么叫禮儀禮 儀禮：一個人內在的文化修養儀：形緒以外的表現形式內外兼修，合為禮儀CB Richard Ellis | Page 14什么叫接待禮儀什么叫接待禮儀接待禮儀就是接待人員在接待的過程中用以向接待對象表達尊重的一種規范形式CB Richard Ellis | Page 15第四節第四節接待人員的基本要求接待人員的基本要求一、職業道德一、職業道德（1）思想品質（2）服務態度（3）外在形象（4）職業素養CB Richard Ellis | Page 16基本要5、求基本要求接待人員的基本要求接待人員的基本要求二、基本素質二、基本素質（1）規范：待客三聲、四個不講（2）科學：練好基本功、掌握正確的方法（3）優質：人無我有，人有我優CB Richard Ellis | Page 17( (一一) ) 文明服務文明服務接待人員的基本要求接待人員的基本要求二、基本素質二、基本素質（1）使用尊稱（2）使用敬語（3）常規性的禮貌用語CB Richard Ellis | Page 18( (二二) ) 禮貌服務禮貌服務接待人員的基本要求接待人員的基本要求二、基本素質二、基本素質（1）眼到：目中有人，眼里有事（2）口到：要講普通話，因人而異（3）身到：姿要證、腳要勤、6、手要快（4）意到：表情自然，神態莊重CB Richard Ellis | Page 19( (三三) ) 熱情服務熱情服務接待人員的基本要求接待人員的基本要求二、基本素質二、基本素質（1）服務意識是接待人員的崗位要求（2）服務意識是接待人員必須具備的一種感覺（3）要養成正確在服務意識，要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩CB Richard Ellis | Page 20( (四四) ) 服務意識服務意識接待人員的基本要求接待人員的基本要求二、基本素質二、基本素質（1）常規距離（2）展示距離（3）引導距離（4）待命距離（5）信任距離CB Richard Ellis | Page 27、1( (五五) ) 距離有度距離有度接待人員的基本要求接待人員的基本要求CB Richard Ellis | Page 22休休息息一一會會兒兒吧吧!CB Richard Ellis | Page 23第五節第五節接待現場的環境布置接待現場的環境布置接待現場的環境布置接待現場的環境布置環境布置環境布置( (一一) ) 衛生衛生（1）環境要衛生(2) 人要衛生（3）周邊區域要衛生要早點養成好習慣CB Richard Ellis | Page 24環境布置環境布置( (二二) ) 安靜安靜（1）因人而異(2) 控制閑雜人員（3）控制相關噪音學 會 控 制 情 緒CB Richard Ellis |8、 Page 25接待現場的環境布置接待現場的環境布置CB Richard Ellis | Page 26( (三三) ) 舒適舒適（1）通風(2) 溫度（3）濕度（4）色彩（5）光線環境布置環境布置成 功 始 于 美 夢接待現場的環境布置接待現場的環境布置環境布置環境布置( (四四) ) 優美優美（1）兼顧企業形象(2) 突出自身特點（3）顯示獨特品味要 和 企 業 統一口 徑CB Richard Ellis | Page 27接待現場的環境布置接待現場的環境布置CB Richard Ellis | Page 28第六節第六節接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項CB Richard E9、llis | Page 29立正式跨立式接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項n 通用禮儀（站姿）通用禮儀（站姿）CB Richard Ellis | Page 30承上頁承上頁八字式丁字式CB Richard Ellis | Page 31男士：抬頭挺胸，平視前方，步履輕盈、腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地,步幅以一腳為宜。注意不要左右晃動肩膀。步伐應矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。女士：行進線路,盡量為一直線，步幅恰當,以一腳為宜，雙臂自然擺動，目光平視前方。女步略小，步伐應輕捷、蘊蓄、嫻雅、飄逸，體現陰柔之美。n 通用禮儀（走姿）通用禮儀（走姿）接待禮儀標準及注意事項接待10、禮儀標準及注意事項CB Richard Ellis | Page 32為 客戶 提供指 引服 務 時應面 向 客戶 微 笑 示 意 。右手 伸出指 示 方 向，左 手自然 下垂或置 于 背后 。伸出手掌 指 示 方 向，掌 心 向外， 四 指并攏 ， 拇指 內 扣。n 通用禮儀（指引）通用禮儀（指引）接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項CB Richard Ellis | Page 33n 管家接待禮儀管家接待禮儀接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項CB Richard Ellis | Page 34n 水吧接待禮儀水吧接待禮儀接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項CB 11、Richard Ellis | Page 35n 禮賓接待禮儀禮賓接待禮儀接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項CB Richard Ellis | Page 36n 車場崗接待禮儀車場崗接待禮儀接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項CB Richard Ellis | Page 37n 電瓶車接待禮儀電瓶車接待禮儀接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項CB Richard Ellis | Page 38n 樣板房接待禮儀樣板房接待禮儀接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項( (一一) ) 準備準備（1）信息需求的準備(2) 環境需求的準備（3）情感需求的準備接待禮儀注12、意事項接待禮儀注意事項要有憂患意識CB Richard Ellis | Page 39接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項( (二二) ) 心態心態（1）職業化的第一形象(2) 歡迎的態度（3）關注客戶的需求（4）以客戶為中心微 笑 面 對 一 切CB Richard Ellis | Page 40接待禮儀注意事項接待禮儀注意事項接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項接待禮儀注意事項接待禮儀注意事項( (三三) ) 引導客戶引導客戶（1）手勢要優雅(2) 視線服務要規范（3）表情要隨和（4）眼神要柔和學 會 休 息CB Richard Ellis | Page 41接待禮儀標準及13、注意事項接待禮儀標準及注意事項( (四四) ) 行進行進接待禮儀注意事項接待禮儀注意事項（1）距離要適當(2) 方位要準確（3）前后要有序（4）異常要提醒積 極 學 習 新 方 法 讓 對 手 無 可 奈 何CB Richard Ellis | Page 42接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項( (五五) ) 奉茶和會客奉茶和會客接待禮儀注意事項接待禮儀注意事項（1）動作要規范(2) 順序要清晰（3）用詞要得當（4）言語要文明處 變 不 驚 真 英 雄CB Richard Ellis | Page 43接待禮儀標準及注意事項接待禮儀標準及注意事項CB Richard Ellis | 14、Page 44第七節第七節接待禮儀的首接待禮儀的首/ /末輪效應末輪效應首輪效應首輪效應特特 點點（1）瞬時性(2) 經驗性（3）非理性（4）不可逆性接待禮儀的首接待禮儀的首/ /末輪效應末輪效應成功之后，不要得意忘形CB Richard Ellis | Page 45末輪效應末輪效應特特 點點（1）延續性（2）可點性（3）理性（4）可逆性不 要 到 山 窮 水 盡 才 知 錯CB Richard Ellis | Page 46接待禮儀的首接待禮儀的首/ /末輪效應末輪效應首首/ /末輪效應末輪效應要要 求求（1）有始有終(2) 善始善終（3）自始自終（4）力求完美有高標準，才有大成就CB R15、ichard Ellis | Page 47接待禮儀的首接待禮儀的首/ /末輪效應末輪效應CB Richard Ellis | Page 48第八節第八節物業接待禮儀應注意哪些方面物業接待禮儀應注意哪些方面CB Richard Ellis | Page 49物業管理接待禮儀：要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以在接待中既要堅持原則，又要注意禮貌。第一點：注意細節，講究原則第一點：注意細節，講究原則物業接待禮儀應注意哪些方面物業接待禮儀應注意哪些方面CB Richard Ellis | Page 50物業管理接待禮儀：對服務對象都必須熱情對待，不能看客施禮16、，更不能以貌取人，必須以優質接待服務取得客戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。第二點：一視同仁，舉止得當第二點：一視同仁，舉止得當物業接待禮儀應注意哪些方面物業接待禮儀應注意哪些方面CB Richard Ellis | Page 51第三點：嚴于律己，寬于待人第三點：嚴于律己，寬于待人物業管理接待禮儀：在接待服務過程中，客戶可能會提出一些無理甚至失禮的要求，作為物業服務人員應耐心的加以解釋，寬容待人。物業接待禮儀應注意哪些方面物業接待禮儀應注意哪些方面CB Richard Ellis | Page 52總總 結結儒家的管理智慧內容：1、為政以德、以禮治國2、修已安人（修身、齊家、 治國、平天下）3、義利合一（義以生利、見利思義、取之有義、先義后利、重義輕利）“禮者，敬人也禮者，敬人也” ” ；“禮之用，和為貴禮之用，和為貴”; ;“已欲立先立人，已欲達先達人已欲立先立人，已欲達先達人”CB Richard Ellis | Page 53Thank You!